Gestión de La Calidad Para PYMES- Unidad 1

Unidad 1

Principios y definiciones de

un Sistema de Gestión de la

Calidad

Temario

I. Organización II. Calidad

III. Sistema de Gestión de la Calidad IV. Generalidades de un Sistema de Gestión de la Calidad V. Principios de Gestión de la Calidad

VI. Gestión para el éxito sostenido de una organización VII. Otra Terminología utilizada en el SGC

VIII. Generalidades, Objetivos y Campo de aplicación de la Norma ISO 9001:2008

IX. Norma ISO 9001:2008 SGC - Proceso de Certificación.

GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 · UNIDAD 1 ·

· Prof. Lic. Julián Candermo · 11 ·

Objetivo General

El objetivo de esta Unidad es describir y comprender los principales

conceptos que integran un Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales utilizaremos a lo largo de todo el Seminario.

Desarrollaremos los conceptos de Organización, como Sistema Socio-Técnico; el de Calidad, los diferentes Grados de la Calidad y la relación con

la Satisfacción con el Cliente; describiremos los 8 principios de Gestión de la Calidad, brindado los beneficios claves de cada uno de ellos y mencionando los Resultados que se obtienen al aplicar cada uno de ellos.

También avanzaremos brevemente sobre la “Gestión para el éxito sostenido

de una Organización”, para lo cual nos basaremos en la Norma ISO 9004, la cual consideraremos como una extensión al Norma ISO 9001, la cual se

enfoca en los Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta Norma 9004 no solo requiere del cumplimiento de dichos requisitos sino de superarlos y propone el éxito sostenido de la Organización.

A su vez, en breves definiciones, mencionaremos y explicaremos

terminología que excede a un Sistema de Gestión de la Calidad pero que son de suma utilidad para el Sistema de Gestión de cualquier Organización y que utilizaremos en cada una de estas Unidades.

Por último, en esta Unidad, como en las que le siguen, se estructurará una

actividad práctica en la cual desarrollaremos los siguientes ítems:

Análisis Situacional actual de la Organización, modelo que

utilizaremos como práctica a lo largo de la capacitación.

Desarrollo del concepto de Calidad, analizando el nivel de comprensión en la interpretación y cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, desde nuestro punto de vista y desde el del propio

Cliente. Lo cual nos permitirá tomar conclusiones en el nivel de conocimiento de los mismos, de la percepción de las características

de nuestro producto/servicio por los clientes.

Principios de la Gestión de la Calidad, se solicitará brindar ejemplo

del cumplimiento de cada uno de los principios, con los cual evidenciaremos el nivel de cumplimiento de los mismos.

No Conformidades (NC), complementando el desarrollo teórico de

este requisito incurriremos en la mención de las principales NC, el

tratamiento que se les da a las mismas y la determinación de cómo afecta a nuestros clientes.

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Partes Interesadas y Red de Valores, esta actividad nos permitirá identificar cuáles son los principales jugadores en nuestra

Organización “modelo” y cuáles son los principales requisitos hacia la misma.

Objetivos Específicos

Al finalizar esta Unidad didáctica los participantes podrán:

Conocer los principales conceptos que hacen a un Sistema de

Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001.

Incorporar conceptos relacionados con el Sistema de Gestión de una Organización y que albergan los propios de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prácticas

desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar la correcta incorporación de los conceptos que utilizaremos a lo largo de este módulo.

Relación de los Contenidos con otras unidades La presente Unidad, oficia como integradora en temas conceptuales para

todo el seminario. Lo cual hace que recurramos al mismo a lo largo de la capacitación y en el desarrollo de la actividad práctica.

El contenido se relaciona de igual manera con cada una de las restantes Unidades, siendo el auxilio por excelencia ante el desconocimiento

conceptual en la aplicación de los Requisitos Documentales, las Responsabilidades de la Dirección y la Gestión de los Recursos; los temas relacionados con la Realización del Producto o Servicio; y la Medición,

Análisis y Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.



I. Organización

La Organización –empresa- se define como un Sistema Socio-Técnico,

constituida con el propósito de cumplir con una Misión, satisfaciendo a sus miembros, a una población meta que le da sentido a su existencia y a otras

partes interesadas. Ahora si analizamos esta definición en detalle, podemos visualizar que la

misma se compone de varios conceptos: Sistema, Socio, Técnico y Misión.

Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados que interactúan entre sí para alcanzar un objetivo. A su vez, los sistemas están inmersos dentro de otros sistemas (entorno organizacional) del

cual recibe y aporta recursos.

Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la organización, el cual es fundamental en la tarea de alcanzar la misión. A diferencia de la parte “Técnico”, que mencionaremos a

continuación, su comportamiento no solo es racional, sino también emocional. A su vez, la organización, debe satisfacer las necesidades

de este capital humano.

Técnico: comprende todas las herramientas y tecnologías que forma

parte de la organización.

Misión: es la razón de ser una organización, es el horizonte que le da vida al sistema y por el cual, tanto “Socio” y “Técnico”, se

complementan y desarrollan tareas en pos de alcanzarla. Entonces, podemos decir que una organización es un sistema que se

compone de Capital Humano y de Tecnología (o herramientas), los cuales trabajan en conjunto con el objetivo de alcanzar una determinada misión,

que da vida a la organización y establece un horizonte común para sus integrantes.

Al hablar del componente Técnico, no solo debemos pensar en tecnología de punta o en las herramientas y maquinaria que utilizan las grandes

empresas; este elemento puede comprender desde el lápiz y el papel que utiliza el Almacenero de su barrio hasta los instrumentos que utiliza la NASA en la búsqueda de nuevos descubrimientos.

También se puede observar que la cantidad del mismo, en relación al

Capital Humano, puede variar. Existen organizaciones en donde el componente humano es significativamente mayor al tecnológico, como es el caso de los productos que se fabrican de manera artesanal. Y, a la inversa,

organizaciones donde la tecnología supera ampliamente al recurso humano; tal es el caso de las producciones industriales.



A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual comprende el conjunto de condiciones bajo las cuales se efectúan las

tareas. Lo cual comprende los factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales.

Con lo cual, tanto el componente Socio como el Técnico deben contar con un ambiente de trabajo acorde, lo cual permita realizar su tarea de la mejor

manera posible. Respecto a la Misión, como mencionamos anteriormente, es la razón de ser

de la organización; define los límites de lo que podemos y no podemos hacer. Por ejemplo, la misión de un Hospital puede ser “mejorar la salud de

todas las personas de su comunidad”; la de una cárcel podría contemplar “Reeducar a los detenidos para su inserción en la sociedad”; etcétera.

Otro de los conceptos que relacionaremos al de organización es el de Visión, el cual se entiende como una expresión de deseo futuro. O sea, representa

una imagen de cómo pretende verse la organización en su horizonte de planificación. Lo cual proporciona el punto a seguir por todos los miembros

de la organización, sus políticas y objetivos. Si realizamos un análisis más profundo de la misión de una organización

podremos observar que, en pos de alcanzarla, se establecen múltiples objetivos, los cuales se complementan entre sí. Con lo cual se deben

ordenar de tal manera que no se generen conflictos por oposición de los mismos.

Los objetivos se pueden clasificar según el nivel donde son definidos: estratégicos, tácticos y operativos. El primero comprende la misión y se

fijan en el nivel más alto de la organización. Los objetivos tácticos, se componen de metas específicas definidos en el nivel medio de la organización y en pos de alcanzar los objetivos estratégicos. Por último, los

objetivos operativos se desarrollan en el nivel inferior de la organización y comprenden metas concretas a cumplir a corto plazo.

A su vez, dentro de un mismo nivel, los objetivos deben ser ponderados según su implicancia e importancia para la organización.

Por último, al analizar el concepto de Organización no debemos olvidar que

la misma debe satisfacer a su cliente interno (miembros), a la población meta que le dio origen (principalmente los clientes) y a otras partes interesadas (por ejemplo: los proveedores, accionistas, etcétera).

Respecto a los miembros, estos deben satisfacer sus necesidades con la

labor que llevan adelante dentro de la Organización o deben entender a la misma como medio para alcanzar algún otro objetivo.

En relación a la población meta, esta comprende las personas visibles o ideales que pueden ser posibles compradores del producto o servicio que



ofrezca la Organización. Se debe contar con un correcto análisis de esta población, ya que puede dar fin a la existencia de la misma si esta entiende

que la Organización no satisface sus deseos. Y se entiende como partes interesadas a personas o grupos que tienen un interés en el desempeño o

éxito de la organización.

