Gestion de Calidad y BSCsesiones 7 y 8X

8/13/2019 Gestion de Calidad y BSCsesiones 7 y 8X

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ESAN. Todos los derechos reservados

Eddie Morris

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Anexo 2316


Sesiones 7 y 8

Gestin de la Calidad con BalancedScorecard
mailto:[email protected]:[email protected]


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El balanced scorecard y la

gestion de procesos


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Qu es el BSC?

Es un sistema de gest indiseado para utilizar las habilidades,

energa y conocimiento de las personas que trabajan en una

organizacin co n el f in de alc anzar lo s objetivos estratgico s.

Reemplaza a los mtodos de medicin clsicos que se enfocaban slo

en resultados financieros, integrando perspect ivas f inancieras y no

f inancierasa la gestin del desempeo.

El BSC ayuda a obtener una vis in integral de la empresay por ende a

realizar decisiones de inversin integrales


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Qu pasa con el plan estratgico?

Slo 10% de las estrategias

formu ladas efect ivamente sonejecutadas efectivamente

-Revista Fortune

Es usted un gerente basado en

medic iones o es un gerenteestratgico?

- Corporacin Corvu

Slo 14% de los directores afirman

que estn implem entando su

estrategia organizacionalcorrectamente

- 2GC Active Management

Slo 33% de las empresas afirmanque est alcanzand o su s ob jetivo s

estratgicos satisfactoriamente

- 2GC Active Managemeny


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El Proceso de Planeamiento Estratgico

1. Visin/ Misin

4. Factores Criticos de Exito

5. FODA

6. Fuerzas Competitivas

2. Definicin deObjetivos

7. Estrategias

8. Definicin de Iniciativas3.Problemas

Dnde

estamos?

Adnde

vamos?


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El Balanced Scorecard

Cuatro Perspectivas

Innovacin y Aprendizaje

Procesos del Negocio

Satisfaccin del Cliente

Resultados Financieros

El personal que constantemente est aprendiendoes la base para la innovacin y la creatividad

Clientes satisfechos generan mayores ingresos

Los procesos optimizados generan mejoresproductos y servicios para el cliente.

El personal creativo cuestiona lo establecidoy trabaja para mejorarlo

La Hiptesis

Causa - Efecto


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La cadena Causa - Efecto

Fidelidad del cliente

Entrega de pedidos a tiempo

Calidad del proceso

Habilidad de

empleados

Ciclo del proceso.

ROCEFINANZAS

CLIENTES

procesos

Formacion y

crecimiento



Componentes de un BSC

PERSPECTIVAS

MAPA ESTRATEGICO

EL TAB LERO DE CONTROL



Modelo de Planeacin Estratgica a travs del

Balanced Scorecard

1. Planeacin para planear

3. Formulacin de la visin y misin

2. Bsqueda de Valores

4. Anlisis Interno 5. Anlisis Externo

6. Diseo y seleccin de estrategias

7. Perspectiva delBalanced Scorecard

8. Mapa

Estratgico

9. Tablerode Control

Implementacin delas estrategias

BALANCED SCORECARD



Diseo de mapas estratgicos

Es una arquitectura genrica que sirve para describiruna estrategia

La relacin causa-efecto de este diseo constituye lahiptesis de una estrategia



Diagrama Causa-Efecto Indicadores Metas

Ingresosoperativos

Ventas actualesvs. ltimo periodo

Incrementodel 20%

Incrementodel 12%

Ratio de retorno Fidelidad de

clientes: % siempre

activos # unidades

Reducir en un50% cada ao

60 % 2,4 unidades

% de productosde fabricas A

Productos enStock vs.planificacin

70% en tresaos

85%

% de habilidadesy conocimientosestratgicosdisponibles

1 ao 50%2 ao 75%3 ao 90%

Objetivos

Crecimientorentable delnegocio

Calidad deproducto

Mejorar lacalidad de lafbrica

Formacin ycapacitacindel personal

Rentabilidad

Iniciativas

ProgramaLikes

Programa deTQM

Programa defidelidad declientes

Desarrollo defbricascorporativas

Desarrollo deunidades demedicin

Plan dedesarrollo dehabilidades

Crecimiento de

Ingresos

Productos de

calidad

Experiencia de

compra

Fabricas clase

A

Plan de gestin

de lnea

Habilidades de

relacin en la

fabrica

Habilidades de

planificacin

Perspectivas

Financiera

Cliente

Interna /

procesos

Aprendizaje yCrecimiento

Fuente: The Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 .

