Gestión de la calidad - intep.edu.co ISO/IEC 20000 — Tecnología de la...

Gestioacuten de la Calidad Coordinador del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Esp Carlos Octavio Panesso Mayor

Gestioacuten de la calidad

bull EMPRESA Es una organizacioacuten o institucioacuten dedicada a actividades comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes y a la vez la persecucioacuten de fines econoacutemicos con el animo de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial asiacute como sus necesarias inversiones

bull CALIDAD No significa lujo Son el Conjunto de caracteriacutesticas que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo asiacute como su capacidad de satisfaccioacuten de los requerimientos del cliente o usuario

Para nuestro caso CALIDAD es el cumplimiento de los requerimientos

2

bull GESTION Se reconoce que la Gestioacuten de la Calidad no ocurre por accidente se trata de un proceso que cuenta con unas actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad el cual involucra personas sistemas herramientas y teacutecnicas de apoyo (Planificacioacuten Control Aseguramiento y Mejoramiento)

bull TOTAL Todos y cada uno de los personas dentro de la organizacioacuten estaacuten COMPROMETIDOS en el bien o el servicio final al cliente

bull SISTEMA Conjunto de elementos (Poliacuteticas Objetivos Procesos Recursos) mutuamente relacionados o que interactuacutean con el fin de lograr un propoacutesito

3

POR QUE EVOLUCIONO EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Porque los clientes se estaacuten tornando muy exigentes y se quejan por el detalle maacutes nimio queriendo decir que esperan que todo sea perfecto y la vida no es asiacute

4

JOSEPH M JURAN

bull Es considerado como uno de los gestores de la revolucioacuten de la calidad en Japoacuten

bull Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes pero relacionados entre siacute

5

INGRESOS COSTOS

Una mejor calidad generalmente cuesta maacutes y el cliente estaraacute dispuesto a pagarla

Calidad es ausencia de fallas y deficiencias En este sentido una mejor calidad generalmente cuesta menos

Fuente Creacioacuten Propia

Juran sentildeala que la administracioacuten para lograr calidad abarca tres procesos baacutesicos la planificacioacuten de la calidad el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad

6

Planificacioacuten de la Calidad

Control de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad

Fuente Libro Gestioacuten Integral de la Calidad Lluis Cuatrecasas Ajuste Propio

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD OBJETIVO ORIENTACION IMPLICADOS METODOS COSTO BENEFICIOS

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Calidad

Gestionada

1980

Impactar estrateacutegicamente a la

organizacioacuten

Satisfaccioacuten plena del cliente

Toda la organizacioacuten

Planeacioacuten Estrateacutegica

Bajo

Calidad Gestionada Estrateacutegica

CONTROL DE PROCESO Calidad Generada y

Planificada 1939-1945

Organizar y Coordinar

Aseguramiento y Prevencioacuten

Dep Calidad Produccioacuten I+D

Sistemas Teacutecnicas y Programas

Aceptable Calidad

Controlada

CONTROL DE PRODUCTO Calidad

Controlada 1920

Controlar los Productos

Reduccioacuten de inspecciones

Departamento de calidad

Muestreo Estadiacutestico

Elevado Calidad de nivel Bajo

INSPECCION Calidad Comprobada

1794

Detectar los defectos Orientacioacuten al

producto

Departamento de inspeccioacuten

Medicioacuten y verificacioacuten


7 Video


CLIENTES

Podraacuten ser los receptores del producto o servicio que se entregan fruto de un proceso ya sea el mercado u otro proceso productivo

bull Cliente Interno Representan el aacuterea departamento seccioacuten personal proceso que emplean o consumen los productos o servicios obtenidos todos los procesos son clientes y proveedores a la vez

bull Cliente externo Es el destinatario del bien o servicio que produce la empresa y es independiente de ella

8

En la gestioacuten orientada hacia la calidad es el propio cliente el que determina el grado de calidad que necesita

Calidad necesaria o concertada

Calidad de disentildeo o

programada

Calidad realizada o de produccioacuten

9

Calidad que desea el cliente para satisfacer sus necesidades y estaacuten relacionadas con las diferentes caracteriacutesticas que aportan calidad al producto

