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MASTER EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL FACTOR HUMANO

GERENCIA DEL CONOCIMIENTO. Jorge Palacios Plaza

GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

ARQUITECTURA ORGANIZATIVA EN RR.HH.



Contenidos

1. INTRODUCCIÓN: La Transformación de los Activos intangibles en

Valor

2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: Escuchar y Aprender juntos

a. Introducción

b. Diferencia entre Dato, información y conocimiento

c. El campo de acción de la Gestión del conocimiento

d. Perfil y competencias del Gestor del Conocimiento

3. TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4. COMPARTIR CONOCIMIENTO: un elemento clave en la nueva empresa

5. INTEGRACIÓN DE PERSONAS Y CONOCIMIENTOS: GESTIÓN POR COMPETENCIAS



1. INTRODUCCIÓN:

LA TRANSFORMACIÓN DE LOS ACTIVOS INTANGIBLES EN VALOR

La Gestión del Conocimiento aparece en este escenario como un factor clave para, desde un enfoque de dirección estratégica, apoyar a las organizaciones en la consecución de sus objetivos.

El Conocimiento ha adquirido en los últimos años una notable importancia explicada por dos hechos fundamentales: las nuevas técnicas de medición, que permiten una mejor visión del Conocimiento, y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y del Conocimiento, su difusión y su distribución a través de todos los sujetos que configuran la economía.

“se hace evidente que gestionar bien los procesos que incentiven la creación, uso y difusión del Conocimiento se convierte en tarea primordial para cualquier economía y empresa inmersa en un mundo en constante modificación”. (M. Fernández de Pinedo, del Departamento de Gestión del Conocimiento de PricewaterhouseCoopers).

Las empresas de todo tipo deben ser capaces de adoptar una serie de medidas rápidas y efectivas en varias áreas clave. Deben:

• Aumentar su rentabilidad reduciendo los costes fijos y optimizando la eficiencia de los procesos administrativos.

• Estar preparadas para cambiar de rumbo con rapidez como respuesta a acontecimientos inesperados en el mercado y para aprovechar las nuevas oportunidades.

• Ser más flexibles en la forma de colaborar con sus aliados empresariales, con sus

clientes y con sus propios empleados.



En este sentido, existen tres áreas dentro de la actividad interna en las que se pueden lograr resultados rápidos: conocimientos, personas y procesos. El conocimiento es un activo indispensable para cualquier empresa, capaz de construir relaciones empresariales efectivas, desarrollar rápidamente productos y servicios, agilizar la labor de comercialización y otorgarle una ventaja competitiva. Ninguna empresa puede pretender avanzar en el actual entorno empresarial imprevisible sin un uso adecuado de la información y de la experiencia que acumule. Las Personas definen, más que ningún otro factor, la evolución de los costes y la competitividad de una empresa. Representan el valor real y agregado de la mayoría de las empresas y, si son capaces de trabajar con unos niveles de rapidez y eficiencia elevados, constituyen un elemento clave a la hora de definir la situación competitiva. La eficiencia de los procesos clave define todos los aspectos, desde la calidad de la atención al cliente hasta la rentabilidad básica. En tiempos de incertidumbre y cambio, todos los procesos deben someterse a un análisis permanente para comprobar si se pueden lograr avances en la eficiencia a través de un mejor uso de la tecnología y de la optimización de la gestión organizativa. Estas tres áreas de actividad juntas son las claves para incrementar la rapidez, la agilidad y la competitividad en la práctica totalidad de los sectores del mercado.

1.1.1.1.1

Estrategia

Personas Procesos TTaalleennttoo yy CCoonnoocciimmiieennttoo



GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: ESCUCHAR Y APRENDER JUNTOS

La Gestión del Conocimiento es una práctica reciente que busca maximizar el valor de

una organización ayudando a las personas que pertenecen a ella a innovar y adaptarse al

cambio.

Hay algunos aspectos que están empujando a las organizaciones a llevar a la práctica la

Gestión del Conocimiento, con el fin de manejar la experiencia y la capacidad intelectual.

El primer aspecto radica en que los negocios empiezan a ver disminuir el retorno de sus

inversiones en la reingeniería de procesos de producción. Para gestionar y medir los recursos

existen herramientas sofisticadas, tales como TQM, reingeniería y actividades basadas en el

coste.

Durante los últimos 50 años las economías mundiales habían sufrido una profunda

transformación, pasando de un sistema cuyo valor se basaba en la producción a un sistema con

valor intelectual y basado en la formación. El futuro y la valoración de una empresa depende

siempre de su capacidad para introducir nuevos productos de forma rápida, alcanzar nuevos

mercados y reaccionar rápidamente ante nuevas amenazas.

El tercer aspecto ha consistido en el boom de la economía de la empresa. Este crecimiento se

ha visto apoyado por la importancia del incremento cultural de los empresarios, así como por

el aumento de los fondos de capital de la empresa. Dado que lo que define una empresa es la

redistribución del valor hacia los nuevos modelos de negocio, el proceso de cambio seguirá



acelerándose. Las economías menos desarrolladas podrían sufrir un cambio extremadamente

rápido, puesto que están influenciadas por las desarrolladas.

