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FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO “Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria” “Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69” Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402 Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia www.armada.mil.co – [email protected] N° GP046-1 N° SC 5466-1 INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSOLIDADO AÑO 2009 En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU- DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al consolidado del año 2009, así: I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO 1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES AÑO 2009 Recibidas Incompletas y/o Desistimientos Resueltas a 31 Dic. Pend. a 31 Dic. Avance Actual 5406 85 5319 2 99.94%
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FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO
“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”
“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”
Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402
Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia
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N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1
INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSOLIDADO AÑO 2009
En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al consolidado del año 2009, así:
I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO
1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES AÑO 2009
Recibidas Incompletas
y/o Desistimientos
Resueltas a 31 Dic.
Pend. a 31 Dic.
Avance Actual
5406 85 5319 2 99.94%
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2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL AÑO 2009
En el periodo se recibieron 54 felicitaciones, 1089 peticiones, 102 quejas, 71 reclamos, 4042 consultas y 48 sugerencias para un total 5406 solicitudes, de las cuales 5319 fueron respondidas en forma definitiva, 02 se encuentran en trámite, 03 desistimientos y en 82 solicitudes, se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.
Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales
Cant %
Oficina Jurídica 34 4 2 20 1 3 64 1,18 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 0 0 0 1 0 0 1 0,02
Inspección General 4 3 1 0 0 0 8 0,15
Ayudantía General 0 1 0 0 0 0 1 0,02 Oficina de Derechos Humanos 0 0 0 0 0 0 0 0,00 Secretaria de Historia Naval 3 0 0 5 0 0 8 0,15
Otras Entidades 4 0 0 7 1 0 12 0,22 Oficina de Atención al Ciudadano 340 11 11 1319 17 29 1727 31,95 Jefatura de Inteligencia Naval 19 3 1 6 5 0 34 0,63 Jefatura Gerencia Plan Orión 1 0 0 0 0 0 1 0,02 Jefatura de Material Naval 1 0 0 3 0 0 4 0,07 Jefatura de Desarrollo Humano 227 22 24 382 8 2 665 12,30 Jefatura de Incorporación y Educación 178 10 11 961 11 0 1171 21,66 Jefatura de Operaciones Logísticas 23 3 2 23 2 0 53 0,98 Comando Infantería de Marina 139 39 19 76 2 6 281 5,20 Jefatura de Operaciones Navales 116 6 0 1239 1 14 1376 25,45
TOTAL ARMADA NACIONAL 1089 102 71 4042 48 54 5406 100
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MEDIOS UTILIZADOS. MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %
Correo Electrónico 25 0,46
Presentación Personal 1223 22,62
Correo postal 116 2,15
Línea Gratuita 1 0,02
Línea Directa 3 0,06
Fax 7 0,13
Internet 4031 74,57
TOTAL 5406 100
El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (74,57% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.
SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.
NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO
Pe
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Recla
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Con
sulta
Su
ge
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Fe
licitacio
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%
SEGURIDAD. 2 2 0 2 2 3 3 0,06
INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 13 4 2 11 3 0 33 0,61
RELACIONES INTERNACIONALES. 0 0 0 3 0 0 3 0,06
OPERACIONES MILITARES. 3 1 0 2 0 5 11 0,20
DDHH Y DIH. 32 25 3 11 0 1 72 1,33
DDHH Y DIH, MENORES INVOLUCRADOS. 0 1 0 0 0 0 1 0,02
MEDIO AMBIENTE. 21 0 0 7 3 2 33 0,61
ATENCIÓN AL CIUDADANO. 167 16 5 1421 12 13 1634 30,23
SERVICIO MILITAR. 89 6 13 258 0 4 370 6,84
RECURSOS HUMANOS. 72 1 0 91 5 8 177 3,27
EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 27 1 0 128 3 1 160 2,96
INCORPORACIONES. 218 2 4 1488 9 3 1724 31,89
SANIDAD. 65 13 6 91 1 0 176 3,26
PRESTACIONES SOCIALES. 34 1 6 43 0 0 84 1,55
NÓMINAS. 62 1 14 62 2 0 141 2,61
PERSONALES. 152 20 11 228 5 10 426 7,88
LABORALES. 47 1 0 89 0 1 138 2,55
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CONTRATACIÓN. 25 1 1 55 1 0 83 1,54
ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 30 4 3 39 2 3 81 1,50
CONTENCIOSOS JURIDICOS. 30 2 3 13 0 0 48 0,89
TOTAL 1089 102 71 4042 48 54 5406 100
CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados durante el año 2009 corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES: Quejas a Sanidad Naval por la prestación de servicios médicos como demora de citas médicas y entrega de medicamentos, a la Dirección de Reclutamiento Naval por inconformidades en los procesos de incorporación, a la Infantería de Marina por asuntos personales y posibles conductas inadecuadas por parte de un personal, por violación a los DD HH, en su gran mayoría corresponden a asuntos como prestación de servicios e inconvenientes personales ajenos a la Institución y algunos casos se han considerado como posibles conductas inapropiadas por parte de un personal, en Prestaciones Sociales por inconformidad en liquidación y mora en el pago de cesantías. RECLAMOS FRECUENTES: Quejas a Sanidad Naval por la prestación de servicios médicos, a la División de Nóminas por pagos pendientes, a la Dirección de Reclutamiento Naval por inconformidades en los procesos de incorporación y demoras en el trámite de la libreta militar y de conducta. A continuación se relacionan por asunto los casos más relevantes durante el 2008 presentados a la Armada Nacional por los ciudadanos a través de la Oficina de Atención al ciudadano, incluyendo las acciones propuestas por cada una de las unidades, con el fin de ser aplicadas y tenidas en cuenta por todas las unidades para evitar su recurrencia.
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3. INDICADORES.
3.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el año 2009 3267 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:
PREGUNTA Promedio de calificación
1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)
9,61
2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?
9,50
3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)
9,62
4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?
9,60
5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?
9,50
La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados: Total Encuestas: 3267
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¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas
1. El servicio inicial recibido? 421
2. La atención cordial y personalizada? 1161
3. El interés? 1045
4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 328
5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 312
Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es la atención cordial y personalizada por parte de la institución para resolver sus requerimientos. Así mismo, al evaluar las 3267 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 3189 fueron aprobadas y 78 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 3189 NSC = ------------------------------------------------ = ------------- = 97.61% Numero de encuestas aplicadas 3267
El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el año 2009 es de 97.61% 3.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC
EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES
To
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asos
Resp
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s
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as
Incom
ple
tos
Desis
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Resp
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s
pe
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tes
Incum
plim
ien
to
EAC (%)
Oficina Jurídica 64 64 0 0 0 1 96,88
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 1 1 0 0 0 0 100,00
Inspección General 8 8 0 0 0 1 75,00
Ayudantía General 1 1 0 0 0 0 100,00
Secretaria de Historia Naval 8 8 0 0 0 0 100,00
Otras Entidades 12 12 0 0 0 0 100,00
Oficina de Atención al Ciudadano 1727 1656 71 0 0 0 100,00
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Jefatura de Inteligencia Naval 34 33 1 0 0 0 100,00
Jefatura Gerencia Plan Orión 1 1 0 0 0 0 100,00
Jefatura de Material Naval 4 4 0 0 0 2 0,00
Jefatura de Desarrollo Humano 665 660 5 0 0 11 96,67
Jefatura de Incorporación y Educación 1171 1171 0 0 0 0 100,00
Jefatura de Operaciones Logísticas 53 52 0 0 1 3 86,79
Comando Infantería de Marina 281 273 5 3 0 11 91,94
Jefatura de Operaciones Navales 1376 1375 0 0 1 4 99,35
TOTAL EFECTIVIDAD ARC 5406 5319 82 3 2 33 98,72
Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.
De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 5253 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 98.72% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 5321 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 3.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR
∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 2285
TMR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 13.52 Total quejas y reclamos 169 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 13.52 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 3.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el cuarto trimestre de 2009 obtenemos:
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Quejas y reclamos resueltos oportunamente 137 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 87.82 Total quejas y reclamos 156
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.
Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de
la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.
Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al
mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.
Se recomienda dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R
MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, trata tareas por desarrollar, producto de la reunión de revisión efectuada por la dirección al SGC del 22 de noviembre de 2008, referente al envío a las Oficinas de Control Interno de cada guarnición, de las acciones correctivas a las quejas y reclamos recibidas en cada una de las unidades, con copia a la Oficina de Atención al Ciudadano de Bogotá.
