GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO AL CLIENTE · la estrategia de servicio “es una formula...

GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO AL CLIENTE

Fortalecimiento a Proveedores Bancoldex

Bogotá, Noviembre 2014.

Mónica Bayona Parga

OBJETIVO

Revisar los conceptos básicos de servicio al cliente, gestión comercial y su interrelación, de tal manera que los participantes fortalezcan sus competencias gerenciales y por tanto logren mayor competitividad.

“ GERENCIA DEL

SERVICIO AL

CLIENTE”

http://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=QF9JZtmIUz2CjM&tbnid=W1SkCZkajZvq3M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.bancoldex.com/&ei=UzZLUsqbOreg4AOR34GYBA&v6u=https://s-v6exp1-ds.metric.gstatic.com/gen_204?ip%3D200.31.87.2%26ts%3D1380660816557119%26auth%3Dm6ucqvvlaf2f32k7fukahcztw2rdhf7i%26rndm%3D0.27137492135853797&v6s=1&v6t=246&bvm=bv.53371865,d.ZGU&psig=AFQjCNHgipMn4xTWUC2yeP4FrLyWVF-7vQ&ust=1380747216603933

“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que

sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e

internos”

¿Qué es servicio al cliente?

Las necesidades humanas

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

ESPECIFICACIONES PARA LA EMPRESA

Quien ?

Como ?

Donde ?

Por que ?

Cada Cuanto ?

Que ?

Cuanto ?

COMPRA

A quien ?

Proceso de compra del consumidor

ESTRATE-GIA

CLIENTE

GENTE RECURSOS

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

LOS RECURSOS

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LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

“ES UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA

PRESTACION DE UN SERVICIO; ESTA

RELACIONADA

CON UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN

ESCOGIDA,

QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y ESTABLECE

UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.”

(Karl Albrecht - Gerencia del Servicio p. 64)

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Hace referencia a las personas

que conforman la

organización y la estructura

organizacional en los

diferentes niveles que tienen

que ver directa o

indirectamente con el cliente.

LA GENTE

CATEGORÍAS:

PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente

SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el

cliente

TERCERA: Gente de apoyo al servicio

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CICLO DE SERVICIO

SUMATORIA DE MOMENTOS

DE VERDAD QUE TIENE UN

CLIENTE CON LA

ORGANIZACIÓN

1

4

5

3

2

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas

para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para

el cliente

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

¿Por qué se Queja un Cliente?

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre la calidad!

• Entrevista directa y por correo

• Entrevista personal

• Cliente incógnito

• Entrevista de profundidad

[email protected].

co

Número de Quejas

Solución de queja

Tiempo de Respuesta

Número de quejas por productos – servicios emitidos

Cruce queja versus - Número de fallas o caídas producidas

Cruce queja versus - Número de garantías usadas

Cruce queja versus - Numero de devoluciones

Producto No conforme versus quejas de producto

Presupuesto

Ejecución de Acciones

Clientes repetitivos

Auto Evaluación

INDICADORES

“ GESTIÓN

COMERCIAL”

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DEFINICIÓN DE VENTAS:

“Es la Ciencia de interpretar

características del producto o servicio, en

términos de satisfacción del consumidor,

y mediante técnicas adecuadas, persuadir

y convencer sobre sus beneficios y la

conveniencia de su posesión o disfrute

inmediatos “

¿QUÉ SE NECESITA PARA SER UN BUEN COMERCIAL?

http://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=PENSANDO&source=images&cd=&cad=rja&docid=khW21ToKZAd7zM&tbnid=v1TrlMPth_wR0M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.imagui.com/a/ninos-pensando-para-colorear-TKdAe8dzo&ei=40iAUYOfJpGC9QTCjoDwCw&bvm=bv.45645796,d.eWU&psig=AFQjCNFuUK6UKFY6L4dgiGAy79XKDBpRnw&ust=1367448155343631

Administrar Eficientemente

la gente, el tiempo, el

dinero y los clientes

La Gerencia de Ventas es responsable de:

GENTE

DINERO

TIEMPO

CLIENTES

Organización del equipo de ventas

Reclutamiento y selección de vendedores

Inducción y capacitación

Establecimiento de cuotas

Motivación de la fuerza de ventas

Seguimiento y evaluación

Administración tiempo vendedor

Administración del territorio

Presupuesto y pronostico de ventas

Compensación fuerza de ventas

Análisis del volumen, costos y márgenes

Presupuesto y pronostico por clientes

Nivel de lealtad y rentabilidad

Análisis de evaluación del cliente

PROCESO

DE LA VENTA

• Ubicar clientes

• Conseguir Clientes

• Aseguramiento del Cliente

• Mantener los Clientes

• Aumentar número de ventas por clientes

PROCESO DE LA VENTA CONSULTIVA

ALGUNAS

VARIABLES

DE RESULTADO

Visitas de ventas:

• Número de visitas hechas a clientes actuales.

• Número de visitas hechas a posibles cuentas nuevas.

• Promedio de tiempo invertido por visita.

• Número de presentaciones de venta.

• Razón de la frecuencia de visitas por tipo

de cliente.

VARIABLES DE RESULTADO

• Visitas por día

• Días laborados

• Razón de visitas por día = Número de visitas

Número de días laborados

• Razón visitas proyectadas = Número de visitas planeadas

Total del número de visitas

• Pedidos por visita = Número de pedidos

Total del número de visitas

VARIABLES DE RESULTADO

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