Finalmente, la tecnología ha creado una necesidad de Gestión del Conocimiento. La

posibilidad de capturar información, conocimiento y datos ha descubierto la capacidad de las

personas para absorber y analizar esta información de forma adecuada. Las organizaciones

cuyas personas tienen acceso a la información y a los conocimientos necesarios para marcar

tendencias y gestionar oportunidades tendrán una ventaja frente a la competencia en la

explotación de los mercados cambiantes.

SABIDURÍA

CONOCIMIENTO

INFORMACIÓN

DATOS



Un concepto que se relaciona muy estrechamente con la Gestión del Conocimiento es

“Activos intangibles”. Los activos físicos y financieros no tienen porqué ser los únicos

activos que generen ventajas competitivas. Los activos intangibles son los activos que dan

valor a una compañía.

Los activos intangibles son una serie de recursos que no están valorados desde el punto de

vista contable. En definitiva, un activo intangible es todo aquello que una organización utiliza

para crear valor, pero que no contabiliza.

La Gestión del Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles que

generan valor para la Organización. Así, la mayoría la mayoría de estos intangibles tienen que

ver con procesos relacionados de una u otra forma con la captación y transmisión de

conocimiento. De esta manera, la Gestión del Conocimiento tiene en el aprendizaje

organizativo una herramienta fundamental.

El aprendizaje organizativo permite aumentar las capacidades de una organización, es decir,

es un medio para que podamos resolver problems cada vez más complejos. Os pondré un

ejemplo:

Cuando una serie de personas empiezan a trabajar en equipo, al principio es muy lógico que se

produzcan problemas de coordinación. A medida que van trabajando más y más juntos se van

afinando los procesos realizándose un aprendizaje organizativo puesto que aprenden juntos a

resolver problemas con una efectividad determinada.



1. DIFERENCIA ENTRE DATO, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Los datos son un conjunto cuantificable de hechos: información demográfica, estadísticas de

la competencia y otras informaciones.

La información es el resultado de capturar y poner en contexto las experiencias y las ideas. La

información se recoge en documentos, correos electrónicos, transmisiones de voz y

multimedia. Con esta información tenemos que tratar de obtener valor gestionando su

contenido, de forma que sea fácil ya accesible.

El conocimiento está compuesto por las experiencias, intuiciones, valores y juicios de los

individuos. Es dinámico, y sólo puede ser accedido a través de la colaboración directa y la

comunicación con los expertos que poseen dicho conocimiento.

En la actualidad, la contribución de las personas a la organización se encuentra en la creación

del nuevo conocimiento a través de la colaboración con otros y en la síntesis de la información

y datos existentes, creando un flujo compacto y dinámico.

El último concepto indispensable dentro de la Gestión del Conocimiento es el concepto de

Capital Intelectual.

El capital intelectual lo que hace es implementar mediciones de activos intangibles,

denominándose modelos de medición del capital intelectual. La medición del capital

intelectual nos permite tener una idea aproximada del valor de los intangibles de una

organización desde una perspectiva financiera, el capital intelectual se materializa en cuatro



dimensiones ya tradicionales en el ámbito de la Gestión del Conocimiento:

Capital intelectual

Estructural

Relacional

Regenerativo

Con estas dimensiones se puede obtener un cuadro de factores que pueden ser medidos

financieramente y ser comparados con los resultados obtenidos por empresas competidoras.

Es el campo de acción de la Gestión del Conocimiento, concretándose en un dato financiero

del desempeño de una organización en lo que a su capital intelectual se refiere.



2. EL CAMPO DE ACCIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

PERSONAS OPERACION ESTRATEGIA

Conocimiento

sentido común

Consolidación del

negocio

sustentar

Productividad

Educación

Centros Formación

3. SOLIDEZ

Consolidación de procesos

Gestión Documental

4. VALOR

Gestión Capital intelectual

Medición capital intelectual

Conocimiento

práctico

4.1.1. Mejora continua

5. MEJORAR

Proactividad

Desarrollo

Profesional

Gestión Competencias

6. PROGRESO

Mejora procesos

Comunidades de Práctica

7. VISIÓN

Aprendizaje estratégico

Comunidades estratégicas



Conocimiento

dinámico

Innovación

permanente

Innovar

Creatividad

Liderazgo

Personal

7.1.1. Mentoring

8. ANTICIPACIÓN

Innovación

Proyectos de rediseño

9. TRANSFORMACIÓN

Empresa del Siglo XXI

Knowledge Company

Excelencia

Personal

Satisfacción

del Cliente

Liderazgo

empresarial

Fuente: Soluziona,

PERFIL Y COMPETENCIAS DEL GESTOR DEL CONOCIMIENTO

El GESTOR DEL CONOCIMIENTO es un ejecutivo responsable del Capital Intelectual.