Es la calidad que la empresa disentildea planifica y quiere llegar a producir para responder a las necesidades que el cliente calcula osea la calidad prevista

Tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caracteriacutesticas de calidad de un producto o servicio y de las especificaciones de disentildeo osea la calidad resultante del proceso de produccioacuten Fuente Libro Gestioacuten Integral de la Calidad Lluis Cuatrecasas

COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE CALIDAD

Son los derivados de la consecucioacuten del nivel de

calidad asumido y surgen como consecuencia de la

implantacioacuten de la calidad son costos previsibles y

controlables

COSTOS DE LA NO CALIDAD

Son los que se derivan de la ausencia de la calidad y

por lo tanto de los fallos y errores en la cadena de

valor que puedan trascender o no al cliente o

consumidor

Costos de Prevencioacuten Costos de Evaluacioacuten Costos Internos Calidad Costos Externos Calidad

Menos del 5 Del 10 al 50 Del 25 al 40 Del 20 al 40

Evitar y Reducir errores Medicioacuten anaacutelisis e inspeccioacuten y

control de servicios y productos ya

elaborados

Costos al que se llega al detectarse

los errores antes de que el

producto acceda al consumidor

Costos originados una vez el

producto o servicio trasciende al

cliente o consumidor

Formacioacuten y adiestramiento

Mantenimiento preventivo

Revisioacuten de disentildeo de producto

Revisioacuten orientacioacuten y evaluacioacuten

de proveedores

Estudio de causas y fallos

Programa cero defectos

Calibracioacuten equipos

Auditorias de calidad

Costos de inspeccioacuten

Homologaciones y certificaciones

Ajustes de equipos

Acciones correctivas

Peacuterdidas de tiempo y subactividad

Aceleraciones de la produccioacuten

fruto de los retrasos

Reprocesos

Reinspecciones

Reensayos

Desmotivacioacuten de operarios

Costos de servicios postventas

Peacuterdida de imagen

Reparaciones y sustituciones en

garantiacuteas

Costos de recuperar la imagen

Aumento de la morosidad

Video

10 Fuente Libro Gestioacuten Integral de la Calidad Lluis Cuatrecasas Ajuste Propio

bull International Organization for Standardization

bull Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten

Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947) es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacioacuten (tanto de productos como de servicios) comercio y comunicacioacuten para todas las ramas industriales Su funcioacuten principal es la de buscar la estandarizacioacuten de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (puacuteblicas o privadas) a nivel internacional

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 paiacuteses sobre la base de un miembro por paiacutes con una Secretariacutea Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema Estaacute compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomiteacutes encargados de desarrollar las guiacuteas que contribuiraacuten al mejoramiento

PRINCIPALES NORMAS ISO bull ISO 161975 mdash Frecuencia de afinacioacuten estaacutendar 440 Hz

bull ISO 216 mdash Medidas de papel pe ISO A4

bull ISO 639 mdash Nombres de lenguas

bull ISO 6901987 mdash Regula las citas bibliograacuteficas (corresponde a la norma UNE 501041994)

bull ISO 690-21997 mdash Regula las citas bibliograacuteficas de documentos electroacutenicos

bull ISO 732 mdash Formato de carrete de 120

bull ISO 838 mdash Estaacutendar para perforadoras de papel (contando medidas y navajas)


bull ISO 1171 mdash Estaacutendar de tamices

bull ISOIEC 1539-1 mdash Lenguaje de programacioacuten Fortran

bull ISO 3029 mdash Formato carrete de 126

bull ISO 3166 mdash Coacutedigos de paiacuteses

bull ISO 4217 mdash Coacutedigos de divisas

bull ISO 5218 - Representacioacuten de los sexos humanos

bull ISO 7811 mdash Teacutecnica de grabacioacuten en tarjetas de identificacioacuten

bull ISO 8601 mdash Representacioacuten del tiempo y la fecha (adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC)

