Generaciones X, Y, ZClaves para la

administracin eficiente

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servicios@contactcentertrainning.com

Contexto actualLos enormes cambios sociales, culturales, tecnolgicos y demogrficos, que han avanzado mucho ms rpido que nuestros sistemas educativos, estn impactando directamente en el mundo empresarial y del trabajo.

Lo nico PERMANENTE es el CAMBIO (Herclito)Lo nico PERMANENTE es el CAMBIO (Herclito)

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Areas afectadas?El mayor desafo querepresentan las nuevasgeneraciones, concaractersticas, prioridades y expectativastotalmente diferentes a loconocido, es para las reasde

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Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de R&S

Mandos medios

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SEGMENTACION ETAREA

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Tienen entre 19 y 31 aosTienen entre 19 y 31 aos

Generacin X : Nacidos entre 1966 y 1982Tienen entre 32 y 48 aosGeneracin X : Nacidos entre 1966 y 1982Tienen entre 32 y 48 aos

Generacin Y: Nacidos entre 1983 y 1994Tienen entre 20 y 31 aosGeneracin Y: Nacidos entre 1983 y 1994Tienen entre 20 y 31 aos

Generacin Z : Nacidos entre 1996 y 2000Tienen entre 14 y 18 aosGeneracin Z : Nacidos entre 1996 y 2000Tienen entre 14 y 18 aos

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REFLEXION CLAVE

De que volumen hablamos?

La generacin Y, est constituida por 2.300 millones de jvenes en el mundo

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Fuerza Laboral Vs. Generacin Y

La generacin Y, (20/31 aos), representa el 84% de la fuerza laboralde los C. Center

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En otras palabrasel 100% de nuestrosclientes , estn enmanos del 84% dela Generacin Y

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Este dato , sin duda, es la RAZON FUNDAMENTAL no solo para preocuparnos, sino OCUPARNOS y orientar todos nuestros esfuerzos para conocerlos en PROFUNDIDAD

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Este ao, encuestamos (Y Survey), a 1.300 integrantes de la Generacin Y que trabajan en un Contact Center

De la teora a la REALIDAD

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Objetivo: Identificar sus VERDADERAS necesidades, preferencias y expectativas(Para nada se trata de la tradicional Encuesta de clima laboral)

La empresa fomenta la comunicacin

24%

35%

41%De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

76% en DESACUERDO

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Mis superiores escuchan y valoran mis ideas

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22%

41%

37%

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

78% en DESACUERDO

Me gusta el estilo de liderazgo de mi Supervisor

15%

40%

45%

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

85% en DESACUERDO

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Las Prioridades

Source: The Economist 2013 Values diversity

Balance entre la vida personal y laboral41%41%

40%40% Lo motiva la tica de la organizacin

36%36% Se interesa por el estilo de comunicacin

35%35% Por la remuneracin e incentivos

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Estrategia

Cmo ? En qu momento?

La mejor estrategia es obtener el ADN de nuestros colaboradores

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Interesarse en conocer ms a los entrevistados Abandonar la automatizacin

Informarse sobre gustos y preferencias antes de disear actividades de motivacin

Escuchar y crear espacios para que puedan expresar sus ideas.

Capacitar a los mandos medios

para lograr el cambio en el estilo de Liderazgo

Desaparece lo masivo. El foco est puesto en cada persona de manera individual

Desaparece lo masivo. El foco est puesto en cada persona de manera individual

INGRESO EN PLATAFORMA

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Retener a travs de la

conexin emocional

Qu estudias? Dnde? En que aos ests?

Como se llama tu hija? Cuntos aos tiene?

Practicas algn deporte?Cual es tu equipo favorito?

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EJEMPLOS DE REFLEXIONCual es el grado de motivacin que adquiere un operador cuando se publica su foto?Qu % utiliza los descuentos en comercios y en cuales ?

Participan en el diseo de los programas de beneficios?

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Me interesa lo que a ti te interesa

Abandonar los prejuicios

Redefinir el trmino Bienestar

Privilegiar la diversidad, Heterogeneidad

PREMISAS CLAVES

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VENCER LA BRECHA GENERACIONAL

Las nuevas generaciones poseen una mentalidad transaccional. Nos quejamos de su falta de responsabilidad y compromiso basados en un paradigma diferente

Necesitamos generar puentes entre ambas visiones, tratar de comprender como cada una de las partes lee el mundo

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VENCER LA BRECHA GENERACIONAL

Los otros dos aspectos claves para construir el puente, son:

Layout: Espacios abiertos, colores atractivos. La generacin Y necesita del Look&Feel. Son jvenes en Reality permanente.

Estilo de Liderazgo: Ms abierto y asumir que el otro puede realizar una contribucin de valor.

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Conclusiones

Hay que conversar, pero tambin hay que atreverse a escuchar y buscar complementarseEso es parte de generar cultura y llevar los valores a la prctica

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Conclusiones

La estrategia es hacer foco en las semejanzas y no en las diferencias, que es lo que hacemos habitualmente

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GRACIAS!!!

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