Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

Gazte Informazio Bulegoentzako Jarraibide Egokien Eskuliburua

Garapenerako aurretiazko oharrak

Juan Sebastián Elkano aterpetxea. Hondarribia

2008ko otsailaren 27a eta 28a

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

Aurkezpena ISO arauetatik abiatuta, jarraibide egokien eskuliburuek kalitatearen kulturan

murgiltzeko aukera ematen diete enpresa eta zerbitzuetako arduradunei. Jarraibide egokien eskuliburua jardunerako gidaliburua da, ziurtapen sistemara iristeko helburuarekin.

Jarraian Gazte Informazio Bulegoentzako Jarraibide Egokien Eskuliburua aurkeztuko da. Abiaburu gisako dokumentua da, Euskadiko Gazte Informazio Zerbitzuan (EGIZ) kalitatea lantzeko hasierako hurbilketa.

Informazioa zazpi atal handitan egituratu da, kalitate eskuliburuen egiturari helduz, eta horietako bakoitzean kalitate adierazleen zerrenda txertatu da:

1. arloa. Langileak

2. arloa. Baliabide materialak eta hornitzaileak

3. arloa. Antolamendua

4. arloa. Instalazioak eta ekipamenduak

5. arloa. Hedakuntza

6. arloa. Erabiltzailea gogobetetzea

7. arloa. Ingurumen kudeaketa

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

Kalitateari eta gazte informazio zerbitzuei buruzko aurretiazko ideiakKalitatea zerbitzuek eduki beharreko ezaugarri positibotzat jotzen da, baina baita prozesu gisa ere.

Ikuspuntu horretatik, kalitate prozesuak erakundearen diagnostikotik abiatzen dira, sistemak eta erakundeak beren elementu guztiak aztertzera behartzen dituen diagnostikotik.

Azterketa horretatik hasita, zerbitzuen kalitatea eta errentagarritasuna areagotuko duen etengabeko hobekuntza prozesuari ekiten zaio, baliabideak hobeto aprobetxatzen baitira.

Era berean, informazioarekin erlazionaturiko zerbitzuen kalitate prozesuetan balio handiagoa ematea eta berrikuntza prozesuak abiaraztea erraztu beharko litzateke.

Prozesuaren bi ondorioek –kalitatea-errentagarritasuna hobetzeak eta berrikuntzak- segurtasuna emango liekete informazioaren profesionalei.

Kalitate prozesuek badute arriskurik, hala eta guztiz ere. Bizitzaren alderdi guztietan kalitatea aurkitzeak “moda” gisa izendatzeko arriskua areagotzen du. Beste alde batetik, kalitate prozesu asko ezin dira plano teorikotik plano praktikora igaro. Beharrezkoa da erne egotea, erakundeen zigilua eskuratzearekin eskaintzen diren zerbitzuak hobetzeko ahalegin zintzoarekin baino lotuago dauden prozesuen aurrean.

Kalitatea erakundearen ezaugarri bilaka dadin, ez da nahikoa prozesu bat abiaraztea bakarrik. Honakoak ere berebizikoak dira: aldakuntzarako grina, iradokitako eraldaketak martxan jartzeko beharrezkoak diren baliabide eta azpiegiturak eta jarraipenerako eta etengabeko ebaluaziorako metodologia.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

1. arloa. Langileak Organigrama funtzionala. Eginkizunak sistematikoki banatu behar dira. Bestela,

perspektiba galtzeko arriskua dago.

Plangintza. Urteko programazioa egingo da urte hasieran: programazioa, garapena eta ebaluazioa.

Zuzendaritzaren eta langileen arteko bilerak. Barne koordinazioa beharrezkoa da programazioak diseinatzeko, eta kanpoko koordinazioa komunitateko baliabideekiko.

Barne Segurtasun Plana. Segurtasun planak espazio bakoitzari egokituko zaizkio, bulego batzuk gune handiagoen baitan baitaude.

