SISTEMA DE GESTION DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADLA CALIDAD

MANUAL DE MANUAL DE

INDICADORES INDICADORES

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INTRODUCCIONINTRODUCCION

• Como parte fundamental de los procesos de planificación y direccionamiento estratégico se encuentra la definición de objetivos, metas e indicadores y estos son de suma importancia en la medida que se haga el seguimiento y la medición adecuada.

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El poder de medir los El poder de medir los resultadosresultados

• Si usted no mide los resultados, no puede distinguir el éxito del fracaso.

• Si usted no puede distinguir el éxito, no puede recompensarlo.

• Si usted no puede distinguir el éxito, probablemente está recompensando el fracaso.

• Si usted no puede distinguir el éxito, no puede aprender de él.

• Si usted no puede reconocer el fracaso, no puede corregirlo.

• Si usted puede demostrar los resultados, puede conseguir el apoyo del público.

Fuente: Kusek y Rist (2004)

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• Son los fines importantes que en cada proceso se desea lograr en un tiempo determinado

• Son algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad

¿Qué son los Objetivos de Calidad ¿Qué son los Objetivos de Calidad y SySO?y SySO?

Los Objetivos proporcionan las pautas y directrices básicas hacia donde dirigir los esfuerzos

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• Alcanzables

• Medibles

• Coherentes con la política de calidad y salud ocupacional de la entidad

• Coherentes con la planeacion estratégica de la entidad

• Coherente con las realidades de la entidad y con su cultura organizacional

Los objetivos de calidad y SySO Los objetivos de calidad y SySO deben ser:deben ser:

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Un Objetivo bien definido debe Un Objetivo bien definido debe ser:ser:

• EXIGENTE: Implica mejoramiento, esfuerzo y oportunidad.

• VERIFICABLE: Comprobable si se ha alcanzado o no, específico.

• RELEVANTE: Hace referencia a aspectos y variables significativas, retos.

• ALCANZABLE: No representa una situación utópica. Que lograrlo sea posible, realista.

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En el establecimiento y/o actualización En el establecimiento y/o actualización de los objetivos se deberían considerar:de los objetivos se deberían considerar:

• Las necesidades actuales y futuras de la entidad y del entorno en el cual se actúa

• Los hallazgos pertinentes de las revisiones de los sistemas de SGC, SySO, SCI y SDA por la dirección

• El desempeño actual de los productos y servicios

• El desempeño actual de los procesos• Los niveles de satisfacción de las partes

interesadas• Los resultados de autoevaluaciones• Análisis de oportunidades de mejora• Recursos necesarios y disponibles para

lograr el cumplimiento de los objetivos.

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¿Cómo se construye un ¿Cómo se construye un objetivo?objetivo?

Para construir un objetivo se puede empezar haciendo las siguientes preguntas:

¿Qué quiero lograr? = Objetivo

¿Hasta donde? = Meta

¿Cuándo? = Tiempo

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¿Cómo se construye un ¿Cómo se construye un objetivo?objetivo?Luego se empieza la redacción del Objetivo siguiendo este esquema:

VERBOSe representa por una acción a realizar en infinitivo y la acción debe ser concreta.

VARIABLE A CONTROLARConsiste en por lo menos una variable sobre la cual recae la acción, debe corresponder a un producto o efecto sobre el cual se busca incidir.

las horas de formación de los funcionarios del municipio

Beneficiar

Aumentar

a las madres cabeza de familia con programas de prevención enfermedad.

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¿Qué es una Meta?¿Qué es una Meta?

Es el Fin al que se dirigen los objetivos o las acciones propuestas.Es el Fin al que se dirigen los objetivos o las acciones propuestas.

Es la descripción cuantitativa de las actividades o resultados que se Es la descripción cuantitativa de las actividades o resultados que se deben obtener para concluir que se esta cumpliendo con el objetivo.deben obtener para concluir que se esta cumpliendo con el objetivo.

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¿Qué es un Indicador?¿Qué es un Indicador?Es una representación cuantitativa que mide el cambio de una variable con respecto a otra y que comparada con periodos anteriores, productos similares o una meta o compromiso, permite valorar el desempeño,

Es decir, es la formula que se genera para determinar el cumplimiento de una meta u objetivo

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DESCRIBE

TIEMPO

EXACTITUD

FORMA

OPORTUNO

RELEVANTE

FRECUENCIA

INDICADOR INDICADOR

Permiten conocer la realidad a través de datos y hechos.

Presentan la información como realmente es.

Puede ser cuantitativa, cualitativa, numérica o gráfica, resumida y detallada

Sobre un periodo de tiempo determinado.

Con una frecuencia prefijada

Disponible y actualizada cuando se necesita.

Solamente sobre aquello que tiene real importancia.

CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORESCARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES

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TIPO DE INDICADOR:TIPO DE INDICADOR: Efectividad:Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Numeral 3.19 NTCGP 1000:2009

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

Resultados

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TIPO DE INDICADOR:TIPO DE INDICADOR:

Eficacia:Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Numeral 3.20 NTCGP 1000:2009

NOTA La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado.

PLANEACIÓN

Vs.Vs.RESULTADOS

Resultados

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TIPO DE INDICADOR:TIPO DE INDICADOR:

EficienciaEficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Numeral 3.21 NTCGP 1000:2009

La medición de estos tres tipos de indicador debe proporcionar la información y evidencia suficiente para determinar el cumplimiento o no cumplimiento del Objetivo.

