Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 2

8/15/2019 Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 2

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GESTION DE CALIDAD

Medición, Análisis y Mejora

Parte 2


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Índice

Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio.....................................................

Producto o Servicio No Conforme ...........................................................................................

Análisis de datos........................................................................................................................

Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas y Registro de Hallazgos .....................

Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) ...................................................................

Suplemento E. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (iv)..............................................

Suplemento F. “Emprendedores SGC” (Julián Candermo) ....................................................

Suplemento G. “SGC Cooperativo” (Julián Candermo) ..........................................................

Actividad Práctica de la Unidad IV ............................................................................................

Actividad 1) Análisis Interno y Externo – (FODA) ................................................................

Actividad 2) Satisfacción del cliente .....................................................................................

Actividad 3) Auditoría Interna ..............................................................................................

Actividad 4) Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio............................

Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme...................................................................

Actividad 6) Análisis de datos...............................................................................................Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos ......................

Actividad 8) Cuadro de Mando Integral...............................................................................


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Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio

La organización debe aplicar los métodos apropiados para el seguimiento ymedición de los procesos y del producto o servicio. También se debe contemplar el entornode la organización y así relacionar y analizar la situación de la organización con el mismo.

Los factores que están bajo el control de la organización y que son críticos para suéxito sostenido deberían estar sujetos a mediciones del desempeño e identificarse comoindicadores clave de desempeño. Los indicadores clave de desempeño deberían serapropiados a la organización y a sus productos, procesos y actividades.

Al seleccionar los indicadores clave de desempeño, la organización deberíaasegurarse de que proporcionan información que se puede utilizarse para la toma dedecisiones con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso.


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Respecto a los procesos, los mismos requieren de un seguimiento y, si corresponde,de mediciones que permitan demostrar que los mismos son aptos para alcanzar los

resultados planificados. Y, en el caso de que no se alcancen, se deberán llevar adelante lascorrecciones necesarias para obtener los resultados esperados para cada proceso.

Este seguimiento y medición deben ser acordes al impacto del proceso sobre elproducto o servicio y sobre el SGC.

En lo que refiere a los productos/servicios, el seguimiento y medición, tienen comoobjetivo evaluar si las características del producto/servicio cumplen con los requisitosdefinidos por el cliente y otras partes interesadas. Esta tarea no es recomendable que serealice una vez terminado el producto/servicio sino que por procesos, de acuerdo alresultado esperado del mismo sobre el producto o servicio.

La liberación del producto y prestación del servicio no deben efectuarse si no se hancumplido con los requisitos planificados. A menos, que una autoridad competente o sea elmismo cliente, quien lo apruebe.

A su vez, al analizar el entorno organizacional en su conjunto y en particular con losprocesos y los productos/servicios de la organización podremos obtener información delsiguiente tipo:

Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y

futuras de todas las partes interesadas pertinentes.

Evaluar las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades yamenazas externas a la organización.

Determinar la necesidad de ofrecer productos alternativos,complementarios, competitivos, modificados o nuevos.

Evaluar los mercados y las tecnologías actuales y emergentes.

Anticiparse a los cambios actuales y esperados en los requisitos legales y

reglamentarios.

Comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de las personasde la organización.

Comprender las tendencias sociales, económicas y ecológicas y losaspectos culturales locales pertinentes para las actividades de laorganización.

Determinar la necesidad de recursos naturales y su protección a largoplazo.

Evaluar las capacidades actuales de la organización y de los procesos


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A continuación adjuntaremos un breve procedimiento en donde se mencionaremos

los pasos a seguir en el seguimiento de los proceso.

ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

En el “INFORME DE NC Y OM”, todo el personal de la organización podrá registrar OM, NC y PNC.

Cuyo tratamiento podría originar mejoras a los procesos, en los servicios y eventualmente prevenir la

ocurrencia de una no conformidad.

El Rep. de la Dirección, a partir de la revisión del SGC que efectúa periódicamente pondrá énfasis en

la detección de no conformidades potenciales a partir de haber realizado un análisis completo del

SGC. Asimismo, pondrá especial atención en la mejora continua de la eficacia del SGC estableciendo

nuevos objetivos, determinando los recursos necesarios para lograrlos y asignando los mencionados

recursos.

Inicio de acciones

a) Ante la detección de una NC (real o potencial) u OM, el Resp. de Calidad determinaráa un Responsable del proceso (que se encuentre involucrado en la NC u OM) paraque asuma la responsabilidad para el tratamiento de la misma.

b) Todo avance en el tratamiento de la NC u OM será registrado por el Resp. de Calidaden el “REGISTRO DE HALLAZGOS”.

c) El Resp. de Calidad será el que determinará si el hallazgo determinado requiere elinicio de una acción. Para esta tarea podrá solicitar colaboración al personal que creanecesario para una correcta definición.

d) Para analizar las causas que originaron el hallazgo y decidir las acciones particularesa implementar, el responsable de la acción convocará personas que considere quepuedan aportar conocimiento, experiencia e ideas con el objeto de formar un grupode trabajo.

e) Identificada la causa raíz que provocó la no conformidad, se decidirán las accionesparticulares que se tomarán. A su vez, se identificará a un responsable de llevar acabo cada una de estas acciones particulares y se determinará una fecha límite parasu cumplimiento.

