LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA

En la post-venta hay que plantear un conjunto de acciones para gestionar la calidad en este servicio, es importante resaltar que el manejo de quejas en las organizaciones empresariales puede constituir un criterio de diferenciación entre las empresas y brinda además la posibilidad de permanecer en constante retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes, por lo cual hay que comprender que hoy en día el cliente es lo más importante para la empresa y es la razón de ser de ella. Es de resaltar que la gestión de la calidad es identificar las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene, por lo cual hay que tener en cuenta dos componentes:

Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos - operativos del servicio.

Calidad externa, que es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio.

Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones como planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso. La planificación de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Con qué hacerlo?. Para esto es necesario, definir qué características debe tener cada servicio e identificarlas cuantitativa y cualitativamente, estas características se refieren al servicio en si, el cual se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna. Una de las característica que se pueden identificar en el proceso a mejorar en la calidad del servicio post venta es la duración de los procesos, las personas que intervienen en los procesos, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios de los procesos. Estas características son el resultado de las relaciones humanas entre el servidor y el cliente y están relacionados con la cortesía y la comunicación y algunas veces por regulaciones legales. Es de indicar que para evaluar estas características se hace necesario definir indicadores para evaluar el desempeño y los niveles de satisfacción de cada servicio.

Los indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio

postventa por lo que al definirlos se deben determinar también los niveles a alcanzar en

cada uno. A continuación se muestran algunos indicadores para el caso de los servicios

postventa.

TIPO DE SERVICIO INDICADORES

Instalación

Tiempo de respuesta.

Número de quejas.

Indicadores financieros.

Mantenimiento

Cumplimiento del plan

Tiempo de respuesta.

Número de quejas.

Indicadores financieros.

Reparación

Tiempo de respuesta.

Porciento de casos solucionados.

Porciento de roturas técnicas solucionadas.

Índice de devoluciones.

Valor (en dinero) de las devoluciones.

Número de quejas.

Tasa de fallo.

Indicadores financieros.

Manejo de quejas

Tiempo de respuesta.

Índice de solución.

Valor (en dinero) de las inconformidades

Adiestramiento al cliente Roturas por mala operación.

Reclamaciones originadas por desconocimiento del cliente.

La organización debe definir procedimientos, mecanismos, medios y todo lo necesario

para recepcionar las necesidades de los usuarios acerca del servicio para garantizar esto,

es necesario documentar los procedimientos que establezcan como prestar el servicio,

igualmente se deben diseñar registros y documentos los cuales proporcionan datos y las

evidencias para el control y la mejora de la calidad de los procesos.

Dentro de los documentos a implementar se deben tener en cuenta los siguientes:

o Requisitos del servicio.

o Objetivos de Calidad.

o Plan de formación y capacitación.

o Procedimiento de trabajo.

o Control de no conformidades. o Control de medidas correctivas y preventivas tomadas. o Registros de inconformidades (cliente, inconformidad, causa, fechas

de recepción y solución). o Registro de trabajos realizados (cliente, equipamiento, recursos,

Técnicos, tiempos de inicio y fin) Control de equipos de medición (equipos, estado, plan de Verificación o calibración)

o Control de recursos.

o Control de proveedores.

o Registro de trabajos pendientes.

o Acta de conformidad de los clientes.

o Documentación del producto.

o Plan de mantenimiento. o Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y

salida, estado, responsable). Otros aspectos importantes en la planificación es definir los recursos necesarios, organizar y asignar responsabilidades y funciones, dar constante canpacitacion y formación al personal de trabajo. La implementación el proceso de servicios postventa significa llevar a la práctica la planificación de esta, lo que significa: Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio. Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio. Implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada servicio Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio. Utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.

El controlar se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado de

este (el servicio en si) lo que significa:

Medir el desempeño real del sistema

Comparar el desempeño real con el

Identificar desviaciones.

Determinar sus causas y los responsables. Actuar en consecuencia, donde hay que tomar acciones correctivas y

preventivas para evitar las desviaciones. Evaluar la efectividad de las medidas tomadas. Registrar las medidas tomadas.

La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la

necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez más crecientes, las

presiones competitivas y los avances técnicos. Esta tiene lugar cuando, después de

alcanzados los niveles planificados se trazan metas más ambiciosas y exigentes que

conducen a un grado de perfección mayor y a una calidad superior de productos.

La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a una nueva

planificación de esta, por lo tanto requiere:

Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el

desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.

Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada servicio.

Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.

Rediseñar los registros y los documentos a utilizar para cada servicio.

Redefinir los recursos necesarios.

Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas responsabilidades y

funciones.

Redefinir las necesidades de capacitación y/o formación del personal.

Las etapas de la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa (planear,

implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, así por

ejemplo durante la planificación y la implementación se ejecutan también acciones de

control y de mejora.1

1http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-postventa/gestion-postventa.shtml

Calidad de los sistemas Logísticos

Todas las empresas siguen un proceso para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los requerimientos mínimos de calidad establecidos por la propia empresa. En la post venta el área de aseguramiento de calidad de las empresas esta relacionada por la serie de las normas ISO. Las Normas ISO (International Standards Organization) 9000, la cual esta compuesta por un conjunto de 5 normas; el objetivo de ISO es establecer normas de diferentes tipos que representen y traduzcan el consenso de los diferentes países del mundo que lo conforman, los representantes de dichos países discuten y analizan y llegan al consenso de una determinada norma.

Cada Empresa debe seleccionar la Norma de Aseguramiento de la Calidad que se va a aplicar en su organización.

Las Serie de Normas ISO 9000 son:

ISO 9000: Norma que establece directrices para la selección y uso de las Normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004.

ISO 9001: Diseño / Desarrollo, Producción, Instalación y Servicio Post Venta. (20 políticas)

ISO 9002: Producción e Instalación. (18 políticas)

ISO 9003: Inspección y Ensayos Finales. (12 políticas)

ISO 9004: Norma que establece como debe ser la Gestión de la Calidad Interna. Es una guía general para todas las organizaciones.

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2. Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers