7/23/2019 Fundamentos de Mercadotecnia de SErvicios

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Fcgomgdm rm Kvc`gC`{fttf Y`ccg Tvn

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Cmq Rmdvatmq

O`fnfq Qfy`a`mq

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

?

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3/36

Cmq Rmdvatmq

O`fnfq Mokftmq#

grggtmq m

amqgq.

Qfy`a`mq.Gatmq#

fqivf{mq m

gatvga`mnfq.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

1

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4/36

Lmdfcm Lmcfavcg.

_fivf{g cg `dfg df wvf agq` tmdmq cmq

rmdvatmq amnt`fnfn tgne`ocfq f

`ntgne`ocfq.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

4

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Lmdfcm Lmcfavcg.

Vnm df cmq egndfq ofnfi`a`mq df`ygdmq

df fqtf lmdfcm# fq wvf fqvctg vn

`nqtvlfntm gdl`n`qtgt`ym wvf o`ndg cg

mrmtvn`dgd df y`qvgc`{g cg fnt`dgd dflfagdm fntfg *rmdvatm) df cg flrfqg.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

6

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Lmdfcm Lmcfavcg.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

9

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Cg Fzrf`fna`g dfc Qfy`a`m.

Tmdmq cmq rmdvatmq# qfgn o`fnfq mqfy`a`mq# rmrma`mngn gc amnqvl`dm vn

rgwvftf df ofnfi`a`mq.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

5

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Cg Fzrf`fna`g dfc Qfy`a`m.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

:

Fc Amnafrtm df Ofnfi`a`mqf fnt`fndf amlm cmq

ofnfi`a`mq fnagrqvcgdmq fncg lfntf dfc amnqvl`dm.

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Rm fkflrcm.

Avc fq fc

rgwvftf df

ofnfi`a`mq dfcq`ev`fntf

rmdvatm=

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0

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Cmq Qfy`a`mq g d`iffna`g df cmqo`fnfq# rmrma`mngn vn

rgwvftf df ofnfi`a`mq rmlfd`m df vng fzrf`fna`g

afgdg rgg fc amnqvl`dm.

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72

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Rm Fkflrcm.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

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Rm Fkflrcm.

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7?

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Rm Fkflrcm.

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Rm Fkflrcm.

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Rm Fkflrcm.

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Rm Fkflrcm.

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FNLG_AG_ CG FZRF_@FNA@GDFC QF_Y@A@M; FC LMDFCM DFQF_YVAA@N.

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Amnqtg df dmq rgtfq;

Y`q`ocf

@ny`q`ocf

Fzrf`fna`gdf Qfy`a`m.

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7:

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Amntfztm `ngn`lgdm

Qmn tmdgq cgq

aggatfqt`agq `nftfq

wvf fqtn rfqfntfq

dvgntf fc fnavfntmdfc qfy`a`m.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

?2

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Rfqmngc df Amntgatm

Flrcfgdmq wvf

`ntfgatgn

ofyflfntf amn fc

ac`fntf p wvf nm qmnfc rfqtgdm r`lg`m

df qfy`a`m.

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

?7

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Rfqtgdmfq df Qfy`a`mq.

Rfqtgdmfq r`lg`mq

df vn qfy`a`m afntgc.

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??

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Mtmq Ac`fntfq

AC@FNTF G

_fafrtm dfc rgwvftf df

ofnfi`a`mq afgdm rm

lfd`m df cg fzrf`fna`gdf qfy`a`m.

AC@FNTF O

Mtmq ac`fntfq wvf imlgn

rgtf df cg fzrf`fna`g

dfc ac`fntf G.

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?1

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Megn`{ga`n p q`qtflgq

`ny`q`ocfq

Rgtf df cg flrfqg

wvf ficfkg cgq fecgq#

cmq fecglfntmq p cmq

rmafqmq wvf qmn cgogqf df cg

megn`{ga`n.

