2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Los años recientes han visto el crecimiento de un nuevo tipo de mercado mundial

sin precedente en volumen, variación y calidad. Es un mercado en el que las

expectativas crecientes de los compradores han intensificado grandemente las

demandas en la administración de los negocios. Hoy, nuestras agendas y vida

cotidiana dependen totalmente de la ejecución y operación satisfactoria de

productos y servicios. Esta situación sin alternativa es básicamente algo nuevo

para la sociedad, y ha aumentado explosivamente la demanda del cliente de

mayor durabilidad y confiabilidad en productos y servicios.

Los compradores de hoy ponen un énfasis cada vez mayor en la calidad,

esperando productos aceptables a cualquier nivel de precio. Es la calidad tanto

como el precio lo que vende hoy, y la calidad lo que atrae a los clientes por una

segunda, tercera o decimoquinta vez.

La competencia mediante la calidad se ha vuelto ahora global. Es por ello

que algunas de las compañías más fuertes en el mundo están ahora construyendo

su crecimiento alrededor de una estrategia necesaria, si bien difícil de llevar a

cabo, de calidad de su negocio. Tanto para tener una participación en el mercado

como para reforzar la rentabilidad, la calidad se ha convertido en el

apalancamiento corporativo más poderoso para conseguir, la satisfacción total de

los clientes, el liderazgo en recursos humanos y los costos más bajos.

¿Qué es el control total de la calidad y cuál es su propósito?1

La meta de la industria competitiva, respecto a localidad del producto, se puede

exponer claramente: suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya

sido diseñada, producida y sostenida a un costo económico y que satisfaga por

entero al consumidor.

1 Feigenbaum, Armand V., Control total de la calidad, México D. F., Compañía Editorial Continental, 1994, pág. 6

El control total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de

varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo, del

mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles

mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del

consumidor y al costo más económico.

El control total de la calidad ha logrado reducciones importantes y

progresivas en los costos de la calidad. Por medio del control total de la calidad,

las gerencias de las compañías han sido capaces de aprovechar la fuerza y

confianza de la calidad de sus productos y servicios, lo que les permite

adelantarse en el volumen de mercado y ampliar la mezcla de productos con un

alto grado de aceptabilidad del cliente y estabilidad en utilidades y crecimiento.

El control total de la calidad constituye las bases fundamentales de la

motivación positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la

compañía, desde altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de

oficina, agentes y personal de servicio.

El significado de “calidad”2

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni mercadotecnia ni la gerencia

general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,

medida contra sus requisitos — definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos

— y siempre representa un objeto móvil en el mercado competitivo. La calidad del

producto y servicio puede definirse como: La resultante total de las características

del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y

mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las

expectativas del cliente.

El propósito de la mayor parte de las medidas de calidad es determinar y

evaluar el grado o nivel a que el producto o servicio se acerca a su resultante total.

No hay que confundir esta definición de calidad con otras características que van

2 Ibid. págs. 7 y 8

siendo valoradas en un producto de acuerdo a la etapa en la que se encuentre de

las cuatro que componen su ciclo de madurez.

En la primera etapa, la calidad del producto está fuertemente dominada por

la innovación de la entonces nueva función, que vende sola el producto. Al

aumentar la aceptación en el mercado, el producto entra a una segunda etapa —

consumo visible —, la apariencia y el ser atractivo son ahora también grandes

factores en la definición de calidad del cliente. En la tercera etapa — uso

generalizado — el producto se ha construido de acuerdo con el estilo de vida del

consumidor. Su funcionamiento confiable y sus servicios son factores primarios en

la calidad. El producto entra a una cuarta etapa de madurez cuando se toma por

hecho; ésta es la etapa de comodidad. La confiabilidad y la economía del producto

son esenciales para la aceptación de la calidad.

La alta gerencia debe saber reconocer esta evolución en la definición de

calidad del cliente en las diferentes etapas del crecimiento del producto.

El significado de “control” en la industria3

Control en la terminología industrial se puede definir como: Un proceso para

delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa mientras se

retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios. Normalmente hay

cuatro pasos para este control:

1. Establecimiento de estándares. Determinación de estándares requeridos

para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad

del producto.

2. Evaluación del cumplimiento. Comparación del cumplimiento entre el

producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.

3. Ejercer acción cuando sea necesario. Corrección de los problemas y sus

causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño,

3 Ibid. pág. 10

ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del

usuario.

4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para

mejorar los estándares de los costos, del comportamiento de la seguridad y

de la confiabilidad del producto.

¿Cuál es el alcance del control total de la calidad?4

El funcionamiento de este concepto de calidad total y su diferencia básica en

relación con otros conceptos, es que para proporcionar una efectividad genuina, el

control debe iniciarse con la determinación de los requisitos de calidad que exige

el cliente y terminar hasta que el producto ha sido colocado en las manos de un

cliente que sigue satisfecho. El control total de la calidad guía las acciones

coordinadas de las personas, máquinas e información para lograr este objetivo. La

razón de lo anterior es que la calidad de todo producto tiene el efecto de muchos

de los pasos del ciclo industrial:

1. La mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el consumidor y

por el cual está dispuesto a pagar.