II. Calidad

Uno de los conceptos que ha ido reinventando a lo largo del tiempo es, sin

duda, el de Calidad. Este concepto, en la actualidad, se puede definir como:

“El grado en que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”.

Al analizar detenidamente esta definición, se observan dos palabras sumamente importantes:

Características: rasgos inherentes (propios) o asignados

(adjudicados) a un producto o servicio. Las mismas pueden ser cuantitativas o cualitativas.

Clases de características: físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o funcionales.

Requisitos: necesidad o expectativas establecida, generalmente

implícita u obligatoria.

Con lo cual podríamos decir que un producto o servicio es de calidad

“cuando sus características cumplen con los requisitos establecidos”. Entonces lograremos un cliente insatisfecho, si no cumplimos con sus requisitos, sea porque no existen o porque no las percibe.

En cambio, definiremos la satisfacción del cliente como “la percepción del

cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.



A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u organización no lo es para otra. ¿Cuál es el motivo? Lo que denomina como

Clase: “categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para un

productos (o servicio), procesos o sistema que tienen el mismo uso funcional”

De esta manera, se deja en claro el porqué de la existencia de diversas formas de satisfacer una necesidad (sed: agua, gaseosa, agua con gas,

etcétera) y de la diversidad de clases que puede contar un mismo requisito.

ECUACIÓN DE SATISFACCIÓN

Características Requisitos Resultado = C/R Nivel de Satisfacción

2 3 0,67 Insatisfacción

3 3 1,00 Satisfacción

3 2 1,50 Sobre-Satisfacción

ECUACIÓN DE SATISFACCIÓN = Características / Requisitos

Caracteristicas Requisitos Caracteristicas Requisitos

Bonito

Barato

Bueno

Bonito

Barato

Bueno

Caracteristicas Requisitos



III. Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

El mismo es parte del Sistema de Gestión (SG) de una organización, como

también lo puede ser el Sistema de Gestión Ambiental o el Financiero. El SGC es la parte del SG de la organización enfocado en el logro de

resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas (clientes y

otros). Con lo cual, el SGC, al ser parte del SG Organizacional, permite su integración, facilitando la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia

global de la organización.

IV. Generalidades de un Sistema de Gestión

de la Calidad

La decisión del diseño e implementación de un SGC debería ser de tipo estratégico. La misma debe estar influenciada por:

El entorno de la organización, los cambios y riesgos. Las necesidades cambiantes.

Sus objetivos particulares. Los productos o servicios que proporciona.

Los procesos que emplea. Su tamaño y estructura.

Los requisitos del SGC son complementarios a los requisitos del producto o servicio, y pueden ser aplicados a todas las organizaciones sin importar su

tipo, tamaño y producto o servicio que suministre. La decisión de adoptar un SGC es de utilidad cuando la organización

necesite demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios, los

de otras partes interesadas, y aspire a aumentar dicha la satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y los de conformidad de requisitos.



V. Principios de Gestión de la Calidad

Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de

manera sistemática y visible. Con lo cual se presentan los 8 principios de la gestión de la calidad, los cuales tienen foco en ser utilizados para liderar

una organización hacia la mejor del desempeño. Además de mencionar y explicar cada uno de ellos, sumaremos los beneficios claves y los resultados de su aplicación según la Norma ISO 9004, Gestión para el Éxito Sostenido

de una Organización.

Responsabilidad de la Dirección

Medición, Análisis y Mejora

Realización del Producto

Gestión de Recursos

Mejora Continua del SGC, que

conduce al Éxito Sostenido

Clientes

y Otras partes Interesadas

Requisitos y

Expectativas

Clientes

y Otras partes Interesadas

Satisfacción

Producto /

Servicio

Entorno de la Organización

Fundamento: Principios de la Gestión de la Calidad



Los 8 principios de gestión de la calidad son:

a. Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

A la vez, no debemos dejar de lado las demás partes interesadas.

