UNIDAD IFUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y FILOSOFOS

Págs. 1-42

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de características inherentes a producto cumple con sus requerimientos.

Cumplir con los requisitos de elaboración de un producto o servicio, a fin de cumplir las necesidades y expectativas del cliente. Medida de Satisfacción al Cliente.

CALIDAD DE FABRICACIÓN

Cumplir los requisitos o especificaciones de un producto o servicio.

CALIDAD DE DISEÑO

Cumplir o satisfacer las necesidades o expectativas del cliente.

OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD

Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos” Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo

que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Norma ISO 9000: 2008 “Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”.

EVOLUCION DE LA CALIDAD

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente

del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el

trabajo bien hecho Crear un producto único.

Revolución

Industrial

Hacer muchas cosas no importando que

sean de calidad

(Se identifica Producción con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Segunda Guerra

Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin

importar el costo, con la mayor y más

rápida producción (Eficacia + Plazo =

Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un

armamento eficaz en la cantidad y el

momento preciso.

Posguerra

(Japón)

Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes

(Resto del

mundo)

causada por la guerra

Control de

Calidad

Técnicas de inspección en Producción para

evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del

producto.

Aseguramiento

de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la

organización para evitar que se produzcan

bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración empresarial

centrada en la permanente satisfacción de

las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo. Mejora Continua

TIPOS DE CALIDAD

1) Calidad interna

Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.

Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanta más cerca se está de la perfección, más se elevan los costos.

2) Calidad externa

Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado.

Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

CLIENTE

Cualquiera que es afectado por el producto o por el proceso usado para producir el producto. El cliente puede ser externo o interno a la organización.

a) Cliente Interno

En toda empresa hay numerosas situaciones en las que departamentos y personas suministran productos a otros.

b) Cliente Externo

Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la empresa (u otra institución) que produce el producto.

TIPOS DE CLIENTE EXTERNOS

El comprador alguien que compra el producto para si o para otro. Ejemplo cualquier a que compra comida para su familia

El cliente o usuario final alguien que se beneficia del producto final. Ej El paciente que acude al servicio de asistencia sanitaria para una prueba de diagnostico

Comerciantes las personas que compran productos para revenderlos. Ej: mayorista, distribuidores agencia de viajes, etc.

Procesadores personas que usan el producto como medio para producir su propio producto. Ej: la refineria recibe producto en bruto y lo refina.

Suministradores quienes suministran partes integrante del proceso Ej fabricante bujías, bufete legal que asesora una empresa.

Fabricantes de equipamiento original: compradores de un producto para incorporarlo al propio Ej fabricante de ordenadores que usa la disquetera de otro fabricante

Clientes potenciales: aquellos que no usan normalmente el producto pero pueden llegar al ser un cliente. Un viajero alquila un modelo de vehículo puede comprarlo si satisface sus necesidades.

Clientes ocultos: una serie de diferentes clientes que pueden ser fácilmente ignorados porque no vienen a la mente en es el momento. Pueden ejercer gran influencia en el producto, Ejemplo legisladores, políticos críticos, asociaciones de profesionales, etc.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Es la percepción de este acerca el grado con el cual sus necesidades o expectativas han sido cumplidas

Esto se aplica tanto a clientes externos como a los internos. En el caso de los clientes externos, la respuesta determina la satisfacción del producto y en consecuencia la posibilidad de venta del producto.

En el caso de los clientes internos la respuesta determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc.

INSATISFACCION DEL CLIENTE

Situación en que las deficiencias en bienes o servicios dan como resultado el enfado, las quejas y las reclamaciones del cliente.

DEFICIENCIA

Cualquier falta defecto o error que menoscaba la adecuación del uso del producto.

PROCESO

Conjunto de actividades entrelazadas e interrelacionadas que reciben determinados insumos (entradas) que son transformadas en un resultado (salida) o en un producto.

Un proceso está conformado por varias etapas o subprocesos, mientras que los insumos incluyen sustancias, materiales, productos o equipos.

