GERENCIA DE PROCESOS

AISLATER

Marzo 3 de 2012

Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

REQUISITOS

¿Por qué cero errores?

Algunos ejemplos si la vida fuera al 99,9%

• Cada mes una hora de agua sucia• Dos aterrizadas inseguras en el aeropuerto de Frankfurt• 1.600 correos postales perdidos diariamente• 20.000 Recetas falsas anuales• 500 operaciones mal dirigidas semanales• 22.000 cheques que cada hora serian descontados de cuentas equivocadas

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

• ¿Qué es sistema?

• ¿Qué es gestión?

• ¿Qué es Calidad?

¿Qué es un proceso?

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman unas entradas en salidas con valor agregado para el cliente.

LIDERAZGO

GERENCIAL

PROCESOPROCESOPROVEEDOR CLIENTE

DIRECCIONAMIENTOS MEDICIONES

PERSONAS METODOEQUIPOS

RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION

8 M´s

Gerencia

Métodos

Personas

Medio Ambiente

Máquinas y Equipos

Dinero

Mediciones

Materiales

EN

TR

AD

AS

TRANSFORMACIÓN

CL

IEN

TE

S

SA

LID

AS

PR

OV

EE

DO

RE

S

Sistema de Medición

PRINCIPIO 4 GESTIÓN POR PROCESOS

• Definir los procesos para lograr los resultados deseados.

• Identificar y medir las entradas y rendimientos del proceso.

• Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la organización.

• Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos en los clientes, proveedores y otros intereses en los procesos.

• Establecer responsabilidades y autoridad clara para mejorar los procesos.

• Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otros interesados del proceso.

• Al diseñar los procesos, tomar en consideración los pasos, las actividades, los flujos, las medidas de control, las necesidades de entrenamiento, los equipos, los métodos, la información, los materiales y otros recursos necesarios para lograr el resultado deseado.

Organización en forma de Procesos• Beneficios medibles

1 Se pueden evaluar y reducir mejor los recursos que se utilizan.

2 Resulta más fácil reducir costos

3 Resulta mucho más sencillo medir y reducir tiempos.• Beneficios No Cuantificables

4 Se establecen mucho mejor las mediciones

5 Aporta una visión global de la organización o departamento

6 Se favorece el trabajo en equipo

7 Permite orientar mejor la compañía hacia el cliente

8 Se identifican más claramente los obstáculos y problemas

Proceso bien definido

• Características que debe tener todo proceso que se pretenda considerar bien administrado:

– Tiene un resultado a conseguir– Tiene siempre una persona responsable: Gerente del

proceso– Tiene límites bien definidos– Tiene tiempos conocidos– Tiene procedimientos con requisitos de entrenamiento– Los controles están próximos al lugar de la acción– Las medidas de evaluación se relacionan con el cliente

(Debe intentarse)– La persona responsable está siempre predispuesta a

la mejora y al cambio.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008

• Cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas puede ser consideradas como un proceso.

• Las organizaciones pueden ser más efectivas si se gerencia en un sistema interrelacionado de procesos. La identificación y gerencia de estos procesos pueden hacer que el sistema global de gerencia de calidad sea más efectivo en alcanzar los requerimientos del cliente.

• El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para facilitar el mejoramiento del sistema de gerencia de calidad.

• Se reconoce en el modelo que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como entradas. Así mismo, el seguimiento de la satisfacción del cliente es necesario para evaluar y validar si se han satisfecho los requisitos del cliente.

GERENCIA DE PROCESOS

ESTANDARIZACIONPROCESO

SOLUCIÓN DEPROBLEMAS

PROCESO MEJORAMIENTO

CONTINUO DE CALIDAD

P

HV

A

P

HV

E

P

HV

A

Establecer metas y planes-indicadoresde control.

Entrenamiento y ejecución.Analizar cumplimiento de metas

Analizar causas, propuestasconclusiones y tareas

Qué, para quiénCuáles son losrequisitos.