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?4

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AG_GATF_QT@AGQ DF CMQQF_Y@A@MQ

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?6

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@ntgne`o`c`dgd

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?9

Nm qf rvfdf tgnql`t` qv rmr`fdgd.

@lrmq`o`c`dgd df rmtfaa`n rm rgtfntfq.

D`i`avctgd df rmlma`n. D`i`avctgd df d`iffna`ga`n.

Nm qf rvfdf gclgafng.

Rfa`m d`ia`c df i`kg.

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@nqfrggo`c`dgd

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTFY@CCG TVN

?5

Amn ifavfna`g cmq qfy`a`mq nm qf rvfdfn

qfrgg df cg rfqmng dfc yfndfdm.

Cmq qfy`a`mq qf yfndfn p cvfem qf

rmdvafn p amnqvlfn rm cm efnfgc df

lgnfg q`lvctnfg

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Jftfmefnf`dgd m Yg`go`c`dgd

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?:

Amn ifavfna`g fq d`ia`c cmeg

fqtgndg`{ga`n df rmdvaa`n fn cmq

qfy`a`mq.

Rfqtga`n df vn qfy`a`m rvfdf qf

d`iffntf df mtgq /vn`dgdfq/.

Gdflq# nm fq ia`c gqfevg vn l`qlm

n`yfc df rmdvaa`n dfqdf fc rvntm df

y`qtg df cg agc`dgd.

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Rffa`o`c`dgd m Agdva`dgd

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?0

Cmq qfy`a`mq qmn qvqafrt`ocfq df rffaf

p nm qf rvfdfn gclgafng.

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Rmr`fdgd

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Cg igctg df rmr`fdgd fq vng d`iffna`g

oq`ag fntf vng `ndvqt`g df qfy`a`mq p

vng `ndvqt`g df rmdvatmq.

Rmwvf vn ac`fntf qmcglfntf rvfdf tfnf

gaafqm g vt`c`{g vn qfy`a`m dftfl`ngdm.

Fc rgem qf jgaf rm fc vqm# gaafqm m

g`fndm df dftfl`ngdmq fcflfntmq.

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R_@NA@RGCFQ FQT_GTFE@GQ DFLF_AGDMTFAN@G# RG_G_FQMCYF_ CMQ R_MOCFLGQR_MR@MQ DF CMQ QF_Y@A@MQ.

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Rgg fqmcyf cg @ntgne`o`c`dgd

Dfqgmccg vng frfqfntga`n tgne`ocf dfcqfy`a`m.

Gqma`g rmdvatmq tgne`ocfq.

@dfnt`i`ag fc qfy`a`m.Yfntg av{gdg.

Rfa`mq df rgwvftf.

Vt`c`{g lfd`mq df rmlma`n rfqmngc.

D`iffna`g rm agc`dgd dfc qfy`a`m.

Afg vng qc`dg `lgefn amrmgt`yg.

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Rgg fqmcyf cg @nqfrggo`c`dgd

_fim{g cg qfcfaa`n p agrga`tga`n dfc

rfqmngc yfndfdm.

@nyfqt`ega`n dfc amlrmtgl`fntm p

gat`tvdfq dfc amnqvl`dm.

Vt`c`{g lct`rcfq rvntmq df yfntg o`fn

cmagc`{gdmq.

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Rgg fqmcyf cg Yg`go`c`dgd

@ndvqt`gc`{ga`n dfc qfy`a`m.

Q`nevcg`{ga`n dfc qfy`a`m.

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Rgg fqmcyf cg Ngtvgcf{g

Rffafdfg

D``e` cg dflgndg jga`g cgq

d`qrmn`o`c`dgdfq df qfy`a`m fz`qtfntfq.

D``e` cg miftg rgg gdgrtgcg g cgq

yg`ga`mnfq df cg dflgndg

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_FIF_FNA@GQO@OC@ME_GI@AGQ

LF_AGDMTFAN@G# AMNAFRTMQP FQT_GTFE@GQ

L`evfc Qgntfqlgqfq Lfqtf

FCGOM_GDM RM_ KVC@G C@[FTTF 19