Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 1

8/15/2019 Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 1

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GESTION DE CALIDAD

Medición, Análisis y Mejora

Parte 1


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Índice

Satisfacción del cliente .............................................................................................................

Auditoría Interna .......................................................................................................................

Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio.....................................................

Producto o Servicio No Conforme ...........................................................................................

Análisis de datos........................................................................................................................

Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas y Registro de Hallazgos .....................

Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) ...................................................................

Suplemento E. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (iv)..............................................

Suplemento F. “Emprendedores SGC” (Julián Candermo) ....................................................

Suplemento G. “SGC Cooperativo” (Julián Candermo) ..........................................................

Actividad Práctica de la Unidad IV ............................................................................................

Actividad 1) Análisis Interno y Externo – (FODA) ................................................................

Actividad 2) Satisfacción del cliente .....................................................................................

Actividad 3) Auditoría Interna ..............................................................................................

Actividad 4) Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio............................Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme...................................................................

Actividad 6) Análisis de datos...............................................................................................

Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos ......................

Actividad 8) Cuadro de Mando Integral...............................................................................


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Satisfacción del cliente

Como recalcamos en varias oportunidades, el producto o servicio quedesarrollaremos debe cumplir con los requisitos del cliente. Definimos a la satisfacción delcliente como “la percepción sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.

El cliente nos brinda sus requisitos, la organización realiza el producto o servicio, yluego es el cliente quien manifiesta si lo proporcionado satisface o no sus necesidades yexpectativas.

El análisis de satisfacción del cliente nos brinda información relativa a la percepcióndel cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Este análisis de satisfacción no necesariamente requiere de lo que comúnmente seconoce como encuesta de satisfacción. La satisfacción del cliente se puede analizar segúnlos volúmenes de facturación, la recompra, quejas y reclamos, felicitaciones, etcétera.Tampoco es necesario esperar la culminación del producto o servicio para tener unadevolución por parte del cliente, sino que se puede realizar al finalizar un proceso, lo cual esutilizado en trabajos de largo plazo en donde es positivo contar con devoluciones parcialesde los clientes lo cual permita realizar las modificaciones correspondientes y lograr elresultado esperado.

Según lo determina la Norma ISO 9001, se debe definir el método para obtener yutilizar dicha información.

A modo de ejemplo, detallamos a continuación, un modelo de procedimientogeneral basado en la realización de encuestas.

Relevamiento de la satisfacción del cliente

1. Envío de la encuesta

a. Con el objeto de determinar la percepción que el cliente posee acerca del servicio que la

organización le brinda, Presidencia establece una encuesta mediante la cual se efectuará el

relevamiento.

b. De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada año, el Área Comercial enviará

por email el registro“ENCUESTA DE CLIENTES” al cliente.

c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterará el email entre 10 y 15 díasdespués del envío original.


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d. Si el cliente no responde a la segunda solicitud, se desestimará su contestación a excepción

que sea considerado (a criterio de Presidencia) como un cliente clave a efectos de conocer suopinión; en este caso el Área Comercial mantendrá un contacto telefónico o mantendrá una

entrevista personal.

2. Análisis de las respuestas

a. A medida que sean recibidas las contestaciones, el Responsable de Calidad confeccionará

un informe. Ante cada respuesta recibida revisará el contenido de la misma con el objeto de

determinar si existe alguna observación emitida por el cliente que implique una acción

inmediata. En caso de detectar lo mencionado anteriormente el Responsable de Calidad

registrará la no conformidad.

b. Cuando todos los clientes hayan contestado (o cuando se haya cumplido con los pasos

establecidos en el punto1) el Responsable de Calidad emitirá el “INFORME DE ENCUESTAS” y

lo presentará a Presidencia.

c. Presidencia analizará el informe presentado y registrará sus conclusiones, con lo cual el

Responsable de Calidad tomará las medidas necesarias.

Al realizar el análisis de satisfacción de clientes debemos tener en cuenta el tamañode la muestra, dado que debe ser representativa de la población total de clientes que hanadquirido o no nuestro producto/servicio.

Es importante lograr tener alguna medida de lo que no ocurre y realizar un análisiscon posibles conclusiones respecto al nivel de rechazos, así comoDisponer de información sobre los presupuestos que son rechazados y, en lo posible, lasrazones asociadas. De esta manera determinaremos cuáles son nuestras debilidades, lascuales podremos neutralizar o transformar en fortalezas, logrando una ventaja competitiva

respecto a los demás jugadores del mercado.

Por ejemplo, se podría generar un registro de seguimiento de presupuesto endonde se encuentre la información de todos los presupuestos enviados y estado de losmismos.

Nro. Ppto

Vendedor Aceptado/ Rechazado

Motivo de Rechazo Observaciones


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En el motivo de rechazo, seria práctico, determinar alternativas posibles, lo cualevite que se registre de distinta manera un mismo motivo o que se extienda la variedad de

los mismos, lo cual no generará valor en el análisis primario.

