Gestión Estratégica de Fidelización
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Excelencia en Contenidos Impartido por Expertos Experiencia Única Desarrollado por la escuela de negocios N°1 en el desarrollo de programas de MBA Full-Time en Estados Unidos. The Economist. Peter Wilton, Ph.D. y Director Académico de programas internacionales de negocios en Haas School of Business. Los participantes recibirán un certificado de participación emitido por UC Berkeley. Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes Customer Loyalty Management 19 & 20 SEPTIEMBRE 2011 BOGOTÁ, COLOMBIA
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Excelencia en Contenidos Impartido por Expertos Experiencia ÚnicaDesarrollado por la escuela de negocios N°1 en el desarrollo de programas de MBA Full-Time en Estados Unidos. The Economist.
Peter Wilton, Ph.D. y Director Académico de programas internacionales de negocios en Haas School of Business.
Los participantes recibirán un certificado de participación emitido por UC Berkeley.
Gestión Estratégica de
Fidelización de ClientesCustomer Loyalty Management
19&20SEPTIEMBRE 2011
BOGOTÁ, COLOMBIA
Experiencia AcadémicaDirector Académico de programas internacionales de negocio en Haas School of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue, Duke, Michigan, Chicago y Melbourne, en Australia.
Experiencia Laboral y ConsultoríasWilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson, IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation, Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico.
PublicacionesEl profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas como Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer Research y Journal of Retailing, entre otras.
PremiosAustralian Overseas Fellowship in Management Market Research Society of Australia Prize Albert Haring Doctoral Consortium Fellow
PeterWilton
Ph.D., Purdue Universi ty
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Quiénes Deben Participar
Gerentes responsables de las áreas de marketing, comercial, ventas, desarrollo, planificación, •
administración y finanzas y control de gestión.
Gerentes generales que consideran al cliente como pieza fundamental de su organización.•
Gestión Estratégica de Fidelización de ClientesCustomer Loyalty Management
IntroducciónEste programa entrega herramientas específicas para el desarrollo de iniciativas de producto que generarán lealtad actitudinal por parte de los clientes más relevantes para su empresa, con el objetivo estratégico de crear valor sustentable para los accionistas y una reputación de liderazgo.
A través de una metodología estructurada, los participantes diseñarán una organización centrada en el cliente, la cual aumentará su compromiso, entregará una experiencia altamente diferenciada y creará valor de “clase única”.
Beneficios:Alinear las decisiones estratégicas a los procesos de gestión.• Alcanzar los objetivos de rentabilidad y ganancia de la empresa.• Desarrollar una Arquitectura de Experiencia del Cliente integrando todas las funciones, productos • y capacidades de la empresa.Diseñar un marco de trabajo para gestionar la lealtad del cliente y destacar su impacto en la • toma de decisiones organizacional y la asignación de recursos. Utilizar herramientas de planificación como apoyo al modelo operacional centrado en el • cliente.Evaluar la efectividad de las iniciativas de la organización que van más allá de los índices de • rentabilidad y satisfacción del cliente.
Día 1 / Lunes 19 de Septiembre
Programa Académico
Certificado de ParticipaciónLos participantes recibirán un certificado emitido por UC Berkeley.
Customer Loyalty Management
8:00 a 8:30 Registro
SESIÓN 18:30 a 10:30
LA FRANQUICIA DEL CLIENTE
La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal.• Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos.• El pináculo de la lealtad del cliente.•
10:30 a 11:00 Coffee Break
SESIÓN 211:00 a 12:30
BENEFICIOS DE LA FRANQUICIA DEL CLIENTE PARA LA EMPRESA
El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente.• Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida • del cliente.Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del • cliente.Beneficios intangibles de la lealtad del cliente.• La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado.•
12:30 a 14:00 Almuerzo
SESIÓN 314:00 a 15:30
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN EFECTIVAS
¿Por qué los clientes no son leales?• Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia.• Síntomas de rechazo del cliente.• Creación de valor de “clase única” para el cliente: Calidad técnica y calidad • funcional.