Se ha garantizado con eficacia y efectividad, el proceso de atención al ciudadano,
por parte de los diferentes comandos, dando respuestas oportunas dentro de los términos de ley.
El número de consultas por parte de la comunidad, ha aumentado cada vez más,
gracias a la permanente difusión de existencia de las Oficinas de Atención al ciudadano en las diferentes unidades.
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La coordinación y cooperación entre dependencias ha mejorado notablemente.
Para mejorar el proceso de Atención al Ciudadano se debe programar dentro del Plan de Acción para el año 2010, la realización del Seminario Taller en Atención al Ciudadano, con el fin de actualizar y sensibilizar al personal encargado de hacer el seguimiento a las Quejas, Reclamos y peticiones en las diferentes unidades y dependencias de la Armada Nacional.
La Oficina de Atención al Ciudadano tiene programado para el año 2010, visitas de
apoyo a las unidades con el fin de brindar asesoramiento y sensibilizacion en el manejo del Software del Aplicativo de Atencion al Ciudadano, elaboracion de los informes periódicos y seguimiento y control a los requerimientos efectuados por la ciudadania.
En todas las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Armada Nacional se debe
contar con una línea directa para atender las consultas que realice la comunidad.
Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil acceso para la comunidad, con el fin de no tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza para efectuar alguna queja.
Se debe mejorar el servicio de internet en las Oficinas de Atención al Ciudadano de
todas las unidades, para poder dar respuesta y efectuar el seguimiento respectivo a las solicitudes presentadas por los ciudadanos en tiempo real.
II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente, por medio de cuñas
radiales, han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición; para interactuar con la Armada Nacional.
Se invirtieron recursos destinados a la difusión de los servicios prestados por las
Oficinas de Atención al Ciudadano, a través de cuñas radiales por diferentes emisoras a nivel nacional en Caracol Radio.
La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma.
La Escuela Naval Almirante Padilla le da difusión al programa de atención al
ciudadano en el portal www.escuelanaval.edu.co, así mismo en la intranet se
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encuentra un buzón de sugerencias, el cual puede ser utilizado por el personal para tramitar sus inquietudes.
En el Comando Especifico San Andrés y Providencia se activó la línea gratuita 146
para que los ciudadanos puedan interactuar con la institución, así mismo, se utilizan 08 emisoras en las frecuencias AM y FM, 04 periódicos locales, 02 canales de televisión local para informar sobre cualquier actividad de prevención, seguridad y educación ciudadana.
Se instalo en el portal de la Armada Nacional, la opción para que los ciudadanos
coloquen solicitudes referentes al tema de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, en esta opción se explican los términos correspondientes; de igual forma los ciudadanos que coloquen solicitudes por este tema podrán hacer el seguimiento en tiempo real hasta que se emita la respuesta definitiva a su caso.
Como herramienta de participación ciudadana, se encuentra activo de lunes a
viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.
Se llevo a cabo el primer seminario – taller “Atención al Ciudadano y Calidad en el
Servicio” donde participó personal de todas las Unidades de la Armada Nacional, se contó con la participación del Ejercito Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, el Ministerio de Defensa Nacional y la Dirección General Marítima.
Se participó en el primer encuentro nacional de trámites y servicios del sector
defensa programado por la Oficina de Atención al ciudadano del Ministerio de Defensa Nacional.
III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su
número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.
Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en
todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.
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N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1
Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.
Atentamente,
Capitán de Navío HILDEBRANDO ACOSTA BERNAL Jefe Oficina de Atención al Ciudadano Armada Nacional
COPIA; Secretario General del Ministerio de Defensa Nacional.
SECAR JONA IGAR JEDHU JINA JOLA CIMAR JINEN JGORION JEMAN DPSOC OPLAPE DIPER OPLADI OCICA ODEHU
Anexo: Información Gráfica Trata: Solicitudes del Ciudadano Armada Nacional en seis (06) folios útiles. Elaboró: S1 Hernan Alfonso Restrepo.
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“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”
“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”
Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402
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ANEXO “A”
INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL
TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS
UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO
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“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”
“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”
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SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO
PETICIONES
QUEJAS
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RECLAMOS
CONSULTAS
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SUGERENCIAS
FELICITACIONES
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TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS
RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES
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PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO
