GERENCIA DE GERENCIA DE PROCESOSPROCESOS

Del libro deDel libro de Hernando Mariño Navarrete Hernando Mariño Navarrete

PROFESOR:PROFESOR: EFRAIN FLORES EFRAIN FLORES

ALUMNO:ALUMNO: MARTHA PATRICIA OLIVAS SANCHEZ MARTHA PATRICIA OLIVAS SANCHEZ

MARZO 2004MARZO 2004

La gerencia de los procesos en las organizaciones, a principios del siglo XXI, es uno de los factores claves de su éxito.

No obstante este concepto administrativo se desarrolló desde los albores del siglo XX con el desarrollo del movimiento de la calidad.

Este es un movimiento mundial que responde al paradigma de la administración llamado:

CALIDAD TOTAL

EVOLUCION DEL CONCEPTO

La gerencia de procesos tuvo su origen en el movimiento de calidad desde inicios del siglo XX.

El concepto de proceso de debe a Walter Shewart, estadístico norteamericano. Inventó el control gráfico estadístico de la calidad.

Shewart concebía:

Fundadores de los laboratorios Bell en 1925

La variación de los procesos se podían medir estadísticamente y definir si estaba bajo control, (causas comunes) o por el contrario, si el proceso estaba afectado por causas especiales que podían ser corregidas.

Cuando los gerentes de los laboratorios Bell aplicaron los conceptos de Shewart, redujeron los productos rechazados hasta un 50% y ahorraron millones de dólares.

Definición de proceso:

• Secuencia de acciones o conjunto de actividades encadenadas que transforman en productos o resultados con características definidas en insumos o recursos variables, agragándoles valor con un sentido específico para el cliente.

• Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas.

•Una o más actividades sujetas a control, que usan recursos para transformar entradas en salidas.

TransformaciónPROVEDORES

ENTRADAS

SALIDAS

CLIENTES

GerenciaMétodosPersonasMedio Ambiente

MáquinasDineroMedicionesMateriales

8 M’s

El mejoramiento de los procesos:

Es un concepto japonés que implica mejorar continuamente los procesos, trabajando con el conocimiento, la experiencia y habilidades de las personas involucradas en él.

Gerencia de procesos:

Las firmas japonesas exitosas asignan dos tercios de sus prosupuestos de investigación y desarrollo a nuevos procesos y solamente un tercio a nuevos productos.La idea implicita es que si existe una buena gerencia de los procesos, los resultados son automáticos.

Ejemplos:

Los procesos de la serie de normas ISO 9000:2000.

La revisión efectuada en el año 2000 a la familia de normas ISO 9000, ha cambiado su enfoque para gestión de la calidad en el concepto de procesos.

RUMBO ESTRATEGICO

El punto de partida de una organización con cultura en la calidad total necesita una definición clara, concisa y amplia de su misión, el establecimiento de su visión y la declaración de los principios y valores.

Principios y Principios y valoresvalores VisiónVisión

MisiónMisión

IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESOS

Los procesos orientados a la misión son procesos misionales, establecen los procesos básicos en los que la organización debe trabajar.

¿Quienes son los clientes?¿Quienes son los mercados geográficos?

¿Con qué tecnología?¿Con qué productos?

MAPA DE PROCESOS

Remisión de

pacientes Teléfono Carta Internet

Estación de trabajo

Recepción en pisosAdministración

Registro pacientes

Información y atención al usuario

MEGAPROCESOS EN UNA ORGANIZACION

• Procesos gerenciales

Estrategias corporativasManejo de relaciones externasTransformación de la cultura organizacional

• Procesos operativos

Entender los mercados y clientesDiseñar el portafolioComercializar y venderManufacturar y entregarOperar y prestar el servicioServicio a clientes externos

• Procesos de soporte

Desarrollo del talento humanoSistema de informaciónGestión ambientalSistema financiero y recursos físicos

MODELO PARA LA GERENCIA DE PROCESOS

La gerencia de procesos es establecer metas y llevar el equipo humano bajo liderazgo de un gerente a que las logre, mediante la ejecución de un plan de acción enfocado en el mejoramiento de los procesos bajo su autoridad y responsabilidad.

Gerencia para controlar

• Cumplir los estándares, procedimientos o protocolos establecidos para el proceso y el producto.

• La preocupación del gerente será identificar las desviaciones esporádicas, anomalías o no conformidades que se presenten para identificar las causas de tales desviaciones y tomar acciones correctivas del caso para que se establezca la estabilidad.