bull ISOIEC 86521995 mdash Lenguaje de programacioacuten Ada

bull ISO 8859 mdash Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (uno de ellos es el ISO 8859-1 que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental como el espantildeol)

bull ISO 9000 mdash Sistemas de Gestioacuten de la Calidad ndash Fundamentos y vocabulario

bull ISO 9001 mdash Sistemas de Gestioacuten de la Calidad ndash Requisitos (corresponde a la norma BS 57501979)

bull ISO 9004 mdash Sistemas de Gestioacuten de la Calidad ndash Directrices para la mejora del desempentildeo

bull ISOIEC 9126 mdash Factores de Calidad del Software

bull ISO 9660 mdash Sistema de archivos de CD-ROM

bull ISO 9899 mdash Lenguaje de programacioacuten C

bull ISO 10279 mdash Lenguaje de programacioacuten BASIC

bull ISO 10646 mdash Universal Character Set

bull ISOIEC 11172 mdash MPEG-1

bull ISOIEC 11801 mdash Sistemas de cableado para telecomunicacioacuten de multipropoacutesito

bull ISOIEC 12207 mdash Tecnologiacutea de la informacioacuten Ciclo de vida del software


bull ISO 13485 mdash Productos sanitarios Sistemas de Gestioacuten de la Calidad Requisitos para fines reglamentarios


bull ISO 14000 mdash Estaacutendares de Gestioacuten Medioambiental en entornos de produccioacuten

bull ISO 14001 mdash Sistemas de Gestioacuten Medioambiental (corresponde a la norma BS 77501992)


bull ISO 14971 mdash Productos sanitarios Aplicacioacuten de la gestioacuten de riesgos a los productos sanitarios

bull ISOIEC 15444 mdash JPEG 2000

bull ISOIEC 15504 mdash Mejora y evaluacioacuten de procesos de desarrollo de software

bull ISO 15693 mdash Estaacutendar para laquotarjetas de vecindadraquo

bull ISO 15924 mdash Estaacutendar de coacutedigos para los nombres de sistemas de escritura

bull ISOIEC 17024- Requisitos en la certificacioacuten de personal

bull ISO 17025 mdash Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracioacuten

bull ISO IWA 4 ISO 18091 - Quality management systems mdash Guidelines for the application of ISO 90012008 in local government (GOBIERNO LOCAL)

bull ISO 19011 - Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestion de la Calidad yo Ambiental

bull ISOIEC 20000 mdash Tecnologiacutea de la informacioacuten Gestioacuten del servicio (corresponde a la norma BS 150002002)

bull ISO 20121 mdash Sistemas de Gestioacuten de Eventos Sostenibles (corresponde a la norma BS 89012007)

bull ISO 22000 mdash Inocuidad en alimentos

bull ISO 22301 mdash Sistemas de Gestioacuten de Continuidad de Negocio (corresponde a la norma BS 259992007)

bull ISO 26000 mdash Responsabilidad social

bull ISO 26300 mdash OpenDocument

bull ISOIEC 26300 mdash OpenDocument Format (odf)

bull ISOIEC 27001 mdash Sistema de Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten (corresponde a la norma BS 77991995)

bull ISOIEC 29110 mdash Software engineering mdash Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft)

bull ISOIEC 29119 mdash Pruebas de Software

bull ISO 31000 mdash Sistema de Gestioacuten de Riesgos

bull ISO 32000 mdash Formato de Documento Portaacutetil (pdf)

bull ISO 50001 mdash Sistema de gestioacuten de la energiacutea

bull ISO 55000 mdash Sistema de gestioacuten de activos fiacutesicos

ICONTEC bull Instituto Colombiano de Normas Teacutecnicas y Certificacioacuten

bull ICONTEC es un organismo de caraacutecter privado sin aacutenimo de lucro que trabaja para fomentar la normalizacioacuten la certificacioacuten la metrologiacutea y la gestioacuten de la calidad en Colombia Estaacute conformado por la vinculacioacuten voluntaria de representantes del Gobierno Nacional de los sectores privados de la produccioacuten distribucioacuten y consumo el sector tecnoloacutegico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas juriacutedicas y naturales que tengan intereacutes en pertenecer a eacutel

bull En el campo de la normalizacioacuten la misioacuten del Instituto es promover desarrollar y guiar la aplicacioacuten de Normas Teacutecnicas Colombianas (NTC) y otros documentos normativos con el fin de alcanzar una economiacutea oacuteptima de conjunto el mejoramiento de la calidad y tambieacuten facilitar las relaciones cliente-proveedor en el aacutembito empresarial nacional o internacional

