Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región

noroeste de Brasil y Cataluña

Ihvna Saboya Chacón

ADVERTIMENT. La consulta d’aquesta tesi queda condicionada a l’acceptació de les següents condicions d'ús: La difusió d’aquesta tesi per mitjà del servei TDX (www.tesisenxarxa.net) ha estat autoritzada pels titulars dels drets de propietat intel·lectual únicament per a usos privats emmarcats en activitats d’investigació i docència. No s’autoritza la seva reproducció amb finalitats de lucre ni la seva difusió i posada a disposició des d’un lloc aliè al servei TDX. No s’autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant al resum de presentació de la tesi com als seus continguts. En la utilització o cita de parts de la tesi és obligat indicar el nom de la persona autora. ADVERTENCIA. La consulta de esta tesis queda condicionada a la aceptación de las siguientes condiciones de uso: La difusión de esta tesis por medio del servicio TDR (www.tesisenred.net) ha sido autorizada por los titulares de los derechos de propiedad intelectual únicamente para usos privados enmarcados en actividades de investigación y docencia. No se autoriza su reproducción con finalidades de lucro ni su difusión y puesta a disposición desde un sitio ajeno al servicio TDR. No se autoriza la presentación de su contenido en una ventana o marco ajeno a TDR (framing). Esta reserva de derechos afecta tanto al resumen de presentación de la tesis como a sus contenidos. En la utilización o cita de partes de la tesis es obligado indicar el nombre de la persona autora. WARNING. On having consulted this thesis you’re accepting the following use conditions: Spreading this thesis by the TDX (www.tesisenxarxa.net) service has been authorized by the titular of the intellectual property rights only for private uses placed in investigation and teaching activities. Reproduction with lucrative aims is not authorized neither its spreading and availability from a site foreign to the TDX service. Introducing its content in a window or frame foreign to the TDX service is not authorized (framing). This rights affect to the presentation summary of the thesis as well as to its contents. In the using or citation of parts of the thesis it’s obliged to indicate the name of the author.

Departament d’Economia i Organització d’Empreses

Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials

Departament d’Economia i Organització d’Empreses

GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS

PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE

HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE

BRASIL Y CATALUÑA

Ihvna Saboya Chacon

febrero, 2005

GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE

BRASIL Y CATALUÑA

FACULTAT DE CIÈNCIES ECONÒMIQUES I EMPRESARIALSDEPARTAMENT D’ECONOMIA I ORGANITZACIÓ D’EMPRESES

Doutoranda: Ihvna Saboya Chacon

Dirección: Dr. José María Castán Farrero

Codirección: Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián

S U M A R I O

Introducción/ObjetivoMarco TeóricoMetodologíaAnálisis de la Área de InvestigaciónAnálisis y ResultadosConclusiones

I N T R O D U C C I Ó N

CEARÁ

BARCELONA

FORTALEZA

185.000.000

43.097.000

8.511.965

505.9570

50.000.000

100.000.000

150.000.000

200.000.000

Habitantes ExtensiónTerritorial

Brasil

España

2.332.657

1.578.546

319.100

100.4000

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

Habitantes ExtensiónTerritorial

Fortaleza

Barcelona

O B J E T I V O

Objetivo General

Estudio comparativo de la gestión de los servicioshospitalarios públicos de Barcelona y Fortaleza, conun enfoque del marketing y de la calidad de la atención a los usuarios de las consultas externas

O B J E T I V OObjetivos Específicos:

a) Realizar un histórico de los sistemas de salud en los dos países investigados.

b) Definir el papel del marketing y de la calidad de la atención en los hospitales públicos.

c) Analizar la importancia de la calidad total como técnica de marketing en los resultados obtenidos en la pesquisa.

d) Identificar el nivel de satisfacción y el perfil de los usuarios de los hospitales de Fortaleza y Barcelona.

e) Investigar procesos de introducción de la calidad y del marketing en los hospitales estudiados a través de entrevistas.

Marco TeóricoAnalisis Prospectivo del Sistema de SaludLa Gestión HospitalariaCalidad Total en los HospitalesMarketing de Servicios HospitalariosLos Recursos Humanos en la SaludSistema de Información HospitalariaPanorámica hacia el Futuro

Formulación del problema a analizarTécnicas estadísticas de la investigaciónTipo de investigación utilizadaDiseño muestral o tamaño de la muestraObtención de informaciónProceso de obtención de información

DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Formulación del problema a analizarDefinición del universo objeto estudiado

114.134196152630226HCR

580.0001.9961.3316.8561.500HVDH

345.6171.0667573.196878HCB

300.0002003161607240HUWC

337.4001934401.840410IJF

201.5601865102.070259HGF

Total Consultas Externas/año

NºEnfermeros

NºMédicos

NºFuncionarios

NºcamasHOSPITALES

Formulación del problema a analizar

Objetivos Hipótesis

1) En los hospitales que utilizan por lo menos la esencia o filosofía de calidad y marketing los resultados obtenidos en los cuestionarios son mejores.

2) Los hospitales españoles son mejor valorados que los brasileños.

