Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián

Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián

Pamplona, 14 de mayo de 2014

PRESENTACIONES

Mikel Mirena Agirrezabal. Director Fundación Zorroaga.

[email protected]

Iñigo Fernández. Responsable de Calidad Fundación Zorroaga.

[email protected]

Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

LA FUNDACION ZORROAGA

FUNDACION PRIVADA SIN ANIMO DE LUCRO

FUNDADA EN 1714 COMO BENEFICENCIA, DESDE 1910 EN SU UBICACIÓN ACTUAL

PRESENCIA CONTINUA EN HISTORIA DE DONOSTIA

ADAPTACION A LOS CAMBIOS SOCIALES Y TECNICOS, CARÁCTER PIONERO EN ALGUNAS COSAS


INTRODUCCIÓN

SERVICIOS PERSONAS MAYORES AUTONOMAS.- RESIDENCIA PARA AUTONOMOS ………………… 67 plazas.- APARTAMENTOS TUTELADOS ……………………. 18 plazas

SERVICIOS PERSONAS MAYORES DEPENDIENTES.- ESTANCIAS DIURNAS (CENTRO DE DIA) ………. 50 plazas.- RESIDENCIA ASISTIDA. ……………………………. 233 plazas

SERVICIOS Y PLAZAS DE FUNDACIÓN ZORROAGA


Nº PERSONAS CONTRATADAS: 187 (personal asistencial, sanitario, actividades, lavandería, cocina, mantenimiento y administración, etc.)

Nº PERSONAS SUBCONTRATADAS: 42 (personal de limpieza, cocina, peluquería, cafetería etc.)

TOTAL: 229 personas trabajan en Fundación Zorroaga

PERSONAL DE FUNDACIÓN ZORROAGA

INTRODUCCIÓN


Arial 18arial 18 neg.

INSTALACIONES


TRICENTENARIO FUNDACIÓN ZORROAGA

(1714-2014)


Acto 5 mayo de 2014

PRINCIPALES HITOS FUNDACIÓN ZORROAGA EN GESTIÓN

1999: DECISIÓN DIRECCIÓN CALIDAD

2001: CURSO FOAC EUSKALIT

2003 y 2004: CERTIFICACIÓN ISO 9001 E ISO 158001

2003: AUTOEVALUACIONES (2003 A 2009 BIENALES)

2007: CONTRASTES EUSKALIT (2007 Y 2009)

2007: CERTIFICACIÓN ISO 14001 Y OHSAS 18001

2008: IMPLANTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS

2011: RECONOCIMIENTO Q DE PLATA (EUSKALIT)

2013: ASENTAR SISTEMA



- NO ES UNA ACTIVIDAD CIENTÍFICA

- CADA ORGANIZACIÓN ELIGE SU FORMA DE GESTIONARSE

- ZORROAGA NO SIENTA CÁTEDRA

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ZORROAGA…


¿CREEN Uds. QUE ES

NECESARIO IMPLICARSE?

- DIRECCIÓN

- PERSONAL


¿QUÉ SUCEDE CON LA SEGUNDA LEY

DE SERVICIOS SOCIALES VASCA?

(LEY 5-1996)

APERTURA OTROS CENTROS PRIVADOS

CON ÁNIMO DE LUCRO


¿QUÉ CREEN Uds. QUE VAN A OFRECER

LOS NUEVOS OPERADORES O

EMPRESAS DE SERVICIOS SOCIALES?

- SERVICIO CALIDAD

- COMPETENCIA EN PRECIO

- NUEVOS SERVICIOS


¿ALGUNO PIENSA QUE HACE MAL SU

TRABAJO?

¿LO HACEN PEOR QUE OTRAS

ORGANIZACIONES?

NO, CADA ORGANZIACIÓN SE GESTIONA

DE SU MEJOR FORMA POSIBLE


¿CÓMO PODEMOS SABER QUE HACEMOS

BIEN NUESTRO TRABAJO?

- MEDICIÓN DE UN TERCERO

ACREDITADO


¿ALGUNA VEZ HABÉIS DEFINIDO UNA

FORMA DE TRABAJAR?

BIENVENIDOS

AL MUNDO DE LA CALIDAD


MAPA DE PROCESOS DE FUNDACIÓN ZORROAGA

DIRERENTES MAPAS DE PROCESOS

FUNDACIÓN ZORROAGA FUNDACIÓN ASPALDIKO



DEFINICIÓN: Conjunto de actividades que generan

un valor añadido/ resultados a los clientes

¿QUÉ ES UN PROCESO?

INGRESO, ACOGIDA

VALORACIÓN PLAN DE

CUIDADOS

ATENCIÓN ASISTENCIAL

FIN DE SERVICIOCLIENTE

SERVICIOS GENERALES

ATENCIÓN PSICOSOCIAL

ATENCIÓN SANITARIA

RESULTADOS

EJEMPLO PROCESO DE SERVICIO AUTONOMOS ZORROAGA

-----------

¿CÓMO GESTIONA FUNDACIÓN ZORROAGA SUS PROCESOS?