Es una persona con amplias competencias en elárea gerencial, buen comunicador, con

habilidades de gestión de la información y excelente tecnólogo.

Tiene que estar en una posición que le permita actuar sobre tres áreas:

• Recursos Humanos



• Tecnologías de la Información

• Gestión de la Información

FUNCIONES:

- Como Consultor

Generar nuevas ideas adaptadas a las necesidades de la empresa

Diseño, implantación y actualización de Sistemas de Información

Gestión de flujos de información entre los distintos grupos de la empresa

- Como Tecnólogo

Control de aplicaciones tecnológicas

- Como emprendedor

Comprensión del negocio y sus procesos

Con todo lo expuesto anteriormente, la Sociedad del Conocimiento nos hace observar un

nuevo concepto de empresa y de sociedad, basado en el conocimiento de las personas de la

organización.



El futuro se estructura en la productividad de los trabajadores no manuales, activos intangibles

y capital humano dentro de un proceso tanto cultural

como tecnológico, intercambiando conocimientos .

Como dice Jesús Flores, de Nakua Technologies, la Gestión del Conocimiento “se trata de

mostrar la rentabilidad que implica compartir conocimientos y que ayuden al crecimiento de

la compañía [ ...] con factores como innovación, Capacidad de respuesta, Productividad y

Competencia”.

Todo este conocimiento del que estamos hablando toma forma como Capital Intelectual para a

la hora de poder administrarlo. Gestión del Conocimiento es la manera como vamos a captar,

organizar y accede a todas las experiencias, habilidades, ideas, procesos y conocimientos que

existe en la empresa y que los miembros de la organización conservan para el uso de sus

funciones. Para esto es necesario iniciar con el proceso básico que consiste en la creación del

conocimiento que se da en el marco del aprendizaje diario, la acumulación de experiencias y

el desarrollo de habilidades, etc.

De esta manera, las empresas tienen que trabajar en los aspectos de aprendizaje en las

organizaciones y en las personas, y así también estaremos

involucrados en la forma en que los grupos de trabajo, conforman

células de conocimiento e interaccionan, a través de grupos de

mejora continua y por lo tanto, el conocimiento puede compartirse de una forma natural

dentro de la organización.

Como hemos visto, el capital intelectual es la materialización de la puesta en valor de los



conocimientos de una organización. Las empresas, hasta hace bien poco, eran valoradas a

partir de la información contenida en sus balances y estados económicos. Actualmente, todas

las organizaciones son conscientes de la necesidad de una nueva forma de valoración que

consiste en la suma del capital intelectual al valor financiero de la empresa. Como resultado

de este proceso, la empresa obtiene el valor real de mercado de una organización.

LA MEDICIÓN REQUIERE COMBINAR DOS CONCEPTOS: LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.

CON EL PRIMER CONCEPTO, UNA EMPRESA SE ENCUENTRA EN DISPOSICIÓN DE ADMINISTRAR EFICAZMENTE EL CONOCIMIENTO HUMANO Y RELACIONAL EXISTENTE EN LA EMPRESA. PERO ADEMÁS, LAS ORGANIZACIONES APRENDEN POR PROCESOS DE NEGOCIO, ESTO ES, ORGANIZACIONES QUE POSEEN LA CAPACIDAD DE GENERAR NUEVOS CONOCIMIENTOS A MEDIDA QUE SE EJECUTAN COTIDIANAMENTE SUS ACTIVIDADES.

EN RESUMEN, HAY QUE GESTIONAR EL CONOCIMIENTO EXISTENTE Y GENERAR NUEVOS CONOCIMIENTOS PARA ADAPTARSE Y ANTICIPARSE AL ENTORNO.

LAS VALORACIONES FINANCIERAS SE DESARROLLAN SOBRE LOS ACTIVOS DE LAS ORGANIZACIONES. EL CONOCIMIENTO DE UNA EMPRESA SE ORDENA EN LOS SIGUIENTES ACTIVOS:

ACTIVOS DE INFRAESTRUCTURA

Valores, creencias, normas, funciones, actividades y procesos.



ACTIVOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

Capacidad para generar conocimientos exportables a otras empresas. Son las patentes,

copyrights y los derechos de los clientes.

ACTIVOS DE TRANSFORMACIÓN

Capacidad de la compañía y sus personas para aprender y desarrollar las actividades las

actividades de la organización.

Con todos estos conceptos entendidos, podemos finalmente definir Gestión del conocimiento.

“Conjunto de procesos y Sistemas que permiten que el Capital intelectual de una

organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de

resolución de problemas con el objetivo final de generar ventajas competitivas

sostenibles en el tiempo”.

“La creación de sistemas de gestión del conocimiento es un proceso que consiste básicamente

en identificar los datos clave que hay que capturar, organizar y, por supuesto, mantener y

cuidar dicha organización en el tiempo para, finalmente, ayudar a los usuarios a buscar la

información” (Jesús Flores).



TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

En la era web, la ventaja competitiva se encuentra en el conocimiento. Dicho Knowledge se

soporta sobre una serie de supuestos:

1. Los Recursos Humanos que desarrollan los procesos de la empresa.

2. La información manejada en esos procesos transversales, horizontales y de negocio

Mediante estos dos soportes, información y formación, emerge el conocimiento en un flujo

continuo de transformación de la información en datos y viceversa. Dicho flujo, transforma a

las empresas convirtiéndolas en una suprared de información, comunicación y personas. Por

ello, los gestores deberán adoptar nuevas herramientas tecnológicas que simplifiquen la

gestión del conocimiento.

Los conocimientos ya no se depositan en una mera base de datos, sino en bases de

conocimientos. Son depósitos o almacenes de datos del knowledge del negocio totalmente

independientes de la plataforma de ejecución como, por ejemplo, funciones y cálculos.

Mediante tecnologías de Inteligencia Artificial son capaces de reducir, generar y mantener

automáticamente estructuras normalizadas de bases de datos y programas.

El capital intelectual se basa en la gestión del conocimiento y la experiencia que toda

organización tiene dentro de sí misma. La estrategia de convertir datos en formación y ésta a

su vez en conocimiento, para una correcta toma de dcisiones, requiere el uso de una interfaz

con el usuario. Esta interfase se configura como portales web corporativos de conocimiento

que requieren tecnologías y comunicaciones para garantizar la creación, difusión y uso de los

conocimientos y técnicas precisas para ejecutar los procesos de negocio.

Este portal de conocimiento requiere para su desarrollo la puesta en marcha de las siguientes



actividades:

• Capturar en la intranet de la organización el conocimiento de los empleados para ponerlo a

disposición de toda la plantilla, proveedores y clientes.

• Emplear y gestionar eficazmente el correo electrónico

• Ubicarse en la web mediante el uso de motores de búsqueda

• Facilitar a los empleados la participación en grupos de noticia, foros de discusión, ...

• Formar continuamente a los empleados en el uso de nuevas tecnologías

Desde el punto de vista tecnológico, la Gestión del Conocimiento se configura como un

conjunto de herramientas con objetivos de inteligencia de negocio que capturan, buscan,

recuperan, analizan, almacenan y difunden información.

El knowledge Management dispone de las siguientes herramientas:

• ERP

Herramientas para la planificación de recursos empresariales

• VPN

Redes virtuales privadas

• CRM

Modelos de gestión de relaciones con clientes

• WORKFLOW Y GROUPWARE

Herramientas de programas de flujos de trabajo y actividades grupales para planificar,

ejecutar, seguir y gestionar procesos de forma flexible

• DATA WAREHOUSE Y DATA MINING



Tecnologías para almacenar datos y trabajar estadísticamente sobre ellos

• METABUSCADORES

Herramientas inteligentes para la búsqueda de la información

En este entorno técnico, el knowledge management se define como el proceso en el que los

empleados del conocimiento utilizan tecnologías de colaboración para mejorar la inteligencia

del negocio y la gestión de la relación con los clientes.

Con la implantación continua de estas nuevas tecnologías, la nueva Era del Conocimiento

cuenta con nuevos frentes tales como la Telefonía Wap, UMTS, XML, ... instrumentos al

servicio de la gestión del conocimiento.

No podemos obviar que estamos hablando de herramientas y como tales, no son un fin en sí

mismas, sino un medio que nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos.

Existen una serie de categorías según la estrategia a seguir con nuestra Gestión del

Conocimiento:

1. Herramientas de búsqueda y Clasificación de Información

Incluye todas aquellas herramientas que permiten buscar y clasificar información. De este modo, los usuarios pueden disponer de todos aquellos documentos y contenidos justo en el momento en que necesitan consultarlos

Ejemplo: Sap Knowledge Warehouse



2. Filtrado y Distribución personalizada de Información

Son herramientas que proporcionan automáticamente información al usuario en función de

su perfil.

La ventaja que supone frente a otras herramientas, es que el usuario no debe preocuparse

de buscar personalmente dicha información y puede dedicarse a otras tareas.

Ejemplo: Business Intelligence de Netscape

3. Colaboración y Trabajo en Grupo

Estas herramientas permiten generar procesos colaborativos dentro de la Organización y compartir todos esos conocimientos tácitos que no pueden ser transmitidos de otro modo.

Ejemplo:Meta4 Knowlet

4. Portal Corporativo

El portal corporativo es punto de entrada a un conjunto de servicios e información, a los que se accede de forma sencilla, unificada y segura.

Ejemplo: Verity

5. Simuladores

Permiten simular como coordinar una determinada tarea de trabajo. De este modo se puede mejorar la eficiencia y evitar posibles errores antes de que se produzcan

Ejemplo: Project Challenge



BUSINESS INTELLIGENCE Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Cuando hablamos de Business Intelligence nos vienen a la mente

conceptos como Data Warehouse, CRM y Data Mining. Todos ellos son buenos ejemplos de

herramientas que pueden mejorar significativamente la capacidad de una organización a la

hora de tomar decisiones de negocio.

