Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 3

8/15/2019 Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 3

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GESTION DECALIDAD

Medición, Análisis yMejoraParte 3


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ndice

Análisis dedatos........................................................................................................................

Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas y Registro de Hallazgos.....................

Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard...................................................................

Su!le"ento #. Avances en la nueva $or"a IS% &'')*'+(iv..............................................

Su!le"ento . -#"!rendedores SC/ (0ulián Cander"o....................................................

Su!le"ento . -SC Coo!erativo/ (0ulián Cander"o..........................................................

Actividad Práctica de la 1nidad I2............................................................................................

Actividad Análisis Interno y #3terno 4 (%5A................................................................

Actividad * Satis6acci7n del cliente

.....................................................................................

Actividad 8 Auditor9a Interna..............................................................................................

Actividad : Segui"iento y Medici7n de Procesos yProducto;Servicio............................

Actividad + Producto o Servicio $oCon6or"e...................................................................

Actividad


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Análisis dedatos

?a organizaci7n de@e reco!ilar y analizar los datos a!ro!iados con el6in de de"ostrar la e6icacia y e6iciente del SC y evaluar "ejoras continuas.#l análisis de@e !ro!orcionar datos res!ecto a la satis6acci7n del cliente,cu"!li"iento de

reuisitos, caracter9sticas y tendencias en !rocesos y !roductos, !osi@lesacciones !reventivas e in6or"aci7n de los !roveedores.

a"@in se de@erá analizar la in6or"aci7n o@tenida en el

entorno de la organizaci7n, lo cual !er"ita identi6icar las o!ortunidades ya"enazas. ?a realizaci7n de un análisis de datos y generaci7n dein6or"aci7n interna y e3terna nos !er"ite to"ar decisiones o@jetivasres!ecto a estrategias y !ol9ticas de la organizaci7n.

?a in6or"aci7n ue !odr9a"os o@tener ser9a lasiguiente)


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?os ca"@ios !otenciales a largo !lazo en las necesidades ye3!ectativas de las !artes interesadas. ?o cual es 6unda"ental

en toda organizaci7n y vital !ara las ue cuenten conestructuras !esadas.

Auellos !roductos y actividades e3istentes ue !ro!orcionanactual"ente el "ayor valor a las !artes interesadas.

Productos y !rocesos nuevos necesarios !ara satis6acer lasnecesidades y e3!ectativas ca"@iantes de las !artesinteresadas.

?a evoluci7n de la de"anda de los !roductos de la

organizaci7n a largo !lazo.

?a in6luencia de tecnolog9as e"ergentes so@re la organizaci7n

?as nuevas co"!etencias ue !odr9an necesitarse

?os ca"@ios ue se !ueden es!erar en losreuisitos legales y regla"entarios, o en el "ercado la@oraly en otros recursos, ue !odr9an a6ectar a la organizaci7n.

Por otro lado, e3iste en el entorno organizacional una vasta cantidad

de datos, a !artir de los cuales se de@erá identi6icar la in6or"aci7n uese necesita, !ara !osterior"ente ser analizada y se to"en decisionesres!ecto a los resultados es!erados.

Mejora Contin!a, Acciones Correcti"as yPre"enti"as y #e$istro de%alla&$os

1no de los reuisitos del SC es la Mejora Continua, lo cual !er"ita

au"entar la ca!acidad !ara cu"!lir con los reuisitos, y la adecuaci7n ycorrecto 6unciona"iento del siste"a. A tal Dn se nutre de la !ol9tica decalidad, los o@jetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisisde datos, las acciones correctivas y !reventivas y la revisi7n !or ladirecci7n.

#l Dn de la Mejora Continua es ser una actividad recurrente !araau"entar la ca!acidad !ara cu"!lir la satis6acci7n de los clientes y de otras!artes interesadas.

?a in6or"aci7n !roveniente de clientes (Reuisitos, Análisis de

Satis6acci7n, etctera y de otras !artes interesadas, las auditorias y larevisi7n de SC, entre otra in6or"aci7n, !uede ser utilizada !ara identiDcaro!ortunidades de "ejora.


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?a organizaci7n de@er9a asegurarse de ue la "ejora continua seesta@lece co"o !arte de la cultura de la organizaci7n, !ro!orcionando y

alentando a las !ersonas de la organizaci7n a !artici!ar, esta@leciendosiste"as de reconoci"iento y de reco"!ensas.


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#l !roceso de "ejora de@er9a seguir un en6oue estructurado, co"o la"etodolog9a -Plani6icarEHacerE2eri6icarEActuar/ (PH2A de6inida co"o Ciclo

de 5e"ing y e3!lica"os en la 1nidad I, dentro de los Princi!ios.

Al realizar una "ejora incre"enta"os el estándar del!roducto;servicio o !roceso, ue luego se trans6or"ará en una nueva @ase!ara realizar una "ejora.

Co"o se visualiza en el grá6ico, al realizar una "ejora,alcanza"os un nuevo estándar en el ue tra@ajare"os !ara realizar unanueva "ejora y as9 sucesiva"ente de "anera continua.

%tro de los !untos a analizar son las Acciones Correctivas oPreventivas ue de@en ser to"adas ante las $o Con6or"idades ($C, lascuales se !ueden dar no solo en un !roducto;servicio o !roceso, sino, encualuier !arte del SC.

#stas $C se clasi6ican en !otenciales y reales. ?as !ri"eras aFn nogeneraron una $C !ero la !uede suceder si no to"a"os las "edidasnecesariasG las segundas, en ca"@io, an generado una $C ue de@e"osevaluar, tratar, eli"inar y controlar.

