GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 5 LA COMUNICACION - FP A DISTANCIA ANDALUCIA - GRADO SUPERIOR...
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AVISO: Esta página ha sido generada para facilitar la impresión de los contenidos. Los enlaces externos a otras páginas no serán funcionales. ¿Qué es comunicar? Toda actividad comercial conlleva el establecimiento y desarrollo de interacciones entre todos los agentes que en ella intervienen: clientes, proveedores.... Todos estos agentes interactúan en función de un objetivo, una finalidad, se relacionan para satisfacer una necesidad. En las relaciones con los proveedores, el objetivo final es conseguir aquellos bienes más idóneos, es decir, aquellos que precisa la empresa para su funcionamiento en las mejores condiciones de calidad, precio, plazos de entrega y suministro. En las relaciones con los clientes la finalidad será conseguir los clientes que le permitan alcanzar las cifras de ventas que necesita la empresa para rentabilizar las inversiones efectuadas. En todas estas relaciones, hay una persona que pone en marcha o inicia esta comunicación y que tiene su objetivo; la otra persona, por otro lado, tiene que conocer dicho objetivo para aceptar el establecimiento de la relación o para negarse a ello. El que inicia la relación tendrá entonces, que transmitir al otro la información sobre cuál es su objetivo en la relación. Es decir, tiene que comunicarse con el otro para iniciar la relación. Por su parte, el mantenimiento de la relación entre las personas también implica un proceso de intercambio de información. El movimiento hacia la consecución del objetivo es lo que permite la continuación de la relación. Las dos partes necesitan saber si se están acercando o alejando del objetivo, ponerse de acuerdo sobre las acciones que se han de tomar y conocer los resultados de las acciones llevadas a cabo. O sea, que el mantenimiento de la relación conlleva un intercambio continuo de información entre las partes que conforman la relación. En síntesis, establecer una relación comercial y mantenerla requiere un intercambio de información. De ahí que se pueda afirmar que la comunicación es el medio indispensable para que existan las relaciones comerciales . Si la comunicación no se da, la relación no se puede establecer; cuando la relación existe y la comunicación se suspende, la relación se termina. Siendo tan importante la comunicación en las relaciones comerciales, es necesario que las personas dedicadas a las actividades comerciales deban tener habilidades para transmitir con claridad las ideas, para comunicarse. Estas habilidades no son innatas , y aunque no hay unas reglas fijas que garanticen una comunicación perfecta, siempre es posible aprender a comunicarse , porque existe una serie de normas cuya aplicación puede ayudarnos a una comunicación más eficaz. En esta unidad analizaremos los principales tipos de comunicación que existen en las relaciones comerciales (la comunicación oral, escrita y el lenguaje corporal), así como las principales técnicas y normas que nos pueden ayudar a mejorarlas. Autoevaluación El objetivo final que se tiene en la relación con los proveedores es a) Conseguir alcanzar la cifra de ventas que necesita la empresa para rentabilizar las inversiones efectuadas
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GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 5 LA COMUNICACION
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¿Qué es comunicar?
Toda actividad comercial conlleva el establecimiento y desarrollo de interaccionesentre todos los agentes que en ella intervienen: clientes, proveedores....Todos estosagentes interactúan en función de un objetivo, una finalidad, se relacionan parasatisfacer una necesidad.
En las relaciones con los proveedores, el objetivo final esconseguir aquellos bienes más idóneos, es decir, aquellos queprecisa la empresa para su funcionamiento en las mejorescondiciones de calidad, precio, plazos de entrega y suministro.
En las relaciones con los clientes la finalidad será conseguirlos clientes que le permitan alcanzar las cifras de ventas que necesita la empresa pararentabilizar las inversiones efectuadas.
En todas estas relaciones, hay una persona que pone en marcha oinicia esta comunicación y que tiene su objetivo; la otra persona,por otro lado, tiene que conocer dicho objetivo para aceptar el establecimiento de larelación o para negarse a ello. El que inicia la relación tendrá entonces, que transmitir alotro la información sobre cuál es su objetivo en la relación. Es decir, tiene quecomunicarse con el otro para iniciar la relación.
Por su parte, el mantenimiento de la relación entre las personas también implica unproceso de intercambio de información. El movimiento hacia la consecución del objetivo es
lo que permite la continuación de la relación. Las dos partes necesitan saber si se están acercando o alejandodel objetivo, ponerse de acuerdo sobre las acciones que se han de tomar y conocer los resultados de lasacciones llevadas a cabo.
O sea, que el mantenimiento de la relación conlleva un intercambio continuo deinformación entre las partes que conforman la relación.
En síntesis, establecer una relación comercial y mantenerla requiere unintercambio de información. De ahí que se pueda afirmar que la comunicación esel medio indispensable para que existan las relaciones comerciales. Si lacomunicación no se da, la relación no se puede establecer; cuando la relación existey la comunicación se suspende, la relación se termina.
Siendo tan importante la comunicación en las relaciones comerciales, es necesarioque las personas dedicadas a las actividades comerciales deban tener habilidadespara transmitir con claridad las ideas, para comunicarse.
Estas habilidades no son innatas, y aunque no hay unas reglas fijas quegaranticen una comunicación perfecta, siempre es posible aprender acomunicarse, porque existe una serie de normas cuya aplicación puede ayudarnosa una comunicación más eficaz.
En esta unidad analizaremos los principales tipos de comunicación que existen enlas relaciones comerciales (la comunicación oral, escrita y el lenguaje corporal), asícomo las principales técnicas y normas que nos pueden ayudar a mejorarlas.
Autoevaluación
El objetivo final que se tiene en la relación con los proveedores es
a)Conseguir alcanzar la cifra de ventas que necesita la empresa pararentabilizar las inversiones efectuadas
b) Conseguir los bienes idóneos para que la empresa funcione en lasmejores condiciones
c) Ninguna de las respuestas son correctas
Una relación termina, aunque exista, si la comunicación se suspende
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
¿Qué es comunicar?
Toda actividad comercial conlleva el establecimiento y desarrollo de interaccionesentre todos los agentes que en ella intervienen: clientes, proveedores....Todos estosagentes interactúan en función de un objetivo, una finalidad, se relacionan parasatisfacer una necesidad.
