Gestar Help Desk

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¿Necesitamos un Software de Help Desk?

En el caso de las áreas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administración de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales como:

Sabemos qué nos piden los Usuarios y cada cuánto tiempo nos requieren soporte?

Alguien planifica cómo responderle y si les respondemos en el tiempo planificado?

La problemática común en todas las empresas es administrar exitosamente sus recursos, tomar decisiones acertadas y ser rentables en el proceso.

¿Necesitamos un Software de Help Desk?

Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia de la gestión:

Les respondemos a los Usuarios lo que nos solicitan?

Le responde la persona que tiene el conocimiento adecuado?

Por último se impone el criterio de la mejora continua para hacer más eficiente la gestión, donde lo

estratégico radica en conocer:Cuáles son las necesidades más frecuentes y qué actividades Correctivas son recurrentes?

Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la información para hacerlo?

Tenemos criterios uniforme de atención? Están institucionalizados?

Logros a Obtener

Conocer más a los usuarios y sus problemasMejorar la calidad del servicioGarantizar la respuestaAdelantarse a los problemasOptimizar el uso de los recursos humanos y tecnológicosTener mayor disponibilidad de atenciónVisualizar la carga de trabajoIdentificar oportunidades de disminución de costos

GESTAR pone a su disposición una completa solución que le permitirá optimizar la gestión del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y un óptimo nivel de servicio.

Con Gestar Ud. podrá lograr:

Módulos

• Service Desk: Administra requerimientos de servicio. Permite definir esquemas de atención por niveles, publicar conocimientos y soluciones.

• Inventory: Inventario de activos (hardware, software, insumos, etc). Registracion de movimientos. Módulo WMI de recolección automática de información de los equipos de la red

• Knowledge Base: Permite crear y administrar repositorios de contenido, y realizar búsquedas inteligentes que permitan localizar soluciones.

• Support Forums: Colaboración e intercambio de ideas entre los miembros de sus equipos técnicos y sus clientes.

• Analyzer:  Proporciona información de valor a los responsables de la toma de decisiones mediante el analisis de datos.

• Otros: Contact Management (administracion de contacots), Hour Registration (registracion de horas trabajadas), Activities, Document Library (biblioteca de documentos).

Características generales

Escalable: cantidad de usuarios y volumen datos

Extensible: cantidad de procesos modelados

Integrado con Outlook, Excel y Project

Seguridad de datos a nivel de registro

Workflow, términos, formularios y roles customizables

Múltiples instancias en una sola instalación

100% web

Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamenteUna herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente

Diagrama de Transición de Estado - DTE

INICIALINICIAL

BACK ENDBACK END

PEND. DEREVISION

PEND. DEREVISION

DERIVADODERIVADO

SUSPENDIDOSUSPENDIDO

CERRADOCERRADO

DTE – Gestar Help Desk

VISTAS: Permiten organizar la información de acuerdo al criterio de los usuarios.

Vistas – Gestar Help Desk

Casos / Arbol de Problemas

CUBOS OLAP

Cubos Olap – Gestar Help Desk

Una mirada a la Solución… Un ejemplo

Problemas de impresión

Ana Maria SerraDNI 4.135.918Usuario del

Sector Administración

Llama al Help Desk informático por que no puede imprimir un listado en el ERP

Adm. de Sistemas

Recepta Reclamo de Ana Maria.

Genera un incidente en GESTAR y realiza un primer diagnóstico para determinar si el problema no puede ser resuelto en Nivel 1.

Tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema, intenta resolver el problema con la solución documentada.

(Árbol de procesos)

Como el problema persiste decide derivar el incidente al sector Administración de Sistemas e informa al usuario que el plazo de resolución es de 4Hs. (Árbol de procesos)

Help Desk

Adm. de Sistemas

Admin. de Sistemas recibe un email informando de la derivación del incidente con su descripción, vencimiento, prioridad etc.

Accede al incidente en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail.

Una mirada a la Solución… Un ejemplo

Problemas de impresión

El supervisor de Help Desk revisa el estado de los incidentes tratando de minimizar la cantidad de vencidos. Realiza consultas en GESTAR accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line.

Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente por el problema de Impresión se ha vencido.

Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática.

Vía el e-mail rápido de GESTAR realiza un reclamo al resolutor por el incidente demorado.

Supervisor de Help Desk

Una mirada a la Solución… Un ejemplo

Problemas de impresión

Adm. de Sistemas recibe el e-mail rápido del Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar.

Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva al Help Desk.

Help DeskAdm. de Sistemas

Una mirada a la Solución… Un ejemplo

Problemas de impresión

Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta

Help Desk recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución.

Se comunica con ella y cierra el incidente.Help Desk

Ana Maria SerraDNI 4.135.918Usuario del

Sector Administración

Una mirada a la Solución… Un ejemplo

Problemas de impresión

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