Gestión de alojamientos - Segittur...El huésped contacto con los propietarios y colaboradores,...
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Gestión de alojamientos Plan de formación PAE / El Hierro 2012 2012
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Gestión de alojamientos
Plan de formación PAE / El Hierro 2012
2012
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Índice
1. Cadena de valor del viaje
2. Conocer el producto
3. Creación de experiencias
4. Gestión de personal
1. Cadena de valor del viaje
2. Conocer el producto
3. Creación de experiencias
4. Gestión de personal
5. Gestión diaria en el hotel
6. Gestión de calidad
7. Marketing y comercialización
8. Construcción de tarifas
4.1 RRHH en el hotel
4.1.1 Competencias
4.1.2 Responsable del hotel
4.1.3 Camareras de pisos
4.2 Atención al cliente
4.3 Motivación 5. Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
5.2 Protocolo de pisos
5.3 Compras
5.4 Desayunos distinguidos
6. Gestión de calidad
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
7.2 Contratos comerciales y promociones
8. Construcción de tarifas
2
SEGITTUR
1
1. Cadena de valor del viaje
Cadena de valor del viaje
3
1.
1. Cadena de valor del viaje
4
1.
Cadena de valor del viaje
Ecosistema
Buceo
Paisajes Bosques Naturales
Laurisilva Escenario lunar
Charco Azul
Pozos de las Calcozas
Charco Manso Tradición agrícola
Volcán Fondos marinos
Parapente
1.Inspirar
5
1.
Cadena de valor del viaje
2. Planificar
6
1.
Cadena de valor del viaje
3. Comparar
7
1.
Cadena de valor del viaje
3. Comparar
“Los sitios web de opiniones de viajeros y las críticas de hoteles que aparecen en las
agencias de viajes online son dos de los aspectos más influyentes y más
mencionadas por los viajeros a la hora de llevar a cabo su elección.”
PhoCusWright, Social Media in Travel, Junio 2010
…“Yo estoy satisfecha con mi estancia (3 noches) en este hotel. La acogida fue muy cálida y
amable.” …
…“Lo único positivo: la amabilidad de los empleados. El resto, negativo: habitaciones
húmedas, frías y nada insonorizadas, imposible conciliar el sueño; piscina sin servicio;
desayuno muy escaso y fuera del hotel; por la noche sin servicio de recepción
Resumiendo... ¡Yo no me vuelvo a alojar!!!!”…
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1.
Cadena de valor del viaje
4.Reservar 5.Viajar 6.Compartir recuerdos
6.COMPARTIR RECUERDOS
3.Comparar
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SEGITTUR
2
2. Conocer el producto
Conocer el producto
10
2. Conocer el producto
¿Qué
tenemos?
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2. Conocer el producto
Debemos:
o Ser honestos con nuestras posibilidades
o Hacer lo mejor posible nuestro trabajo
o Maximizar recursos
o Paliar las debilidades
o Ser creativos
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SEGITTUR Creación de
experiencias 3
3.Creación de experiencias
13
3. Creación de experiencias
Aumento de negocio a servicios
periféricos
€€€
Mejor servicio para el turista
El hotel genera
mayores ingresos
%
Triple win
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3. Creación de experiencias
Aumento de negocio a servicios periféricos
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
Identificar Diseñar Comercializar
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SEGITTUR Gestión de personal 4
4.Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel 4.1.1 Competencias
4.1.2 Responsable del hotel
4.1.3 Camareras de pisos
4.2 Atención al cliente
4.3 Motivación
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4. Gestión de personal
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
¿Qué plantilla necesitamos?
Debemos tener en cuenta:
o El histórico de reservas de años pasados
o La estacionalidad
o Las reservas previstas
o El margen de error
Conociendo estos puntos, podemos diseñar nuestra plantilla.
4.1 RRHH en el hotel
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4. Gestión de personal
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
En empresas pequeñas, no podemos disponer de mucho personal, nuestros
empleados serán una fuente de ventaja competitiva sostenible si poseen
habilidades y conocimientos valiosos, duraderos, difíciles de imitar y además se
sienten apoyados por nosotros.