Los beneficios claves son:

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del Personal

Enfoque basado en Procesos

Enfoque de Sistema para la Calidad

Mejora Continua

Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisión

Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

C L I E N T E

Calidad del Producto o Servicio

E M P L E A D O S

Desarrollo Personal

S O C I E D A D

Comportamiento Responsable

P R O V E E D O R E S

Continuidad en los Negocios

A C C I O N I S T A S

Rentabilidad

Pero nunca debemos olvidar las demás

partes interesadas…



Aumento de los ingresos y el “share” ó participación del mercado obtenido mediante respuestas flexibles y rápidas a las oportunidades

del mismo. Aumento de la eficacia en la utilización de los recursos de la

organización para mejorar la satisfacción del cliente.

Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del negocio.

La aplicación de este principio conduce generalmente a: Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados

con las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la

organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados.

Gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente. Asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción

de los clientes y la de otras partes interesadas (tales como

propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto).

b. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear u mantener un ambiente interno, en el

cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.


Las personas comprenderán las metas y los objetivos de la organización y estarán motivado hacia ellos.

Unidad de Propósito

Dirección

Ambiente de Trabajo



Las actividades se evalúan, se alinean y se implementan de un modo unificado.

Se minimizará las fallas en comunicación entre niveles de una organización.

La aplicación de este principio conduce generalmente a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los clientes, los propietarios, los empleados, los

proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

Establecer una visión clara del futuro de la organización. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos de

funciones éticos en todos los niveles de la organización. Establecer la confianza y eliminar los temores.

Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la libertad requerida para actuar con responsabilidad y rendir cuentas.

Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.

c. Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de

la organización.


Personas motivadas, comprometidas e implicadas en la organización.

Innovación y creatividad al promover los objetivos de la organización. Personas que son responsables de su propio desempeño. Personas que desean participar y contribuir en la mejora continua.

«El Personal es la esencia de la Organización»

Compromiso Total




Personas que comprenden la importancia de su contribución y función

en la organización.

Personas que identifican restricciones o limitaciones de su desempeño.

Personas que hacen suyos los problemas y asumen su responsabilidad para resolverlos.

Personas que evalúan su desempeño frente a sus metas y sus

objetivos personales. Personas que buscan de manera activa oportunidades para aumentar

sus competencias, conocimientos y experiencia. Personas que comparten libremente conocimientos y experiencia.

Personas que debaten abiertamente problemas y temas.

d. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades

y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


Costos más bajos y periodos más cortos a través del uso eficaz y

eficiente de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Oportunidades de mejora centradas y priorizadas.

P R O C E S O

(Actividades interrelacionadas que

transforman Entradas en Salidas)

INPUT OUTPUT P R O D U C T O

CONTROLES

RECURSOS

(RRHH + Infraestructura + Ambiente de Trabajo)

Eficacia + Eficiencia

(del Proceso)




Definir de manera sistemática las actividades necesarias para obtener

un resultado deseado. Establecer una responsabilidad clara, incluyendo la de rendir cuentas,

para gestionar las actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las

funciones de la organización. Centrarse en factores tales como los recursos, los métodos y los

materiales que mejorarán las actividades clave de la organización. Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las

actividades sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas.

e. Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro

de sus objetivos.


Integración y alineación de los procesos que permitan obtener en las mejores condiciones los resultados deseados.

Capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave. Proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la

coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.

PROCESO A PROCESO B

PROCESO C PROCESO D

PROCESO PRODUCTO PROCESO

R

C

R R

R

C

C

C

PRODUCTO




Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización

del modo más eficaz y eficiente posible.

Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema. Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.

Mejorar la comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes, y por tanto para reducir los obstáculos entre funciones cruzadas.

Comprender las capacidades de la organización y establecer limitaciones de recursos antes de actuar.

Centrar y definir cómo deberían operar actividades específicas dentro de un sistema.

Mejorar de manera continua el sistema mediante la medición y la evaluación.

f. Mejora Continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Para la aplicación de este principio se puede utilizar el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Controlar, Actuar).


Ventaja en el desempeño gracias a la mejora de las capacidades de la organización.

Alineación de las actividades de mejora en todos los niveles con los

fines estratégicos de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

Planificar

Hacer

Controlar

Actuar Metodología

(PDHA)

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización

Hacer: Implantar los procesos.

Actuar: Tomar acción para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Controlar: Hacer seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y requisitos del producto, e informar los resultados.