Técnicas estadísticas de la investigación

Elaboración del cuestionario

- Entrevistas estructuradas- Preguntas directas- Preguntas cerradas

Descubrir hipótesis susceptibles de

generalización con respeto a las

prácticas observadas.

Permiten familiarizarse con

una situación sobre la que no existe un

marco teórico bien definido.

Exploratorios

OBJETIVOESTUDIOCLASIFICACIÓN

Tipo de investigación utilizada

Diseño muestral o tamaño de la muestraObtención de informaciónProceso de obtención de información

ANÁLISIS DE EL ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Hospital Geral de Fortaleza (HGF)

Hospital Instituto Dr. José Frota (IJF)

Hospital Universitário Walter Cantídio (HUWC)

Hospital Clinic Barcelona (HBC)

Hospital Creu Roja (HCR)

Hospital HVDH

ANÁLISIS Y RESULTADOS

Tiempo que pasó desde que concertó la visita x hospital

100%5,65%32,42%18,87%9,35%3,71%30,00%Porcentual

620352011175823186Total

100-----100IJF

1001173119239HGF

100-51010-75HUWC

120100%

1613,33%

5747,51%

3730,83%

108,33%

--HVDH

1005542613-2HCB

1001368136--HCR

Totalmás de 6 meses

1 a 6 meses

11 a 30 días

2 a 10 dias1 diapronto atendimiento

Hospital

Tiempo que pasó desde que concertó la visita x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

prontoatendimiento

1 dia 2 a 10 dias 11 a 30 dias 1 a 6 meses más de 6meses

tiempo de antecedencia de las visitas

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Como concertó la visita x hospital

100%30,48%15,65%48,87%5,00%Porcentual

6201899730331Total

100982--IJF

10085537-HGF

10075619-HUWC

120(100%)

32,50%

1714,17%

8268,33%

1815,00%

HVDH

100487711HCB

10019882HCR

TotalNo la concertó

yendoexpresamente

visita anterior

por teléfono

Hospital

Como concertó la visita x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Por teléfono Personalmente (en lavisita anterior)

Personalmente (vinoexpresamente)

No la concertó

maneras de concertar la visita

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Opinión sobre el trato que recibió de la persona que le atendió x hospital

100%3,12%13,46%54,02%29,39%Porcentual

6201982329179Total

1009185221IJF

1003204928HGF

1007195420HUWC

120(100%)

-87,08%

6961,06%

3631,86%

HVDH

97100%

-55,15%

3738,14%

5556,71%

HCB

99100%

-1212,12%

6868,69%

1919,19%

HCR

TotalmalregularbienMuy bienHospital

Opinión sobre el trato que recibió de la persona que le atendió x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Muy bien Bien Regular Malcalidad del atendimiento

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Frecuencia de retrasos respecto a la hora prevista de la visita x hospital

100%17,58%19,84%19,03%43,55%Porcentual620109123118270Total10023201938IJF10027292123HGF10038881HUWC

120100%

119,17%

108,33%

2520,83%

7461,67%

HVDH10024262525HCB

10021302029HCR

TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital

Frecuencia de retrasos respecto a la hora prevista de la visita x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncafrecuencia de retrasos

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Aproximadamente cuanto tiempo ha pasado respecto de la hora prevista de la visita x hospital

100%19,33%22,68%27,06%30,93%Porcentual

3887588105120Total

57100%

1628,07%

1729,82%

814,04%

1628,07%

IJF

44100%

49,09%

1227,27%

1534,09%

1329,55%

HGF

89100%

5157,30%

1820,22%

1314,61%

77,87%

HUWC

99100%

11,01%

3030,30%

4040,41%

2828,28%

HVDH

50100%

36,00%

612,00%

1428,00%

2754,00%

HCB

49100%

-510,20%

1530,61%

2959,19%

HCR

Totalmás de 2 horas1 a 2 horas1/2 a 1 horahasta 1/2 horaHospital

Aproximadamente cuanto tiempo ha pasado respecto de la hora prevista de la

visita x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

hasta 1/2 hora desde 1/2 a 1 hora desde 1 a 2 horas más de 2 horastiempo de retraso en relación a la hora prevista

porc

entu

al.

HCRHCBHUW CHGFIJFHVDH

Calidad de la sala de espera x hospital

100%2,26%22,58%75,16%Porcentual

62014140466Total

100-2080IJF

10073558HGF

10043561HUWC

120100%

32,50%

3226,67%

8570,83%

HVDH

100--100HCB

100-1882HCR

TotalTotalmente inadecuada

InadecuadaAdecuadaHospital

Calidad de la sala de espera x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Adecuada Inadecuada Totalmente inadecuadacalidad de la sala de espera

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Frecuencia de la explicación completa al médico x hospital

100%2,58%9,19%7,90%80,33%Porcentual

620165749498Total

100817471IJF

100-13582HGF

100514972HUWC

120100%

10,83%

43,33%

1512,50%

10083,34%

HVDH

10013987HCB

10016786HCR

TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital

Frecuencia de la explicación completa al médico x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncafrecuencia de explicación completa al médico