SISTEMA DE GESTION

bull Actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad hacia el logro de los objetivo en lo relativo a

16

A LA CALIDAD Sistemas de Gestioacuten de Calidad (Iso 9001 NTCGP 1000)

Al Medio Ambiente Sistema de Gestioacuten Ambiental (Iso 14000)

A la Salud Ocupacional y la Seguridad Industrial

Sistema de Seguridad Industrial (OHSAS 18000)

A la Gestioacuten del Riesgo Gestioacuten del Riesgo (Iso 31000)

A la Responsabilidad Social Responsabilidad Social (Iso 26000)

Al Control Interno Modelo Estaacutendar del Control Interno MECI 1000


SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

SISTEDA

SGC

MECI

17

Objetivo Proporcionar una estructura que fortalezca el control interno de las entidades en pro del logro de los objetivos institucionales

Objetivo Proporcionar la estructura operacional de trabajo para el logro de la calidad y satisfaccioacuten del cliente

Objetivo Proporcionar la estructura de caraacutecter administrativo y organizacional para la gestioacuten de los recursos orientado a fortalecer el desempentildeo institucional Fuente Creacioacuten Propia

BENEFICIOS DE TENER UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

bull Cumplimento de Objetivos

bull Conocimiento de los procesos

bull Reduccioacuten de los costos de la no calidad

bull Mejora de Imagen ante el mercado

bull Preservacioacuten del Know How

bull Mejora Continua

18

ISO 9001 La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestioacuten de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracioacuten de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacioacuten porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestioacuten de calidad (SGC)

Esta acreditacioacuten demuestra que la organizacioacuten estaacute reconocida por maacutes de 640000 empresas en todo el mundo

Cada seis meses un agente de certificadores realiza una auditoriacutea de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001 De este modo los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y a su vez estos proveedores soacutelo deben someterse a una auditoriacutea en vez de a varias de los diferentes clientes Los proveedores de todo el mundo deben centildeirse a las mismas normas

REVISIONES DE LA ISO 9001

Fuente ISO International Organization for Standardization

1 Organizacioacuten enfocada a los clientes

2 Liderazgo

3 Compromiso del personal

4 Enfoque de Procesos

5 Enfoque de Sistemas para la Gestioacuten

6 Mejora Continua

7 Decisiones basadas en hechos

8 Relaciones de mutuo beneficio con

proveedores

Principios de Gestioacuten de la Calidad


Las Organizaciones dependen de los

clientes estas deberiacutean comprender sus

necesidades actuales y futuras

El eacutexito es superar las expectativas del

cliente

2 Liderazgo

Los liacutederes establecen la unidad de

propoacutesito y la orientacioacuten de la Organizacioacuten

Los liacutederes deberiacutean crear y mantener un

ambiente interno donde el personal logre

involucrarse en el logro de los objetivos de la

Organizacioacuten

3 Compromiso del Personal

El personal en todos los niveles es la

esencia de la Organizacioacuten

Un Personal comprometido posibilita que

sus habilidades y competencia sean

utilizadas en beneficio de la Organizacioacuten


Los resultados deseados son alcanzados

maacutes eficientemente si las actividades y

recursos se gestionan como procesos

Modelo Baacutesico de Procesos

ADMINISTRACIOacuteN

ACTIVIDADES

EJECUTORES

CLIENTE

ENTRADAS

DESEADO

SALIDAS

SATISFACCIOacuteN

DEL CLIENTE


Identificar las actividades procesos y su

interrelacioacuten dentro de la Organizacioacuten

Cumplir con el concepto de Sinergia La sinergia comuacutenmente refleja un fenoacutemeno por el cual actuacutean en conjunto varios factores o varias influencias creando asiacute un efecto maacutes grande que el que hubiera podido esperarse dado por la suma de los efectos de cada uno en caso que hubieran operado independientemente En estas situaciones se crea un efecto extra debido a la accioacuten conjunta o solapada que ninguno de los sistemas hubiera podido generar en caso de accionar aisladamente