Emplear un enfoque coherente en toda la organización para la mejora continua del desempeño de la organización.

Proporcionar a las personas formación en los métodos y herramientas

de la mejora continua. Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un

objetivo para cada individuo de la organización. Establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones

para trazarla. Admitir y reconocer las mejoras.

g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.


Decisiones informadas.

Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.

Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las

opiniones y las decisiones.


Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente

exactos y fiables. Hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten.

Analizar los datos y la información usando métodos válidos.

user

Nota adhesiva

8 de octubre



Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis de los hechos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.


Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.

Optimización de los costos y de los recursos. La aplicación de este principio conduce generalmente a:

Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con

las consideraciones a largo plazo. Aunar experiencia y los recursos con los aliados. Identificar y seleccionar los proveedores clave.

Mantener una comunicación clara y abierta. Compartir información y planes futuros.

Establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora. Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los

proveedores.



VI. Gestión para el éxito sostenido de una

organización

En términos de la Norma ISO 9004, parte de la familia de las Normas ISO 9000, sostiene que para lograr el éxito sostenido, se debería adoptar un

enfoque de Gestión de la Calidad.

La organización debería desarrollar el SGC de la organización para asegurarse de que:

Se hace un uso eficiente de los recursos. La toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.

Se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y expectativas de otras partes interesadas pertinentes.

La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de forma coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de

manera equilibrada, a largo plazo. El entorno de una organización sufre cambios continuos y para lograr el

éxito sostenido su alta dirección debería:

Tener una planificación con perspectiva a largo plazo. Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno

de la organización.

Identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus impactos individuales potenciales sobre el desempeño de la

organización, así como determinar la manera de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado. Esto puede ser visualizado como “Red de Valores”.

Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la organización.

Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras partes interesadas.

Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas, que a menudo están en competencia.

Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global en la organización para mitigarlos.

Prever las futuras necesidades de recursos. Correspondan a insumos, recursos humanos, infraestructura o ambiente de trabajo.

Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la

organización, asegurándose de que son capaces de responder rápidamente a las circunstancias cambiantes. A mayor tamaño, las

estructuras son más pesadas y lentas ante posibles cambios.



Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y

preventivas apropiadas. Asegurarse de que las personas en la organización tienen

oportunidades de aprender en su propio beneficio, así como para

mantener la vitalidad de la organización. Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora

continua.

VII. Otra Terminología utilizada en el SGC

Algunos de los conceptos que sumaremos a esta Unidad y que utilizaremos

a lo largo de todo el seminario son los siguientes:

a. Alta Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan

al más alto nivel de la organización.

Dentro de las personas, que componen la Alta Dirección, se deberá seleccionar una que desarrollara la Representación de la Dirección y oficiará de “Ángel Guardián” del SGC de la organización.

b. Cliente: organización o persona que recibe un producto.

Con lo cual, el que recibe el resultado de un proceso, se puede denominar cliente, el cual puede ser interno o externo. Es necesario

aclarar, que el cumplimiento de requisitos, no solo se debe limitar al cliente externo, sino también al interno.

c. Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y

habilidades. Este concepto será mencionado cuando avancemos en el análisis de la gestión de los recursos humanos.

d. Conformidad y No Conformidad (NC): la primera hace referencia al cumplimiento de los requisitos planificados y, la segunda, en

contrapartida, hace referencia al incumplimiento de dichos requisitos.

Ante una No Conformidad se debe tener en cuenta:

Corrección: acción tomada para eliminar una NC. Reproceso: acción tomada sobre un producto NC para que cumpla

con los requisitos. Reclasificación: variación de la clase de un producto NC, de tal

forma que sea conforme con requisitos que difieren de los

iniciales. Reparación: acción tomada sobre un producto NC para convertirlo

en aceptable para la utilización prevista.



Desecho: acción tomada sobre un producto NC para impedir su uso inicialmente previsto (reciclaje, destrucción, impedir el uso de

un servicio). Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no

es conforme con los requisitos especificados. Esta liberación debe ser aprobada (conservando registros) por el cliente, las partes interesadas o por el proceso que le sigue y utilizará al

producto/servicio como insumo para su proceso. Permiso de desviación: autorización para apartarse de los

requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.