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Comprensión de las preguntas del médico x hospital

100%0,16%5,81%7,42%86,61%Porcentual

62013646537Total

100-11485IJF

100-9784HGF

100-9685HUWC

120100%

-35,81%

1210,00%

10587,50%

HVDH

100-11089HCB

10013789HCR

TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital

Comprensión de las preguntas del médico x hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncacomprensión de las preguntas del médico

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Dedicación del tiempo suficiente por parte del médico x Hospital

100%5,97%10,81%8,71%74,52%Porcentual

620376754462Total

1001815364IJF

100319969HGF

100716374HUWC

120100%

21,67%

97,50%

2117,50%

8873,33%

HVDH

100141085HCB

10064882HCR

TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital

Dedicación del tiempo suficiente por parte del médico x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncadedicación del tiempo suficiente por el médico

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Comprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir x Hospital

100%0,97%5,98%5,98%87,08%Porcentual

62063737539Total

100411481IJF

10011782HGF

100111583HUWC

119100%

-21,68%

119,24%

10689,08%

HVDH

100-1594HCB

10011593HCR

TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital

Comprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncacomprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Calidad de las informaciones del médico sobre la enfermedad x Hospital

100%6,29%17,58%51,45%24,68%Porcentual

62039109319153Total

1002026468IJF

1001274032HGF

10015264316HUWC

120100%

-1714,17%

6957,50%

3428,33%

HVDH

100145540HCB

100296623HCR

TotalNingunaIncompletaCompletaMuy completaHospital

Calidad de las informaciones del médico sobre la enfermedad x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Muy completa Completa Incompleta Ningunacalidad de la información del médico sobre la enfermedad

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Calidad general del atendimiento del médico x Hospital

100%1,13%15,65%51,29%31,94%Porcentual

620797318198Total

1004363822IJF

1001255222HGF

1001165132HUWC

120100%

177339HVDH

10043759HCB

10096724HCR

TotalDeficienteRegularSatisfactoriaMuy satisfactoria

Hospital

Calidad general del atendimiento del médico x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Muy satisfactoria Satisfactoria Regular Deficientecalidad general del atendimiento del médico

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Sexo de los entrevistados x Hospital

100%68,23%31,77%Porcentual

620423197Total

1006931IJF

1008416HGF

1008416HUWC

120100%

6150,83%

5949,17%

HVDH

1005743HCB

1006832HCR

totalmujerhombreHospital

Sexo de los entrevistados x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

HCR HCB HUWC HGF IJF HVDHhospitales

porc

entu

al. Mujer

Hombre

Nivel de estudios x Hospital

100%5,16%26,45%68,39%Porcentual

62032164424Total

1001882IJF

10032473HGF

10011584HUWC

120100%

86,67%

3327,50%

7965,83%

HVDH

100174835HCB

10032671HCR

totalHasta universitarios

Bachilerato/BUP/FP

Analfabeto/primariosHospital

Nivel de estudios x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Analfabeto/primario Bachirelato/BUP/FP Hasta universitariosnivel de estudios

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Ocupación x Hospital

100%

5,32%28,39%19,84%8,55%27,58%

10,32%

Porcentual

620331761235317164Total

100424319428IJF

100143196328HGF

10063310102813HUWC

120100%

54,17%

3226,67%

3831,66%

65,00%

3125,83

%

86,67%

HVDH

1003292452019HCB

100127397188HCR

totalEstudianteAma de casa

JubiladoDesemp.Otro trab.

Profis. liberal

Hospital

Ocupación x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Profis. Liberal Otro Desempleado Jubilado Ama de casa Estudianteocupación

porc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

Calidad general de las visitas x Hospital

100%5,32%24,84%50,81%19,03%Porcentual

62033154315118Total

1009403615IJF

100941419HGF

1009314812HUWC

120100%

54,17%

2218,33%

7360,83%

2016,67%

HVDH

100-35245HCB

1001176517HCR

TotalDeficientesRegularesSatisfactoriasMuy satisfactorias

Hospital

Calidad general de las visitas x Hospital

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Muito satisfatórias Satisfatórias Regulares Deficientes

qualidade geral das consultas

perc

entu

al.

HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH

CONCLUSIONES, IMPLICACIONES,

LIMITACIONES Y LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS

CONCLUSIONES

Conclusiones de la revisión teórica

- organización y gestiòn hospitalaria- recursos humanos- mercado y entorno sanitario

CONCLUSIONES

Conclusiones del estudio empírico

- hospitales investigados- entrevistas con los responsables por el sector de

calidad de los hospitales- respuestas obtenidas a través de los

cuestionarios aplicados en cada hospital y su comparación

IMPLICACIONES

punto de vista académico

punto de vista práctico

Limitaciones de la investigación

adaptación de los cuestionarios

escolaridad de la base de las muestras

posibilidad de ampliar la obtención de información a otros colectivos (usuarios ingresados y profesionales de la salud)

Líneas de investigación futurasel marketing societario

la responsabilidad social

acreditación hospitalaria

los hospitales privados x públicos