GESTIÓN DE CALIDAD

EN UNA

EMPRESA DE SERVICIOS

CAPÍTULO I

LOS SERVICIOS Y LA CALIDAD

CALIDAD

Comprador

Asocia

• Valor• Utilidad• Precio

Punto de vista

Productor

Asocia

• Diseño• Producción

Satisfacer necesidades del

cliente

TAGUCHI

Producto o servicio

Sociedad

Producción Consumo

< Perdidas Calidad de servicio >

Basado en producto

Objetiva Subjetiva

Naturaleza técnica

Evalua-ción

Enfocado en el cliente

Aptitud al uso

Necesidades del cliente

EVOLUCIÓN DE CALIDAD

Control de calidad

Aseguramiento de la calidad

Calidad Total

Todas las funciones empresariales tiene

que mejorar

Inspección y ensayos

Especificaciones técnicas

Previamente establecidas

Sistema

Conjunto Procedimiento

Recursos

Confianza al consumidor

Establecer cultura empresarial

Respeto al ser humano

SERVICIO

Conjunto

Prestaci-ones

Cliente espera

Servicio básico

Consecu-encia

• Precio• Imagen • Reputación

Características Dimensiones

Elementos tangibles

Intangibilidad No se posee físicamente

es el

de

que

aparte

como

Heterogeneidad

Simultaneidad

Imperdura-bilidad

Personas prestan el servicio

Producción/consumo

No puede ser almacenada

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

CALIDAD

CONFORMIDAD DEL SERVICIO

PRESTADO

ESPECIFICACIONES Y ESPECTATIVAS

DEL CLIENTE

ORGANI-ZACIÓN

SERVICIOcalidad

Beneficie a los clientes

Producir servicios

Colme y exceda sus expectativas

LA CALIDAD NO PASA

DESAPERCIBIDA

Como juzgan los clientes

Basado en como se presta el

servicio

CAPÍTULO II

ENFOQUES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDADES EL PILAR DE TODA NUEVA ESTRATEGIA

EMPRESARIAL

LAS EMPRESAS DEBERÁN SOLUCIONAR EL DILEMA

ALTA CALIDAD

REDUCCIÓN DE COSTOS

>

Proceso

Dinámicoe Interactivo

• Controlar • Planear• Organizar • Liderar

Adecuar al uso

Servicio que brinda

Sistema de G.C.

Mejora continua

Creencia que los resultados son medibles

Genera

• Beneficios• Ahorro de costos• Cuota de mercado• Ventaja competitiva:

costos y diferencia

ENFOQUES DE CALIDADM

AR

KE

TIN

G

ESCUELA NORTEEUROPEA

(GRONNOS)

ESCUELA NORTEAMERICANA

(PARASURAMAN)

Opinión del cliente

CALIDAD TÉCNICA (Qué: calidad recibida)

CALIDAD FUNCIONAL (Cómo: Forma ha sido prestado el servicio y experimentado el

servicio)

IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN (Imagen que el cliente tiene de la organización)

Desajuste entre:Expectativa y percepción

del servicio

TANGIBLES: Instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

FIABILIDAD: Habilidad para efectuar el servicio en forma fiable y cuidadosa

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y voluntad para ayudar al

cliente y proporcionar el servicio

EMPATÍA: Atención individualizada que ofrece la empresa a los consumidores

SEGURIDAD: Conocimiento y atención mostrados y habilidad para inspirar

credibilidad y confianza

basado

CAPÍTULO III

CASO PRÁCTICO: GUÍA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN RESTAURANTE

GUÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE UN RESTAURANTE

REQUISITOS

• Clima propicio• Directivos comprometidos con aplicación del SGC• Representante de calidad elegido por Dirección• Presupuesto necesario

PROCEDI-MIENTO

PASO 1 Determina el alcance del SGC

PASO 2 Enunciar la política de Calidad

PASO 3 Establecer objetivos de calidad

PASO 4 Identificar los procesos que son necesarios

PASO 5 Documentación

PASO 6 Implementación

PASO 7 Auditorías internas

PASO 8 Certificación

• Los procesos de realización• Los procesos de soporte• Los proceso de gestión

CONCLUSIONES• La calidad ha evolucionado desde una óptica de administración, en la que

se hace énfasis en el control, hacia la dirección de la calidad que presupone el enfoque de sistema que genera la satisfacción del cliente.

• El único juez del servicio es el cliente. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido el servicio. Esta expectativa se basa en: La naturaleza del servicio, necesidades personales, experiencias previas, imagen del proveedor y la información de otras personas.

• La calidad se puede definir como el valor final a alcanzar, traducido como una convicción apreciable en todos los miembros de la organización mediante comportamientos consecuentes con la orientación hacia la satisfacción de las necesidades del cliente, basados en la dirección de la empresa.

• La calidad de servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la organización; si un compromiso real de los altos niveles con la calidad, no hay que esperar que el personal de niveles más bajos siga su ejemplo.

• Se logró estructurar un modelo de gestión de la calidad para una empresa de servicios, cuya base la constituye el liderazgo, expresados como valor instrumental que influye sobre el personal para la participación de todos los que forman parte de la empresa y la adopción de la calidad como valor cultural en el ámbito empresarial.

MUCHAS

GRACIAS

SEÑORES

MIEMBROS DEL JURADO