En las relaciones con los proveedores, el objetivo final esconseguir aquellos bienes más idóneos, es decir, aquellos queprecisa la empresa para su funcionamiento en las mejorescondiciones de calidad, precio, plazos de entrega y suministro.
En las relaciones con los clientes la finalidad será conseguirlos clientes que le permitan alcanzar las cifras de ventas que necesita la empresa pararentabilizar las inversiones efectuadas.
En todas estas relaciones, hay una persona que pone en marcha oinicia esta comunicación y que tiene su objetivo; la otra persona, porotro lado, tiene que conocer dicho objetivo para aceptar el establecimiento de la relación opara negarse a ello. El que inicia la relación tendrá entonces, que transmitir al otro lainformación sobre cuál es su objetivo en la relación. Es decir, tiene que comunicarse conel otro para iniciar la relación.
Por su parte, el mantenimiento de la relación entre las personas también implica unproceso de intercambio de información. El movimiento hacia la consecución del objetivo es
lo que permite la continuación de la relación. Las dos partes necesitan saber si se están acercando o alejandodel objetivo, ponerse de acuerdo sobre las acciones que se han de tomar y conocer los resultados de lasacciones llevadas a cabo.
O sea, que el mantenimiento de la relación conlleva un intercambio continuo deinformación entre las partes que conforman la relación.
En síntesis, establecer una relación comercial y mantenerla requiere un intercambiode información. De ahí que se pueda afirmar que la comunicación es el medioindispensable para que existan las relaciones comerciales. Si la comunicación no seda, la relación no se puede establecer; cuando la relación existe y la comunicación sesuspende, la relación se termina.
Siendo tan importante la comunicación en las relaciones comerciales, es necesarioque las personas dedicadas a las actividades comerciales deban tener habilidadespara transmitir con claridad las ideas, para comunicarse.
Estas habilidades no son innatas, y aunque no hay unas reglas fijas que garanticen una comunicación perfecta,siempre es posible aprender a comunicarse, porque existe una serie de normas cuya aplicación puedeayudarnos a una comunicación más eficaz.
En esta unidad analizaremos los principales tipos de comunicación que existen enlas relaciones comerciales (la comunicación oral, escrita y el lenguaje corporal), asícomo las principales técnicas y normas que nos pueden ayudar a mejorarlas.
Autoevaluación
El objetivo final que se tiene en la relación con los proveedores es
a)Conseguir alcanzar la cifra de ventas que necesita la empresa pararentabilizar las inversiones efectuadas
b)Conseguir los bienes idóneos para que la empresa funcione en lasmejores condiciones
c) Ninguna de las respuestas son correctas
Una relación termina, aunque exista, si la comunicación se suspende
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Concepto de Comunicación
En la introducción anterior hemos visto la importancia de la comunicación en lasrelaciones comerciales. Nos preguntamos ¿qué es comunicar?.
La comunicación es el proceso por el que dos o más personas serelacionan con el fin de transmitir e intercambiar algún tipo deinformación.
En esta definición podemos destacar dos palabras:
Transmitir: Es pasar algo. En el proceso de la comunicación la persona que quiere enviar o envía lainformación (emisor) que tiene en su poder hace que la otra persona la reciba activamente; es decir, quesea consciente de ella.Información: Son contenidos simbólicos que representan hechos, ideas, cosas, sentimientos. Lainformación es la codificación o transformación a símbolos de una realidad.
Pensad, por ejemplo, que le estáis contando a un amigo el día que pasasteis en laplaya. La playa, el baño, el partido de palas, etc. es una realidad física. Sinembargo, cuando lo estáis contando al amigo lo hacéis a través de la palabrahablada y los gestos (símbolos), que representan los símbolos utilizados en lacodificación.
En definitiva, la información es el significado que otorgan las personas alas cosas.
Los datos se perciben mediante los sentidos, éstos los integran y generan la información necesaria paradesarrollar el conocimiento, que permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas.
La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las empresas.
Es una herramienta, un elemento clave en la empresa y juega unpapel primordial en el mantenimiento de la misma. Su actividad esposible gracias al intercambio de información entre los distintos
agentes.
Este intercambio de información es el objetivo fundamental de lacomunicación. Pero es necesario establecer una diferencia entre lainformación y la comunicación al interior y exterior delas empresas.
La información consiste simplemente enque un emisor emite un mensaje a unreceptor que hace suyo el contenido del
mensaje. La dirección de los datos, en el caso dela información, se produce en un solo sentido. El
receptor por este motivo, se considera siempre como un sujeto pasivofrente a la información.
Por ejemplo, cuando estás leyendo el periódico recibes información transmitida através de este medio (Ver medio o canal), pero no hay respuesta por tu parte alemisor.
La comunicación, por otra parte, consiste en intercambios deinformación con el objetivo de cambiar el grado de conocimiento,actitudes o comportamientos. El emisor envía un mensaje al
receptor, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial elresultado o consecuencias provocadas por el mensaje. La comunicación seproduce en una multiplicidad de sentidos dado que cada receptor delmensaje se transforma a su vez en emisor de nuevos y variados mensajes.Se produce una interacción.
Por ejemplo, si vais a una zapatería, entre el dependiente y vosotros se establece unintercambio de información; le preguntáis por unos modelos concretos de zapatos y los muestra.
Una vez que los tienes en la mano le volveis a preguntar por sus características: si sonde piel, cómo son la suelas, cúal es el precio, etc. En esta comunicación sí hayintercambio de información con el objetivo último de cambiar un comportamiento, quecompreis los zapatos.
Para saber más:Comunicación. La tarea más difícil.http://www.gestiondeventas.com/comunicacion.htm
Autoevaluación
En el proceso de comunicación se necesita
a) Una sola persona y una información a trasmitir
b) Personas envíen información, les hagan caso o no.
c) Un intercambio de información.
El objetivo fundamental de la comunicación es el intercambio de ideas, mensajes oinformaciones.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Elementos de la comunicación
La primera condición para que haya comunicación es la presencia de unemisor y un receptor.
Pero en el proceso de comunicación intervienen además otroselementos que son necesarios para que dicho proceso se pueda llevara cabo.