¿CUÁL ES SU FUNCIONAMIENTO?

MISIÓN PROCESO

FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO DEFUNDACIÓN ZORROAGA

PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

DEFINICIÓN EQUIPO

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

(PROCEDIMIENTOS)CLIENTES

PERSONAS

PROVEEDORES

ANALISISDAFO

INDICADORES

PLANIFICACIÓN OBJETIVOS

PROCESO

CLIENTES

MEJORA CONTINUA (PDCA)

COMUNICACIÓN


CLIENTES

- CLIENTES (RR + FF) DEL PROCESO - ENCUESTAS- REUNIONES - ENTREVISTAS- COMENTARIOS DIARIOS- RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS.


PERSONAS

- PERSONAS DEL PROCESO- ENCUESTAS- REUNIONES - ENTREVISTAS- COMENTARIOS DIARIOS (PARTES)- RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS.- FORMACIÓN- EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

- ENTREVISTAS- ANÁLISIS RESULTADOS


PROVEEDORES

- PROVEEDORES DEL PROCESO - REUNIONES - CONTROL- EVALUACIÓN- COMENTARIOS DIARIOS- RECLAMACIONES E INCIDENCIAS

- CONFIANZA.


ANALISIS DAFO PROCESO

EL EQUIPO TIENE QUE LOCALIZAR LAS:

- DEBILIDADES: Factores internos que ponen en riesgo el buen funcionamiento del proceso

- AMENAZAS: Factores externos a la organización que pueden afectar negativamente la buena marcha del proceso

- FORTALEZAS: Factores internos que apuntalan el buen funcionamiento del proceso

- OPORTUNIDADES: Factores externos que se pueden

aprovechar para la buena marcha del proceso

DE NUESTRO PROCESO (EJEMPLO).


ORGANIZACIÓN SERVICIO(PROCEDIMIENTOS)

preingreso Valoración

Plan de Cuidados

Gestión del fin del servicio

Atención sanitaria

Servicios en cada txoko

Servicios generales

Atención psicosocial y espiritual

Solicitud de ingreso Fin del

servicio

Acogida e integración de

usuarios

PS-01 PS-02

PS-03

PS-04

PS-05

PS-06

PS-07 PS-01

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES

FORMATOS

INDICADORES


MEJORA CONTINUA

SISTEMAS BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA. DOS TIPOS DE MEJORA:


- INMEDIATA (ACCIÓN PUNTUAL)

- PLANIFICADA1. RESPONSABLE2. FASES3. MEDICIÓN EFECTIVIDAD

DEFINICIÓN OBJETIVOS PROCESO

- CLAROS

- MEDIBLES

- ACCIONES

- PLANIFICAR ACCIONES

- FRECUENCIA ANUAL


SEGUIMIENTO OBJETIVOS

- SEGUIMIENTO MENSUAL, ANÁLISIS TRIMESTRAL

- ANÁLISIS OBJETIVOS

- ANÁLISIS DESVIACIONES

- INFORMAR EQUIPO PROCESO

- ANÁLISIS INDICADORES


OBJETIVOS PROCESO


COMUNICACIÓN PROCESOS

- INFORMAR RESULTADOS DIRECCIÓN

- INDICADORES CLAVE (REUNIONES MENSUALES)

- SEGUIMIENTO OBJETIVOS (ANALISIS TRIMESTRAL)

- INFORMAR RESULTADOS OTROS PROCESOS- CUMBRE DE PROCESOS (ANUAL) - COMUNICACIÓN DIARIA (ORAL, EMAIL, ETC.) - REUNIÓN COORDINACIÓN (SEMANALMENTE)


PROS Y CONTRAS GESTIÓN POR PROCESOS

ORDEN Y EFICIENCIA EN EL TRABAJOSEGURIDAD Y CONTROLDETECCION DE DESVIACIONESCHEQUEOS PERIODICOSAUTOGESTIÓN

GESTION POR DATOS (INDICADORES) IMPLICACION DEL PERSONALCONSENSO EN LA FORMA DE TRABAJAR

MEDICION DE SATISFACCIONCAMBIO DE CULTURA EVALUACIÓN EXTERNAMEJORA CONTINUA

GESTIÓN POR PROCESOS


OTRO FRENTE DE TRABAJO ESCRIBIR Y REGISTRAR AL OTRO EXTREMO (ESTANDARIZAR DEMASIADO TODO) CONTROL EXCESIVO SENSACIÓN DE FALTA DE TIEMPO EXIGE COORDINACIÓN ENTRE PERSONAS

“NO PONE EN MI PLANILLA”“NO VIENE EN EL PROTOCOLO”“NO HE RELLENADO LOS INDICADORES

GESTIÓN POR PROCESOS


¿POR DÓNDE EMPIEZO?

1. PLASMAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

2. ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS

3. LISTARLOS Y ASIGNAR RESPONSABLES

4. ESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS Propósito y responsables Acciones Orden secuencial Registros de planificación y control Indicadores

5. IMPLANTARLOS EN LA ORGANIZACIÓN

6. REVISARLOS Y AJUSTARLOS

(continuará…)Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

PRIMEROS PASOS

CONCLUSIONESGENERALES

¿QUÉ LLEVAROS A CASA DE NUESTRA EXPERIENCIA?

CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ

- APOYO DIRECCIÓN

- IMPLICACIÓN PERSONAS

- DEFINIR E INTERIORIZAR PROCESO PARTE TRABAJO DIARIO/PROCEDIMIENTOS

- OBJETIVOS CLAROS DE LA ORGANIZACIÓN (P&E)

- MEJORA CONTINUA Y CICLO PDCA

- NO EXISTE EL MAPA DE PROCESOS EXCELENTE

- EMPLEO DE RECURSOS


CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ

- APROVECHAR LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN (ISO, EFQM, OTROS…)

- PRIORIZAR INFORMACIÓN (REUNIONES, DATOS, ETC.)

- ASIMILAR LA INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE

- SOBRECARGA DE DATOS, OBJETIVOS

- IMPORTANCIA ALIADOS, PROVEEDORES

- ORGANIZACIONES AMIGAS EN EL CAMINO

- NO OBSESIONARSE CON LOS RECONOCIMIENTOS


¿PREGUNTAS?

MUCHAS GRACIAS

www.zorroaga.com

@FZORROAGA

ANEXOS

MISIÓN DEL PROCESO


SESIONES PREPARACION

27 LIDERES DE PROCESO2 DIAS TRABAJO PREVIODOCUMENTO FINAL

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA


LEBS SUBLEBS PROCESOS IMPLICADOS

1 Nº de personas que reciben formación en modelo CV

2

Nº de mejoras en el sistema de trabajo o mejoras derivadas de la evaluación de la CV de los residentes y usuarios del PED

3Nº y % de auxiliares que acuden a las reuniones de coordinación de su txoko

4Nº de auxiliares que participan en la gestión del txoko y en acciones de mejora

5Disposición a poner de su parte para la mejora de su txoko o servicio en Encues Pax

6Nº de usuarios evaluados con la Escala Fumat

7% de mejoras relacionadas con CV que superan 3,5 o mejoran 0,5 en la encuesta a residentes

1

INDICADOR DE MEDIDA

Evaluar la calidad de vida de los usuarios del centro para establecer planes de mejora a

DISEÑO Y ORGANIZACION DEL SERVICIO (COMITE ASISTENCIAL) PROCESOS DE SERVICIO (TXOKOS, APARTAMENTOS, PED)

Mejorar la atención a las personas usuarias y su percepción de la misma a través de un sistema de cuidados que tenga como referencia el modelo de calidad de vida (CV)

DISEÑO Y ORGANIZACION DEL SERVICIO (COMITE ASISTENCIAL) PROCESOS DE SERVICIO (TXOKOS, APARTAMENTOS, PED)

Conocer los modelos (CV ) y poner en marcha con los líderes su aplicación al sistema de cuidados del centro, medición y evaluación de la satisfacción

Implicar a las auxiliares en el sistema de atención a los usuarios a través del liderazgo compartido de coordinadoras, responsables y enfermeras del PAI; y la formación

LIDERAZGOPROCESOS DE SERVICIO

OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN


ANALISIS DAFO INTERNO


ANALISIS PROVEEDORES INTERNOS


REUNIONES RESIDENTES Y FAMILIARES 2013


RESULTADOS ENCUESTAS SATISFACCIÓN


CUADRO INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES

MOTIVO DE LA RECLAMACION

VALORACION DE LA RECLAMACION POR EL

CENTRO TOTAL

ProcedentesNo procedentes

No aclaradas

Prestación inadecuada del servicio o error en el mismo

3 2 5

Trato inadecuado por parte del personal

2 2 4

Extravíos y robos de efectos

2 2 4

Convivencia 2 0 2

Rotura 1 0 1

TOTAL 10 6 16


INDICADORES PROCESO (1/3)

OCUPACIÓN% OCUPACIÓN PLAZAS EN EL TXOKONº ALTAS Y BAJASNº DE CAMBIOS DE HABITACIÓN

(…) PLANES DE ATENCIÓN INVIDUALIZADOS

Nº PAIs REALIZADOSNº ENTREVISTAS PAIs CON FAMILIARESOBJETIVOS PAIs CUMPLIDOS

(…) Nº RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENC.

(…) INDICADORES NEUROPSICOLÓGICOS Nº PERSONAS TRASTORNOS DE CONDUCTA

(…)Fundación Zorroaga Fundazioa 2014


INDICADORES SANITARIOSN PERSONAS CON UPPsNº DE CAIDASNº ERRORES MEDICACIÓNNº SUJECIONES

(…) PERSONAS

Nº REUNIONESNº PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LAS REUNIONES

(…)FAMILIAS

Nº DE RESIDENTES CON PERSONAS DE REFERENCIA (…)


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