Estos conceptos se aglutinan bajo el paraguas del denominado “Business Intelligence”, que

nos permite gestionar conocimiento, y no únicamente información.

Una solución Business Intelligence debe integrar información estructurada y cuantitativa

(números) con información no estructurada (texto), permitiendo a los usuarios compartir de

forma sencilla ese conocimiento.

Un proyecto de Business Intelligence se puede descomponer en dos fases. Una primera de

desarrollo, y una segunda de implantación y uso. En esta última fase los empleados

aprenderán a compartir información tradicional y a darle un valor añadido y un contexto que

la convertirá en conocimiento. Por supuesto el objetivo de todo esto es gestionar el

conocimiento para la toma de decisiones.

La idea es combinar el soporte a la gestión y análisis de datos, con la

creación, captura, organización, acceso y uso del conocimiento. Business Intelligence” une el

mundo estructurado de los números con el mundo desestructurado del texto, y aumenta el

valor añadido de ambos. Los informes que produce una herramienta de “Business

Intelligence” se pueden obtener a través de la Web, pero también pueden ser obtenidos en un



contexto colaborativo junto con otro tipo de información para la toma de decisiones.

Actualmente, los portales corporativos son las herramientas que pueden facilitar la

localización de cualquier tipo de información que pueda ser relevante en el momento de tomar

una decisión.

¿Qué es un servicio de Business Intelligence?.

Un servicio de Business Intelligence es un suministro de información, tanto en bruto como

analizada, que tiene como objetivo poner en conocimiento de nuestro cliente la mayor

cantidad posible de hechos, acontecimientos, sucesos, datos y circunstancias, que le permitan

una toma de decisiones mucho más fundamentada, en todas las facetas de la actividad

empresarial.

¿Qué ventajas reporta el uso de un servicio de Business Intelligence?.

En un mercado, dentro del cual entran en juego muchos factores, políticos, personales,

sociales, el conocimiento del entorno, en general y el profundo conocimiento de los puntos

fuertes, vulnerabilidades, planes, tendencias, estrategias y proyecciones de futuro de la

competencia, puede ser la clave del éxito en la toma de decisiones.



LOS PORTALES Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Un portal se puede definir como la evolución del concepto de “Web Site”, en donde el Web

se ha convertido en el punto de entrada a un conjunto de servicios e información, a los que se

accede de forma sencilla, unificada y segura.

Hay múltiples portales:

Portales de Negocio

Ponen a disposición de sus clientes una serie de servicios: correo electrónico, agendas

personalizadas hasta servicios de atención al cliente, consulta de datos de facturación, o

acceso a aplicaciones de todo tipo. Lo normal es que

estos servicios sean acompañados con una serie de contenidos que enriquezcan la oferta de la

empresa con un cierto valor añadido;

Portales de Empresa

Parece claro que el concepto de Intranet es el precursor del Portal Corporativo, y el hecho es

que la mayoría de las empresas están buscando ayuda para poner orden en la gran maraña de

formación que suponen los Web Sites repartidos a lo largo de toda la organización.

Muchas empresas están adoptando el modelo de Portal con el objetivo de resolver sus

problemas relacionados con la gestión de la información y del conocimiento.

Un Portal de Empresa, viene a convertirse en el punto de acceso a un conjunto de servicios y

aplicaciones de carácter empresarial: organizar documentos internos y facilitar la publicación



de los trabajadores en la Intranet de la empresa, desarrollar y enviar informes a su extranet,

reemplazando el papel del e-mail. Los usos que permite esta tecnología son ilimitados.

Portales de Información de Empresa

Ayuda a organizar y valorar la información, con el objetivo de presentársela al usuario de

forma coherente. También llamado EIP puede conseguir la información y los procesos que

una persona necesita en un momento determinado. Pueden combinar aplicaciones

Cliente/Servidor con ERP, Data Warehouse, CRM

COMPARTIR CONOCIMIENTOS. UN ELEMENTO CLAVE EN LA

NUEVA EMPRESA.

La intranet corporativa constituye un vehículo de difusión de la cultura del conocimiento y del

comportamiento de una organización (cómo interactúan las personas y los sistemas). Hay un

factor crítico inevitable en el sentido de que la tecnología asociada a una intranet (en el diseño

y en el uso) es muy sencilla; lo realmente difícil es la cultura, es hacer que la gente la use.

Una intranet supone en sí misma un cambio de cultura, ya que modifica los modos de trabajo

de los empleados y propicia un entorno de colaboración, de compartir recursos y de

aprendizaje.

El desarrollo de una intranet es una oportunidad única para facilitar la implantación de un

programa de gestión del conocimiento y para favorecer un cambio de cultura organizativa.

Para ello, es fundamental hacer una cuidadosa planificación en cuanto a la estrategia de la

intranet, las políticas, procesos y su comunicación a toda la organización.