Langileek badakite nola jardun langileek edo erabiltzaileek istripu bat izanez gero, Segurtasun Planean oinarrituta.

Langileek zentroari buruzko informazioa jasoko dute, lankideekin izandako elkarrizketei esker.

Langileentzako Prestakuntza Plana egongo da, bai lurralde bai toki mailan. Osagarria izango da, inola ere ez baztertzailea.

Soslaien azterketa eta gaitasunen garapena.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

1. arloa. Langileak (eta II) Gertuko ingurunea ezagutzea. Inguruko baliabideak, ekipamenduak eta abar ezagutzea,

baina baita komunitateko testuinguru soziologikoa ere.

Langileen arteko komunikazioa sustatuko da. Horretarako, komunikazioa erraztuko duten metodo berriak aplikatuko dira (MSN, blog-ak eta abar).

Langileek eginkizun eta betebeharrak beteko dituzte. Konpromiso eta eskuragarritasun maila altuekin, eta ez baliabideen arabera (baliabide materialak, langileak, baliabide ekonomikoak…)

Zerbitzuaren aurkezpenean paper dinamikoa hartuko da. Zerbitzuaren proaktibitatea baliabide dinamikoen bidez neurtzen da: antenak, korrespontsalak, panel deszentralizatuak eta abar.

Harreragunea artaturik egongo da momentuoro. Ez dago protokolo zehatzik.

Mezuaren edukia pertsonari edo taldeari egokituko zaio, adina, sexua, prestakuntza maila eta kontsulta mota bezalako aldagaietatik abiatuta.

Informazio pertsonalizatua emango da. Pertsona zerbitzuaren erdigunea da.

Telefono bidez arreta emateko formula estandarra adostuko da. Protokolo bat falta bada ere, abegitasunezko eta gertutasunezko arreta emango da.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

2. arloa. Baliabide materialak eta hornitzaileak

Aldian-aldian inbentarioa egiten da.

Eskariak jaso eta egiaztatzeko prozedura eta ordutegi zehatza dago.

Horniketa jardueraren plangintza hornitzaileekin batera adosten da.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián SarasolaSebastián Sarasola

Karmen Irizar

3. Antolamendua Informazioa pertsonalizatuta egongo da. Gehiegizko informazioaren ziozko

desinformazioa (infoxikazioa) ekiditeko. Erabiltzaileari egokituko zaio.

Informazio eskariei bizkor erantzungo zaie, informazioa giza baliabideen eta baliabide teknologikoen bitartez emanez.

Bulegoaren eta instalazioen garbiketaren plangintza egingo da, eraginkortasuna handituz.

Garbiketa lanak erabiltzaile gutxien dagoenean egingo dira. Horretarako, itxita dagoenean eta publiko gutxiago dagoenean aprobetxatuko da.

Indarrean dagoen araudiak ezartzen dituen ikuskaketak egingo dira, baliabideak eta materialak behar bezala artatzeko.

Konponketa zerbitzua eskura egongo da. Arina eta eraginkorra izango da, konponketak errazago egiteko.

Bulegoaren ordutegiak eta aforoa ikusgai egongo dira, seinaleztatuta dauden paneletan.

Bulegoan lanerako beharrezkoak diren elementuak edukiko dira, eta egoera onean egongo dira, bereziki Informazio eta Komunikazio Teknologiak.

Bulegoko arau orokorrak prestatu eta zabalduko dira. Horrela erabiltzailearen autonomia erraztuko da, eta eskumenen mugak zehaztuko.

Pertsonen sarreren eta kontsulta moten kontrola egingo da. Horretarako fitxa bat prestatuko da, eta bertan honakoak apuntatuko dira: Data/Sexua/Adina g. g. b. /Ordua (goizez ala arratsaldez)/Jatorria (herriak, batez ere)/kontsulta mota (telefonikoa, posta elektroniko bidezkoa…)

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

4. arloa. Instalazioak eta ekipamenduak Bulegoa ederki identifikatuta egongo da kanpoaldetik, eta sarrera egokiro seinaleztaturik

egongo da. Seinaleztapena bezain garrantzizkoa da bere identifikazioa.

