Miriam Martínez

Franco L. Díaz

María del C. Pérez

Duarnise Santiago

Madeline Rentas

Vanessa González

Gerencia de Servicios

de Matrícula

Admisiones

Registraduría Asistencia Económica

Recaudaciones

INTER-GERENCIA Más allá del Servicio

Miriam Martínez – Gerente de Servicios de Matrícula (Líder)

– Coordina los servicios de las oficinas que componen la Gerencia de Servicios de Matrícula.

Franco L. Díaz – Director de Admisiones

– Coordina los servicios de evaluación a estudiantes nuevo ingreso.

María del C. Pérez – Registradora

– Coordina los servicios de selección de cursos, cambios de matrícula,

certificaciones de estudios, evaluación de graduación entre otros.

Duarnise Santiago – Ayudante Administrativo

– Asiste a la Gerente de Matrícula en los procesos de matrícula

Madeline Rentas – Técnico de Servicios de Matrícula

– Coordina el proceso de préstamo estudiantil dentro de la Gerencia de

Servicios de Matrícula

Vanessa González – Técnico de Servicios de Matrícula

– Coordina el proceso de matrícula de los estudiantes @ Distancia INTER-Gerencia

Más allá del Servicio

Equipo Ganador

La Universidad Interamericana de Puerto Rico ha demostrado en sus noventa

y siete años de servicio su compromiso con la educación y el pueblo de Puerto

Rico. Ante los retos que representan los adelantos tecnológicos y el aumento

en las exigencias del mercado, la Interamericana ha trazado un plan

estratégico que nos posiciona como líderes en la educación universitaria.

Es natural que las organizaciones crezcan y cambien. De ello depende que

sobrevivan. La etapa de cambio es un tiempo de redefinición en el cual la

Universidad toma una nueva dirección. La actividad que se genera está

basada en redefinirse, descartar modelos viejos, innovar y correr riesgos. El

resultado a largo plazo, es una mejor organización.

El Mundo Universitario

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

La Gerencia de Servicios de Matrícula es una estructura

que consolida los procesos de Admisión, Registraduría,

Asistencia Económica y Recaudaciones, con el objetivo

de integrarlos bajo una misma unidad administrativa.

Esta coordinación y enlace simultáneo incrementa la

rapidez y efectividad de todos los procesos

administrativos relacionados con la matrícula.

Fue creada en el Recinto de Ponce, como proyecto

piloto en el año 1997, donde llegó a registrar un alto

grado de satisfacción entre los estudiantes, por lo que

fue adoptada posteriormente como una unidad

administrativa institucional en 2002.

Admisiones Registraduría

Recaudaciones Asistencia Económica

Gerencia de Servicios de Matrícula

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

DEFINIR

Definición del Problema

Nuestras Limitaciones Nuestro Objetivo

Estructura organizacional compleja y rígida

• Oficinas de servicio (Admisiones, Asistencia Económica, Registraduría y Recaudaciones) adscritas a diferentes decanatos

Crear una Gerencia de Servicios de Matrícula, a la cual estén todas las oficinas adscritas para recibir una dirección uniforme

Limitaciones en la infraestructura física

• Oficinas separadas

Rediseñar el despliegue de instalaciones para propiciar la integración de las oficinas de servicio

Procesos y Servicios de matrícula • Fragmentados • Complicados • Manuales • Redundantes

Implantar un proceso de servicios de matrícula ágil y efectivo que permita la integración de los servicios y la eliminación de todo aquello que no añada valor al proceso

Simplificar, estandarizar y maximizar el uso de servicios tecnológicos en los procesos

Incrementar la proyección de matrícula, retención y satisfacción de los estudiantes, lo cual redunda en un aumento significativo en recaudos

Personal especializado y dedicado a procesos específicos (Sub-utilización del personal)

Reforzar al personal y capacitarlo con herramientas y estrategias efectivas que respondan a la integración (Mejoramiento Continuo)

Definición del Problema DEFINIR

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Aumento en la

matrícula

Nivel de Satisfacción

Estructura Organizacional

y Física

MEDIR Áreas de Impacto

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Oficinas separadas Muchos pasos para el

proceso de matrícula

En el 1999 el nivel de satisfacción estaba por debajo del parámetro institucional (64%)