Auditoría Interna

La Auditoria Interna es un proceso sistemático, independiente y documentado paraobtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos del SGC.También proporciona información valiosa para comprender, analizar y mejorarcontinuamente el desempeño de la organización.

La organización debe planificar un programa de auditorías de acuerdo a laimportancia de los procesos y áreas a auditar y, si las hubiera, a los resultados de auditoríasanteriores. Se deben establecer frecuencia, alcance y la metodología a aplicar.

En la Auditoría Interna se determina si el SGC cumple con los criterios auditados(Requisitos Norma ISO 9001) y con los requisitos propios de la organización, también, seevalúa, el nivel de implementación del SGC y si se mantiene eficaz y eficientemente.

Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativo paracada proceso y efectuarse por personal idóneo. Cabe aclarar, que no se debe auditar su

propio trabajo. Con lo cual serán necesarios dos auditores, uno que audite las AuditoríasInternas y el otro que auditará el resto del SGC.

Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos para alcanzarlos resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medición de losproductos/servicios, analizaremos en qué nivel se cumplen con los requisitos de nuestrosclientes.

Estas auditorías deben ser documentadas, lo cual permita el correcto seguimiento yrealización de las correcciones necesarias, con el fin del eficaz funcionamiento del SGC.Además, cada responsable de área, debe realizar las correcciones y acciones correctivas

necesarias para eliminar las no conformidades.

Como se ha mencionado anteriormente, las auditorías internas, requieren de unprocedimiento documentando.Con lo cual adjuntamos a continuación, un procedimiento general modelo y los registrosque se deben generar para dar cumplimiento con este requisito.

Procedimiento general de auditorías internas


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1. Programación de auditorías internas

a) El Responsable de Calidad elaborará en el registro“PROGRAMA DE AUDITORIAS” laprogramación anual de Auditorías Internas. El programa incluirá a todos losprocesos identificados en el Mapeo de Procesos del Manual de Gestión de laCalidad.

b) Cada uno de los procesos deberá ser auditado como mínimo una vez al año, y lafrecuencia con la cual se realicen las Auditorías será determinada por elResponsable de Calidad para cada proceso en particular en función del impacto enel SGC y de los resultados obtenidos en Auditorías previas.

c) El programa será elaborado al inicio del año y será aprobado por la Rep. de la Dirección.

d) El registro “PROGRAMA DE AUDITORIAS” es una matriz dividida por procesos de laempresa y por quincenas de cada mes del año. A su vez, cada celda se encuentradividida en dos: la parte superior para registrar la programación y la inferior paraasentar lo vinculado con la realización.

i. Una letra “P” indica que existe una Auditoría programada para elsector;

ii. Si la Auditoría es realizada en término se registrará una“R”;

iii. Se registrará una“C” para indicar que la Auditoria fue cancelada y estoindica que no se reprogramará;

iv. En caso que llegada la fecha convenida para la Auditoría, la misma nose pueda realizar, se registrará “-” y se reprogramará la mismaregistrando en la quincena correspondiente a la nueva fecha acordada“Rp” en el espacio destinado a programaciones. Si el sector auditadosolicita una postergación de la Auditoría, el Responsable de Calidadregistrará en observaciones los motivos y en el campo de realización seregistrará “Rp” y la nueva fecha será definida siguiendo el criterioenunciado en el punto anterior.

e) En forma extraordinaria, el Rep. de la Dirección podrá solicitar (o aprobar antepedido de personal) la realización de Auditorías Internas que no hayan sidoconsideradas en el programa anual.

2. Designación de auditores

a) El Responsable de Calidad designará para cada Auditoría Interna al Auditorencargado de realizar la misma. Existe la posibilidad que se forme en equipo Auditoren el cual debe estar identificado un Auditor Líder (sin que esto implique laexigencia de otras competencias respecto a las de cualquier otro Auditor Interno);asimismo existe la función del observador lo cual implica que es una persona que se

encuentra en período de formación de Auditor interno y participa de la Auditoría


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observando el trabajo del Auditor Interno y participando activamente de la mismasólo ante autorización y supervisión de éste último.

b) El Auditor designado no podrá ser el Responsable del proceso auditado. Lascompetencias exigidas como obligatorias para desempeñar la función de AuditorInterno del SGC se encuentran descritas en un perfil de puesto creado para estecaso.

3. Realización de auditorías

a) Ante la cercanía de una fecha de Auditoría programada (aproximadamente quincedías), el Responsable de Calidad designará al Auditor o equipo Auditor (pudiendorecaer en él mismo si satisficiera las competencias exigidas) y convendrán entre el

Auditor y el responsable del proceso auditado la fecha exacta para realizar laAuditoría.

b) El Auditor planificará la Auditoría teniendo en cuenta informes de Auditoríasanteriores al proceso en cuestión, el seguimiento de acciones iniciadas anteHallazgos detectados con anterioridad y todo otro aspecto sobre el cual elResponsable de Calidad o el Rep. de la Dirección deseen poner énfasis.

c) La Auditoría comenzará con una reunión de apertura en la cual el Auditorpresentará el alcance de la Auditoría al auditado y entre ambos convendrán lamanera óptima de organizar la recorrida por los procesos o actividadesinvolucradas.

d) El Auditor verificará el cumplimiento de los requisitos establecidos en el SGC ytomará nota de todo Hallazgo que detecte o de situaciones que deberá verificarposteriormente. Paralelamente, verificará el cumplimiento de las acciones iniciadascomo respuesta a Hallazgos detectados en Auditorías previas.

e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditor citará a unareunión de cierre en la cual expondrá todos los Hallazgos.