El siguiente esquema representa el proceso de comunicación con todos sus elementos:
El esquema de comunicación anterior responde a una comunicación bilateral, que esaquella en la que el receptor responde al emisor. Por el contrario, decimos que se dauna comunicación unidireccional cuando el receptor recibe y comprende el mensaje,pero no existe respuesta por su parte al emisor.
La comunicación.
Funciones en la comunicación
Emisor: Es la persona que transmite la información.Receptor: Persona que recibe la información. Es el destinatario del mensaje enviado por elemisor.Mensaje: Contenido de la información que el Emisor transmite al Receptor.
Código: Es el sistema de señales, normas o símbolos relacionados entre sí, que sirven para articular ytransmitir el mensaje, de forma que sea comprensible tanto para el receptor como para el emisor.Por ejemplo, el dentista le explica al paciente la enfermedad bucal que padece en un lenguaje común,para que éste pueda entenderla.Canal o Medio: Medio físico utilizado para transmitir el mensaje desde elemisor al receptor. Dentro de los distintos canales que podemos utilizarexisten distintos soportes .Éste es el elemento material que contiene lainformación. Por ejemplo, podemos insertar un anuncio en Canal Sur, Tele5, Antena3 o La2. Todas estas cadenas son soportes distintos del medio televisión.
Ruidos: Son todas las perturbaciones que pueden modificar, deformar o impedir la transmisión o larecepción de la información. Por ejemplo, es ruido la baja cobertura que podemos tener en una conversación contelefonía móvil. O el ruido de una máquina excavadora durante el transcurso de laconversación.Filtros: Son las interferencias o barreras inherentes al propio emisor o receptor. Éstasse producen como consecuencia de nuestras propias necesidades, intereses, valores,conocimientos previos, habilidades, nivel cultural, etc. No todas las personas tienen lamisma facilidad para transmitir lo que desean o sienten, o, para todas ellas, laspalabras no significan lo mismo; si esto fuese así, sería muy sencillo transmitirinformación.
Por ejemplo, imaginad un anuncio en televisión de un coche que muestra en imágenes el beso de uncamello y un guepardo.
Algunos receptores sí entenderán que este automóvil tiene como ventajas el bajo consumo (camello) y laalta velocidad (guepardo); en cambio, otros no tendrán la habilidad suficiente para interpretar estemensaje.Retroalimentación o feed-back : es la respuesta al mensaje.La respuesta de un receptor ante un anuncio de una colección de motos en miniaturapuede ser que acuda al kiosco de su barrio a comprarlo.
Para saber más:El Proceso de la Comunicaciónhttp://www.geocities.com/lengcl3/06.htm
Elementos del proceso de la Comunicaciónhttp://www.marketing-xxi.com/elementos-de-la-comunicacion-comercial-aplicada-98.htm
Autoevaluación
En el proceso de comunicación no hace falta el feed-back
a) Verdadero
b) Falso
El canal es el soporte que contiene la información.
a) Verdadero
b) Falso
El feed-back es la respuesta al mensaje.
a) Verdadero
b) Falso
El emisor es:
a) La persona que recibe la información.
b) La persona que transmite la información.
c) El destinatario del mensaje enviado por el emisor
El receptor es:
a) La persona que recibe la información.
b) La persona que transmite la información.
c) El destinatario del mensaje enviado por el emisor.
d) Las respuestas a) y c) son correctas.
La comunicación.
Proceso de comunicación
Como veíamos en el epígrafe anterior, en el proceso de comunicación, los elementosque intervienen están interrelacionados y la comunicación es bidireccional, se produceen un doble sentido.
Todo este proceso se lleva a cabo a través de las siguientes cuatro fases:
1. Elaboración del mensaje.2. Transmisión del mensaje.3. Captación del mensaje.4. Respuesta o control de la información.
A continuación, veremos en que consiste cada una de ellas.
La comunicación.
Elaboración del mensaje
El emisor es el que determina lo que va a transmitir y una vez que tiene definido claramente losobjetivos de la comunicación, éste, basándose en sus conocimientos y experiencias, elabora elmensaje con la información que va a transmitir, da forma a la idea que va a comunicar. Para ello,
transforma lo que va a transmitir (ideas, hechos, sentimientos) en símbolos (generalmente en palabras,gestos o acciones) o representaciones figuradas de la realidad.
Este proceso de convertir lo que se quiere transmitir en símbolos es lo que se conoce como el proceso decodificación que garantice la comprensión del contenido del mensaje
¿Qué os sugieren estos gestos?
La comunicación.
Transmisión del mensaje
Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor.
Para ello, utiliza un canal que, como veíamos anteriormente, es el mediofísico utilizado para transmitir el mensaje desde el emisor al receptor. Y dentro de losdistintos canales que podemos utilizar, a su vez, existen distintos soportes que es elelemento material que contiene la información.
En una carta, el soporte es el papel en el cual está escrita y el canal es Correos, laempresa de Mensajería utilizada u otro medio a través del cual llega la carta.
En un anuncio puesto en el Marca, el canal o medio es la prensa escrita y el soporte,el diario Marca.
La comunicación.
Captación del mensaje
El receptor recibe el mensaje y a través de un proceso interno, basándosetambién en sus experiencias y en sus conocimientos, interpreta o traduce lainformación recibida. Es decir, da significado comprensible para él a lo que harecibido de acuerdo con su propio código o sistema de simbolización. Esteproceso se llama descodificación.
Probablemente alguna vez habéis tenido o escuchado una conversación deesta naturaleza:
Fui muy claro al informarle sobre la obligación deentregar el trabajo en el plazo fijadoNo supuse que fuese tan importante cumplir dicho plazo.
La comunicación.
Respuesta o control de la información
Para que una comunicación sea eficaz es necesario que haya una identidad entre las ideas que envía el emisora través del mensaje codificado y las que el receptor interpreta después de la descodificación.
Los códigos del Emisor y del Receptor no son absolutamente iguales. Los códigos son símbolos más o menosarbitrarios sobre los que se ha llegado a cierto acuerdo social sobre su significado.La creatividad humana y la variedad social han impedido el desarrollo de códigosúnicos o unívocos para la transmisión de información.