Una intranet no representa estructuras jerárquicas, sino que refuerza la idea del trabajo en Red,

ofreciendo una información y una comunicación compartidas a lo largo de la organización.

Esto, de forma intencionada o no, conduce a un cambio hacia la participación, hacia el trabajo

en equipo y, posteriormente, fomenta la innovación y la creatividad.

No obstante, la intranet es un facilitador de este cambio y deben producirse otras acciones

asociadas a la implantación de la intranet para que realmente se produzca el cambio de

cultura. Entre estas acciones deben destacarse las políticas de comunicación y marketing

interno y las políticas de recursos humanos que promuevan y reconozcan a los impulsores y a

los empleados más participativos en este cambio de cultura.

¿En qué consiste el cambio de cultura? El cambio de cultura que aporta una intranet en cuanto

a colaboración, trabajo en red, etc., debe cohesionarse en un programa de gestión del

conocimiento y aprendizaje organizativo que aporte una coherencia estratégica a dicho cambio

y que se una a otras iniciativas propias de un proyecto de gestión del conocimiento.

Este cambio cultural responde a un cambio en el concepto de empresa, las organizaciones

inteligentes, basadas en el conocimiento.

La empresa clásica se caracteriza en que sus tareas se dividen rígidamente, las

comunicaciones son de carácter vertical, de arriba a abajo, y la información no se comparte

porque es fuente de poder. Los cambios tecnológicos y de telecomunicaciones han

posibilitado tener en cuenta un nuevo recurso (el conocimiento) convertido en fuente

generadora de ventajas competitivas.

La nueva empresa, basada en el conocimiento, nace de los propios cambios que está



experimentando el entorno económico: mayor número de clientes, cambios tecnológicos

continuos y acelerados, incremento de la competencia, globalización de los mercados, etc.

Aparece así un nuevo concepto de empresa que trata de responder a este nuevo entorno. La

nueva empresa basa su estrategia en la gestión de conocimiento de sus empleados, ya que la

auténtica fuente de riqueza y de valor de la empresa radica en la capacidad de aprendizaje y de

innovación del trabajador. Los conocimientos y la capacidad de compartirlos y de innovar son

las grandes ventajas competitivas de la empresa.

La clave del éxito en el nuevo mercado de Internet se va a basar en la habilidad de las

organizaciones para crear un entorno que favorezca compartir conocimientos y obtener con

ello una clara ventaja competitiva. Para ello, es necesario incorporar dicha estrategia en la

práctica diaria y que todas las políticas de la empresa retuercen esta idea; capturar el

conocimiento, y compartir procesos e institucionalización como la vía normal y usual a la hora

de hacer negocios.

Otros factores claves de éxito.

Aparte de compartir conocimientos, hay otros elementos indispensables:

E-business. El comercio electrónico y los nuevos procesos en la cadena de valor se

convertirán en la forma de hacer negocios dominante en la próxima década, porque

permite a las organizaciones dirigir aspectos hasta ahora complejos como son la presión de

un mercado global, rápidos cambios tecnológicos, competidores no tradicionales, o

clientes que quieren un producto personalizado.



Reconociendo el impacto social del e-business, las compañías necesitan una inversión

continua que permita facilitar la experimentación para transformar nuestro modelo de

negocio tradicional y ofrecer a los clientes un

servicio personalizado y eficaz. Preparar a la organización para este cambio cultural es una

de las tareas prioritarias en el desarrollo de una intranet.

Innovación. Innovación es el proceso mediante el cual se adopta una nueva idea o modelo

de comportamiento en la cultura de una colectividad concreta.

Un elemento imperativo en la nueva empresa es la gestión de la innovación en el seno de

la organización. Al posibilitar la gestión de conocimiento y el aprendizaje

organizacional, las intranets se convierten en la plataforma idónea para compartir ideas,

experiencias, nuevas mejoras, etc., creando un clima innovador, cuyo objetivo último es

mejorar la relación y el servicio al cliente.

Así, podemos afirmar que la innovación repercute directamente en el beneficio de la

empresa, y que la intranet se determina como la tecnología ideal para canalizar la

innovación y crear un clima propicio para ella.

¿Cuál es la evolución previsible de este desarrollo de los sitios Webs corporativos,

denominados intranets? El futuro tiene dos caras muy distintas, una en el marco de la

organización a la que dan soporte y otra que excede los límites corporativos tradicionales.



Servicios de una intranet: básicos, groupware y workflow.

Desde el punto de vista de la relación entre contenidos y tecnología, las intranets están

integrando bajo un único interface distintas áreas de la empresa, como son las áreas de

personal, de marketing, el plan de negocios, los estudios de mercado y los objetivos

estratégicos, entre otros, generando nuevos ti- pos de servicios basados en distintas

plataformas.

Hoy en día son mayoría las empresas que disponen de una herramienta de comunicación

interna basada en el concepto de intranet, pero este concepto está evolucionando hacia

aspectos más avanzados. Desde una plataforma básica de inplantación se está pasando a

servicios de tipo groupware (trabajo en equipo) y workflow (flujo de procesos de trabajo).