Mugikortasun urriko pertsonentzat egokituta egongo da. Garrantzitsua da erabiltzailea sartzea eta informazioa eta kontsulta prozesuak eskura izatea.

Argiztapena egokia izango da. Argiztapena homogeneoa izango da bulego osoan.

Audioko gailuen bolumena kontrolatuko da. Girotzeko musika atsegina izango da.

Giroko tenperatura egokia izango da. Tenperatura homogeneoa izango da, eta horregatik berogailuen eta airea hozteko gailuen kokapena egokia izango da.

Norabideen eta kokapenaren seinaleztapena egokia izango da. Seinaleztapena argia eta zehatza izango da, eta toki egokian kokaturik egongo da.

Segurtasun-elementuak egokiro seinaleztatuko dira. Seinaleztapen argi eta zehatza segurtasunaren onerako da.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

4. arloa. Instalazioak eta ekipamenduak (eta II)

Erakustokia eta harreragunea banatuta egon behar dira. Gune bakoitza behar bezala

bereizita egon behar da.

Informazio materiala egokiro erakusteko altzariak dauzka. Erakustoki barruan kontuan

hartu beharreko alderdia da.

Bulegoak atseden hartzeko altzariak dauzka.

Bulegoak plano-mapa bat dauka, bai eta barneko seinaleztapen eraginkorra ere.

Paperontziak daude esparru osoan.

Bulegoan lehen sorospenetako botikina dago.

Komunak egokiro hornituta eta aireztatuta daudela bermatuko da.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

5. Hedakuntza

Bulegoari buruz ematen den informazioa benetakoa da. Informazio zehatz eta zuzena

emanez gero, interpretazioak ekiditen dira.

Bulegoa sustatzeko jardueretan parte hartzen da.

Hezkuntza, prestakuntza eta astialdi baliabideek bulegoari buruzko informazioa daukate.

Zerbitzuen arteko koordinazioak komunikazio prozesuak azkartzen ditu.

Diseinu erakargarria duten hedakuntza euskarriak erabiltzen dira. Irudia garrantzizkoa

da.

Informazioaren euskarriek dituzten premien jarraipena egiten da. Lan egiteko moduak

aldatzeko gogoeta egin beharra dago, eta horrek euskarriak hobetu eta aldaraziko ditu.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

6. arloa. Erabiltzailea gogobetetzea Kexuen eta iradokizunen bilketa berebizikoa da zentroarentzat. Azterketa mota hau

txertatzeak zerbitzua hobetuko luke.

Kexuak eta iradokizunak egiteko erraztasunak emango zaizkie gazteei. Hori lortuz gero, beren kezkei erantzun ahal izango litzaieke.

Kexuak egokiro kudeatuko dira. Jardunerako protokolo baten laguntzaz sistemaren ahuleziak antzemango lirateke.

Bulegoan gogobetetze maila neurtzeko galdera-sortak egongo dira.

Kexuen eta iradokizunen erregistroa artatuko da.

Eskuratutako informazioa zerbitzua hobetzeko erabiliko da, etengabeko hobekuntza ahalbidetuz.

Gogobetetze-maila neurtzeko galdera-sorten emaitzak langileei jakinarazten zaizkie. Informazio hori ezagutzeak arazoak konpontzeko gakoak bideratuko ditu.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar

Kalitatea eta Informazioa

Sebastián Sarasola

7. arloa. Ingurumen kudeaketa Hondakinak egokiro sailkatzen dira eta birziklatzen dira. Euskarri ez kutsagarriak

erabilita eramaten da aurrera. Bulegotik komunitatearen ingurumen hezkuntzari laguntzen zaio.

Hondakin kutsagarrien erabileran portaera arduratsua izatea.

Energia aurrezten ahalegintzea.

Sebastián Sarasola

Karmen Irizar