En el lenguaje, por ejemplo, encontramos que una misma idea o realidad se puedenombrar con diversas palabras; a su vez, una misma palabra o frase puede tenerdiversos significados. Todos vivimos experiencias cotidianas sobre malentendidosque generan reacciones, acciones u omisiones por parte del Receptorabsolutamente diferentes u opuestas a las buscadas por el Emisor.
El control detecta las desviaciones y efectúa las correccionesnecesarias para anular estas diferencias. En definitiva, el control permite determinar elgrado de cumplimiento de los objetivos, fijar acciones de corrección u obtener
información de interés para futuras actuaciones.
En definitiva, los objetivos del proceso de comunicación son:
Que el receptor reciba el mensaje.Que el receptor interprete correctamente el mensaje.Que el mensaje incite a la acción.
La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas paraconseguir nuestros objetivos y por lo tanto, es prioritario que la misma sea efectiva.
Sólo podemos entender como comunicación eficaz aquella en la que el receptorrecibe un determinado mensaje y realiza la acción propuesa por el emisor. Loque buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros objetivos.
Autoevaluación
Dentro de los canales existen diferentes soportes, que es
a) El acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje.
b) El medio físico utilizado para la transmisión del mensaje
c) El elemento material que contiene la información.
Uno de los objetivos del proceso de comunicación es
a) Que el receptor codifique el mensaje.
b) Que el receptor interprete correctamente el mensaje
c) Que el mensaje sea incitante.
El proceso interno, a través del cual el receptor interpreta la información recibida sedenomina:
a) Codificación
b) Descodificación
c) Ninguna de las respuestas es correcta
La comunicación.
La comunicación en la empresa
En primer lugar, nos planteamos ¿Cuáles son las necesidades de comunicación decualquier empresa?
Todas las empresas tienen la necesidad de establecer comunicación tanto en el interiorde la misma como con el exterior. Por ello, las necesidades de comunicación laspodemos clasificar en:
Comunicación interna
Es la que se establece dentro de una organización para mantener las relaciones entre los miembros de laempresa. La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las empresas. Suactividad es posible gracias al intercambio de información entre los distintos niveles y posiciones de la empresa.El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende diferentes tipos de comunicaciones:
Formales: el conjunto de vías o canales establecidos por donde circula el flujo de información,relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa; tiene como objetivo lograr lacoordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la empresa.Informales: constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas, basadas en preferencias yaversiones de los empleados, independientemente del cargo. En este tipo de comunicación lainformación que se tramite puede tener relación con las actividades de la institución o puede notenerla.
La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y estánrelacionadas entre sí para el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito delas comunicaciones; es decir, que dentro de ella no existe ninguna frontera.
Comunicación externa
Es aquella comunicación que está dirigida a sus públicos externos, con el fin de dar aconocer la empresa y sus productos o servicios (comunicación de salida). También laempresa recibe comunicaciones del exterior que le permite estar informada de lo queocurre en el exterior (comunicaciones de entrada).
Para saber más:Marketing en el Siglo XXIhttp://www.marketing-xxi.com/introduccion-97.htm
Autoevaluación
La comunicación interna puede ser normal o intuitiva
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación formal se diferencia de la informal, en que las últimas, las interrelacionesde sus miembros son espontáneas.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Tipos de comunicación en las relaciones comerciales
Como hemos visto anteriormente, la comunicación es el instrumento fundamentalpara poner en contacto compradores y vendedores en toda relación comercial ypuede tener una gran incidencia en dichas relaciones.
Desarrollaremos el proceso de comunicación aplicado a las relacionescomerciales, a través, del proceso de comunicación en la compraventa. En esteproceso podemos identificar:
Al emisor, con el vendedor o proveedor.El mensaje, con el con el argumento de compras o ventas.Al receptor, con el cliente o comprador.
Como vimos al explicar el proceso de comunicación, el emisor tiene que tener definidos unos objetivos, que enel caso de la venta trata de persuadir, para potenciar al máximo el comportamiento positivo del posible clienterespecto a la oferta que se le hace.
Un buen vendedor debe conocer al cliente, sus necesidades y deseos. Para persuadir es necesario que elvendedor establezca una comunicación bilateral, a la medida de cada cliente. Debe desarrollarse de acuerdocon sus puntos de vista y necesidades.
En esta comunicación, la información puede ser transmitida por medio del habla, gestos, escritura, movimientoscorporales, etc. Por ello, podemos decir que existen varias formas de comunicación en las relacionescomerciales. Las principales son:
Comunicación verbal
Consiste en la transmisión del mensaje a través de la palabra hablada o escrita; por ello, podemos distinguirentre:
Comunicación oral: consiste en la transmisión del mensaje por medio de la palabra hablada. Cuando unvendedor visita, recibe o telefonea a un cliente, utiliza este sistema de comunicación. Según algunosestudios, un vendedor pasa en contacto con los clientes, personalmente o mediante contacto telefónico,
un porcentaje entre un 25% al 40% del total de sus actividades, según el tipo de actividad. Esta cifra nos
da una idea de la importancia de este tipo de comunicación en la relación vendedor-comprador.Comunicación escrita: consiste en la transmisión del mensaje por medio de la palabra escrita. Entre lastareas de un vendedor están la preparación de ofertas, presupuestos, envío de información, etc., a losclientes o posibles clientes. El comprador, por su parte, realiza pedidos, pide presupuestos, realizareclamaciones, etc. Todas estas tareas son cotidianas para compradores y vendedores y en ellas, losintercambios de información se realizan por escrito.
Comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
Está constituida por todos aquellos mensajes transmitidos paralela eindependientemente del uso de la palabras hablada. En la comunicación hablada,producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienenexpresados en palabras. Estos mensajes son los que denominamos no verbales yvan desde el color de los ojos, movimientos del cuerpo, postura y hasta el tono de lavoz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el tiempo.
La comunicación humana se efectúa en mayor medida mediante gestos, posturas,posiciones y distancias relativas, más que por cualquier otro modo. Tampocopodemos dejar de olvidar que la comunicación no verbal es un proceso complejo enel que intervienen las personas, las palabras, el tono de voz y los movimientos delcuerpo, por lo que nunca podemos dejar de percibir la globalidad y el contexto enque se dan.
