IIGENERACIÓN Y CAPTACIÓN DEL

VALOR DEL CLIENTE

2.1. Proceso de marketing: Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente.

MARKETING

GESTIONAR RELACIONES REDITUALES CON LOS CLIENTES(P. Kotler)

META:CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES Y CAPTAR EN RECIPROCIDAD, EL VALOR DE LOS CLIENTES

Comprender las necesidades de

los clientes

Diseñar estrategias de

marketing orientadas al

cliente

Crear un programa de marketing integrado

que entregue un valor superior

Construir relaciones rentables

Captar valor de los clientes para

generar utilidades y capital de

clientes

PASOS PARA EL PROCESO DE MARKETING

Las empresas exitosas de hoy tienen una cosa

en común: tienen una fuerte orientación al

cliente y un fuerte compromiso con el marketing.

Estas empresas comparten su pasión por

entender y satisfacer las necesidades de sus

clientes en mercados meta bien definidos.

Motivan a todos en la organización para que

ayuden a forjar relaciones duraderas con los

clientes basadas en la creación de valor.

Las relaciones con los clientes y el valor son

especialmente importantes en la actualidad. El

enfrentar dramáticos cambios tecnológicos y

profundos desafíos económicos, sociales y

ambientales, los clientes de hoy gastan con más

cuidado y evalúan de nuevo sus relaciones con

las marcas. Por eso es muy importante forjar

relaciones con los clientes basadas en un valor

real y perdurable.

COMPRENSIÓN DEL MERCADO Y DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Los mercadólogos deben

comprender los conceptos básicos

del cliente, éstos son:

Conceptos básicos del cliente

1. Necesidades, deseos y demandas

2. Ofertas de mercado: Productos, servicios y Experiencias

3. Valor y satisfacción

4. Intercambios y relaciones

5. Mercados

Necesidades: Estados de carencia percibida

Deseos: La forma que toman las necesidades humanas a medida, que son moldeados por la cultura y la personalidad individual

Demandas: los deseos humanos respaldados por el poder de compra

Ofertas de mercado: Combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidos a un mercado para satisfacer la necesidad o un deseo

MIOPÍA DE MARKETING:

Error que consiste en prestar mayor

atención a los productos específicos que

una empresa ofrece, que a los beneficios y

experiencias que éstos generan

Pierden de vista las necesidades

subyacentes de los clientes. Se olvidan de

que un producto es solamente la herramienta

para resolver los problemas del consumidor.

Los mercadólogos inteligentes ven más allá

de los atributos de los productos y servicios

que venden. Crean experiencias de marca

para los consumidores, mediante la

organización de varios servicios y productos.

Por ejemplo:

HP, reconoce que una computadora personal

es mucho más que una fría colección de

cables y componentes electrónicos. Es una

experiencia intensamente personal del

usuario y lo dice en su publicidad: “Hay pocas

más personales”

Su computadora personal es su cerebro de respaldo”

Es su vida

Es su sorprendente estrategia

Su asombrosa propuesta

Su deslumbrante cálculo

Su conexión con el mundo que lo rodea

EVERYBODY ON (indica cómo las tecnologías HP

crean conexiones perfectas en el mundo actual de

“encendido instantáneo)

Valor y satisfacción del cliente: Los clientes se forman expectativas sobre el valor y ka satisfacción que le entregarán las ofertas de mercado y compran de acuerdo a ello.

Las empresas deben ser cuidadosos para fijar las

expectativas en un nivel adecuado.

Si es demasiado bajo, podrán satisfacer a los que compran

el producto, pero no atraerán a nuevos compradores.

Si es demasiado alto, los compradores quedarán

insatisfechos.

EL VALOR DEL CLIENTE Y SU SATISAFACCIÓN SON

LOS BLOQUES FUNDAMENTALES PARA

DESARROLLAR Y GESTIONAR RELACIONES CON LOS

CLIENTES

Intercambios y Relaciones:

Intercambio: Acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciendo algo a cambio.

El marketing consiste en acciones para crear, mantener y hacer crecer las relaciones deseables de intercambio con el mercado meta.

Mercado: Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.

2.1. Proceso de marketing: Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente.

Una vez que la empresa entiende totalmente a sus consumidores y al mercado, debe decidir a cuáles clientes servirá y cómo les entregará valor

Dirección de marketing: Arte y ciencia de elegir mercados meta y construir relaciones redituales con ellos.

La meta del gerente de marketing es encontrar, mantener y hacer crecer a los clientes meta, mediante la creación, entrega y comunicación de un valor superior para el cliente.

Cuál es el mercado meta: ¿A qué clientes atenderemos?

Cuál es la propuesta de valor: ¿Cómo podemos atender a esos clientes de la mejor manera?

Diseño de una estrategia de marketing exitosa

Elección de Clientes: * Segmentación de mercados (división)* Selección del mercado meta ( a qué segmentos)DIRECCIÓN DE MARKETIGN: gestión de clientes y de la demanda

Elección de la propuesta de valor: Diferenciación y posicionamiento en el mercadoLa propuesta de valor es el conjunto de beneficios que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades

Diseño de Estrategias

ProducciónDisponibles y asequiblesMejorar la eficiencia de produccióin y distribución

ProductoCalidad, mejor desempeño y características innovadoras

VentasEsfuerzo de

ventas y promoción a gran escala

MarketingConocer las necesidades y deseos del mercado meta

Markekting SocialConsiderar:

Deseos de los consumidoresRequerimiento de la empresaIntereses a LP de los consumidores.Intereses a LP de la sociedad