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2MKT JSS 2012

Son la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de influirse unos a otros en una situación de compra.

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Explicación o demostración detallada del producto

El mensaje se ajusta a los intereses de cada prospecto

El vendedor puede manejar objeciones

Se pueden dirigir a candidatos calificados

Costos menores

Son mas efectivas que otras formas de promoción

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Control de costos

Control del mensaje

Segmentación

Información detallada

Cierre de ventas

MKT JSS 2012 5

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Tradicionales

Venta de productos (BB y SS)

Enfoque en cierre de ventas

Planificación de ventas limitadas

Gasto en la mayoría del tiempo en hablar sobre el producto a los clientes

Conducir los atributos del producto a necesidades especificas

Aproximación del “Lobo estepario”

Proposiciones y presentaciones basadas en características de precio y producto

Seguimiento enfocado a despacho de productos

Ventas relacionadas (CRM)

Consejo, asistencia y apoyo de ventas

Foco: satisfacción de necesidad consumidor

Considera planificación de ventas, prioritaria

Gasta construyendo ambientes de solución de problemas con el consumidor

Conduce descubrimientos en la amplitud de las operaciones del cliente

Aproximación de equipo a la cuenta

Proposiciones y presentaciones basadas en el impacto y beneficios estratégicos del cliente

Seguimiento de ventas en el largo plazo, enfocados en relaciones de largo plazo

MKT JSS 2012 7

A medida que los clientes se ponen más exigentes, los ejecutivos de

ventas deben elevar sus propios estándares de desempeño y

esforzarse por ser cada vez más profesionales.

NO SOLO VENDERNO SOLO VENDER

En lugar de simplemente vender productos, se espera que los

ejecutivos de ventas comprendan los problemas existentes y

potenciales de los clientes a la vez que logran sus objetivos y los de

sus clientes.

VENTA CONSULTIVAVENTA CONSULTIVA

No solo aplicar las técnicas de venta personal, sino también nuevas

responsabilidades basadas en conocimientos del Mkt (4P, análisis de

mercado, etc)

NUEVAS RESPONSABILIDADESNUEVAS RESPONSABILIDADES

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Consiste en la identificación y en la solución de los problemas

del cliente.

Los vendedores actúan como consultores que ayudan a los

clientes a alcanzar objetivos personales y a mejorar sus

ganancias.

Hacen esto recomendandoles las mejores soluciones a los

problemas de los clientes, incluso si la solución deja de incluir

la compra de los productos del vendedor.

Los Gtes de Vtas que participan en la venta consultiva

reconocen la importancia de desarrollar relaciones de largo

plazo con los clientes.MKT JSS 2012 11

Los requerimientos para que este tipo de ventas

sea exitosa son:

REGLA 1REGLA 1

Los clientes deben contemplar a los

representantes de ventas como “expertos

compradores”. Es muy importante para los

vendedores crear la impresión de que poseen

habilidades y/o conocimientos superiores

relativos a la decisión de compra del cliente.

MKT JSS 2012 12

REGLA 2

Los vendedores deben identificar a miembros

claves del centro de compras del cliente, así como

la contribución de cada miembro al proceso de

toma de decisiones.

REGLA 3

Los vendedores deben familiarizarse a fondo con los procesos

de toma de decisiones de sus clientes. Debe ser capaz de

identificar:– Productos y distribuidores alternativos que el cliente

este considerando– Criterios claves de selección– Creencias del cliente acerca del desempeño del producto

13MKT JSS 2012

REGLA 4REGLA 4

Los vendedores deben alentar a sus clientes a tomar

decisiones que maximicen las beneficios que éstos

obtengan, pero al mismo tiempo deben asegurar una

evaluación justa de su propio cliente.

Este enfoque muchas veces involucra equipos

de ventas con habilidades complementarias

que venden no solo un producto físico o un

servicio temporal,

sino una relación de largo plazoMKT JSS 2012 14

En la época actual de la venta consultiva, las empresas no

compran, establecen relaciones.