Si una NC se transforma en una Conformidad se produce su liberación, mediante la autorización para proseguir con el proceso

siguiente o la entrega al cliente u otras partes interesadas.

e. Eficacia y Eficiencia: el primer concepto hace referencia al grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados. El segundo, establece una relación entre el

resultado alcanzado y los recursos utilizados. El SGC de la organización debe contemplar ambos, cumplir con lo planificado

utilizando de manera eficiente los recursos aplicados.

f. Entorno de la Organización: combinación de factores y de

condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetivos de una organización y a su comportamiento hacia las partes

interesadas. Cada organización intercambia recursos con su entorno, generando cambios en el mismo.

g. Estrategia: es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un

determinado objetivo o misión. En la misma se establecen objetivos para alcanzar otros objetivos con la intención de cumplir con la misión de la organización; a su vez, se asignan recursos para poder

alcanzarlos.

h. Estructura Organizacional: la estructura de una organización puede ser definida simplemente como la suma total de las formas en que su trabajo es divido entre diferentes tareas y luego es lograda su

coordinación entre estas tareas. (Henry Mintzberg).

Según la definición proporcionada por la Norma ISO, la estructura

organizacional, es la disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

i. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización.

Estas actividades, sumando las de planificar y organizar, son las

funciones principales de la administración.



Al hablar de Gestión de la Calidad, hacemos referencia a las

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

j. Mejora Continua: acciones recurrentes para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos. En este concepto se hace presente la

búsqueda de eficiencia dentro del SGC.

k. Mejora de la Calidad: comprende la parte de la gestión de la

calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Es requisito de un SGC la mejora continua del mismo, lo cual proporcione un incremento en la satisfacción del cliente y otras

partes interesadas.

l. Parte interesada: persona o grupo que tiene interés en el

desempeño o éxito de una organización.

Dentro de las partes interesadas podemos mencionar a los proveedores, bancos, sindicatos, accionistas, la sociedad, etcétera.

Algunos ejemplos de necesidades y expectativas de las partes interesadas son los siguientes:

m. Proceso: conjunto de actividades (o tareas, según H. Mintzberg) mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

Parte Interesada Requisitos

Clientes Calidad, precio, desempeño en la entrega de los

productos, etcétera.

Propietarios /

Accionistas

Rentabilidad sostenida, transparencia, desarrollo,

crecimiento, etcétera.

Empleados Buen ambiente de trabajo, estabilidad laboral, desarrollo

laboral, reconocimiento, recompensa, etcétera.

Proveedores Beneficios mutuos, continuidad, etcétera.

Sociedad Protección ambiental, comportamiento ético, cumplimiento

de los requisitos legales y reglamentarios, etcétera.



Estos procesos, que interactúan de manera constante, conforman un sistema con un objetivo en común. Esta relación se visualiza como

requisito en el Manual de la Calidad a través del Mapeo o Mapa de Procesos.

n. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad

o un proceso, los cuales pueden ser documentados o no.

En la Unidad II, haremos referencia a los procedimientos que son

obligatorios para la Norma ISO 9001 y, los que no siendo obligatorios, son necesarios para el SGC de la organización.

o. Producto: resultado de un proceso. Al dividir el trabajo en tareas o

actividades, se generan los procesos (comprar, vender, pagar,

cobrar, controlar, etcétera). Con lo cual, el resultado de cada uno de estos procesos se denomina producto que luego pasan a ser insumos

de otro proceso. Por ejemplo: el resultado del proceso de compras es una Orden de

Compra (producto del proceso de compras) que, a su vez, es un insumo (entrada) para la organización proveedora del mismo.

p. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.

Este producto puede ser brindado por un proveedor interno (dentro de la organización o del SGC) o por uno externo. El mismo es el

resultado de un proceso, que pasara a ser insumo para transformase en otro producto con un determinado valor agregado.

q. Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,

llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. Una de las herramientas que se pueden utilizar para este fin es el

Diagrama de Gantt.

r. Red de Valores: la misma se compone por los principales jugadores que proporcionan valor a nuestra organización. Estos son proveedores, clientes, competidores y complementadores.

Estos últimos, a la inversa de lo que sucede con los competidores, al crecer provocarán mejoras a nuestra organización y, al decrecer, nos

afectan negativamente.



s. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria).