La mejor manera de hacer las cosas.

LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. OrganizaciónEnfocada al cliente

2. Liderazgo

3. Participación de las personas

4. Enfoque en procesos

5. Enfoque SistémicoDe gerencia

6. MejoramientoContinuo

7. Toma de decisiones basada en hechos

8. Relaciones de beneficioMutuo con los proveedores

MejoramientoContinuoDel desempeño

CONCEPTOS BÁSICOS DE PROCESOS

Subproceso: Conjunto de actividades que interrelacionadamentee interdependientes constituyen un proceso.Subproceso: Conjunto de actividades que interrelacionadamentee interdependientes constituyen un proceso.

Actividades: Eventos que concatenados integran un subproceso.Actividades: Eventos que concatenados integran un subproceso.

Limites del proceso: Identificación del punto de inicio y el terminal de un proceso. Donde arranca- Donde terminaLimites del proceso: Identificación del punto de inicio y el terminal de un proceso. Donde arranca- Donde termina

Rango del proceso: La sumatoria de los subprocesos que lo integran.Rango del proceso: La sumatoria de los subprocesos que lo integran.

Profundidad del proceso: Nivel de detalle en que se desagregan las actividades.Profundidad del proceso: Nivel de detalle en que se desagregan las actividades.

Capacidad de proceso: Aptitud de un proceso para obtener unProducto que cumple con los requisitos para ese producto.Capacidad de proceso: Aptitud de un proceso para obtener unProducto que cumple con los requisitos para ese producto.

CATEGORIAS DE PROCESOS

PROCESOS DE VALOR

Procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor a los clientes externos. También son llamados procesos del negocio, de la cadenade valor u operativos.

PROCESOS DE VALOR

Procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor a los clientes externos. También son llamados procesos del negocio, de la cadenade valor u operativos.

PROCESOS DE APOYO

Procesos que soportan uno o más procesos. Con frecuencia proveen entradas indirectas. También son llamados procesos de soporte.

PROCESOS DE APOYO

Procesos que soportan uno o más procesos. Con frecuencia proveen entradas indirectas. También son llamados procesos de soporte.

PROCESOS GERENCIALES

Procesos que dirigen y direccionan otros procesos. También son llamadosprocesos de conducción del negocio o procesos de orientación.

PROCESOS GERENCIALES

Procesos que dirigen y direccionan otros procesos. También son llamadosprocesos de conducción del negocio o procesos de orientación.

Centrado en la función Centrado en el procesoCentrado en la función Centrado en el proceso

•Los empleados son el problema•Los empleados son el problema •El proceso es el problema•El proceso es el problema

•Empleados•Empleados •Personas•Personas

•Hacer mi trabajo•Hacer mi trabajo •Ayudar a que se hagan las cosas•Ayudar a que se hagan las cosas

•Comprender mi trabajo•Comprender mi trabajo •Saber que lugar ocupa mi trabajo dentrode todo el proceso•Saber que lugar ocupa mi trabajo dentrode todo el proceso

•Evaluar a los individuos•Evaluar a los individuos

•Cambiar a la persona•Cambiar a la persona

•Siempre se puede encontrar un mejor empleado•Siempre se puede encontrar un mejor empleado

• Motivar a las personas• Motivar a las personas

• Controlar a los empleados• Controlar a los empleados

• No confiar en nadie• No confiar en nadie

• ¿Quién cometió el error?• ¿Quién cometió el error?

• Corregir errores• Corregir errores• Orientado a la línea de fondo• Orientado a la línea de fondo

• Evaluar el proceso• Evaluar el proceso

• Cambiar el proceso• Cambiar el proceso

• Siempre se puede mejorar el proceso • Siempre se puede mejorar el proceso

• Eliminar barreras• Eliminar barreras

• Desarrollo de las personas• Desarrollo de las personas

• Todos estamos en esto conjuntamente• Todos estamos en esto conjuntamente

• ¿Qué permitió que el error se cometiera?• ¿Qué permitió que el error se cometiera?