En el caso de tratarse de una OM, no se identificará una causa raíz.

f) El grupo de trabajo determinará además una fecha y un responsable de verificar quela acción haya sido eficaz. Esta fecha no puede adelantarse, no se trata de una fechalímite sino exacta ya que el objetivo es que cada una de las acciones particulares quese hayan implementado puedan ser ejecutados un tiempo determinado para que deesa manera sea posible observar sus efectos sobre el proceso en el cual se detectó lano conformidad.


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Se considerará que la acción fue eficaz si es posible determinar que el proceso pudo

ejecutarse y que la no conformidad no se repitió.

g) Si se detectara que la acción no ha sido eficaz, entonces deberá iniciarse una nuevaacción.

h) El Resp. de Calidad efectuará un seguimiento de las acciones iniciadas verificandoque cada uno de los responsables de las mismas registren los avances y que secumplan las diferentes fechas previstas.

i) Cuando la acción es verificada como eficaz, el Resp. de Calidad procede a verificarlos registros que evidencian la evolución que tuvo el tratamiento de la acción yregistra el resultado en el “REGISTRO DE HALLAZGOS”. En caso de observar que hanexistido pasos que no satisfacen los requisitos del SGC devolverá la acción al

responsable de su tratamiento para que realice las correcciones necesarias.

El Resp. de Calidad, con la colaboración del Responsable de efectuar el tratamiento

del hallazgo, debe completar los campos que se identifican con el color verde y son

los denominados “CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL

TRATAMIENTO DEL HALLAZGO”, los cuales son los siguientes:

Nro. (número con que se registró el hallazgo)¿RequiereAcción?

o Si: si se le da tratamiento al hallazgo o No: si no se le da tratamiento al hallazgo

Tipo o No Conformidad Real o No Conformidad Potencial o Oportunidad de Mejora

Acción Inicial del Resp. de CalidadProceso / Área / Departamento: se debe registrar la fuenteestimada de origen del hallazgoResponsable del tratamiento del hallazgo: se debe registrar elresponsable de llevar adelante el proceso de tratamiento delhallazgo.Grupo de trabajo: personas o áreas que trabajaran en eltratamiento del hallazgo

Fecha de Inicio de la acción: fecha en que se empezara a tratarel hallazgoAnálisis de las Causas Básicas de la No Conformidad,Distribución de la Responsabilidad dentro de la Organización:si es posible, realizar una descripción clara y precisa.Acción Correctiva para Eliminar la Causa de la No Conformidad:descripción de la acción a realizar Acción Realizada para implementar la Oportunidad de MejoraResponsable de implementación de la acción particular:responsable de ejecutar la acción Fecha límite para implementar la acción particularFecha real de la implementación de la acción particular

Responsable de verificar la eficacia de la acciónFecha objetivo para verificar la acción


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Fecha real de la verificación de la acciónResultado de la evaluación de eficacia: el responsable de

tratamiento del hallazgo debe informar al Resp. de Calidad ladescripción de los resultados alcanzados luego deltratamiento.

Por último, el Resp. de Calidad debe dar tratamiento a los campos que se identifican

con el color naranja y se denominan “CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESP. DE

CALIDAD”, los cuales son los siguientes:

Estadoo Abierto: se está trabajando en el mismo o se encuentra en

proceso de seguimiento.o Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del hallazgo

Resultado de la Verificación de la AC, AP u OMFecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el tratamiento delhallazgo.

Por último, es de suma importancia contar con registros que resguarden evidenciade los seguimientos y mediciones que se realizan sobre los procesos, productos o servicios.

Producto o Servicio No Conforme

Suele suceder que existan productos o servicios realizados en su totalidad o en unproceso que no cumplan con los requisitos definidos para pasar al siguiente proceso o paraser liberado.

El incumplimiento de un requisito en un producto o servicio se conoce como NoConformidad (NC) y, si el incumplimiento de dicho requisito se asocia a un uso previsto oespecificado, se denomina Defecto.En ambos casos, al asociarlo a un producto o servicio, se define como Producto o Servicio

No Conforme (PNC).

Al surgir un PNC el mismo debe ser identificado y separado o destruido, lo cual eviteel uso no intencional del mismo. También, se debe realizar un análisis de lo sucedidoregistrando los datos correspondientes y definido responsabilidades para tratar dicha noconformidad.