El vendedor, cuando entra en contacto con el cliente, debe intentar conseguir queéste se sienta bien con su presencia, teniendo vital importancia el lenguaje no verbalque acompaña al hablado. Ponerse en sintonía con la otra persona, significa quenos reconozca como un igual y ello ocurre, cuando el otro siente familiaridad connuestro lenguaje verbal y y no verbal.
En resumen, dependiendo la información (qué) que el comprador o vendedorpretenda transmitir, tendrá que hacer uso de unos u otros recursos (cómo) parahacer que la comunicación sea efectiva en su mayor medida.
Autoevaluación
Para persuadir al cliente el vendedor tiene que establecer una comunicación bilateral a lamedida de él.
a) Verdadero
b) Falso
La diferencia entre la comunicación escrita y la oral , es que esta última queda siempreconstancia de su realización.
a) Verdadero
b) Falso
Es importante la comunicación no verbal para conseguir un clima de confinza en la venta.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Técnicas de comunicación oral
Tanto comprador como vendedor poseen en la palabra suprincipal herramienta de trabajo. Esta forma de comunicaciónse distingue del resto por una serie de rasgos propios talescomo:
1. La voz es el elemento básico de este tipo decomunciación.
2. Depende del tono, énfasis y entonación del mensaje: elmensaje que se transmite oralmente está influido nosólo "por qué" se dice, sino también, y en gran medida,por "cómo" se dice.
3. Caducidad de los mensajes: los mensajes orales tienen menor permanencia que los escritos.4. Imposibilidad de comprobación posterior.5. Influencia de la percepción selectiva: las personas, inconscientemente, seleccionamos y recordamos la
información de un modo u otro dependiendo de nuestro estado de ánimo, nuestras expectativas,necesidades, motivaciones, actitudes, valoraciones e ideas preconcebidas sobre un tema.
6. Permite la respuesta inmediata (retroalimentación): constituye la respuesta delmensaje. Es el conjunto de informaciones que se obtienen sobre la propiacomunicación realizada, bien como reflejo de ella o como reacción de los receptores.
7. Posibilidad de rectificación inmediata: esta característica representa una gran ventajade la comunicación oral frente a la escrita.
La comunicación.
Normas para una comunicación oral efectiva
Para alcanzar una comunicación efectiva es preciso que el emisor (comprador o vendedor) tenga en cuenta,entre otras cosas, las siguientes normas:
Planificar el mensaje: se debe tener claro "qué" es lo que se quiere decir y "cómo" se quiere decir. Deesta forma se evitará que el mensaje se preste a diferentes interpretaciones.Adaptar el código al receptor: el emisor debe usar las palabras y los signos dentro del mensaje, de formaque el receptor comprenda lo que se está diciendo, evitando todo tipo de tecnicismos y jergas
personales. El vocabulario ha de ser preciso y adecuado a la situación y tema.Seguir un orden lógico en la comunicación: se debe organizar bien el proceso deargumentación del mensaje, pasando desde aspectos más generales a los másespecíficos.Utilizar la empatía: el emisor debe intentar, en todo momento, sintonizar con elreceptor, de forma que pueda acercarse a la forma de sentir y pensar de éste.Escuchar y observar: es muy importante que a lo largo del diálogo, el emisor seacapaz de ver qué efecto causa en el receptor su discurso. El emisor debe estaratento no sólo a los mensajes verbales sino también a los no verbales (gestos, posturas, etc.) delreceptor.
Preguntar continuamente: el receptor tiene que preguntar continuamente al emisorpara así saber si comprende o no el mensaje o carece, para él de interés. No hay quedar nada por sentado.
Autoevaluación
Para que la comunicación oral sea efectiva en la argumentación del mensaje se irá de losaspectos generales a los específicos.
a) Verdadero
b) Falso
Para que la comunicación oral sea efectiva
a) Se ha de adaptar el vocabulario al receptor
b) Hay que intentar sintonizar con el receptor
c) Todas las respuestas son correctas
La comunicación.
Reglas para hablar bien en público
Hablar en público es una actividad que nos toca a todos. Vivimos en sociedad, rodeados depersonas y expresarnos y comunicarnos con ellas, es lo más natural del mundo. Cuandoasistimos a reuniones, por ejemplo con los amigos, participamos de la conversación congusto y sin problemas; pero cuando se trata de hablar en público, muchas veces pensamos"soy incapaz de hacerlo".
La capacidad de hablar en público es a la vez innata y adquirida. Esto significa que senecesita una disposición natural y a la vez, un aprendizaje. El hecho de que se puedaparticipar en una conversación o dialogar, demuestra que no se tiene, en principio, ningúnproblema grave de comunicación. La disposición natural la tenemos casi todos. Sin ella no podríamos niexpresarnos ni comunicarnos con los demás. Si podemos participar en una conversación, podemos hablar enpúblico. Sobre todo, si se empieza por intervenciones sencillas, por ejemplo, por una charla breve.
El miedo a hablar en público se puede evitar odisminuir con la puesta en práctica de una serie dereglas que veremos a continuación .
La comunicación.
Preparación
Conocer bien en profundidad el producto o servicio, objeto de transacción: Es lomás importante. El vendedor necesita conocer todo acerca de su producto ypreguntarse si éste encaja dentro de las necesidades y deseos del grupo oyente¿cuáles son las ventajas que su producto ofrece al grupo? ¿qué objeciones podránpresentarle? Es lo más importante. Cuando sentimos miedo del público y se nos olvida todo, sólo vendrá a la memorialo que tenemos realmente aprendido, lo que en verdad conocemos. Y a medida quehablemos de lo que conocemos, podremos ir tomando confianza y seguridad.Nunca debemos dirigirnos a un público si no estamos convencido de lo que vamos a decir.Recopilar información acerca del grupo: Es importante conocer previamente el público al que nos vamosa dirigir. El orador deberá ser consciente de cuál es el conocimiento del grupo acerca del producto y sisu actitud es favorable, desfavorable o indiferente. Además, será interesante que tenga cuántainformación sea posible sobre la actividad comercial de los asistentes.