La evolución natural de las intranets ya implantadas en las empresas podría ser la siguiente:

Servicios básicos. Los servicios más básicos de una intranet se basan en la distribución de

noticias, datos de la empresa, información sobre cursos, directorios de personal, correo

electrónico, manuales de calidad e información comercial.

Servicios groupware. La suma de los servicios básicos con la plataforma dirigida al

groupware conduce a obtener un único soporte para la documentación, basado en bases

de datos y páginas dinámicas. Se hacen necesarios entonces sistemas que ofrezcan soporte

a la publicación y mantenimiento a los foros de debate temáticos, las agendas, las

suscripciones, los sistemas de información a clientes o las listas de distribución. Además



debemos añadir un elemento nuevo, como es incluir un buscador que nos permita

localizar con la mayor precisión posible los documentos que deseamos encontrar.

Servicios workflow. Este tipo de soluciones representan un paso más en el proceso

evolutivo que están viviendo las intranets. Éstos son sistemas orientados a los procesos

departamentales, orientando y dirigiendo dichos procesos. La arquitectura de estos

servicios está basada en un modelo con un motor y varios servicios y herramientas

anexos. Los procesos de workflow permiten la petición de información, la gestión de

incidencias, compras, viajes, el envío de notas de gastos, la generación de partes de

actividad o el seguimiento comercial.

Los servicios de groupware y worflow originan procesos anárquicos que ponen mayor énfasis

en la información, en los modelos y desarrollos, y, en definitiva, en la libertad del usuario para

definir su propio trabajo.



2. INTEGRACIÓN DE PERSONAS Y CONOCIMIENTOS:

GESTIÓN POR COMPETENCIAS “Una buena noticia: la persona vuelve a ocupar la pirámide estratégica en la creación de valor”.

La estrategia humana es el eslabón perdido para muchas Compañías entre la Estrategia de negocio y los programas de Recursos Humanos. No sustituye a la estrategia de negocio, sino que es un componente vital de la misma.

“Ganamos a través de la ejecución; ejecutamos a través de las personas”. ¿Porqué hablar de una arquitectura organizativa alineada a personas y procesos llamada “Competencias”?, ¿cuáles son los factores del entorno que derivan como consecuencia hablar de personas y procesos desde la visión de las competencias?: • Las empresas están sumergidas en un proceso de constante cambio a gran velocidad.

• Aumento de la presión competitiva.

• Importancia de consecución de resultados.

• Avances tecnológicos/Nuevos procesos de trabajo.

• Altas expectativas de los clientes.

• Control del gasto.

En estas condiciones, donde todo cambia, las empresas necesitan orientarse a su elemento más estable, las personas.

El factor humano es el que determinará el éxito futuro de las empresas.

Las empresas han de prepararse para el futuro mediante la adopción de sistemas de gestión del factor humano que permitan:

* Flexibilidad organizativa: Redistribuir las actividades según las necesidades cambiantes de la empresa.

* Movilidad funcional: Disponer de empleados con competencias que permitan desempeñar su trabajo con igual resultado en distintas situaciones.



* Motivación: Capacidad para suscitar interés y compromiso de los empleados con su trabajo.

* Distinción de los mejores: Capacidad para identificar y premiar a los mejores en función de un desempeño comparativamente superior.

“La política de Recursos Humanos debe impulsar el nuevo enfoque organizativo”

Paradigmas organizativos

La empresa de los 90 La empresa del s. XXI

Antigüedad ------------------------------ Innovación

Puesto de trabajo ---------------------- Ocupación

Especialidad------------------------------ Polivalencia

Visión limitada ------------------------- Visión de conjunto

Individualismo --------------------------Trabajo en equipo

Rigidez ------------------------------------- Flexibilidad

La función de RR.HH. para desarrollar procesos de mejora organizacionales será por tanto:

* Contribuir a la integración de recursos financieros, tecnológicos y humanos

* Mejorar los resultados y el desempeño

* Motivar a las personas

* Desarrollar a las personas y sus competencias

* Fortalecer la cultura corporativa

* Relacionar el desempeño con la promoción y la compensación

* Promover la comunicación interna.



* Orientar los esfuerzos de la organización al logro de los objetivos y estrategias

Entonces, ¿qué son las Competencias?:

“Lo que no se mide no se puede mejorar”(Ishikawa). Mientras el análisis tradicional del puesto de trabajo se centra en los elementos del trabajo, la evaluación de las competencias estudia a las personas que mantienen un desempeño exitoso en el trabajo, y define el puesto de trabajo en función de las características y conductas de esas personas. Algunas definiciones:

“Es una característica subyacente en una persona, que está causalmente relacionada con una actuación exitosa en un puesto de trabajo” (Boyatzis, 1982) “Conjunto de conocimientos, aptitudes y actitudes que se deben aportar a un puesto de trabajo para realizarlo con el grado más alto de eficacia”.