6 Mejora Continua

Las Mejora Continua del desempentildeo de la

Organizacioacuten debe ser un objetivo

permanente de eacutesta



Las decisiones eficaces se basan en el

anaacutelisis de los datos y la informacioacuten

8 Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

Los Proveedores y las Organizaciones son

interdependientes se puede crear una red

de mayor valor agregado

ESTRUCTURA DE LA ISO 9001 Y NTCGP 1000

NTCGP 1000 2009 1- Introduccioacuten Generalidades 2- Objeto y Campo de Aplicacioacuten 3- Teacuterminos y Definiciones


Gestioacuten de la calidad Modelo de Procesos NTCGP 10002009

Clientes

8 Medicioacuten

anaacutelisis y

mejora

6 Gestioacuten de

los recursos

Requerimientos Entradas

Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

Producto

Clientes

Satisfaccioacuten

5

Responsabilidad

de la direccioacuten

Salidas 7 Realizacioacuten

del producto

Fuente Norma Teacutecnica de Calidad Gestioacuten Publica NTCGP 10002009

34

Fuente Creacioacuten Institucional

35


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S

A

T

I

S

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A

C

C

I

Oacute

N

C

L

I

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N

T

E

S

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I

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N

T

E

S

N

E

C

E

S

I

D

A

D

E

S

PROCESOS DE APOYO

Coacutedigo P01-FT-16

Fecha 2014-09-05

Versioacuten 5

Paacutegina 1 de 1

P08- GESTIOacuteN DE

COMPRAS P06- GESTIOacuteN DE TALENTO

HUMANO

P07- GESTIOacuteN FINANCIERA

PRESUPUESTAL Y CONTABLE


INFRAESTRUCTURA

P12- GESTIOacuteN

DOCUMENTAL

P05- GESTION DE

INVESTIGACIOacuteN

P04- GESTIOacuteN

ACADEacuteMICA

P10- GESTIOacuteN PROYECCIOacuteN

SOCIAL


BIENESTAR

P01- GERENCIA ESTRATEacuteGICA P03- GESTIOacuteN DE COMUNICACIOacuteN Y

MERCADEO

PROCESOS ESTRAacuteTEGICOS

PROCESOS MISIONALES

MAPA DE PROCESOS

P13- EVALUACIOacuteN MEDICIOacuteN Y SEGUIMIENTO

A LA GESTIOacuteN

PROCESOS DE EVALUACIOacuteN

Video Fuente Creacioacuten Institucional

EN EL FUTURO

bull Cambios de caraacutecter institucional

bull Cambio de la estructura de la Norma

37

Iso 9001 versioacuten 2015 bull La organizacioacuten internacional de estaacutendares (ISO) estaacute actualmente trabajando en la revisioacuten de la ISO 9001 el

estaacutendar principal para el Sistema de la Gestioacuten de la calidad estaacute previsto que se publique en septiembre de 2015

bull Desde el 4 de Julio de 2013 la ISOCD 90012013 se ha distribuido para ser comentada Los borradores muestran cambios claros en comparacioacuten con la actual ISO 90012008

bull Cambios estructurales El primer cambio significativo indicado en el borrador es el cambio de la estructura Para la versioacuten revisada de la ISO 9001 se adoptaraacute la llamada ldquoEstructura de alto nivelrdquo La ldquoEstructura de alto nivelrdquo es una estructura geneacuterica que puede ser aplicada a todos los sistemas ISO y les proporciona una estructura ideacutentico texto base y terminologiacutea comuacuten asiacute como definiciones baacutesicas que resultan en lo posible el futuro nuacutecleo de los sistemas estaacutendares revisados tal y como la ISO 9001 Para las empresas este cambio significa la integracioacuten de diferentes estaacutendares

bull Cambios en el contenido El contenido del estaacutendar tambieacuten ha sido revisado Esto afecta a las definiciones por un lado y en aacutereas temaacuteticas por el otro

bull BASA SU ESTRUCTURA Y SU ACTUAR EN LA NORMA ISO 31000 GESTION DEL RIESGO

NUEVA ESTRUCTURA ISO 9001 VERSION 2015

Fuente Icontec

ldquoLA CALIDAD NO SALE A VACACIONESrdquo

40

Gestioacuten de la calidad

bull EMPRESA Es una organizacioacuten o institucioacuten dedicada a actividades comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes y a la vez la persecucioacuten de fines econoacutemicos con el animo de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial asiacute como sus necesarias inversiones

bull CALIDAD No significa lujo Son el Conjunto de caracteriacutesticas que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo asiacute como su capacidad de satisfaccioacuten de los requerimientos del cliente o usuario

Para nuestro caso CALIDAD es el cumplimiento de los requerimientos

2




3



4

JOSEPH M JURAN



5

INGRESOS COSTOS





6







Gestionada

1980


organizacioacuten




Bajo








Aceptable Calidad

Controlada


Controlada 1920







1794


producto




7 Video


CLIENTES




8




programada


9








controlables





consumidor





elaborados











de proveedores







Ajustes de equipos





Reprocesos

Reinspecciones

Reensayos





garantiacuteas



Video



































































SISTEMA DE GESTION


16










SISTEDA

SGC

MECI

17











18








2 Liderazgo




6 Mejora Continua



proveedores







cliente

2 Liderazgo






Organizacioacuten












ADMINISTRACIOacuteN

ACTIVIDADES

EJECUTORES

CLIENTE

ENTRADAS

DESEADO

SALIDAS

SATISFACCIOacuteN

DEL CLIENTE





6 Mejora Continua
















Clientes

8 Medicioacuten

anaacutelisis y

mejora

6 Gestioacuten de

los recursos



Producto

Clientes

Satisfaccioacuten

5

Responsabilidad



del producto


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A

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C

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N

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C

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I

D

A

D

E

S

PROCESOS DE APOYO


Fecha 2014-09-05

Versioacuten 5

Paacutegina 1 de 1



HUMANO




INFRAESTRUCTURA

P12- GESTIOacuteN

DOCUMENTAL

P05- GESTION DE

INVESTIGACIOacuteN

P04- GESTIOacuteN

ACADEacuteMICA


SOCIAL


BIENESTAR


MERCADEO


PROCESOS MISIONALES

MAPA DE PROCESOS


A LA GESTIOacuteN



EN EL FUTURO



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Fuente Icontec


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JOSEPH M JURAN



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INGRESOS COSTOS





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Gestionada

1980


organizacioacuten




Bajo








Aceptable Calidad

Controlada


Controlada 1920







1794


producto




7 Video


CLIENTES




8




programada


9








controlables





consumidor





elaborados











de proveedores







Ajustes de equipos





Reprocesos

Reinspecciones

Reensayos





garantiacuteas



Video



































































SISTEMA DE GESTION


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SISTEDA

SGC

MECI

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2 Liderazgo




6 Mejora Continua



proveedores







cliente

2 Liderazgo






Organizacioacuten












ADMINISTRACIOacuteN

ACTIVIDADES

EJECUTORES

CLIENTE

ENTRADAS

DESEADO

SALIDAS

SATISFACCIOacuteN

DEL CLIENTE





6 Mejora Continua
















Clientes

8 Medicioacuten

anaacutelisis y

mejora

6 Gestioacuten de

los recursos



Producto

Clientes

Satisfaccioacuten

5

Responsabilidad



del producto


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S

A

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I

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A

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PROCESOS DE APOYO


Fecha 2014-09-05

Versioacuten 5

Paacutegina 1 de 1



HUMANO




INFRAESTRUCTURA

P12- GESTIOacuteN

DOCUMENTAL

P05- GESTION DE

INVESTIGACIOacuteN

P04- GESTIOacuteN

ACADEacuteMICA


SOCIAL


BIENESTAR


MERCADEO


PROCESOS MISIONALES

MAPA DE PROCESOS


A LA GESTIOacuteN



EN EL FUTURO



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Fuente Icontec


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JOSEPH M JURAN