Confeccionar un borrador: Siempre es conveniente que el orador escriba lasideas o temas de los que va a hablar. Ante todo, siendo ordenado en lasideas. Al preparar los puntos de una charla hay que darles un orden lógico ycoherente. De esta forma, evitará la improvisación, fuente de muchosfracasos en muchas charlas en público.Es conveniente identificar claramente cuáles son las ideas principales de sutema o las que desea resaltar para enfatizarlas y dar a la charla laorientación que desea. Es de gran ayuda hacer un esquema breve de suintervención que pueda mirar, casi sin que se note, cuando tenga algunaduda sobre el punto que sigue.Preparar el material necesario: entre este material se incluyen folletos,catálogos, muestras, material de apoyo audiovisual, etc.Las ayudas visuales o audiovisuales, como proyectores, son recomendables e incluso necesarias, paracierto tipo de intervenciones, por su complejidad o extensión o por su formalidad.
Establecer unos objetivos: el fin de una charla debe plasmarse en un objetivo, que deberá ser concreto yalcanzable.
La comunicación.
Desarrollo
Naturalidad: como dice Vallejo-Nágera en su libro sobre "Aprender a hablar enpúblico hoy", "la naturalidad es la regla de oro". Un expositor puede poseer lamayoría de las supuestas cualidades para hablar en público, pero si le falta lanaturalidad, no tiene nada que hacer. Es la base de todo. Sin embargo, no esdifícil de adquirir.Ser natural es ser como uno actúa a diario, hablar sin entonar artificiosa ofingidamente, y utilizar su cuerpo, como lo hace siempre, para emitir mensajes. Enpocas palabras, ser natural no es otra cosa que ser usted mismo.Simpatía: Para caerle bien a la gente a la que se está dirigiendo, debe usted sersimpático. De la naturalidad viene la simpatía. Hay que ser cálido y agradable, aveces incluso sonriente, además de conocer lo que está exponiendo.
Comenzar creando un ambiente agradable: formular alguna pregunta que pueda despertale el interés enel grupo, dar un dato curioso o contar una experiencia personal.
Sensibilidad: Hablar en público es comunicarse, y para ello expresarse bien, no sólo emitir ideas y datosen una dirección. El contacto con el público no se establece realmente si no hay una comunicaciónplena que vaya más allá de las cifras o las frases memorizadas.No se trata de ser sensibleros sino de establecer una comunicación personal con el público. No bastacon pretender ser comprendido por su público, sino que es necesario comprenderlo; sólo así dirá lo queese público necesita saber. Además, "el público prefiere la sensatez y humanidad al tono magistral yautoritario".Modelar la voz: Es aconsejable no ser monótonos en el habla y variar la intensidad, el tono y el ritmo a lolargo de la charla. Con ello, conseguiremos resaltar frases sobre ciertos aspectos y mantener la atencióndel auditorio. También es aconsejable mirar a la audiencia o a quien va dirigido el mensaje, estar tranquiloy confiado en lo que se dice. De esta forma, conseguiremos mostrar una imagen de seguridad.Terminar oportunamente. El orador ha de saber cúal es el momento oportuno para terminar la charla. Nose debe pretender decir demasiado. Es mejor decir pocas cosas, bien explicadas. Si se exponen pocasideas, se podrán explicar en detalle, despejar dudas, aclarar inquietudes, etc. Si se exponen
demasiadas, se corre el riesgo de hacer pesada y aburrida la intervención yademás, no permite que el público reflexione sobre las ideas centrales de lacharla.
Reglas posteriores a la charla:
Evaluar el desarrollo de la charla.Realizar un seguimiento y control de los acordado.
Para saber más:Técnicas de Comunicación Oralhttp://www.foroedu.com/index.php?option=
content&task=view&id=29&Itemid=48http://www.gestiondeventas.com/hablar_publico.htmCómo hablar en públicohttp://www.geocities.com/Athens/Forum/7853/miscelanea/hablar.htm
Autoevaluación
Una de las reglas más importantes para preparar una charla es
a) Conocer a la perfección el producto o servicio que se va ha ofertar.
b) Conocer al grupo al que se va a dirigir la venta
c) Confeccionar un borrador de la charla
Para que una charla se desarrolle bien, el emisor debe
a) Ser natural y no ser monótono en el habla.
b) Ser simpático y sensible
c) Crear un ambiente agradable y terminar de forma oportuna.
d) Todas son correctas.
La comunicación.
Hablar por teléfono
Veíamos anteriormente como el vendedor pasa en contacto con los clientes unporcentaje muy importante de su jornada de trabajo. En este contacto, el teléfonodesempeña un papel destacado, en general, en las operaciones de compraventa.
A continuación, mostramos una serie de reglas para hablar porteléfono que pueden ayudar a las relaciones comerciales:
Preparar el esquema de la conversación que se va a mantener.Antes de realizar una llamada es conveniente escribir unborrador que recoja cuáles son los objetivos que se pretendealcanzar con la llamada, cuáles son los argumentos que van a
utilizar en el desarrollo de la conversación así como las contestaciones que sepueden dar a las posibles objeciones que plantee el interlocutor. De esta forma,evitará la improvisación, nunca, por ejemplo, se le debe reponder a un cliente "nosé", el trabajo de un buen vendedor incluye preocuparse por saber todo cuantopueda saber sobre su puesto de trabajo y su empresa.Presentarse enseguida de realizar la llamada. Indicando con exactitud con quién quiere hablar.
Una vez en contacto con el interlocutor deseado y realizado el saludo, hay que exponer el motivo de lallamada. Al igual que ocurre con la visita personal, las primeras palabras son las que más cuentan, y porteléfono quizás aún más, porque serán el único medio a través del cual el oyente juzgue al emisor.Demostrar seguridad en sí mismo y en lo que dice. Hay que hablar con claridad ybrevedad, transmitiendo una información precisa, sin rodeos.Por supuesto, hay que dejar hablar al interlocutor, sin interrumpirlo. Los clientesquieren que les escuchen, que se conozcan sus necesidades y que les densoluciones.Terminar la conversación resumiendo con orden y concreción lo dicho, y con unadespedida correcta.