Los vendedores proporcionan un elemento insustituible de

mercado, puesto que sirven como enlace personal entre los

sistemas de compra y de venta.

Las Ventas Rápidas Ya No ExistenLas Ventas Rápidas Ya No Existen

La venta es solo el principio, no el final, de un gran esfuerzo por

mantener una relación.

Las ventas rápidas cada día son más escasas.

MKT JSS 2012 15

Si el apoyo de marketing no existe o es muy escaso, y no

existe un compromiso de la Gerencia de ventas con un claro

enfoque hacia marketing, esta situación obliga a la fuerza de

ventas a pasar más tiempo en el costoso proceso de buscar

nuevos clientes que en el proceso más eficiente de

mantener a los clientes actuales, que proporciona ventas

repetidas y en crecimiento.

ESTABLECIMIENTO DE SOCIEDADES DE LARGO PLAZOESTABLECIMIENTO DE SOCIEDADES DE LARGO PLAZOESTABLECIMIENTO DE SOCIEDADES DE LARGO PLAZOESTABLECIMIENTO DE SOCIEDADES DE LARGO PLAZO

18MKT JSS 2012

Reclutamiento Fuentes internasFuentes internas

Fuentes externasFuentes externas

Anuncios prensa, recomend. Empleados, agencia empleo,

instituciones educativas, Asociaciones profesionales

Selección Formularios, entrevistas,test psicotécnicos,...

Formularios, entrevistas,test psicotécnicos,...

Formación Teoría y entrenamientoTeoría y entrenamiento

Entrevista estructurada, no-estructurada, tensionada

Objetivos: aumento de productividad,mejora moral, valores, disminuciónrotación, mejor relac. con clientes

y eficiencia gestión del tiempoDuración: variada

Contenidos: Prod., Mcado. y Emp. MKT JSS 2012 19

20

Teoría de la ExpectativaTeoría de la ExpectativaMotivación

Evaluación

Compensacióne incentivos

Compensacióne incentivos

Rendimiento ycomportamientoRendimiento y

comportamientoVariables de resultadosVariables de resultados

MKT JSS 2012

CANTIDAD FIJA

CANTIDAD VARIABLE

COMPENSACIÓNFINANCIERA

Salario

Comisión

Prima

Concurso de ventas

Dieta

COMPENSACIÓNNO FINANCIERA

DESARROLLOPROFESIONAL

PROGRAMAS DERECONOCIMIENTO

Ascensos

ComunicadosMKT JSS 2012

Pasos básicos

en el proceso de venta

Generando fortalezas en la venta

Desarrollando calidad de fortalezas de venta

Aproximación al prospecto

Presentación de ventas

Manejo de objeciones

Cierre de ventas

SeguimientoMKT JSS 2012

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Es un sistema interactivo de marketing que utiliza uno o más medios publicitarios para conseguir una respuesta medible y/o una transacción comercial.

Toda aquella actividad que crea y explota una relación directa entre una empresa y sus clientes reales o potenciales tratados como individuos.

MKT JSS 2012 23

Entre otros muchos, destacaremos:

Identificación de nuevos Clientes

Fidelización de la cartera de Clientes

Conocerlas necesidadesde los clientes

(generar contactosy cualificarlos)

(qué demanda y en qué condiciones)

(tratarlo segúndónde esté dentro

de la cartera declientes)

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FIDELIZA

ES MEDIBLE

ATRAE AL CLIENTE

ES PERSONALIZABLE

ES INTERACTIVO

CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE BASES DE DATOS

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Cuantificables: permiten evaluar una acción en términos delretorno de la inversión

Cualificables: permiten recabar datos acerca del cliente

Predictivas: permiten testar distintos elementos que confluyen en la acción de MKD.

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E-MAIL

MAILING

TELEMARKETING

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Definición: toda aquella acción de Marketing realizada a travésdel uso planificado del teléfono.

Implica tanto:

Emisión de llamadas: activación declientes inactivos, apoyo a mailing, atención de consultas, realización de encuestas, actualización de datos.