Mapa Estratgico: ejemplo



Diseo del Tablero de Control

Componentes

ObjetivoQu?

Indicador Medir el

cumplimientodel objetivo

MetaCundo?

IniciativasCmo

Responsable Quin

Estamos Mal

Estamos en elLmite

Estamos Bien

Semforo



Ejemplo

Objetivo Mejorar

satisfaccinde los

clientes

Indicador Nro. Dereclamos

fundados almes

Meta Menos de 20Reclamos

Iniciativas

Programa de atencin con

calidadEntrenamiento en servicios

Implementar nuevo sistema

ResponsableJuan Perez

Mas de 20 Reclamos

De 18 a 20 Reclamos

Menos de 18 Reclamos

Semforo



Objetivo Indicador Meta Responsable Iniciativas

Desarrollar nuevas

habilidades tecnicas

Nro. de horas

capacitacin al

mes

40 AMD

Plan de capacitacin en

servicio al clientes.

Plan de Capacitacin en

sistemas de calidad

Desarrollar cultura

de innovacin

Nro. deproductos

nuevos por

semestre

10 JMF

Propiciar concursos de ideasinnovadoras una vez al mes

Crear incentivos por nuevos

productos exitosos

Mejorar motivacin

Indice de

satisfaccin

laboral en el

puesto

80% GBFPrograma de motivacin e

integracin

Aprendizaje y Crecimiento

Diseo de Tablero de Control



Indicador

Nro. De horas de

capacitacin al mes>40 Entre 30 y 40 Menos de 30

Nro. De productosnuevos por semestre

+ de 12 Entre 10 y 12 Menos de 10

Indice de satisfaccin

laboral en el puesto80 % o mas Entre 70 y 80% Menos de 70%

Rangos de Semaforizacin de los Indicadores

Diseo del Tablero de Control



Procesos de extraccin y carga de datos

Query & ReportingData Mining

DATA WAREHOUSE

Aplicaciones OLAP

BSC

SISTEMAS OPERACIONALES:

ERPs y sistemas a medida

INFORMACIONEXTERNA

Informacinagregada

DIA ADIA

ESTRATEGIA

Marco Tecnolgico: Data Warehouse

ANALISTAS

DIRECCION YANALISTAS

DIRECCION

DESTINATARIO

ADMINISTRACION

OPERADORES



Presentacion

Caso Bellsouth



Indicadores para la gestin de procesos

Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad delproceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.

Ejemplo:

N/P recibidas

N/P atendidas

Tiempo de ciclo de atencin.

Cotizaciones recibidas

O/C generadas

Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio

De cumplimiento

De eficiencia

De eficacia



Control estadstico de la calidad

Usa tcnicas estadsticas y de anlisis

Se analizan variaciones y se realizan ajustes

100%90%

80%70%

60%50%

tiempo

M

e

d

i

d

a

Grfico de

control

tiempo de

medicin



EJERCICIO

Seleccionar un problema principal de los procesos deLogistica y operaciones de una empresa

Elabore el Diagrama de Ishikawa

Elabore el Cuadro Problema/Causa/Solucin



5 Ss del Housekeeping

Seiri Separar lo innecesarioSeiton Ordenar

Seiso Limpiar

Seiketsu Extender a uno mismo el concepto

Shitsuke Estandarizar la disciplina

Evaluacin per idica!