Cabe destacar de esta definición la palabra “percepción”, dado que las características del producto o servicio deben ser captadas a través

de alguno de los sentidos. O sea, puede suceder que nuestro producto o servicio contenga las características requeridas por el

cliente, pero las mismas no sean percibidas por el mismo. A su vez, sumaremos que este cliente puede ser interno o externo y

no solo debemos limitarnos a satisfacer los requisitos de cliente sino, también, el de otras partes interesadas.

t. Trazabilidad: se define como la capacidad para seguir la historia, la

aplicación o la localización de todo aquello que está bajo

consideración según el SGC de la organización, con el fin de cumplir con los requisitos propios, los legales y reglamentarios, y los del

clientes y otras partes interesadas. Se integra desde el origen de los materiales y/o partes para la

producción o prestación del servicio hasta la entrega y distribución del producto o servicio.

Por ejemplo, en los productos farmacéuticos el número de lote, de elaboración, de vencimiento y demás consideraciones propias de esta

industria.

Compañía

Complementador

Cliente

Competidor

Proveedor



Estas definiciones, en su mayoría, se encuentran especificadas en la Norma ISO 9000.

VIII. Generalidades, Objetivos y Campo de

aplicación de la Norma ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001 forma parte de la familia de Normas ISO 9000, las cuales se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y

tamaño, del sector público o privado; en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces y eficientes.

Esta familia se compone de las siguientes normas:

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de

gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite

demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de

aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El

objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes

interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías

de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Las mencionadas forman un conjunto coherente de normas del SGC que

facilitan su mutua comprensión en sus diversos ámbitos de aplicación. Según su definición, es orienta a:

a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la

implementación de un sistema de gestión de la calidad. b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores

en que sus requisitos para los productos serán satisfechos. c) Los usuarios de los productos. d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la

terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores).

e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO

9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro).



f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la

calidad adecuado para dicha organización. g) Quienes desarrollan normas relacionadas.

Como se observa, es una Norma que no es de uso obligatorio, la misma es de aplicación opcional para las organizaciones que deseen implementar un

SGC bajo sus requisitos.

IX. Norma ISO 9001:2008 SGC – Proceso de

Certificación

El SGC por excelencia es el desarrollado por la ISO (Organización

Internacional de Normalización), la cual es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (en Argentina por IRAM, Instituto Argentino de Normalización y Certificación.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, que pueden

utilizarse para su aplicación interna de la organización, para su certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del SGC para satisfacer los requisitos del cliente y

otras partes interesadas.

El proceso para certificar la Norma ISO 9001 es el que se detalla a continuación:

En primera instancia, debe surgir desde la organización el deseo de

incorporar un SGC basado en la Norma ISO 9001.

Ente Certificador

http://www.iram.org.ar/

http://www.iram.org.ar/



A posteriori se inicia el desarrollar e implementar el mismo, el tiempo que insumo es el necesario para dar cumplimiento con los requisitos de dicha

norma y la concientización del personal de la organización respecto al SGC.

Luego se sucede la realización de, al menos, una Auditoría Interna de todo el SGC y una posterior Revisión por la Dirección de dicho Sistema.

En el caso de la Auditoría y Revisión por la Dirección arrojen resultados positivos, se debe solicitar la intervención de alguno de los Entes

Certificadores (IRAM, Bureau Veritas, DNV, etc.) quienes realizaran las Auditorias de Fase I y II.

Durante la primera Auditoría se analizará si la organización cumple, documentalmente, con todos los Requisitos de la Norma ISO 9001 y, en la

Auditoría Fase II, se tomará evidencia de campo del cumplimiento de lo documentado en los procedimientos de la organización.

En el caso de que se satisfagan ambas Auditorias, el Auditor Líder del ente certificado, solicitará la emisión del Certificad de Calidad.

Por último, luego de pasado un año de la Auditoría de Fase II se realizaran

dos Auditorías de Seguimiento, una por año, y al tercero, se deberá efectuar la Recertificación del SGC.

Resumen Para concluir con esta Unidad es imprescindible que el participante se

familiarice e incorpore, a su organización o profesión, los conceptos desarrollados. Aplicando cierto rigor científico en el uso cotidiano de los mismos y en concordancia con los requisitos de una Norma Internacional,

como es la Norma ISO 9001.

