abril de 2012

Gestión de Procesos

en la Corporación Banco Estado

Corporación BancoEstado

Misión:

“Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse”

Filiales 9

Sucursales 343

Cajeros Automáticos 1.958

Cajas Vecinas 7.000

CuentaRut 4.000.000

Cuentas de Ahorro 12.800.000

Empleados 12.000

Evolución Gestión de Procesos en Banco Estado

Definición Mapa de Procesos / Cadena de Valor de la Corporación BancoEstado

De documentar procedimientosa documentar procesos (incorporación Corporate Modeler)

Antes 2008

Fines 2008

Instalación de prácticas de gestión de procesos en 7 procesos críticos y luego su masificación con foco en la calidad

2009

Vinculación Estratégica con Gestión de ProcesosIncorporación de la eficiencia

Fines 2010 a la fecha

Modelo de Dirección o Gobierno de Gestión de ProcesosDefinición formal de Responsables de ProcesosIncorporación de riesgo operacional en la Gestión de Procesos

Inicios 2010

Modelo de Dirección de Gestión de Procesos

El principal objetivo del Modelo de Dirección es definir y administrar las políticas, prácticas, actividades,soportes y metodologías necesarias para instaurar y mantener en el tiempo la función de gestión deprocesos, la cual tiene por fin último mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de losclientes, mediante la realización de procesos eficientes y de bajo riesgo operacional.

Procesos de Negocio

GestionarInformación

de Mercado

GestionarOferta de

Valor

Gestionar Canales

Gestionar Clientes

Gestionar Fábrica

OperarFábrica

Procesos de Soporte

Administrar RR.HH

Administrar Proveedores

Administrar Recursos Materiales

Administrar Posición Riesgo

Controlar Gestión Financiera

Administrar Plataforma de TI

Innovar y Desarrollar P&T

Asegurar Cumplimiento

Procesos de Dirección

Planificar y Seguir Estrategia

Controlar Gestión Dirigir Organización

Mapa de Procesos

Principales funciones del Responsable de Procesos

Monitorear y Controlar el Proceso

Administrar funcionalidades de los Sistemas de soporte

Coordinar RRHH, tecnológicos y materiales

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Plan de contingencia

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Administrar la

Mejora Continua

Lista Única de requerimientos

Establecer acciones correctivas

Para estabilizar proceso

Objetivo del Rol: Mantener el proceso estable, optimizándolo en el tiempo, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio y los objetivos de calidad, eficiencia y riesgo operacional.

Liderar el diseño del proceso y establecer Acuerdos de Servicio

Existe 1 “Responsable” del Proceso Vender Cuenta Rut

Metodología Integral de Gestión de Procesos

Objetivo:Diseñar e implementar un nuevo proceso o un cambioradical de un proceso ya existente, partiendo desde ladefinición de su objetivo y aporte de valor esperado, parael cliente como para el banco.

Diseño / Rediseño de Procesos

Objetivo: Estabilizar y hacer mejora continua de losprocesos en los ámbitos de:• Calidad• Riesgo Operacional• Eficiencia

Instalación y Mantención de Prácticas

Objetivo: medir lamadurez de losprocesos haciendodistinciones en elnivel de exigenciasegún la criticidaddel proceso para lacorporación BancoEstado.

Madurez del Proceso

Objetivo:Estandarizar einterpretarcorrectamente lainformaciónpresente en losprocesos y susdiagramas

Representación de Procesos

Objetivo: Indicar como sedeben definir los estándaresde calidad de los procesosgestionados por losresponsables de procesos,incorporando lasexpectativas de los clientes

Definición de Estándares

Objetivo:Seleccionar losprocesos críticos queapalancan losobjetivos estratégicosdel Banco, suincorporación en losTI y su seguimiento.

Selección de Procesos Críticos1

Generar Propuesta de Procesos Críticos en

proceso de Planificación Estratégica

2Vincular selección con Tableros de Incentivos

Realizar Vinculación Estrategia con Gestión

de Procesos

Priorizar los procesos críticos

Identificar gerencias impactadas y forma de cálculo de cumplimiento

Acordar IndicadoresTI con Gtes. Grales.

Realizar seguimiento

Generar propuesta consolidada de plan

Validar con Equipo de Gtes. Grales.

Validar con Comité de P&T

Gestión de

Procesos

Gestión de

Procesos

Resultados de Cara al Cliente

Mejoras significativas en el proceso de venta de CuentaRut: Se ha logrado estabilizar* el proceso respecto de la promesa de tiempo de respuesta que se da al cliente.

Año 2010 Año 2011Venta en sucursal 64% 94%Venta Internet 98,3 99,6

*Nota: Estabilizar se entiende como el cumplimiento de los SLA o criterios de aceptación de finidos para los indicadores del proceso.

Panel de Control “Renovaciones de TCR” Calidad Producida NIVEL 2Medición al Vencimiento del plástico – Agosto 2011

Evolución Histórica al Vencimiento del Plástico

16%

51%

10.0%

25.0%

40.0%

55.0%

Dic 10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

% de Activación de TC a Renovar Clientes Deliverables

Resultados de Cara al Cliente

A la fecha hemos logrado implementar en la Corporación Banco Estado:

• Mapa de proceso/cadena de valor y sus respectivos niveles

• Procedimientos estandarizados en la organización para documentar los procesos

• Responsables de procesos definidos y gestionando

• Herramientas de monitoreos- paneles de control

• Planes de estabilización o mejoras.

• Alineamiento con la estrategia

• Alianzas con otras áreas de la organización

• Modelo de gobierno o dirección

• Metodologia de prácticas de gestión, diseño y rediseño de proceso

• Metodologia de madurez aplicada y monitoreada

En resumen, que hemos logrado a la fecha?

abril de 2012

FIN