Debemos gestionarlos como grupo y así, el trabajo en equipo podrá aportar al hotel
diferenciación en servicio excelente por lo que así sus procesos internos se
convertirán en una fuente valiosa.
4.1 RRHH en el hotel
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4. Gestión de personal
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
Para ello, necesitamos inculcar a nuestro personal dos claros conceptos:
oEnrichement: enriquecimiento de los puestos incrementando la variedad de las
actividades y la polivalencia. Amplio nivel de autonomía siendo
potencial motivador del puesto.
oEmpowerment: descentralización del poder de decisión y dotar al empleado de
los recursos suficientes para poder reaccionar ante cualquier
situación.
Conocimiento = Ventaja competitiva
4.1 RRHH en el hotel
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4. Gestión de personal
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
4.1 RRHH en el hotel 4.1.1 Competencias
Competencias
Características de la persona que está directamente relacionada con el desempeño óptimo
de un puesto de trabajo.
Distintos tipos:
o Conocimientos
o Capacidades cognitivas
o Habilidades
Ejemplo: Orientación al cliente
Competencia exigible en el caso de un recepcionista = Conducta.
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4. Gestión de personal
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
4.1 RRHH en el hotel
4.1.2 Responsable del hotel
Función específica:
‒ Estará al frente del Departamento de Recepción y Conserjería, así como de la gestión de
todos los recursos humanos, económicos y materiales implicados.
Aptitudes:
‒ Disponer de todos los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el trabajo propio de
una recepción.
‒ Tener mínimo conocimiento de un idioma, preferiblemente dos.
Cualidades:
‒ Aptitudes para dirigir e integrarse en un equipo.
‒ Discreción.
‒ Disposición para recibir orientaciones sobre su trabajo.
‒ Iniciativa.
‒ Educación, sobre todo en su relación con los clientes y con sus compañeros.
‒ Sensibilidad para cuidar pequeños detalles tanto dirigidos al cliente, sobre limpieza, orden, etc..
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• Capacitar, formar y motivar al personal.
• Establecer calendario laboral (Contratación y turnos)
• Coordinar trabajos entre departamentos. Reuniones
• Motivación
Equipo humano
• Control PMS
• Revenue management. Pricing. Cupos
• Check in / check out
• Marketing y comercialización
• Supervisar facturas emitidas y recibidas
Recepción
• Supervisar tareas generales
• Gestionar partes de mantenimiento
• Supervisión y control de calidades de los estándares fijados
• Seguimiento de la oferta de servicios periféricos
Operaciones
4. Gestión de personal 4.1 RRHH en el hotel 4.1.2 Responsable del hotel
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4. Gestión de personal
Excu
rsion
es
con
guía
Para
pent
e
4.1 RRHH en el hotel
4.1.3 Camareras de piso
Función específica:
‒ Serán las responsables de la limpieza de habitaciones y zonas comunes.
Aptitudes:
‒ Disponer de todos los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el trabajo propio
de limpieza de habitaciones, zonas comunes y limpieza y servicio en cafetería.
¿Polivalencia?
Cualidades:
‒ Aptitudes para dirigir e integrarse en un equipo.
‒ Discreción.
‒ Disposición para recibir orientaciones sobre su trabajo.
‒ Iniciativa.
‒ Educación, sobre todo en su relación con los clientes y con sus compañeros.
‒ Sensibilidad para cuidar pequeños detalles tanto dirigidos al la atención al cliente, sobre
limpieza, orden, etc.
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4. Gestión de personal
• Preparación de carro.
• Habitaciones de entrada.
• Habitaciones de Salida.
• Limpieza de zonas comunes.
• Control de Lavandería.
• Inventario.
• Montaje de desayunos.
• Servicio de cafetería /desayunos.
• Limpieza y mantenimiento de cafetería.