Para saber más:Hablar por Teléfono. El Teléfono y la Empresa.http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=209&arefid=54
Autoevaluación
Cuando nos comunicamos por telefono con un cliente debemos hablar con claridad ybrebedad, transmitiendo la información necesaria.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Técnicas de comunicación no verbal
Cuando nos comunicamos a traves de la palabra hablada tambiéntransmitimos mensajes paralelamente e independientemente altransmitido con dichas palabras. Estos mensajes constituyen lacomunicación no verbal.
La comunicación no verbal es el intercambio deinformación basado en los movimientos del cuerpo, dela cara, de las manos, el lugar que los interlocutores
ocupan en el espacio, los elementos que conforman laapariencia personal, la entonación de la voz, el ritmo y lasflexiones del discurso.
Características generales de la comunicación no verbal
La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.Los movimientos de las manos, los ojos, fruncir el ceño, el movimiento de los labios, la sonrisa, están enfunción de lo que estáis trasmitiendo con la palabra hablada.
Con frecuencia, los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.
Tales formas de expresión tienen una gran capacidad de comunicación. Estádemostrado que el 50% del significado de una conversación lo captamos por laspalabras y el resto, a través de la comunicación no verbal.
En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal esinevitable. Pensad, por ejemplo, que estáis viendo una serie de humor,¿cuál es vuestro gesto de la cara?
Por medio de esta comunicación se expresan los sentimientos y actitudes que reflejan elestado emocional por el que atraviesa la persona. ¿Qué os sugiere esta expresión?
En definitiva, tales formas de expresión tienen una gran capacidad decomunicación, por lo que es conveniente que, como interlocutores (emisores y receptores) deuna relación comercial, conozcamos el significado que tienen en cada situación. De locontrario, se puede producir una distorsión del mensaje.
Son varios los aspectos de la comunicación no verbal a tener en cuenta. Y aunque veamosalgunos de los componentes del lenguaje del cuerpo y de la gesticulación por separado,pocos de ellos se hacen aislados, sin combinarlos con otros.
La comunicación.
El tono de voz
Es el ritmo con que transmitimos un mensaje a través de la palabra hablada. Nos referimosal volumen, énfasis, velocidad, pausas, etc. que utilizamos al hablar.
Algunos consejos a tener en cuenta son:
Respirar honda y lentamente antes de tomar la palabra.Pronunciar siempre con energía y firmeza pero sin exageraciones que desvirtúen elcarácter propio de cada sonido.Estar atentos a nuestra emisión y modular suavemente sus cambios de volumen y su velocidad.No forzar nunca la garganta al hablar.Ensayar en privado las distintas entonaciones que podemos darle a una misma frase.Modular intencionalmente nuestra emisión de acuerdo al significado y propósitos comunicativos del texto.
La comunicación.
La mirada
Es aquella que transmitimos con los ojos.
La comunicación ocular es, quizás, la más sutil de las formas de expresióncorporal, es el elemento más expresivo de la cara. El contacto ocular es una señal claveen nuestra comunicación con los demás.
Algunas recomendaciones a tener en cuenta son:
La longitud de la mirada, es decir, la duración del contacto interrumpido entre losojos, sugiere una unión de mensajes. Para que haya una buena comunicación se tiene que establecer uncontacto visual durante al menos el 60-70% del tiempoCuando la conversación es prolongada, sostener la mirada de manera insistente puederesultar desafiante o interpretarse como impertinente.Mirar a los ojos se interpreta como signo de franqueza y sinceridad.Los ojos muy abiertos se interpreta con sentimientos de admiración o asombro.Bajar la mirada se interpreta como un signo de modestia.La retirada de la mirada transmite pérdida de interés, aburrimiento o incluso superioridad.
La comunicación.
Las expresiones faciales
Son aquellas que expresamos con nuestra cara.
Los signos faciales juegan un papel clave en la comunicación. Sólo es necesario vercomo en las conversaciones telefónicas la ausencia de estas expresiones hacen reducirsignificativamente el número de elementos a disposición del receptor para interpretar losmensajes.
Estas expresiones son, también, los indicios más precisos del estado emocional de unapersona. Así interpretamos la alegría, la tristeza, el miedo, la rabia, la sorpresa, el asco o elafecto, por la simple observación de los movimientos de la cara de nuestro interlocutor.
Algunas recomendaciones:
Sonreir cuando no viene al caso, puede resultar tan negativo como estar permanentemente serio.Las cejas levantadas muestran admiración o curiosidad.Moderse los labios o mantener la voca caída indican poca seguridadEs verdad que hay casos en que la expresión de la cara resulta ambigua, y entonces las interpretacionespueden ser muy diversas.
La comunicación.
Los movimientos corporales
Son las posturas y gestos que podemos hacer con nuestro cuerpo.
La postura expresa las actitudes de una persona y sus sentimientoshacia las otras personas.
Las personas imitan las actitudes corporales de los demás. Dos amigosse sientan exactamente de la misma manera, la pierna derecha cruzadasobre la izquierda, por ejemplo, y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien uno deellos lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuera unaimagen reflejada en un espejo.
Este fenómeno se denomina posturas congruentes. Se cree que dos personas que compartenun mismo punto de vista, suelen compartir también una misma postura.
Algunas recomendaciones:
Una postura avanzada o inclinada cuando se está sentado trasmite interés, predisposición positiva,apertura al diálogo. En definitiva una actitud positiva.En cambio, una posición hundida o desplazada cuando se está sentado transmite desinterés, temor,inseguridad, desconfianza, incredulidad. Una actitud negativa.Si se está de pie mientras la otra persona está sentada, ésta se puede sentir intimada, ya que la alturaes una señal de dominio.
Moverse continuamente o quedarse quieto, pueden indicar nerviosismo o desconfianza.
Respecto a los gestos, en el lenguaje del cuerpo no se debe interpretar un gesto aislado de otros y de lascircunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas: caspa, piojos, sudor,inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente. Deberemosobservar los gestos en su conjunto.
Como cualquier otro lenguaje, cada gesto es como una sola palabra y una palabra puedetener varios significados. Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, puede sabersesu significado correcto.