Presentacion de trabajos



Modernizacion el proceso

PASO NO.1

Identificar los objetivos impulsados

por el cliente del proceso

PASO NO.2

Hacer el mapa del procesoactual y medirlo

PASO No.3

Analizar y modificar

el proceso actual

PASO No.4

Benchmark para innovar

y proveer alternativas

PASO No.5

Diseo Social

Diseo Tcnico

PASO No.6

Implantar el nuevo

proceso

PASO NO.0

Revisar la estrategia empresarial


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Proceso Cotizacin


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Definicin del nuevo proceso

Elaborar el nuevo modelo de procesoAnalizar el proceso actual

Innovar el proceso

Realizar un Benchmarking

Describir habilitadores del nuevo proceso

Definir indicadores del procesoElaborar el diseo de la infraestructura

Definir aspectos organizacionales

Definir aspectos tecnolgicos

Planear implementacin


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Anlisis del proceso

PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)

1 ELABORACION DEL PEDIDO X

2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00ESPERA X 1.00

3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50

4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50

5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50

6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00

7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50

8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00

9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. X 0.25

ESPERA X 0.25

10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.5011 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00

12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25

13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00

14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00

TOTAL 5 4 4 2 1 2.00 20.25 26.504.25

SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN

ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDADTIEMPO

EFECTIVO

(**)OTROS

(*)CONTROLVA


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INGRESO DE DATOS

ENTREGA DE TARJETAS

ARCHIVO DE FICHAS

CONFECCION DE

REMESAS

RECOJO DE

PRODUCCION

ENTREGA DE REMESAS-

FICHAS

REVISION

CONSOLIDACION DE LA

INFORMACION

ENTREGA DE PLANILAD

A DM.VENTAS

FICHAS A EMPR.

DIGITADORA

DIGITACION DE

FICHAS

ACTUALIZACION DE

BASE DE DATOS

ENTREGA DE DISKETTE

A SISTEMAS

REPORTE DE

REMESAS

VERIFICACION

DE DISKETTE

INGRESO DE DATOS

Diagrama de flujo


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Indicadores de Compras

622

260185

145135

8040

0

100

200

300

400

500

600

700

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

0k - 1k 1k -2.5k

2.5k -5k

5k - 10k 10k -25k

25k -100k

> 100k

Cantid

adO/C

MilesUS$

Rango

US$ y Cantidad O/C por Rango

Miles US$ Cantidad O/C

Promedio Mensual

US$ - M % - US$ #OC % - #OC

0k - 1k 220 1.4% 622 42%

1k - 2.5k 430 2.8% 260 18%2.5k - 5k 660 4.3% 185 13%

5k - 10k 988 6.4% 145 10%

10k - 25k 2,050 13% 135 9%

25k - 100k 3,950 26% 80 5%

> 100k 7,145 46% 40 3%

Totales 15,443 100% 1,467 100%

Distribucin de O/C x Rango

1k - 10k

40%

0k - 1k

42%

10k - 100k

15%

> 100k, 3%


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Estadstica de requerimientos atendidos por almacn, O/C efectuadas ycompras realizadas por vas informales

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct. Nov. Dic.

Almacen

Compras

Informal

DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS

300

250

200

150

100

50

0

C

AN

T

I

D

A

D

MESES


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Cambiar las responsabilidades en el proceso

Hacer las responsabilidades ms amplias

Trasladar algunas responsabilidades a losclientes o proveedores

Asumir algunas de las responsabilidades delos clientes o de los proveedores

Subcontratar


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Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia

A B C D

A

B

C

D

Tiempo Ahorrado


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Principios de Modernizacin

Elimine la burocracia

Elimine la duplicacin

Evaluacin del valor agregado

Simplifique

Reducir el tiempo de ciclo del proceso

Sea eficiente en la utilizacin deequipos

Haga Alianzas con proveedores

Aplique tecnologas

Elimine esperas

Redefina polticas

Recapacite al personal


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Usar tecnologas emergentes en formaimaginativa