Recepción de llamadas: contrataciónde servicios, solución de dudas o problemas, etc.

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1- TeleventaVentas cerradasSeguimiento a clientesVentas a segmentos marginales

2- Captación de clientesConcertación de entrevistasSelección de clientesTransmisión y proceso de información

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3- Estudios de mercadoSondeo de mercados / encuestasActualización de datosSegmentación de mercados

4- Servicio al cliente

Información de características del servicioPromoción de nuevos serviciosOfertas especiales, garantías, etc.

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Expresiones que venden:

CALIDAD, NECESIDAD, BENEFICIO, SERVICIO, RENDIMIENTO, RAPIDEZ, INCREMENTOS, INFORMACIÓN, DISPOSICIÓN, GARANTÍA, PROGRAMA, DESARROLLO, REPUTACIÓN, MARCA, IMAGEN DE EMPRESA, PERSONALIZADO, ECONÓMICO, PROGRESO, ANÁLISIS, SEGURIDAD, NUEVO, PRESTIGIO, VALOR, EFICACIA ......

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Expresiones que se deben evitar:

Es un gran problema; Es muy difícil; No necesita nada; NO; Es imposible; Tal vez....;¿No lo conoce usted?; No le entiendo; Lo entiende usted mal; ¿Para qué?; Espere un momento; No cuelgue; ¿Quién es usted?; ¿Qué dice usted?; Hábleme más fuerte; Tenga paciencia; Perdone la intromisión; Perdone la molestia; Me permito.....; Como no se explique...

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1- Preparar la llamada2- Hacer notar que se está atento3- Hacer preguntas y tomar notas4- Respirar5- Usar frases de recuerdo6- No hablar demasiado ni interrumpir7- No sacar conclusiones precipitadas8- Reformular los puntos importantes

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Acción de Marketing directo, que consiste en enviar por correo una carta o paquete personalizado a un grupo de personas, cuyas direcciones están en una base de datos.

Se trata del medio por excelencia en el Marketing Directo

34MKT JSS 2012

1 La BASE DE DATOSFichero de Clientes potenciales que incluye información tan importante como:

Nombre de la EmpresaActividadDirección completaPERSONA DE CONTACTOTeléfonoFaxCorreo electrónico

Servicio demandadoNº de envíos por día /

mesEmpresa que le

suministra el servicio

Historial de Contactos /acciones comercialesMKT JSS 2012 35

2¿Qué enviamos?

El Sobre: debe despertar el interés del receptor para abrirlo.

Debemos tratar de distinguirnos del resto de la publicidad Comercial.

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De Presentación: A qué nos dedicamos, dónde estamos ubicados, presentación genérica de nuestros servicios.

Para Ofertar Servicios específicos: ofertas que pueden interesar a clientes, más persuasivos, clientes sin contactar. De Seguimiento: información de novedades, revista de la empresa.

De Fidelización: cartas de agradecimiento, regalos, test de evaluación del servicio.

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3 La Contestación y el SeguimientoLa contestación (Respuesta) no siempre es espontánea por parte del cliente; en ocasiones convendrá acompañar el mailing con una llamada de seguimiento.

4 Análisis de resultados • Nº de respuestas obtenidas• Visitas conseguidas• Clientes captados• Cumplimiento de objetivos fijados• Dinero invertido vs. Retorno de la inversión

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5 Depuración de la Base de DatosEliminación o modificación de aquellos registros cuyas direcciones hayan resultado erróneas o antiguas.

Eliminación de todos aquellos registros que hayan solicitado darse de baja para futuros envíos.

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Envío de comunicaciones por e-mail a una lista de clientes conteniendo información acerca de la empresa, servicios, ofertas, etc.

Envío de presentaciones de la cartera de servicios de la empresa vía e-mail.

E-mail agradeciendo la confianza de un nuevo cliente depositada en nuestra empresa.

Solicitar permiso antes de enviar este tipo de comunicaciones y dar de baja rápidamente a un destinatario en caso de que lo solicite.

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Fin de la sesión 30 y 31

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