15:30 a 16:00 Coffee Break
SESIÓN 416:00 a 17:30
EL MODELO OPERATIVO DE FRANQUICIA DEL CLIENTE
Pasos para perfilar clientes atractivos.• Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva.• Discusión sobre reciprocidad: ¿Qué queremos que los clientes hagan a cambio?• Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo.•
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Día 2 / Martes 20 de Septiembre
8:00 a 8:30 Registro
SESIÓN 18:30 a 10:30
MEDICIÓN DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente.•
Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad.•
Articulación de escenarios de éxito alternativos: ¿Cómo se verá el éxito?•
Claves para medir la preparación organizacional.•
10:30 a 11:00 Coffee Break
SESIÓN 211:00 a 12:30
DISEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE
Límites de los diseños organizacionales actuales.•
Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias.•
La Arquitectura de Experiencia del Cliente: Gestión para una experiencia •
diferenciada.
12:30 a 14:00 Almuerzo
SESIÓN 314:00 a 15:30
DESARROLLO DE LA CAPACIDAD DE ExPERIENCIA DEL CLIENTE
Personas, procesos e iniciativas tecnológicas.•
Mediación y premiación de los equipos de experiencia del cliente.•
El rol de la alta gerencia.•
15:30 a 16:00 Coffee Break
SESIÓN 416:00 a 17:30
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO OPERATIVO DE FRANQUICIA DEL CLIENTE
La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave •
y herramientas analíticas.
Diseño de un portafolio de innovación equilibrado.•
Identificación y cierre de las brechas competitivas clave.•
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“Traduzca la experiencia del cliente en crecimiento sostenible de ingresos, reputación de liderazgo y fidelización de clientes para su empresa”.
Peter Wilton
Haas School of Business, University of California at Berkeley
Reconocida como una de las universidades más innovadoras en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of California at Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional de Arte y Ciencias.
Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee una cultura académica basada en una fuerte orientación empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta mantiene con el vecino Silicon Valley.
El programa de MBA Full-Time de Haas School of • Business ocupa el lugar N°2 en Estados Unidos. - Wall Street Journal.
Haas School of Business, UC Berkeley, es la Escuela de • Negocios N°3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en Estados Unidos - Financial Times
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Programa Abierto 2011
Seminarios Ejecutivos y Congresos
Gestión Estratégica de Proyectosby WDI at the University of Michigan · 3-4 Marzo 2011
In CampusCEO II Management Program - CEO IIat Kellogg School of Management · 23-26 Mayo 2011
CEOs’ Management Program - CEOat Kellogg School of Management · 3-8 Julio 2011
CFOs’ Executive Program - CFOat University of Chicago · 28 Agosto al 2 de Sept 2011
Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 19-23 Junio 2011
CEP The Corporate Executive Program at Babson College · 18-23 de Septiembre 2011
Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management · 30 Oct al 4 Nov 2011
Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan · 17-21 Oct 2011
Gestión Estratégica del Capital Humanoby WDI at the University of Michigan · 23-24 Febrero 2011
Gestión Estratégica de Ventasby WDI at the University of Michigan · 28-29 Nov. 2011
Negociación Estratégica Avanzadaby WDI at the University of Michigan · 5-6 Julio 2011
Gestión Avanzada de Costos y Resultadosby The University of Notre Dame · 16-17 de Junio 2011
Análisis Financiero Estratégicoby The University of Notre Dame · 11-12 de Agosto 2011
Planeación Estratégica Avanzadaby University of California at Berkeley · 15-16 Sep. 2011
Gestión Estratégica de Fidelización de Clientesby University of California at Berkeley · 19-20 Sep. 2011
Executive Development Programby The University of Notre Dame · 26-28 Octubre 2011
Kellogg on Marketing Tourby Seminarium · 14-15 Abril 2011
Young Executives Summit - YES by Seminarium · 15 Noviembre 2011
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Inscripciones e Información Generalwww.seminarium.com/colombia · [email protected] · (571) 629 8800
Fuerza Mayor Si por fuerza mayor este curso debiera suspenderse, Seminarium desarrollará un curso
similar alternativo informándolo oportunamente.
Estos precios no incluyen IVA* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.** Valor por persona para grupos de cinco o más ejecutivos.Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.
Valor en Dólares Hasta el 19 de Agosto Después del 19 de Agosto
Individual $ 1.760 $ 1.850
Corporativo* $ 1.550 $ 1.630
Mesa Corporativa** $ 1.500 $ 1.570
Lugar Hotel Bogotá Royal
Cupos Limitados
Fecha 19 y 20 de septiembre de 2011
Traducción Español / Inglés
Material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español
www.seminarium.com/colombia • [email protected]
