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Gestión por procesos
Inmaculada BlayaOficina de Gestión y Control de la Calidad
Universidad Miguel HernándezUPM, 9 de mayo de 2006
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Objetivos
Conocer la metodología de lagestión por procesos
Conocer cómo diseñar procesos
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PROGRAMA
Qué es la gestión por procesos, cuálesson sus ventajas.
Metodología para la aplicación gestión porprocesos: Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Análisis de datos y mejora del proceso
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P
C D
A
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La Gestión por Procesos en elModelo EFQM
Liderazgo
Innovación y aprendizaje
Agentes Resultados
Personas
Política yEstrategia
Alianzas yRecursos
Procesos
Personas:Resultados
Clientes:Resultados
Sociedad:Resultados
Resultado delos Procesos
Clave
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¿Qué es? “Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una seriede inputs en los outputs deseadosañadiendo valor”
“Conjunto de actuaciones, decisiones,actividades y tareas que se encadenan deforma secuencial y ordenada paraconseguir un resultado que satisfagaplenamente los requerimientos del clienteal que va dirigido”.
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¿Para qué la Gestión porProcesos?
Mejora continua de las actividades desarrolladas
Reducir la variabilidad innecesaria
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de
las actividades
Optimizar el empleo de los recursos
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Pasos para la Gestión porprocesosIdentificar clientes y sus necesidades
Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso
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Definir la Misión Identifica el objetivo fundamental de la
unidad, su razón de ser.
Definir la Misión del Servicio
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1. Identificar clientes y susnecesidadesObjetivo organización:
Satisfacer las necesidades y expectativas desus clientes
Tipos clientes: Internos Externos
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2. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se determina
qué productos y/o servicios se les está
ofreciendo.
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3. Desarrollar el mapa deprocesosProcesos estratégicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesosclave y de soporte
Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad,
el objetivo principal de actividadProcesos de soporte:
Los que apoyan a uno o más de nuestrosprocesos clave
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4. Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanosy materiales
Métodos/Procedimientos
Salida:resultados CLIENTE
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4. Descripción del proceso- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo
del proceso. - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el
proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el
proceso. - Cliente: Para quién hacemos el proceso. - Proveedor: Quién abastece al proceso.- - Inicio: Primera actividad del proceso.- - Fin: Qué es lo último que se hace.
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4. Descripción de un proceso
CLIENTE:
Es la razón de ser del proceso.
“Persona o conjunto de personas que reciben yvaloran lo que les llega desde el proceso”.
Valoración de sus expectativas y necesidades.
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4. Descripción de un proceso
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidadde acción:
Legales
“Deseabilidad social”: reciclaje,...
Estratégicas
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4. Descripción de un procesoRecursos:
Humanos:
Responsable: “Alguien tiene que ser responsable detodo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
Agentes
Materiales: económicos, maquinaria...
Tipología:
“Se gastan”: acero, tiempo...
“Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...
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4. Descripción de un proceso
Métodos/Procedimientos:
“Know-how”: conocimiento sobre la forma deactuar.
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4. Descripción de un proceso
Salida: resultados
La “aplicación” del proceso sobre los recursosgenera una salida.
La repetición del proceso genera un “flujo desalida”, que se puede medir.
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4. Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanosy materiales
Métodos/Procedimientos
Salida:resultados CLIENTE
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Pasos para la Gestión porprocesosIdentificar clientes y sus necesidades
Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso
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5. Diagramar procesos
Representación gráfica de los procesos:Diagramas de flujo
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Diagrama de flujo
Herramienta de representación gráfica
Aplicación a cualquier secuencia deactividades que se repita cíclicamente
Para que sea útil debe ser: Flexible Sencillo
Nivel de detalle: macro, medio, micro
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Utilidades del flujograma
Comprender un proceso
Papel/responsabilidad cada agente
Formar a las personas
Recordatorio
Identificar problemas y oportunidades para la mejora del
proceso
Clarificar la relación cliente – proveedor
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Símbolos del flujograma
Inicio y finaldel proceso
Actividad opaso individual
Punto dedecisión
Conector
Medición
Documento
Datosalmacenados
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6. Análisis de datos y mejoradel procesoDesarrollo de criterios, indicadores y
estándares
Diseño de un calendario de recogida dedatos
Recolección y codificación de datos
Elaboración de cuadros de mando
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Criterio,Indicador,Estándar
Cuadro de mando. Buzón de SugerenciasCuadro de mando. Buzón de Sugerencias
“A menos que sepa cómo lo estáhaciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuandohaya terminado si tuvo éxito”
CROSBY
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Criterio, indicador y estándar Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesaevaluar.Objetivo a evaluar del proceso.Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
IndicadorInstrumento que permite medir los procesos y porlo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos
EstándarGrado de cumplimiento del criterio de calidad.90%
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Criterio de calidad
“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”
Requisitos: Explícito Aceptable por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboración participativa Comprensible Cuantificable
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Criterio de calidad
Fuentes habituales: normativas legales códigos éticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prácticas relevantes práctica de profesionales líderes
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Indicador de calidad
“medida cuantitativa del criterio”
Recomendaciones: Fácil de capturar Objetivo Sencillo Claro Cuadro de mando
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Indicador de calidadQue los árboles no te impidan ver el bosque:
indicadores como medio, no como fin
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Estándar de calidad
“grado de cumplimiento exigible a un criterio decalidad”
Niveles mínimo y máximo aceptables
¿Estándar = 100%?
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6. Análisis de datos y mejoradel proceso
Desarrollo de criterios, indicadores yestándares
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6. Análisis de datos y mejoradel proceso
Diseño de un calendario de recogidade datos
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7. Análisis y mejora delprocesoTipos de circunstancias para mejorar un
proceso:
Oportunidades internas del proceso para lamejora de la efectividad y eficiencia
Oportunidades externas por cambios en elentorno que hagan aconsejable unamodificación del proceso