“Conjunto de características intrínsecas del individuo que se demuestran a través de la conducta, y que están relacionados con el desempeño superior en el trabajo”



Características de las competencias: Evolución: La modificación de las Competencias que poseen hoy los empleados para adaptarlas a lo que el negocio necesitará mañana.

Independencia: Pueden ser aplicables en diferentes puntos de la estructura y en diferentes situaciones de trabajo.

Especificidad: Deben ser específicas para cada empresa.

Localización: Están ligadas a las personas. PLANIFICACIÓN PARA LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS Situación Plan Futuro actual deseado * ¿Como es la empresa? Medidas a llevar a cabo Situación de la empresa

* Recursos de que dispone para alcanzarlos objetivos en un futuro de tiempo

(humanos, finan. tec.) planteados determinado

* ¿Como es el entorno y

como puede evolucionar?

SABERConjunto de conocimientos

técnicos y de gestión(conceptos, ideas)

SABER SERConjunto de actividades fruto

de la sinergia del trabajo grupal(actitud)

SABER HACERConjunto de habilidades

(aptitud)

COMPETENCIAS



PROCESO: 1ª FASE

SEGUNDA FASE:

DISEÑAR APLICACIÓN DE RR.HH.

DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

COMPETENCIAS DE PUESTO

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

SELECCiÓN. Y PROMOCIÓN

FORMACIÓN Y DESARROLLO GESTIÓN DEL DESEMPEÑO

MEDIDAS CORRECTORAS

ANALISIS DEL "GAP"

RECOGIDA DE INFORMACIÓN DE LOS PROCESOS

ANÁLISIS DE POTENCIALADECUACIÓN PERSONA/PUESTO

IDENTIFICACIÓN DE PUESTOS CLAVEDEFINICIÓN DE SU PERFIL DE COMPETENCIAS

OBJETIVOS Y PLANESESTRATÉGICOS DE EMPRESA

CONOCIMIENTO DEL SECTOR



CÓMO IMPLANTAR UN PROCESO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS:

1. Conocimiento de la estrategia global de la compañía 2. Conocimiento del sector 3. Identificación de puestos:

- Analizar la Descripción de puestos de trabajo de la empresa: identificar familias de puestos

- Identificar puestos clave

4. Identificación de Competencias:

- Recogida de información a través de diferentes técnicas (cuestionarios, entrevistas en profundidad, assessment Centres, ...) para identificar lo siguiente:

- Estratégicas: competencias “core” o nucleares de la compañía. Se identifican sobre la estrategia y sector de la compañía.

- Por áreas de negocio y Departamentos: competencias clave de cada uno de los Departamentos.

- Por niveles jerárquicos: competencias clave de cada uno de los estamentos de la compañía.

- Definir las competencias: para ello, nos podemos ayudar de Diccionarios de competencias existentes en el mercado. Sin embargo, habrán de definirse sobre la base de lo que es clave para la compañía. Por lo tanto, la definición de cada una de las competencias previamente identificadas se tendrán que adaptar a lo que son en la empresa. Ejemplo: Imaginemos que hemos identificado como Competencia estratégica para una compañía determinada llamada “X” “Trabajo en equipo”. Tendremos que definir esta competencia en cuanto que entendemos por Trabajo en equipo en la compañía “X”.

- Una vez definidas, deberemos nivelarlas , esto es, desarrollar globalmente unos niveles de dificultad de las competencias. Por ejemplo, nivelarlas en cuatro niveles:

o Nivel Alto: A



o Nivel Bueno: B

o Nivel mínimo necesario: C

o Nivel insatisfactorio: D

De esta manera, la competencia que expusimos como ejemplo, “Trabajo en equipo” tendrá a su vez que definirse además por cada uno de los niveles. Ejemplo:

• Nivel A: Da prioridad al éxito del equipo frente al éxito personal. Su visión del equipo incluye además de sus jefes y colaboradores a sus clientes y proveedores internos como socios. Anima y motiva a los demás.

• Nivel B: Tiene comunicación y contribuye con jefes y colaboradores. Tiene visión de

trabajo en equipo y lo promueve. Motiva a los demás y reconoce el mérito.

• Nivel C: No tiene buena comunicación con los jefes y colaboradores. Intenta lograr un ambiente de colaboración pero no siempre lo logra. Ocasionalmente intenta motivar a su personal.

• Nivel D: Escasa comunicación y visión de equipo. Trabaja individualmente sin aceptar

opiniones de otros. No dedica tiempo a animar a sus colaboradores y éstos no lo ven como parte del equipo.

5 Identificación de aplicaciones: integración con las Políticas de Recursos Humanos

• Detección de oportunidades de Desarrollo

• Gestión del Desempeño

• Sistema Retributivo

• Detección de necesidades formativas

• Mejora del Desempeño

• Mejora de resultados



De esta manera, una vez implantado el modelo de Gestión por Competencias, todas y cada una de la políticas de Recursos Humanos de la empresa se desarrollarán por competencias:

El modelo de competencias configura el nuevo centro de la gestión del RRHH.

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