De 3,400 estudiantes en 1997 a 5,600 en 2008 (39% más)

Rector(a)

Decanato de Estudiantes

(1)

Oficina de Admisiones

Director (1)

Secretaria (1)

Técnico de Admisiones (1)

Decanato de Administración

(1)

Oficina de Asistencia Económica

Director (1)

Secretaria (1)

Técnico de Asist. Económica (3)

Oficina de Recaudaciones

Directora (1)

Secretaria (1)

Pagador Receptor (2)

Decanato Académico

(1)

Oficina de Registraduría

Director (1)

Secretaria (1)

Registradora Auxiliar (1)

Técnico de Registraduría (2)

Metodología

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Estructura organizacional anterior

17 Empleados adscritos a

3 Decanatos para atender una

población de

3,000 estudiantes: 4 - Directores(a)

1 - Registrador(a) Auxiliar

4 - Secretarias

6 - Técnicos adscritos a

diferentes oficinas

2 - Pagadores Receptores

MEDIR

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Previo a optimización

Instalaciones físicas MEDIR

Ventanilla Oficina de Recaudaciones

Ventanilla Oficina de Asistencia Económica

Fila de Registraduría

Fila de Recaudaciones

Oficina Aislada

MEDIR Metodología

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Censo de Necesidades

Preparación Programa de Clases

Orientación Académica (Centro de

Orientación y Facultad)

Selección de Cursos

- Oficina de Registro

- TELEMAT

Orientación, Recogido y

Otorgación de Ayudas Económicas

Pago de Matrícula

(Oficina de Recaudaciones)

Reclutamiento

(visitas a las escuelas)

Proceso de Admisión

Selección de Cursos

(Orientadores y Oficina de Registro)

Orientación, Recogido y

Otorgación de Ayudas Económicas

Pago de Matrícula

(Oficina de Recaudaciones)

Proceso de matrícula estudiantes activos Proceso de matrícula estudiantes nuevos

Flujograma de proceso anterior de matrícula

Rector(a) Gerente de Servicios de Matrícula (1)

Admisiones Registraduría

Asistencia Económica

Recaudaciones

Directores (4)

Registradora Auxiliar (1)

Sub-directora (1)

Ayudante Administrativo (2)

Técnicos de Matrícula (10) BENEFICIOS DIRECTOS:

Respuesta rápida y personalizada Apertura y adaptabilidad al cambio Servicios ágiles y efectivos Flexibilidad organizacional Mejoramiento continuo de procesos Adiestramiento cruzado

19 Empleados adscritos a una sola Gerencia

para atender una población de 5,600 estudiantes

HACER Metodología

Estructura organizacional implantada

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Capacitación del personal

Tecnología 19%

Servicio al Cliente

23% Reglamentación

25%

Motivación 9%

Supervisión 24%

La capacitación del personal comprende los años del 2003 al 2008. Es importante mencionar que durante el año 2002 el personal estuvo en Adiestramiento de la Academia Inter-Servicio

HACER

Categoría del Evento Tecnología Servicio al

Cliente Reglamentación Motivación Supervisión

Cantidad de Eventos 13 16 17 6 16

Total en Horas 114 91 79 15 116

Categorías de adiestramiento

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Maximización del uso de espacios

Instalaciones físicas HACER

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Preparación Programa de

Clases

Consejería Académica

(PSCA)

(Envío de selección de cursos por

correo)

Validación de Matrícula

(WEB)

FAFSA on the Web

Pago de Matrícula

(Envío de matrícula

automática por correo)

Visitas a las escuelas

Proceso de Admisión y Orientación de beca Pell

Selección de Cursos

(Consejero Profesional)

Pago de Matrícula

Automático

Proceso de matrícula estudiantes activos Proceso de matrícula estudiantes nuevos

HACER

Flujograma de proceso de matrícula implantado

Metodología

Mejoramiento del proceso de matrícula (simplificación y estandarización)