Tareas fundamentales
4.1.3 Camareras de piso
4.1 RRHH en el hotel
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4. Gestión de personal
4.2 Atención al cliente
La razón de ser de nuestro trabajo, es conseguir la mayor
satisfacción de los huéspedes.”
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4. Gestión de personal
4.2 Atención al cliente
Hotel X, buenos días/tardes/noches/...le
atiende... o Sonreir
o Por favor
o Amabilidad
o Discreción
o Esto no es mi competencia
o Gritar
o Cantar
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4. Gestión de personal
Excu
rsion
es
con
guía
Para
pent
e
4.3 Motivación
Cultura del trabajo
Protocolos claros
Errores no reprendidos
Premiar las iniciativas
Mayor productividad
Competitividad
Compromiso
Menor rotación personal
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SEGITTUR Gestión diaria del hotel 5
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
5.2 Protocolo de pisos
5.3 Compras
5.4 Desayunos distinguidos
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Excu
rsion
es
con
guía
Para
pent
e
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
Llegada del huésped
Recepción del huésped
Verificación de datos de la reserva
Asignación de la
habitación
Salida del huésped
Al estar el
huésped
frente a la
puerta del
Hotel se
preguntará:
¿Cómo serán
las
habitaciones
y el servicio?
¿Cubrirán mis
expectativas?
Primera
percepción
El huésped
entra en
contacto con
los
propietarios y
colaboradores,
juegan un
papel
fundamental la
atención y
seguridad
Segunda
percepción
Verifica la
reserva, datos
del cliente y
forma de
pago.
Revisión de
hoja de
reserva.
Confirmar el
pago.
Archivar
datos.
Verificar
minutos antes
del check in
que el estado
es óptimo.
Acompañar al
huésped
hasta la
habitación
asignada.
Ayudar con el
equipaje
Revisar que
todo esté en
orden en la
habitación
antes del
check out.
Realizar el
check out.
Aplicar
encuesta de
sugerencia al
huésped
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
Confianza del cliente
Informa
Ayuda
Explica
Acompaña
“Siguiendo estas simples pautas, generaremos una gran confianza en nuestros
clientes”
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
“Toda casa tiene una historia que contar, a los clientes les encanta que
compartas con ellos quien vivió allí o que era ese lugar antes de
convertirlo en Hotel”
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.2 Protocolo de pisos
Preparar el carro
Habitaciones de salida
Habitaciones de estancia
Limpieza de zonas comunes
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.3 Compras
“Todo lo bueno no tiene porqué ser caro”
“Louxury”
Reducción de costes
Novedades y ofertas
Garantía del producto y plazos de entrega
Central de
compras
Central
de
compras
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.3 Compras
Central de
compras
Central de
compras
Compras de mercado:
o Útiles y materias que necesitamos comprar prácticamente todas las semanas debido a
problemas de distribución y / o almacenamiento.
o Es importante que los proveedores se integren en nuestra propia empresa y que vivan como funciona
nuestro negocio, eso les hará sentirse parte del mismo; panaderos, pasteleros, fruteros y un sinfín de
gremios que participan en el aprovisionamiento de la materia prima que necesitamos para elaborar
nuestros platos y dar servicio a los huéspedes.
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.3 Compras
Central de
compras
Central de
compras
o “Utilizar recursos locales para poder personalizar la estancia”, utilizar elementos, tejidos, frutas
propias de la zona, flores y plantas originarias del lugar, para crear un ambiente que nos sumerja en la
cultura, historia y tradición, en este caso de la propia isla.
La autenticidad de estos productos, les hace lo
suficientemente atractivos como para que en
un pequeño “Córner” de la cafetería,
instalemos una mini- tienda para ofrecerlos en
venta, aparte de otros productos como
Amenities, etc.… Esto nos incrementará el
ticket medio por cliente.
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Central de
compras
Central de
compras
El uso de recursos locales también es aplicable a la hora de preparar el desayuno, puesto que no
existe mejor idea que ofrecer lo más exquisito que nos pueda ofrecer nuestra propia tierra y al ser
productos autóctonos, suelen ser bastante más económicos que los importados.