VARIABLES DE PROCESO

Variables de entrada (input) del proceso.- Son las que definen las condiciones de operación del proceso e influyen las variables de control y las que aunque no son controladas, influyen en el desempeño del mismo.

Variables de salida (out put) del proceso.- Son características de calidad las que reflejan los resultados obtenidos en un proceso.

Las “entradas” y “salidas” de los procesos pueden ser:

- Tangibles: materias primas, materiales, componentes.

- Intangibles: energía, información.

Las “salidas” pueden ser también:

- Intencionales: productos o servicios en diferentes fases de elaboración o prestación. - “No intencionales”: desechos, contaminantes.

PRODUCTO

El Producto es el resultado de un proceso.

Caracteristica De Un Producto

Es una propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Pueden ser de naturaleza técnica.

Jerarquia De Las Caracteristicas De Un Producto

En el vértice está el producto o el servicio completo.

Debajo hay múltiples capas formadas por sistemas, subsistemas, etc. En cada una de ellas los productos componentes tienen características que pueden ser definidas por especificaciones y procedimientos.

En el último estrato hay numerosos elementos del conjunto total: Ej. Tareas de procedimientos, propiedades de un material, piezas de recambio.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

1. Desempeño: Características principales de operación 2. Particularidades: Características secundarias de operación, toques añadidos 3. Confiabilidad: Tiempo transcurrido sin falla 4. Durabilidad: Cantidad de uso hasta que el remplazo resulta preferible a la reparación 5. Consistencia: Concordancia con documentación, propaganda, fechas de entrega, o estándares de la industria. 6. Capacidad de servicio: Resolución de problemas y quejas7. Estética: Características que se relacionan con los sentidos 8. Calidad percibida: Medidas indirectas o inferencias acerca de una o más de las dimensiones; reputación.9. Tiempo: Cuanto tarda en generarse un producto o servicio nuevo, desde su concepción hasta su producción.10. Uniformidad: Baja variación entre repetidas salidas de un proceso 11. Interfase personal: Características tales como puntualidad, cortesía y profesionalismo12. Inocuidad: Características relativas a la seguridad, salud o el medio ambiente.

COMPETITIVIDAD

Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus competidores.

COMPETITIVIDAD Y FACTORES

La competitividad de una empresa esta determinada por los factores: calidad del producto, el precio y la calidad de servicio. Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y mediante un buen servicio

TIEMPO DE CICLO

Es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido que se transforma en requerimientos de materiales, ordenes de producción y de otras tareas, hasta que toso de convierte en un producto en las manos de este.

PRODUCTIVIDAD Y COMPONENTES

Productividad es la relación entre lo producido y los medios empleados. Se mide mediante el cociente resultados logrados entre recursos empleados. Los recursos logrados: pueden medirse en unidades producidas piezas vendidas, clientes atendidos o en utilidades. Los recursos empleados pueden medirse en: número de trabajadores, tiempo total empleado, horas máquina.

COMPONENTES DE LA PRODUCTIVIDAD

Eficiencia: relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.

Eficacia: grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos son logrados. Se entiende maximizando resultados.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - EFECTIVIDAD

ACCION PREVENTIVA.- Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una inconformidad u otra situación potencial indeseable

ACCION CORRECTIVA.- Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es decir están orientadas a prevenir las recurrencias.

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA EMPRESA

SISTEMA DE MEDICION DEL DESEMPEÑO.- Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.

CONFORMANCIA.- Consiste en cumplir con las especificaciones de calidad y enfocarse en reducir el retrabajo y los desperdicios.

VARIABILIDAD

Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso.

Reducir la variación de la variabilidad en un objetivo control estadístico y 6 sigmas. Los seis elementos (6M) que afectan la variabilidad:

1. Materiales2. Mano de obra3. Mediciones4. Medio ambiente5. Maquinas 6. Métodos que conforman un proceso.