•Reducir la variación•Reducir la variación

• Orientado al cliente• Orientado al cliente

Es garantizar que los procesos que se desarrollan en una organización, sean ejecutados de una manera uniforme por todos los involucrados en él, para asegurar la calidad de los productos/servicios.

Para ello se requiere definir unos estándares y su sistema de administración

¿Qué es Estandarización?

¿Existe alguna diferencia entre normalización y estandarización ?

Respuesta. Si, la estandarización es de la empresa, propia, dinámica, puede Modificarse.

La normalización es internacional, obligatoria, no puede modificarse.

Estandarización de un proceso

¿Por qué estandarizar?

" ...Si no sabe porqué resulta bien lo que usted hace, será muy difícil repetir, multiplicar o perfeccionar ese factor, y eso le puede traer grandes problemas cuando usted intente corregir algo que

salió mal. Por esa razón las organizaciones institucionales, rutinizan y documentan lo que hacen y su modo de operar, porque ellas se examinan

permanentemente con ojo autocrítico." Levitt

CONTROL DE LOS PROCESOS

1. Entendido.

2. Documentado.

3. Medido

CONTROL DE LOS PROCESOSCONTROL DE LOS PROCESOS

Que sea entendido:Que sea entendido:

•Propósito y descripción básica del proceso•Propósito y descripción básica del proceso•Quienes son sus clientes•Quienes son sus clientes

•Quienes son sus proveedores•Quienes son sus proveedores

•Quien es el propietario•Quien es el propietario

• Que rendimiento se está obteniendo• Que rendimiento se está obteniendo

ENTRADASENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 x SALIDASSALIDAS

¿Qué es un documento?

Es el conjunto de manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, datos y formatos, tanto generados por la misma organización como los que han sido generados externamente a ella, que son requisitos para cumplir con las políticas de gestión de la calidad.

Caracterización de Procesos

Tipos de Documentos

Manual de Calidad:

Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización.

Caracterización de Proceso:

Documento que nos permite planear nuestro proceso (proveedores, insumos, actividades, productos y/o servicios, clientes), interrelacionarlo con los demás procesos de la compañía y definir los indicadores que permiten medir la gestión y el desempeño de dicho proceso.

Tipos de Documentos

Procedimiento:

Documento que describe las actividades secuenciales al menor nivel del mapa de procesos y sus directrices. Pueden ser generales, se aplica a toda la organización - Específicos o instrucciones de trabajo se aplican a un sector especifico. (Ejemplo: Instrucciones para la operación de una maquina )

Formatos:

Definen la forma en la que se registra una actividad.

Registro:

Evidencia objetiva que demuestra el funcionamiento y la efectividad del Sistema de Gestión. Es el resultado de una actividad.

FICHA TÉCNICA DE PROCESONOMBRE PROCESO: ______________________________________OBJETIVO PRINCIPAL DEL PROCESO:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ENTRADAS

PROVEEDORES

SALIDAS

CLIENTES

MEDIDAS DE RENDIMIENTO

REQUISITOSCLIENTES

REQUISITOSLEGALES

REQUISITOSEMPRESA

DOCUMENTOS SOPORTES

RECURSOSSOPORTE

INFORMACIÓNRESULTANTE

PROPIETARIO PROCESO_________________________PARTICIPANTES PROCESO____________________________________________________________________________________________________

Textos y frases estandarizadas

Las formas más usuales para redactar los textos de cada actividad son las siguientes:

1 En infinitivo de verbo: Ej. “Hacer oferta de empleo”, “Firmar contrato laboral”

2 En imperativo: Ej. “ Notifique el importe total al dpto. De personal”

3 En presente indicativo: Ej. “El director hace oferta de empleo”, “El director firma el contrato laboral”.

GERENCIA DE PROCESOS

Procedimiento

Estandarización - Ricardo Gómez Fernández

¿Qué es diagrama de flujo ?