Ante una $C Potencial a!lica"os una Acci7n Preventiva ue eviten suocurrencia y, al suceder una Real, se de@e realizar una Acci7n Correctiva, lacual reuiere deter"inar causas y consecuencias, un análisis, evaluar,realizar las acciones necesarias (cuando corres!onda, registrar las accionesto"adas y revisar la e6iciencia de dica acci7n so@re la $C.


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#n a"@os casos, se !ueden to"ar "edidas de acci7n in"ediata"ientras se analiza la causa ra9z de dica $C. Para esta tarea es de

utilidad la realizaci7n de un -Registro de Hallazgos/ en el cual se !uedanregistrar las %!ortunidades de Mejora (Mejora Continua, las $C Reales y$C Potenciales. #ste registro de@e conte"!lar los siguientes 9te"s)

eca en ue se identi6ic7 el allazgo.

5escri!ci7n y !osi@les consecuencias.

Acci7n in"ediata ue se a to"ado.

uin y d7nde lo identi6ic7.

Clasi6icaci7n) %M, $C Real o Potencial.

Si se le dará trata"iento o no.

uien será el res!onsa@le del trata"iento.

C7"o se con6or"ará el eui!o ue analizara la %M o la $C.

Causa Ra9z del allazgo.

Medidas necesarias !ara eli"inarla.

ecas y condiciones de trata"iento y veri6icaci7n.

eca de cierre del "is"o.

$o"@re yA!ellido de uien

identiDco elHallazgo

5etalle del Hallazgo ylas Consecuencias ue

origino el "is"o (sicorres!onde

J$o Con6or"idad RealKJ$o

Con6or"idadPotencialK

J%!ortunidad de MejoraK

Ingresar laeca de

identiDcaci7ndel Hallazgo

Por ordendea!arici7n

Ju Acci7n to"o al"o"ento deidentiDcar elHallazgoK (sicorres!ond

e

HallazgoJSe va a ratarK

Juin lova a

ratarK

AnálisisAP, AC

u%M

2eriDcarde laAcci7n

CierredelHallazgo


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?a organizaci7n de@e 6o"entar la @Fsueda de %!ortunidades deMejora y no

-castigar/ el registro de $C !ro!ias o ajenas.

C!adro de Mando Inte$ral '(alanced Scorecard)

?a organizaci7n de@e deter"inar "todos de "edici7n y análisis ue!er"itan veri6icar el nivel de cu"!li"iento de los reuisitos de los !roductoso servicios ue @rinda"os a nuestros clientes, asegurar el correcto6unciona"iento del SC y su "ejora continua.

1na de las erra"ientas ue se !ueden i"!le"entar !ara "edir yanalizar el cu"!li"iento de los o@jetivos de calidad es el Cuadro de MandoIntegral, el cual nos !er"itirá esta@lecer cuáles serán los o@jetivos, cuálesserán los niveles a alcanzar y el nivel de cu"!li"iento de los "is"os.

A su vez, !ara cada o@jetivo, se le !ueden esta@lecer tres niveles(Alcanzo, Medio, $o AlcanzoG !or eje"!lo, al "edir el volu"en de ventas!uedo esta@lecer un o@jetivo de creci"iento del 8'L res!ecto al aoanterior. A !osteriori de6inir los tres niveles !ara este o@jetivo) Alcanzo, NO8'LG Medio, 8'L y NO+LG y $o Alcanzo, +L.

#stos niveles suelen ser asociados a un se"á6oro !ara su "ejorvisualizaci7n, en donde, verde es Alcanzo, a"arillo es Medio y rojo es $oAlcanzo.

No Alcan&o

Medio

Alcan&o

a"@in !uedo a!licar el "todo de clasi6icaci7n (Pers!ectivas de losindicadores !ro!uesto !or el Cuadro de Mando Integral realizándole las"odi6icaciones necesarias ue se ajuste a nuestro SC. ?as cuales son lassiguientes)

Pers!ectiva inanciera


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o Indicadores !osi@les) Renta@ilidad de laorganizaci7n, Renta@ilidad del !roducto;servicio,

Retorno de ca!ital, #voluci7n de ventas, Cas Qo.

Pers!ectiva del Cliente

o Indicadores !osi@les) Cuota Mercado, Satis6acci7ndel cliente, Retenci7n de clientes, Renta@ilidad !orcliente, Aduisici7n de clientes.

Pers!ectiva del Proceso Interno

o Indicadores !osi@les) ie"!o de res!uesta,

%!ortunidades de Mejora, $o Con6or"idades, #Dcaciade Acciones Preventivas, #Dcacia de AccionesCorrectivas, Auditor9as InternasProgra"adas;Realizadas

Pers!ectiva de A!rendizaje y Creci"iento

o Indicadores !osi@les) Satis6acci7n de los e"!leados,or"aci7n y Ca!acitaciones, Retenci7n de e"!leados.

A estas !ers!ectivas ue esta@lece el Cuadro de Mando Integral

incor!orare"os las !ro!ias del SC, las cuales !ueden estar incluidas en laclasi6icaci7n original de !ers!ectivas o !ode"os generar una uinta uedeno"inare"os -Pers!ectiva de la Calidad/.


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S!*le+ento E A"ances en la n!e"a Nor+a ISO

-../01./2 'i")#n lo ue re6iere a los !rinci!ales ca"@ios ue se derivan de este

Flti"o ca!9tulo, co"o e"os "encionado anterior"ente, las AccionesPreventivas ya no serán un reuisito en la nueva edici7n de la nor"a.

A su vez, al a@lar de acciones correctivas la cual de"anda@a de unaacci7n eli"ine la causa ra9z ue origino la $o Con6or"idad, en la nuevaedici7n, !er"itirá to"ar acciones ue deriven en una dis"inuci7nsigni6icativa de la !osi@ilidad de nueva ocurrencia..


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