Ante un PNC, la organización, cuando corresponda, debe tener en cuenta lossiguientes ítems:

Acciones para eliminar la NC


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Aprobar, por autoridad competente o por el cliente, el uso o liberacióndel producto/servicio

Tomar acciones para impedir su uso o aplicación

Tomar acciones ante esta NC real o potencial (se analizara en lossiguientes puntos)

Medidas que se llevaran adelante si la NC se detecta después de suentrega o con el uso del mismo

A su vez, cuando se corrige un PNC, debe ser sometido a las verificacionesnecesarias que brinden evidencia objetiva de que el producto o servicio cumple con los

requisitos especificados para el mismo.

Por último, se debe realizar un procedimiento que haga referencia respecto alproceso que se lleva adelante ante un PNC. Con lo cual adjuntamos un modelo del mismo acontinuación.

Control de Producto no Conforme (PNC)

1. Identificación del PNC

a. Dadas las características de los procesos de la organización, el producto se trata del

desarrollo y comercialización de artículos escolares. Cada desvío que ocurra sobre los

Insumos, Productos Semi-Terminados y Productos Terminados, se considerará como PNC. El

Personal de la organización que lo identifique hará el registro en el “REGISTRO DE

HALLAZGOS”, detallando el mismo y la acción inmediata a seguir.

La identificación y segregación del PNC se realiza con una etiqueta sobre el producto que

muestre el estado de NC a fin de ser utilizado por error.

El PNC se debe colocar en el sector creado para tal fin que se denomina PNC.

b. Si la detección del PNC se hubiera producido después de la entrega al cliente, o cuando ya

haya comenzado su uso, el Responsable Comercial determinará si queda producto que

cuente con la misma falla aún sin entregar. Paso seguido se determinará la manera de actuar

frente al producto. A su vez el Responsable Comercial registrará en el “REGISTRO DE

HALLAZGOS” lo sucedido para luego efectuar y registrar el análisis correspondiente.

Las columnas a completar del “REGISTRO DE HALLAZGOS” son las que comprende

“CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA EL HALLAZGO”, las cuales se

identifican con el color celeste, y son las siguientes:


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Municipio Productivo - Lic. Julián Candermo 130

Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identificó el PNC

Registró: persona que registro en PNC

Nº: es correlativo al anterior

Descripción y Consecuencia: descripción del PNC con el mayor detalle posible ylas consecuencias que arrojo el mismo

Acción Inmediata: acción correctiva que se aplicó en el momento

Categoría del Hallazgo:

No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a originaruna PNC en el futuroNo Conformidad Real: cuando existe el PNCOportunidad de Mejora: acciones que puedan originar una mejorasobre productos o procesos.

Luego de realizar el registro del PNC se debe enviar un mail al Responsable de Calidad,

informando del mismo.

Como se observa en el procedimiento documentado que se adjunta, menciona en variasocasiones a un registro que se denomina “REGISTRO DE HALLAZGOS”, el mismo no es deuso obligatorio pero resulta practico para el registro de No Conformidades Reales,Potenciales y Oportunidades de Mejora, y su posterior tratamiento.

Este registro se detallará en el punto “Mejora Continua, Acciones Correctivas yPreventivas, y Registro de Hallazgos” dado que resulta útil para cumplir con uno de losrequisitos obligatorios de la Norma ISO 9001.

Análisis de datos

La organización debe recopilar y analizar los datos apropiados con el fin dedemostrar la eficacia y eficiente del SGC y evaluar mejoras continuas.El análisis debe proporcionar datos respecto a la satisfacción del cliente, cumplimiento de requisitos, características y tendencias en procesos y productos, posibles accionespreventivas e información de los proveedores.

También se deberá analizar la información obtenida en el entorno de laorganización, lo cual permita identificar las oportunidades y amenazas. La realización de unanálisis de datos y generación de información interna y externa nos permite tomardecisiones objetivas respecto a estrategias y políticas de la organización.

La información que podríamos obtener sería la siguiente:


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Municipio Productivo - Lic. Julián Candermo 131

Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y expectativas delas partes interesadas. Lo cual es fundamental en toda organización y vital

para las que cuenten con estructuras pesadas.

Aquellos productos y actividades existentes que proporcionan actualmenteel mayor valor a las partes interesadas.

Productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer las necesidades yexpectativas cambiantes de las partes interesadas.

La evolución de la demanda de los productos de la organización a largoplazo.

La influencia de tecnologías emergentes sobre la organización

Las nuevas competencias que podrían necesitarse

Los cambios que se pueden esperar en los requisitos legales yreglamentarios, o en el mercado laboral y en otros recursos, que podríanafectar a la organización.

Por otro lado, existe en el entorno organizacional una vasta cantidad de datos, apartir de los cuales se deberá identificar la información que se necesita, paraposteriormente ser analizada y se tomen decisiones respecto a los resultados esperados.

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