Ejecutar el proceso siguiendo la norma o procedimiento estándar

El cilo de control NECA

Normalizar

EjecuarComprobar

Actuar

Normalizar el proceso en la primera fase

Comprobar la estabilidad del proceso

Actuar ante causas especiales de variación en el proceso, tomando acciones correctivas

Gerencia para mejorar

Uno de los pilares de la calidad es el mejoramiento, significa buscar incesantemente maneras de hacer mejor nuestro trabajo, todo trabajo es un proceso y elevar nuestra capacidad para entregar mejores bienes y servicios a nuestros clientes para satisfacer sus necesidades y expectativas, superándolas, fascinándolos.

Las preguntas sistemáticas que debemos hacernos son:

¿Qué hacemos?

¿Por qué lo hacemos así?

Ciclo para mejorar PEEA

Planear

EjecutarEstudiar

Actuar

MEDIDORES E INDICADORES

Para poder controlar, mejorar o comparar cualquier proceso y conocer qué está sucediendo con él, el responsable del mismo debe instituir medidores o indicadores que midan el nivel de desempeño de dicho proceso.

Estos medidores se usan para:

• Evaluar el desempeño del proceso contra las metas de mejoramiento.

• Establecer si el proceso es estable o no.

• Fijar el nivel de desempeño alcanzado por el proceso para servir de punto de referencia.

• Mostrar tendencias, evaluar efectividad.

Ejemplos de medidores o indicadores

• Número de órdenes de compra.• Costo total de la calidad.• Costos de capacitación.• Número de empleados.• Toneladas procesadas.• Pacientes atendidos en consulta.• Clientes satisfechos.• Porcentaje de clientes fascinados.• Tiempo de espera en la solución de un reclamo.• Quejas solucionadas.

APRENDIENDO DE LOS PROCESO

¿Qué significa?

La conocida corporación XEROX emprendió lo que significa aprender de las mejores prácticas aplicadas por las organizaciones líderes…. Benchamarking

El padre del concepto fue un general chino Sun Tzu que vivió 500 años antes de cristo.

Reflexiones de sun Tzu:

• Aquel que sabe cuándo pelear y cuándo no, será el vencedor.- ¿Qué comprar?

• Sutil e inmaterial el experto no deja huella, misterio divino, no es audible.- Obtención de información.

• El general que gana una batalla hace muchos cálculos en su cabeza antes de dar la pelea.- Análisis de la brecha en desempeño.

• La excelencia suprema consiste en quebrar la resistencia enemiga sin batallar.- Gerencia del proceso de comporaración competitiva.

• Uno se defiende cuando su fortaleza es inadecuada y ataca cuando es abundante.- Asignación de recursos.

• En paz prepáranse para la guerra, en guerra prepáranse para la paz.- Cooperación y alianzas estratégicas.

• Si conoces al enemigo te conoces a ti miesmo, no estarás en peligro en cien batallas.- ¿Con quienes compararse?

• Aquel que no ejercia de manera premeditada, con seguirdad será capturado.- Educación, capacitación y entrenamiento permanentes.

Funcional y genérico

Buenas posibilidades para hallar prácticas inovadoras. Desarrollo de redes de información profesional. Acceso a base de datos. Cambio de paradigmas.

Tipos de comparación competitiva

Tipo Definición Ventajas Desventajas

Interno

Procesos similares en otro departamento, división o filial dentro de la misma organización

Recopilación fácil de información. Buenos resultados en organizaciones diversificadas.

Foco limitado

Paradigmas internos

CompetitivoReferencia competitiva con los competidores directos en un mismo segmento de mercado

Información útil con relación al desempeño de la organización.

Intercambio profesional de información. Colaboración para hacer comparación competitiva en áreas doonde no existen patentes.

Recopilación difícil de datos. Temores y actitudes antagónicas con referencia competitiva.

Comparación competitiva con organizaciones en cualquier sector, acreditadas en tener lo más avanzado en procesos.

Se limita a un área funcional.

Dificultades para transferir prácticas a un medio distinto. Alto consumo de recursos

Tecnicas Utiles en la gerencia de Procesos

1.- Análisis de Pareto: El 80 % de los problemas proviene del 20 % de las categorías que lo generan.

2.- Diagrama de causa y efecto: Conocido también con los nombres de espina de pescado por su forma o de Ishikawa.

3.- Hoja o lista de chequeo: Es una lista que permite verificar de una manera estruturada el cumplimiento de ciertos requisitos establecidos, ayudando a recordar la lista completa.

4.- Diagrama de flujo: Una imagen vale más que mil palabras. Un diagrama de flujo reemplaza la palabrería en muchos procedimientos muy bien escritos.

5.- Histograma: Es un diagrama que agrupa una tabla con muchos números

6.- Diagrama de dispersión: Se utiliza para conocer la realción existente entre dos variables, una dependiente y la otra independiente.

7.- Gráficos de control Técnica de control para establecer si un proceso es estable o inestable a través del tiempo.