Quesos, mermeladas, piñas, etc.…. podemos ser creativos tanto en su manera de combinarlos como
de presentarlos.
Crear platos estacionales (Navidad, Pascua…)
36
Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Central de
compras
Central de
compras
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Central de
compras
Central de
compras
Son muchas las presentaciones que podemos hacer con el buffet de desayunos y montaje de mesas.
Detalles como una simple flor de temporada o rama, o combinación de vajillas, pueden hacer cambiar
la puesta en escena del desayuno, resultando mucho más divertido que ofrecer siempre lo mismo.
El cliente valora bastante este tipo de detalles y realmente no cuestan nada
Innovar puede ser gratis!!!
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Excursiones con guía
Parapente
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Central de
compras
Central de
compras
¿
?
39
SEGITTUR Gestión de calidad 6
6.Gestión de calidad
40
Excursiones con guía
Parapente
6.Gestión de calidad
Central de
compras
Central de
compras
La calidad o hacer bien las cosas es sinónimo de satisfacer las necesidades del
cliente, por lo que siempre tenemos que tener presente:
•Entender las necesidades del cliente “Ponte en su piel”.
•Identificar defectos y eliminarlos, involucrando al cliente en el proceso y así
obtener información de ellos y mejorar en los procesos.
•Reducir tiempo de los ciclos, hacer procesos más “Lean”.
41
Excursiones con guía
Parapente
6.Gestión de calidad
•Medición. Diseñar un procedimiento para controlar con el cliente si la resolución
fue satisfactoria, también deben establecerse medidas para ver si las causas de
las quejas han sido reducidas más que el volumen de las mismas.
•Participación de toda la plantilla de la empresa. Involucrando a todo el
personal , haciéndoles comprender la importancia de la “Excelencia en el
servicio”
42
Excursiones con guía
Parapente
6.Gestión de calidad
Central de
compras
Central de
compras
“Es mucho más barato transformar a un cliente insatisfecho en
satisfecho que reemplazarlo, le generará confianza!!!!”
43
SEGITTUR Marketing y
comercialización 7
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
7.2 Contratos comerciales y promociones
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
Buena página web, fundamental!!!!!!!
Tener contenido de calidad en la descripción de habitaciones y los servicios que podamos ofrecer.
Insertar parte de la historia de la casa en los textos fijos
Resaltar alguna característica de nuestra casa que suponga un atractivo.
La calidad en las fotos “No es un gasto, es una inversión”
“Conversión de
visita” = más
reservas
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.2 Contratos comerciales y promociones
Motor de reservas en nuestra web
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.2 Contratos comerciales y promociones
Maximizar número de canales de venta
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7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.2 Contratos comerciales y promociones
“Cofres regalo”
52
7. Marketing y comercialización
Central de
compras
Central de
compras
7.2 Contratos comerciales y promociones
Creación de paquetes “Valor
añadido”
Información actualizada
Paridad de precios
Recibir Famtrip
53
SEGITTUR Construcción de tarifas 8
8. Construcción de tarifas
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Excursiones con guía
Parapente
8. Construcción de tarifas
4 Formas para definir los precios:
1. Añadir margen
2. Calcular el beneficio
3. Fijar precios respecto a la competencia
4. Vender valor añadido
30%
= Otros hoteles
Estancia +ruta
+ 50 €
55
8. Construcción de tarifas
Central de
compras
Central de
compras
Precios por segmentos
70 €
40 €
60 €
50 €
Individuales
Empresas
Grupos
TTOO
56
8. Construcción de tarifas
Central de
compras
Central de
compras
Niveles de tarifa
Temporada alta
Temporada baja
Temporada promoción.
Estancia de 3 noches por el precio de 2
57
Central de
compras
Central de
compras
MUCHAS GRACIAS
Patricia Zapardiel Arteaga
58