Reconocimiento de

llamadas

Sensores Cdigo de Barras/RFID

Multimedia

Imgenes

Sistemas expertos

Software

Computacin Mvil

EDI Proceso

ExistenteProceso

Modificado


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Proceso propuesto

TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO

PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)

1 ELABORACION DEL PEDIDO 0.25 0.25

2 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 0.25 0.25

3 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 0.25 0.25

4 PREPARACION DEL PEDIDO 0.30 0.30

5 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 0.25 0.25

6 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE 0.25 0.00 0.25

TOTAL 1.05 0.5 1.55

CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN

Proceso actual

Costo $ 150

Calidad 10%

Tiempo 26 Hrs

Servicio 20 %

Proceso mejorado

Costo $ 30

Calidad 95 %

Tiempo 1.55 Hrs

Servicio 100 %

4 2


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Proceso mejorado de Abastecimiento

INICIO

AREA

OPERATIVA

ELABORA ELPEDIDO

0.25 HORAS

PROGRAMA

DE COMPRAS

ALMACEN ATIENDE

PEDIDO (DESCARGA

DEL STOCK)

0.5 HORAS

PREPARA EL PEDIDO

FINAREA OPERATIVA DA

CONFORMIDADENTREGA PEDIDOA

SI

SISTEMAS 0.5 HORAS

0.25 HORAS0.25 HORAS

NONO

Di d fl j


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Diagramas de flujo


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38/45


Infraestructura tecnolgica del nuevo proceso


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Diagrama de Recorrido Actual

Arriba

1er Piso

Sala de Toma

Muestras

Imagenes

Sala de

Espera

Laboratorio

2

3

ArribaConsultorios de Pediatra

Consultorios de PediatraConsultorios

de

Ginecologa5400mm

Consultorios

de

Ginecologa

Oficina

del

Back

de

Preventiva

Consultorios

de Medicina

Preventiva

Otros

Consultorios

Sala de Espera

Counter del

2do piso

2do Piso

1

4

5 6

Arriba

Consultorios

de

Odontologa

Consultorios

de

Odontologa

Otros

Consultorios

Sala de Espera

Counter del

3er piso

3er Piso

5400mm

Otros

Consultorios

Otros

Consultorios

Otros

Consultorios

Sala de

Procedimientos

de

Oftalmologia

7

98

PROPUESTA


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Diagrama de Recorrido de Propuesto

Of. Coord.Preventiva

Sala de EsperaTriaje

Consultorio 6Oftalmologa

Consultorio 1Med General


Consultorio 5Ginecologa

Consultorio 9Odontologa

s

s

s

ss

s

s


Consultorio 7Oftalmologa

Consultorio 4Ginecologal

Consultorio 8Odontologa

Laboratorio

Imagenes

Counter Admision

1 2

3

3

4

5

6

f /


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Definicin nuevos puestos/grupos

Orden- Emisor

Despacho

Almacenero

Gerente de Crditos

Representante del servicioa l cliente

Orden Pendiente- Empl

Orden - Empleado

Registrador

Bodeguero

Representante delservicio al cliente

Asesor de Crdtitos

Despacho

Logstica

Almacenero

Equipo deDespacho

Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacn y empleado dedocumentacin fueron eleiminados de estos procesos

ACTUAL

NUEVO


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Comparar mtricas !Proceso nuevo vs. Proceso actual

Proceso actual

Costo $ 100

Calidad 10%

Tiempo 30 Das

Servicio 20 %

Proceso mejorado

Costo $ 30

Calidad 95 %

Tiempo 2 Horas

Servicio 100 %


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CASO

Heineken


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TrabajoDefinicin del nuevo proceso

Elaborar el nuevo modelo de procesoAnalizar el proceso actual

Innovar el proceso

Realizar un Benchmarking

Definir habilitadores

Describir habilitadores del nuevo procesoDefinir indicadores del proceso

Elaborar el diseo de la infraestructura

Definir aspectos organizacionales

Definir aspectos tecnolgicos

Planear implementacinEvaluacion financiera

Entrega sesin 9 AvanceEntrega final dia del examen


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