2. La ingeniería traduce la evaluación de mercadotecnia a especificaciones

exactas.

3. Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de piezas y

materiales.

4. La ingeniería de manufactura selecciona matrices, herramientas y

procesos de producción.

5. La supervisión de manufactura y el personal de la planta ejercen una

influencia decisiva durante la fabricación y en los ensambles intermedios y

finales.

6. La inspección mecánica y pruebas funcionales comprueban el

cumplimiento con las especificaciones.

7. Los embarques influyen en las necesidades de empaques y transporte.

4 Ibid. pág. 11

8. La instalación y el servicio al producto ayudarán a lograr el

funcionamiento correcto, instalando el producto de acuerdo con las

instrucciones y mediante mantenimiento y servicio.

La determinación de la calidad y de sus costos ocurre en realidad durante todo el

ciclo industrial. Las actividades de calidad total se deben aplicar en todas las

principales operaciones: mercadotecnia, ingeniería de diseño, producción,

relaciones industriales, servicio y áreas clave. Cada mejora en la calidad y cada

esfuerzo por mantener la calidad debe calificar tanto para su propia aportación

como para la aportación hacia la efectividad de la calidad total.

Las nueve eMes: Factores fundamentales que influyen en la calidad5

La calidad de los productos y servicios está influida directamente en nueve áreas

básicas, o lo que podría considerarse como las “9 eMes”: Mercados (markets),

dinero (money), administración (management), personal (men), motivación

(motivation), materiales (materials), máquinas y mecanización (machines and

mechanization), métodos modernos de información (modern information methods)

y requisitos crecientes del producto (mounting product requirements). En cada

área, la industria se encuentra sujeta a condiciones que actúan sobre la calidad de

la producción.

1. Mercados. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado

crece de una manera explosiva. Los compradores están exigiendo más y mejores

productos para cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en

capacidad y se especializan, funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos.

2. Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos de acción, aunado

las fluctuaciones económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia.

El resultado del aumento en las inversiones, que se deben amortizar aumentando

la productividad, ha provocado que cualquier pérdida importante de producción,

debida a desperdicios y a reproceso, se convierta en asunto serio. Algunas

5 Ibid. págs. 64-66

gerencias se han enfocado hacia el campo del costo de calidad como un “punto

débil” para ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y pérdidas

operativas.

3. Administración. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios

grupos especializados. Todos los departamentos son responsables de la calidad

del producto a lo largo de proceso de producción.

4. Personal. La especialización se ha hecho necesaria porque los campos de

conocimiento se han incrementado no sólo en número sino en amplitud. Al mismo

tiempo, la situación ha creado una demanda de ingenieros capacitados en la

elaboración de planes que comprendan todos estos campos de especialización y

organización de sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

5. Motivación. La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al

mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de

cada empleado. La investigación de la motivación humana ha mostrado que

además de la recompensa en dinero, los trabajadores requieren de refuerzos con

un sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que están

contribuyendo personalmente al logro de las metas de la compañía.

6. Materiales. Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a

calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más

estrechos que antes. El resultado ha sido especificaciones más estrictas en los

materiales y una mayor diversidad en éstos. Los materiales son sometidos a

pruebas más rigurosas para ser aceptadas.

7. Máquinas y mecanización. La exigencia dentro de las compañías de lograr

reducciones de costos y mayor volumen de producción ha conducido al uso de

equipo más y más complicado, que depende mucho de la calidad de los

materiales empleados. Se hace más crítica una buena calidad que efectivamente

haga real la reducción en costos y eleve la utilización de hombres y máquinas a

valores satisfactorios.

8. Métodos modernos de información. La nueva tecnología de la información ha

proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de máquinas y

procesos durante la fabricación y de los productos y servicios aun después que ya

han llegado al consumidor. Y los nuevos métodos de procesamiento de datos han

puesto a la disposición de la administración información mucho más útil, exacta,

oportuna y predictiva para tomar decisiones.

9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los diseños ingenieriles

que exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han

transformado a las “cosas insignificantes”, que no se tenían en cuenta en otros

tiempos, en cosas de gran importancia potencial.

Cuatro puntos esenciales en la dirección de la calidad total6

Para implementar los marcos de referencia del control total de calidad en la

dirección del liderazgo competitivo de la calidad, son esenciales cuatro puntos

básicos.

El primero es que no existe tal cosa como un nivel da calidad permanente.

Cuando el nivel de calidad establecido ha sido alcanzado, las demandas de un

liderazgo de calidad internacional elevan más y más los niveles de la calidad. Esto

es lo que los clientes demandarán, y lo que la competencia exigirá, porque la

calidad es un objetivo que se mueve rápidamente hacia arriba.

El segundo punto esencial es que el liderazgo personal es una piedra

angular de la buena dirección para movilizar el conocimiento de la calidad, la

necesaria destreza y las actitudes positivas de cada individuo dentro de la

organización.

El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para una

innovación exitosa.

6 Ibid. pág. 891

El cuarto punto fundamental es que la calidad y el coso son

complementarios y no objetivos conflictos del negocio. La buena calidad conduce

fundamentalmente a una buena utilización de los recursos y, por consiguiente,

significa buena productividad y costos de la calidad muy bajos. Lo que se espera

es tanto calidad como costo.