5

INGRESOS COSTOS





6







Gestionada

1980


organizacioacuten




Bajo








Aceptable Calidad

Controlada


Controlada 1920







1794


producto




7 Video


CLIENTES




8




programada


9








controlables





consumidor





elaborados











de proveedores







Ajustes de equipos





Reprocesos

Reinspecciones

Reensayos





garantiacuteas



Video



































































SISTEMA DE GESTION


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SISTEDA

SGC

MECI

17











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2 Liderazgo




6 Mejora Continua



proveedores







cliente

2 Liderazgo






Organizacioacuten












ADMINISTRACIOacuteN

ACTIVIDADES

EJECUTORES

CLIENTE

ENTRADAS

DESEADO

SALIDAS

SATISFACCIOacuteN

DEL CLIENTE





6 Mejora Continua
















Clientes

8 Medicioacuten

anaacutelisis y

mejora

6 Gestioacuten de

los recursos



Producto

Clientes

Satisfaccioacuten

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Responsabilidad



del producto


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PROCESOS DE APOYO


Fecha 2014-09-05

Versioacuten 5

Paacutegina 1 de 1



HUMANO




INFRAESTRUCTURA

P12- GESTIOacuteN

DOCUMENTAL

P05- GESTION DE

INVESTIGACIOacuteN

P04- GESTIOacuteN

ACADEacuteMICA


SOCIAL


BIENESTAR


MERCADEO


PROCESOS MISIONALES

MAPA DE PROCESOS


A LA GESTIOacuteN



EN EL FUTURO



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Fuente Icontec


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JOSEPH M JURAN



5

INGRESOS COSTOS





6







Gestionada

1980


organizacioacuten




Bajo








Aceptable Calidad

Controlada


Controlada 1920







1794


producto




7 Video


CLIENTES




8




programada


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controlables





consumidor





elaborados











de proveedores







Ajustes de equipos





Reprocesos

Reinspecciones

Reensayos





garantiacuteas



Video



































































SISTEMA DE GESTION


16










SISTEDA

SGC

MECI

17











18








2 Liderazgo




6 Mejora Continua



proveedores







cliente

2 Liderazgo






Organizacioacuten












ADMINISTRACIOacuteN

ACTIVIDADES

EJECUTORES

CLIENTE

ENTRADAS

DESEADO

SALIDAS

SATISFACCIOacuteN

DEL CLIENTE





6 Mejora Continua
















Clientes

8 Medicioacuten

anaacutelisis y

mejora

6 Gestioacuten de

los recursos



Producto

Clientes

Satisfaccioacuten

5

Responsabilidad



del producto


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35


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S

A

T

I

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PROCESOS DE APOYO


Fecha 2014-09-05

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INFRAESTRUCTURA

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DOCUMENTAL

P05- GESTION DE

INVESTIGACIOacuteN

P04- GESTIOacuteN

ACADEacuteMICA


SOCIAL


BIENESTAR


MERCADEO


PROCESOS MISIONALES

MAPA DE PROCESOS


A LA GESTIOacuteN



EN EL FUTURO



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Fuente Icontec


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Gestionada

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Bajo








Aceptable Calidad

Controlada


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CLIENTES




8




programada


9








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Reprocesos

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2 Liderazgo




6 Mejora Continua



proveedores







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ACTIVIDADES

EJECUTORES

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SATISFACCIOacuteN

DEL CLIENTE





6 Mejora Continua
















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8 Medicioacuten

anaacutelisis y

mejora

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SOCIAL


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MERCADEO


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MAPA DE PROCESOS


A LA GESTIOacuteN



EN EL FUTURO



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Fuente Icontec


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Gestionada

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Bajo








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CLIENTES




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