Tiempo

$Financiero

s

FísicosVs.Vs.

HumanoResultados

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Revisión de los objetivosRevisión de los objetivos

Los objetivos se deben revisar mínimo una vez al año para verificar su pertinencia o vigencia acorde a las necesidades y expectativas del proceso

Se pueden realizar las siguientes preguntas para la revisión:

1. ¿El objetivo actual reflejan los resultados ambicionados?2. ¿Permiten asegurar y /o presionar el logro de resultados

eficaces, eficientes y efectivos?3. ¿Permiten jalonar el proceso hacia el mejoramiento?

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Relación con la PolíticaRelación con la PolíticaLa Política de Calidad y Salud Ocupacional del Municipio tiene 9 ejes principales, en esta columna se escribe el eje con el cual se relaciona el objetivo.Ejes:

– TRABAJAR CON OBJETIVIDAD Y TRANSPARENCIA– ALTO DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS– BUSCAR EXCELENCIA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO– ELEVAR LA CALIDAD DE VIDA DE SUS HABITANTES– MEJORA CONTINUA– COMPROMISO TALENTO HUMANO– COMPROMISO EN EL FORTALECIMIENTO DEL PROGRAMA DE

SALUD OCUPACIONAL Y EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY– PREVENSIÓN DE LESIONES Y ENFERMEDADES Y

PROTECCIÓN A LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL MUNICIPIO DE PEREIRA Y SUS VISITANTES EN LOS RIESGOS EXISTENTES DONDE SE VEA AFECTADO SU ESTADO FÍSICO, MENTAL Y/O SOCIAL

– ALTO NIVEL DE EFICIENCIA Y COMPROMISO INDIVIDUAL Y COLECTIVO

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POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN • Los Líderes de Proceso serán los encargados

de la toma de decisiones respecto a los resultados de los indicadores, a la vez existirá responsables de su medición y análisis. El Integrante del Comité Operativo de Gestión y Control se encargara de su consolidación y entrega al proceso de Direccionamiento Estratégico.

• Cada proceso debe tener al menos un objetivo de calidad, coherente con el Plan de Desarrollo Municipal, la Política de Calidad y Salud Ocupacional, SCI, SDA y que apunte a cumplirla en alguno de sus ejes.

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POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

• Los indicadores SySO son responsabilidad directa del Subproceso Salud Ocupacional y deben ser coherentes con la Política de Calidad y Salud Ocupacional.

• Se hará oportunamente la medición y el análisis en los periodos establecidos en la Matriz de Objetivos de Calidad, SySO y mapa de riesgos, y se registrará la medición en el formato de Medición y Análisis Objetivos de Calidad / SySO / Mapa de riesgo.

• Todas las mediciones y análisis presentadas en el formato medición y análisis objetivos de calidad /SySO/ Indicadores de riesgos deben tener la firma del Líder del Proceso.

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POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

• Las mediciones de los objetivos de calidad, SySO e Indicadores de Riesgo, deberán estar acompañados con los soportes, que permitan validar los datos suministrados en la medición, con el fin de garantizar la trazabilidad de todo aquello que está bajo consideración.

• Las acciones correctivas y preventivas resultado de los objetivos de calidad, SySO e indicadores de riesgo dependerán del rango de cumplimiento definido en este manual.

• Las mediciones y análisis deberán entregarse a la Oficina de Direccionamiento Estratégico dentro los 10 primeros días hábiles siguientes a su período de medición, exceptuando el último trimestre del año que se entregarán en el primer trimestre del año siguiente por motivo de inicio de actividades, y aquellos que requieran del cierre presupuestal o contable, se ampliará el plazo hasta 15 días hábiles.

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POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN• Para el seguimiento y la medición de los procesos podrá emplearse a

demás de los indicadores, encuestas, seguimiento al avance de los proyectos y cronogramas entre otros. Los mecanismos de seguimiento y medición pueden ser definidos por los procesos teniendo en cuenta que el grado de seguimiento sea apropiado.

• En los Comités Operativos se publicarán y analizarán los resultados obtenidos de los indicadores de Calidad, Riesgos y OHSAS por proceso del año inmediatamente anterior, con el propósito de que sean conocidos por todos los integrantes y aporten ideas para su formulación o mejora de análisis.

• Enviar correo electrónico al integrante del equipo operativo y al líder del proceso recordando la medición de los indicadores para el período antes de su vencimiento y después de la fecha límite para la entrega de la medición. Si es reiterativo en más de dos ocasiones se enviará oficio.

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POLITICAS DE OPERACIÓNPOLITICAS DE OPERACIÓN

• Se hará seguimiento a los controles identificados en la matriz panorama de factores de riesgo y/o identificación de peligros, evaluación de riesgos y determinación de controles de Riesgos una vez al año.

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EjemploEjemplo

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RecomendacionesRecomendaciones

• Incluya las actividades necesarias para alcanzar los objetivos y la realización de las mediciones en la programación de las actividades del proceso.

• Determine claramente la información que necesita recolectar para medir los indicadores

• Sea coherente en la unidades de medida y en los periodos de medición.

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LO QUE NO SE MIDE NO SE LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR PUEDE MEJORAR

Gracias Gracias

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