Gestar Help Desk. Segmento GRC IT Governance Segmento CRM Segmento E-Governance Otros Segmentos.

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Gestar Help Desk
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    03-Jan-2015
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  • Gestar Help Desk
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  • Segmento GRC
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  • IT Governance
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  • Segmento CRM Segmento E-Governance Otros Segmentos
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  • Necesitamos un Software de Help Desk? En el caso de las reas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administracin de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales como: Sabemos qu nos piden los Usuarios y cada cunto tiempo nos requieren soporte? Alguien planifica cmo responderle y si les respondemos en el tiempo planificado? La problemtica comn en todas las empresas es administrar exitosamente sus recursos, tomar decisiones acertadas y ser rentables en el proceso.
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  • Necesitamos un Software de Help Desk? Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia de la gestin: Les respondemos a los Usuarios lo que nos solicitan? Le responde la persona que tiene el conocimiento adecuado? Por ltimo se impone el criterio de la mejora continua para hacer ms eficiente la gestin, donde lo estratgico radica en conocer: Cules son las necesidades ms frecuentes y qu actividades Correctivas son recurrentes? Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la informacin para hacerlo? Tenemos criterios uniforme de atencin? Estn institucionalizados?
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  • Logros a Obtener Conocer ms a los usuarios y sus problemas Mejorar la calidad del servicio Garantizar la respuesta Adelantarse a los problemas Optimizar el uso de los recursos humanos y tecnolgicos Tener mayor disponibilidad de atencin Visualizar la carga de trabajo Identificar oportunidades de disminucin de costos GESTAR pone a su disposicin una completa solucin que le permitir optimizar la gestin del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y un ptimo nivel de servicio. Con Gestar Ud. podr lograr:
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  • Mdulos Service Desk: Administra requerimientos de servicio. Permite definir esquemas de atencin por niveles, publicar conocimientos y soluciones. Inventory: Inventario de activos (hardware, software, insumos, etc). Registracion de movimientos. Mdulo WMI de recoleccin automtica de informacin de los equipos de la red Knowledge Base: Permite crear y administrar repositorios de contenido, y realizar bsquedas inteligentes que permitan localizar soluciones. Support Forums: Colaboracin e intercambio de ideas entre los miembros de sus equipos tcnicos y sus clientes. Analyzer: Proporciona informacin de valor a los responsables de la toma de decisiones mediante el analisis de datos. Otros: Contact Management (administracion de contacots), Hour Registration (registracion de horas trabajadas), Activities, Document Library (biblioteca de documentos).
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  • Caractersticas generales Escalable: cantidad de usuarios y volumen datos Extensible: cantidad de procesos modelados Integrado con Outlook, Excel y Project Seguridad de datos a nivel de registro Workflow, trminos, formularios y roles customizables Mltiples instancias en una sola instalacin 100% web Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente
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  • Diagrama de Transicin de Estado - DTE INICIAL BACK END PEND. DE REVISION PEND. DE REVISION DERIVADO SUSPENDIDO CERRADO DTE Gestar Help Desk
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  • VISTAS: Permiten organizar la informacin de acuerdo al criterio de los usuarios. Vistas Gestar Help Desk
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  • Casos / Arbol de Problemas
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  • CUBOS OLAP Cubos Olap Gestar Help Desk
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  • Una mirada a la Solucin Un ejemplo Problemas de impresin Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector Administracin Llama al Help Desk informtico por que no puede imprimir un listado en el ERP Adm. de Sistemas Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y realiza un primer diagnstico para determinar si el problema no puede ser resuelto en Nivel 1. Tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema, intenta resolver el problema con la solucin documentada. (rbol de procesos) Como el problema persiste decide derivar el incidente al sector Administracin de Sistemas e informa al usuario que el plazo de resolucin es de 4Hs. (rbol de procesos) Help Desk
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  • Adm. de Sistemas Admin. de Sistemas recibe un email informando de la derivacin del incidente con su descripcin, vencimiento, prioridad etc. Accede al incidente en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail. Una mirada a la Solucin Un ejemplo Problemas de impresin
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  • El supervisor de Help Desk revisa el estado de los incidentes tratando de minimizar la cantidad de vencidos. Realiza consultas en GESTAR accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadsticas on- line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente por el problema de Impresin se ha vencido. Accede por el hipervnculo al mismo y verifica la problemtica. Va el e-mail rpido de GESTAR realiza un reclamo al resolutor por el incidente demorado. Supervisor de Help Desk Una mirada a la Solucin Un ejemplo Problemas de impresin
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  • Adm. de Sistemas recibe el e-mail rpido del Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solucin al mismo y lo deriva al Help Desk. Help Desk Adm. de Sistemas Una mirada a la Solucin Un ejemplo Problemas de impresin
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  • Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Help Desk recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solucin. Se comunica con ella y cierra el incidente. Help Desk Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector Administracin Una mirada a la Solucin Un ejemplo Problemas de impresin
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  • Servicios Financieros BPOs Tecnolgicas Utilities Nuestros principales Clientes Gobiernos Municipio de Miguel Hidalgo (Mx) Gobierno de Crdoba Industrias Por Sector productivo
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  • Argentina Uruguay 880 5to Piso Capital Federal - Argentina (C1015ABR) Te: +54 (11) 5199 0891 J. M. Bedoya 695 Crdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) 4739900 Mxico Av. Paseo de la Reforma 389 - Piso 12 Col: Cuauthemoc DF - Mxico Te: +52 (55) 12048890 Argentina Visite www.gestar.com [email protected]