GESTION DE LA CALIDAD

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

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SISTEMA DE GESTIÓN

• “Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”.

● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor

Departamento Sistemas Informáticos y Computación.

Universidad Politécnica de Valencia. España

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PROCESO

• Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos

• Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)

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PROCESO

• Misión (propósito), propietario (responsable), indicadores (medición), variables de control, inspecciones

• Eficacia

– Resultados cumplen con los objetivos

• Eficiencia

– Resultados alcanzados vs. Recursos utilizados

• Efectividad

– Producto o servicio a medida

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• Norma

• Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los

distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben

seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico

que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.

• Procedimiento

• Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una

unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un

ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y

tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para

lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

• Política

• Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al

poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel

institucional.

PROCESO

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OBSERVACIONESCLIENTE OPERADOR NIVEL 2 OP. TELEFONIA

Envía datos a

Soporte y

Operaciones

(mail)

Verifica la existencia

del problema

POSTVENTA: INFORMES Y AVERIAS

6 Se abre:

- Nº de caso: cuando el servicio de

telefonía no está interrumpido.

- Nº de avería: cuando el servicio de

telefonía está interrumpido.

Registra problema y

datos del cliente

OP. NIVEL 3

Se comunica con el

cliente y obtiene

mayores detalles

Analiza problema

Es necesario

visita?

Flujo Visita

Técnica

SI

Qué tipo de

problema es?

NO

SW, GW

Busca solución al

problema

LD, Router

Resuelve

problema NO

OP. RED

A

Abre nº caso /

avería

D

Resuelve el

problema?

SI

E

2

Informa a Op.

Telefonía

Informa a Op.

Nivel 3

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SISTEMA

• Interconexión de varios procesos

• Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos

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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

• Incrementar la eficacia

• Reducir costes

• Mejorar la calidad

• Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del

servicio

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ACTIVIDADES

• Identificación y documentación

• Definición de objetivos

• Especificación de responsables de los procesos

• Reducción de etapas y tiempos

• Simplificación

• Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido

• Reducción de burocracia

• Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal

• Inclusión de actividades de valor añadido

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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Modelo basado en procesos como estrategia de gestión

• Trata procesos de la organización

• Interacción entre estos procesos

• Entradas y salidas en conjunto

• Norma

• Procedimiento

• Política

• Certificaciones

• En Dios confío. Del resto, dudo.

• Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo.

• Busca mejorar.

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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• ISO 9001

• Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e

implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar

su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los

requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos

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LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Organización enfocada a los clientes

2. Liderazgo

3. Compromiso de todo el personal

4. Enfoque a procesos

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

6. La mejora continua

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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COMPARACIÓN

Características ISO9001:1994 ISO9001:2000

Número de secciones 20 5

Orientación Cliente Cliente

Acciones para con el

cliente

• Satisfacer sus

requerimientos

• Lograr su satisfacción

• Comunicación

• Medir y monitorear su

satisfacción

Énfasis en la

necesidad de efectuar

mejoras

Implícita Explícita

Acciones • Se espera que las

organizaciones

efectúen mejoras

• Evaluar la efectividad y

conveniencia del sistema para

la administración de la calidad

• Identificar e implementar

mejoras de manera sistémica

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

1 Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades

1.2 Aplicación

2 Referencias normativas

3 Términos y definiciones

4 Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

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5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la dirección

6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

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7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y prestación de servicio

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.3 Control de producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

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BIBLIOGRAFÍA

• http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm

• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces

os.htm

• http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf

• http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce

sos.pdf

• http://wer.inf.puc-

rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf

• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html

• http://calidad.umh.es/es/procesos.htm

• http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-

procesos.shtml

• http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf

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