Es la representación gráfica de la secuencia de las etapas ejecutadas en un proceso mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples.

¿Para qué se elabora un diagrama de flujo?

Para visualizar las diferentes etapas que intervienen en un proceso identificando su inicio y su fin; punto de decisión e involucrados.

FININICIO

Otros Tipos De Diagramas De FlujoDependiendo del uso que se le va a dar el Diagrama de Flujo yse puede representar de diversas formas:

DE MATRIZAyuda a visualizar rápidamente la incidencia de cada área en el proceso total (cuando intervienen 3 ó más áreas)

DE PROCESOS Y PRODUCTOSCuando se requiere mostrar los elementos que fluyen, el detalle de las actividades y quienes las ejecutan.

PICTORICOSSe ilustra el proceso con dibujos que representan las actividades que se describen.

Simbología de los Diagramas de Flujo

Almacenamiento Materia Prima o ProductosALMACENAJE PLANEADO

Conectar a otro flujo

Entrada/Salida del proceso

INICIAR/TERMINAR

Anotar la pregunta sobre la cual se tomará la decisión

DECISION

Anotar el nombre del documento

ARCHIVO

Anotar el nombre del documentoDOCUMENTO

Describir brevemente la operación, en el interior del símbolo

ACTIVIDAD OPERACION

INTERPRETACIONSIGNIFICADOSIMBOLO

CONEXION

DIRECCION

ESPERA Estado de congestión

Indica el flujo

Beneficios de los Diagramas de Flujo

1 Nos permite identificar las áreas que necesitamos mejorar

2 Nos permite apreciar aquellas áreas que no tienen políticas y procedimientos claros

3 Ayudan sensiblemente a efectuar el procedimiento de cualquier proceso

Observaciones de los Diagramas de Flujo

1 Deben hacerse hasta el nivel de tareas2 Cada rótulo descriptivo de una actividad suele

comenzar con un verbo3 Las frases estandarizadas aceleran la comprensión del

lector4 Los diagramas pueden fluir horizontal o verticalmente5 La documentación existente suele faltar y ser escasa6 Hay que diferenciar entre lo que la documentación dice

que debería hacerse y lo que realmente se hace7 En el caso de nuevos procesos, los diagramas de flujo

deben preceder a la confección de procedimientos8 Los diagramas de flujo son un medio, nunca un fin, por

lo que el énfasis debe ponerse en su análisis e interpretación y en las medidas posteriores

Diagrama de flujo de matriz

No. GCIA MERCA - DEO

GCIA DIVISION

AUX CPRAS

SOPORTE TECNICO

1

2

3

-

4

5

6

GCIAVENTAS

GCIAPROD

GCIACOMPRAS

Procedimiento de identificación de necesidades y Elaboración plan educativo

Diagrama de flujo de matriz

inicio

COLOCA EL CAFE EN ELPOCILLO VACIO

CALIENTA AGUA

VIERTA EL AGUA EN EL POCILLO

AÑADA LECHE

ALISTE: CAFE, AGUA, LECHE, AZUCAR, OLLA.Y

UN POCILLO

AÑADA AZUCAR

EVALUE EL SABOR

EXCELENTE CAFE FIN

PRUEBE

OK

LOOP 2 “Más trabajo

y desperdicio

Mucha azúcar

LOOP 1“Mas trabajo”

El más comúnmente utilizado es el diagrama de flujo tipo universal

Procedimiento Preparar una taza de café.

TIPO UNIVERSAL

DIAGRAMAS DE FLUJO Pictóricos

Proceso productivo

para la obtención del azúcar

Proceso productivo

para la obtención del azúcar

DIAGRAMAS DE FLUJO Pictóricos

RE

ND

IMIE

NT

O

TIEMPO

CONTROL DE PROCESOS

Que sea medido:Que sea medido:

Númeromedida

Indicadorde calidad

Unidad de medida

Objetivosy limites

Cómo se va a controlar

Quién es elresponsable

#

Fuente de la información ytipo de gráficoa utilizar parasu seguimiento

CONTROL DE PROCESOS

Que esté medido:Que esté medido:

JERARQUIA DE MEDIDAS EN UN PROCESO DE REPARACIÓN

FIN

Si

M-3

Depto. AdministraciónSección gestión llamadas

Depto. De servicio técnicoSección presupuesto

Depto. De servicio técnicoSección reparaciones

Depto. AdministraciónSección facturación

Asignación Ingeniero

Cuali-ficación

Registro averíascliente

Reparación

Presupuestocliente

pendienteaprobación

Comproba-ciones,

valoraciónreparación

Calificación

Rellenoordenreparación yenvío

a adm.

Generación

factura

Orden envíoequipo

alclientejuntocon

factura

ClienteServicio

Depto . Técnico presupuesto Depto. Técnico rep.

Recepción avería Comprobación avería Reparación y avería Envío a cliente facturación

M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3

M-2 M-2 M-2 M-2

M1-I M1-E

RELACIÓN ENTRE PROCESOS, OBJETIVOS E INDICADORES

Visión y misión

Objetivos

Procesos Indicadores

INTERRELACIÓN ENTRE LOS MAPAS DE PROCESOS. OBJETIVOS E INDICADORES

Procesos de primer nivel

ObjetivosIndicadores

SubprocesosObjetivosIndicadores

Actividades ObjetivosIndicadores

Tareas individualesObjetivos

Indicadores

RELACION ENTRE OBJETIVOS Y PROCESOS

Proceso 4

Proceso 3

Proceso 2

Proceso 1

A

AA

BB

B

D

D

D DD

D

D

D

C

C

***

***

Obj.1 Obj.2 Obj.3 Obj.4

Divulgación y/o Implementación

¿Por qué es importante la divulgación y/o

implementación ?

Se divulga para lograr la implementaciónPara lograr los objetivos y las metas propuestasPara obtener beneficios realesPara que las personas tengan una guía de hacer Las cosas de una mejor manera

Seguimiento

¿Qué es hacer seguimiento a los procesos ?Es evaluar si se está cumpliendo con los estándares aprobados

Es una herramienta clave para verificar si se están cumpliendo los objetivos fijados en toda la organización

Es mantener los procesos actualizados

Seguimiento¿Por qué es importante ?

Porque evalúa las necesidades de mejoramiento o de acciones correctivas en un proceso

Porque proporciona una oportunidad para mejorar

Porque ayuda a mantener un proceso estandarizado

ACTUALIZACION

Es mejorar un proceso en grupo para lograr consenso con todos los involucrados y así crear un estándar, para que todas las personas tengan una manera igual de hacer las cosas. Este mejoramiento debe ser documentado y aprobado por todos los usuarios involucrados con el fin de capacitar a las personas en el mejoramiento efectuado.

Actualización¿Qué es?

Para mantener los procesos mejorados, documentados y Divulgados

Para tener una herramienta de entrenamiento para el personal nuevo.

Porque estamos pensando continuamente en el cambio

Porque estamos continuamente innovando

Actualización¿Por qué es importante?

MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

Gerencia Estratégica

Planeación Logística

Gerencia Comercial

Ventas Scio.Técnico

Gestión HumanaCapacitación y Seguridad

Gestión de Calidad

y Madición

Gestión de Adecuación

Infraestructura

Gestión de Procesamiento

de Datos

Macroproceso Estratégico

Macroproceso Operativo

Macroproceso de Apoyo

Planeación de la Pn

Desarrollo Técnico

Desarrollo de laproducción

Llenado ydespacho Cl

ient

e