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

EVALUAR Crecimiento estudiantil

Medición de estudiantes proyección vs. matrícula lograda

4,560 5,000 5,000 5,050 5,140 5,075 5,100

4,971 5,066 5,128 5,164 5,062 5,172

5,616

-

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009

Proyección Matrícula

EXCEDENTES ALCANZADOS

2002-03: 9.0%

2003-04: 1.3%

2004-05: 2.6%

2005-06: 2.3%

2006-07: -1.5%

2007-08: 1.9%

2008-09: 10.1%

14.1% de crecimiento

en 7 años

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Presupuesto vs Logro

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

EVALUAR

2001-2002 2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009

Presupuesto 16,369,82 18,790,80 20,289,44 21,379,29 22,846,42 22,578,63 23,968,59 25,034,74

Logro 17,249,62 19,688,49 20,558,84 21,763,74 23,280,34 23,053,37 25,192,82 26,826,66

17,249,624

19,688,492 20,558,845

21,763,748

23,280,347 23,053,372

25,192,821

26,826,664

-

5,000,000

10,000,000

15,000,000

20,000,000

25,000,000

30,000,000 $6.35 millones en excedentes de ingresos logrados en 8 años

Nota: En el Año 2006-2007, se eliminó el término académico de Verano en Julio por costo efectividad.

71.9 68.4 69.4

46.4

75.7 74.9 71.5

67.4

78.3 76.6

71.6

76.9 75.6 73.7

65.3

76.5 75.7 75.0 71.2

78.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Admisiones Registraduría Asistencia económica Recaudaciones

1999 2001 2003 2005 2008

RESULTADOS

Todas las oficinas

tienen 70% o más

de satisfacción

Admisiones y

Recaudaciones

tienen la tasa de

satisfacción más

alta

EVALUAR Cuestionarios realizados cada dos años por la Oficina de Planificación

Satisfacción estudiantil

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

RESULTADOS

Simplificación,

estandarización y

mecanización del

proceso

Eliminación del

tiempo en fila

Aumento del nivel

de satisfacción

Reducción de

errores de

entrada de datos

4,562 4,977 5,014

709 0 0 0

1,830

152

948

59

0 0 0

427

435

520

5,882

6,553

7,921

9,078

6,819

5,564

6,482 6,650 6,553

7,921

9,078

-

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

9,000

10,000

2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009

Ventanilla Correo Web Total

Incremento de 2,259 solicitudes de FAFSA / 100% vía WEB

Uso de la tecnología en procesos específicos (Beca Pell)

EVALUAR Nuevas tecnologías

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

1997 2000 2002 2006 2007 2008

Integración Estructura

Organizacional en el Recinto de Ponce (Proyecto Piloto)

Reconocimiento del Presidente en el

Informe Anual por ser la Gerencia

Modelo

Capacitación del Personal para la

Integración a Nivel Institucional

(Campamento Interservicio)

Reconocimiento de la Asociación de

Industriales como Gerente de Servicios

del Año

Remodelación Estructura Física

Reconocimiento a la Gerencia de Servicios

de Matrícula por Sobrepasar las Proyecciones

EVALUAR

Cronograma de Desarrollo y Logros de la Gerencia de Servicios de Matrícula

Logros Alcanzados

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

Optimización del espacio físico

Aumento en la comunicación y la

colaboración entre empleados

Mayor satisfacción y nivel de

involucración en el trabajo

Mayor participación en la solución de

problemas

Sugerencias y nuevas alternativas

para hacer el trabajo

Aumento en la productividad

Mejor ambiente de trabajo

• INSTITUCION

“Rapidísimo”

“Nos sirven bien…”

“Me gusta mucho el servicio.”

“¡Qué bueno que hicieron este cambio!”

“Ojalá todas las universidades fueran así.”

“Súper efectivo.”

“Bien bonito.”

“No hay filas. ¡Qué bueno!”

Conclusiones

INTER-Gerencia Más allá del Servicio

• TESTIMONIOS

Proyecciones

• Completar la implantación de una Gerencia

Virtual, para que todos los estudiantes

realicen todo su proceso de matrícula en

línea desde cualquier lugar.

• Integrar y digitalizar expedientes, hacia una

cultura de cero papel.

• Continuar la aplicación de los principios de

la Filosofía LEAN a los procesos de la

Gerencia de Matrícula.

• Promover el Programa PSCA (Programa

Sugerido Consejería Académica) a todos los

estudiantes de nuevo ingreso.

• Preparar un plan de assessment para los

servicios de la Gerencia de Matrícula.

INTER-Gerencia Más allá del Servicio