4. Informe de auditoría interna

a) El informe de Auditoría será asentado en el registro“INFORME DE AUDITORIA”.

Cada Auditoría se identificará de la siguiente manera: AI YY AAAAMMDD.

Dónde:AI: es Auditoría InternaYY: es el número de AuditoríaAAAA: AñoMM: MesDD: Día

b) El informe será elaborado por el Auditor (Auditor Líder en caso de tratarse de unequipo Auditor) quien imprimirá una copia, la firmará y entregará al Responsable de

Calidad la copia en papel junto con el archivo electrónico.


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c) El Responsable de Calidad notificará del informe correspondiente al Rep. de laDirección y al Responsable del proceso auditado, a su vez le solicitará a este último

su firma en la copia en papel.

5. Inicio de acciones a partir de hallazgos

a) Todo Hallazgo detectado en una Auditoría Interna (salvo los esfuerzos notables) serán registrados por el Responsable de Calidad.

b) Ante una NCM (No Conformidad Mayor), el Auditor establecerá un plazo pararealizar una Auditoría de seguimiento con el objeto de verificar la eficazimplementación de una acción eficaz que haya eliminado la no conformidad.

c) Una NCm (No Conformidad menor) implica que el responsable del proceso inicie

una acción correctiva la cual será verificada en la próxima Auditoría programada.

d) Las OB (Observación) no requieren el inicio de una acción correctiva, aunque elAuditor en la siguiente Auditoría al proceso en cuestión deberá verificar que laobservación no permanezca. En caso de continuar la situación consideraráregistrarla como NCm.

e) Las OM (Oportunidad de Mejora) no requieren el inicio de ningún tipo de acciónaunque es esperable que el auditado tome estos Hallazgos para mejorar susprocesos.

f) Los EN (Esfuerzo Notable) no requieren el inicio de ningún tipo de acción aunque es

esperable que la organización tome estos Hallazgos como reconocimiento a sudesempeño.

En el procedimiento general que hemos tomado como modelo se mencionan losregistros que detallamos a continuación y también son utilizados para cumplir con losrequisitos de la Norma ISO 9001.

A continuación adjuntamos un modelo de Registro de “Programa de auditorías” yel “Informe de auditoría”.

En el “Programa de auditorías”, para cada mes existen dos casilleros por proceso.En el primero colocaremos la letra P (Programado) para visualizar los periodos en que serealizarán las auditorias por proceso y, en el segundo casillero colocamos la letra R(Realizado), C (Cancelado) o Rp (Reprogramado), según corresponda.


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Año: 2013 Mes Proceso EN FE MA AB MA JN JL AG SE OC NO DI

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Control de los Documentos

Control de los Registros

Producto No Conforme

Acciones Correctivas, Preventivas y

Oportunidades de Mejora

Auditorías Internas

Satisfacción del cliente

Revisión por la dirección

Compras

Comercial

Producción

Proceso X

Proceso Y

Proceso Z

Luego, al momento de realizar la auditoria según lo determinado por el programa,debemos realizar un informe de los resultados obtenidos.


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Programada Seguimiento Extraordinaria

NCM NCm OBS OM EN

utilizar.Para el mismo, se adjunta a continuación un ejemplo de registro que se podría

1. Información General

Nº deauditoría:

Fecha de realización:

Tipo:

Alcance:

2. Síntesis General

Indicacionespositivas:

Áreas principalesde mejora:

Personascontactadas:

Conclusión delauditor:

3. Resultados

Proceso Descripción de Evidencia Procedimiento General Cláusula ISO 9001:2008 Rdo1

1: OK: Cumple satisfactoriamente los requisitos; NCM: No conformidad mayor; NCm; No conformidad menor; OBS:

Observación; OM: Oportunidad de mejora; EN: Esfuerzo notable.

Síntesis de


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hallazgos:

4. Verificación de acciones iniciadas ante hallazgos detectados en auditorías previas

AI Hallazgo Nº Cláusula ISO 9001:2008 Informe de Auditor

5. Entrega del informe

Auditor lí der: Firma

Fecha: Aclaración

Responsables deprocesos auditados:

Firma

Aclaración

Estos dos registros, no necesariamente son los únicos, dado que se pueden utilizarAgenda de Auditoría, Plan de Auditoría y demás registros que aporten al proceso deauditoría.

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