Es de suma importancia lograr la correcta identificación de los requisitos del cliente y su cumplimiento a través de las características del producto o servicio que les proporcionemos. Además, debemos lograr que los mismos

sean percibidos por el cliente.

También es necesario evaluar, periódicamente, el nivel de satisfacción alcanzado de nuestros clientes. Identificando las posibles debilidades, neutralizándolas o convirtiéndolas en fortalezas para traducirlas en una

ventaja competitiva.

Los principios de la calidad, además de ser entendidos, deben ser identificados y puestos a en práctica en la organización. Debemos contar con evidencia de la aplicación de cada uno de ellos, como así también, de la

eficacia y eficiencia en su utilización.



Por último, no debe olvidar de identificar a todas las partes interesadas que hacen a su organización, conocerlas y cumplir con sus requisitos, creando

valor en nuestra Red de Valores.

Actividad Práctica de la Unidad I

Actividad 1) Organización. Análisis de Situación a) ¿Los miembros de la organización conocen cuál es su Misión (razón

de ser de la organización)? b) ¿La organización ha definido su Visión (futuro deseado)? ¿Cuál es?

¿Es conocida por los miembros de la organización?

c) ¿Cuenta con los recursos humanos y técnicos necesarios para alcanzar la Misión y la Visión?

Actividad 2) Calidad. Características y Requisitos. Usted, “El Cliente”

Para esta actividad usted deberá seleccionar los principales 3 productos o servicios que comercialice. Luego mencionará las 5 principales

características del mismo y los 5 requisitos solicitados por el cliente.

Producto o Servicio A:

Requisitos Características

Producto o Servicio B:


Producto o Servicio C:




a) ¿Las Características de su producto/servicio se relacionan con los Requisitos solicitados por su Cliente?

b) Realice la Ecuación de Satisfacción y califique el nivel de satisfacción

de su Cliente.

Ecuación de Satisfacción

Producto /

Servicio Características Requisitos

Nivel de

Satisfacción

A

B

C

Actividad 3) Calidad. Características y Requisitos. El… “El Cliente” Para esta actividad usted deberá entrevistar a un compañero y solicitarle los 5 principales requisitos que solicitaría para cada uno de los productos o

servicios seleccionados en el punto anterior.

Producto o Servicio A:

Requisitos ¿Cumple?

Producto o Servicio B:


Producto o Servicio C:




a) ¿Las Características de su producto/servicio se relacionan con los Requisitos solicitados por su Cliente (compañero)?

b) Realice la Ecuación de Satisfacción y califique el nivel de satisfacción de su Cliente (compañero).

Ecuación de Satisfacción

Producto /

Servicio Características Requisitos

Nivel de

Satisfacción

A

B

C

Actividad 4) Calidad. Características y Requisitos. Conclusiones Realice un breve análisis y conclusión de las actividades 2 y 3. Por ejemplo:

si los requisitos que usted cree que son importantes (actividad 2) son los requeridos por su cliente (actividad 3). A su vez analice las medidas que llevará a cabo para suplir las posibles diferencias.

Actividad 5) Principios de Gestión de la Calidad

Efectúe un análisis de cada uno de los 8 principios de Gestión de la Calidad aplicado a su organización y en qué nivel de desarrollo se encuentra cada

uno de los mismos. Brindar ejemplos.

Principios de Gestión de la Calidad

Requisitos Ejemplos

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la

gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para

la toma de decisión

Relaciones mutuamente

beneficiosas con el proveedor

Actividad 6) Partes interesadas

Determine, para su organización, las personas o grupos que tienen interés en el desempeño o éxito de la misma. Luego mencione los principales

requisitos de cada uno de ellos.



Actividad 7) No Conformidades (NC)

Desde su experiencia, focalizándose en su organización, mencione cuales son las principales NC que se identifican.

a) ¿Se le da algún tratamiento a las NC? b) ¿Afecta a sus clientes o a otras partes interesadas?

Actividad 8) Red de Valores

Mencione los principales componentes de la “Red de Valores” de su organización.

Parte Interesada Requisitos

Clientes

Propietarios /

Accionistas

Empleados

Proveedores

Sociedad

Proveedores

Clientes

Complementadores

Competidores

Compañía

Gestión de La Calidad Para PYMES- Unidad 1

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