Por ejemplo, si alguien está de pie en la parada del autobús, con los brazos y laspiernas cruzados y el mentón bajo en un día de invierno, lo más probable es quetenga frío y no que esté a la defensiva. Pero si esa persona hace los mismosgestos cuando está sentada frente a un hombre con una mesa de por medio yeste hombre está tratando de convencerla de algo, de venderle una idea, unproducto o un servicio, la interpretación correcta es que la persona está a ladefensiva y en actitud negativa.
Los gestos deben ser naturales y espontáneos. Un gesto armónico ycoherente constituye siempre un arma de negociación de primer orden.
La figura muestra un conjunto de gestos que expresan evaluación crítica. El principal es el de lamano en la cara, con el índice levantando la mejilla y otro dedo tapando la boca mientras elpulgar sostiene el mentón. Otras evidencias de que el que escucha analiza críticamente al quehabla, las proporcionan las piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa),mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad). La "frase noverbal" dice algo así como "no me gusta lo que está diciendo y no estoy de acuerdo".
Se debe prestar especial interés en los gestos rutinarios, como:
Mirar constantemente el reloj.Golpear la mesa con las manos.
Morderse las uñas.Mover las piernas en forma de péndulo.Ajustarse la ropa.
Estos gestos pueden transmitir nerviosismo o inseguridad.
La comunicación.
La comunicación táctil
Se refiere a los distintos tipos de contactos que se pueden dar entrealguna parte del cuerpo y otro cuerpo u objeto.
Este tipo de comunicación transmite afectividad o intimidad, y se incluye: la forma deacariciar un objeto, la de mantener cogido el brazo de otra persona, o la de estrechar lamano.
El tacto es probablemente el más primitivo de los sentidos. Lo que el hombre experimenta a travésde la piel es mucho más importante de lo que la mayoría de nosotros piensa. Prueba de ello es elsorprendente tamaño de las áreas táctiles del cerebro, la sensorial y la motora.
La forma de estrechar las manos es indicativo de la personalidad de la persona y de la actitud hacia el otro.Supongamos que nos acaban de presentar a alguien y se realiza un apretón de manos. En cuanto a suposición, tres actitudes pueden transmitirse en el apretón:
Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra,mirando hacia el suelo.
Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra,mirando hacia arriba.
Vertical: cada uno transmite al otro un sentimiento de igualdad y respeto.
Estilo guante: El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta,pero cuando usa esa técnica con alguien que se acaba de conocer, el efecto es opuesto.
En cuanto a su intensidad se transmite se transmite enegía o delicadeza, agresividad o apatía:
Estrechar la mano con un contacto demasiado corto puede interpretarse como falta de interés, timidez oinseguridad.
Cuando se realiza una presión acentuada, un exceso de firmeza o un apretón prolongado, puedeentenderse como un afán de dominio sobre la otra persona.
El espacio y los objetos.
Cada persona tiene su propio espacio vital, es decir, una distancia invisible alrededor denosostros mismos que consideramos nuestra y que no nos agrada que nadie traspase salvoen las ocasiones de intimidad con otra persona.
Algunas recomendaciones:
Es necesario guardar la distancia física respetando e espacio vital de cada persona.De lo contrario, nuestro interlocutor se puede sentir agredido si invadimos su espacio.Por el contrario, se puede interpretar disinterés por nuestra parte si el espacio es demasiado amplio.Los objetos también juegan un papel importante en las relaciones interpersonales. Por ejemplo, ladistribución y decoración del mobiliario de un despacho.
Para saber másEl Lenguaje Corporalhttp://www.personal.able.es/cm.perez/trucoslc.htm
El Lenguaje Corporal de los Negociadoreshttp://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/53/lcn.htmLenguaje Corporal: http://www.aulafacil.com/Hablarpublico/Lecc-20.htm
Autoevaluación
Señala cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas:
a)Lo más frecuente es que los mensajes no verbales tengan mássignificados que los mensajes verbales.
b)A través de la comunicación no verbal se refleja el estado emocional dela persona.
c) Mirar a los ojos se interpreta como desafío o impertinencia
d) El vendedor debe siempre sonreir al comprador
e)Hay que observar los gestos en su conjunto, ya que aislados nospueden inducir a error.
f)Un gesto que puede transmitir nerviosismo o inseguridad es ajustarse laropa.
La persona que imita la postura de otra es porque:
a) Le gusta la postura y se siente comodo.
b) Es receptiva a esa otra persona.
c) Comparten un mismo punto de vista.
La comunicación.
Técnicas de comunicación escrita
La influencia de los avances tecnológicos ha provocado que la redacción de unacarta comercial pase de ser una tarea puramente administrativa a que la realicen deforma autosuficiente los distintos departamentos de la empresa.
Tradicionalmente las cartas se escribían a mano en un borrador y luego sepasaban a máquina para enviarlas por correo a su destinatario. Ahora, sin embargo,desde el mismo puesto de trabajo, es posible comunicarse con otra empresa através del ordenador.
Cualquier profesional de la gestión comercial puede realizar un escrito eficaz, para ello es suficiente con utilizarlas normas generales y comunes a todos los escritos, y adaptando el contenido a la finalidad de los mismos.
La comunicación.
Características de la comunicación escrita
La comunicación escrita consiste en la transmisión de mensajes pormedio de la palabra escrita.
Representa un gran apoyo a la comunicación comercial ahorrando tiempo al vendedory al comprador y aportando eficacia; supone un ahorro de tiempo y dinero.
La comunicación escrita posee unas características concretas:
1. Permanencia. Con esto nos referimos a que siempre poseemos la informaciónen escritos para volverla a usar. Los mensajes perduran mientras existen los soportes que los sustentan.La información, por lo tanto, queda registrada.
2. Es una comunicación diferida. No es necesario que el emisor estépresente en el momento de la recepción del mensaje. Estacaracterística priva al lenguaje escrito de todos los recursos expresivosde que goza el oral.
3. Requiere una elaboración del mensaje. Hay que reflexionar antes deescribir. Podemos pensar y definir bien lo que queremos expresarantes de escribirlo definitivamente en un documento para,posteriormente, utilizarlo, representando una gran ventaja frente a lacomunicación oral. Pero, por el contrario, normalmente, resulta másdificil expresar una idea por medio de la palabra escrita que a través dela palabra hablada.
4. Los mensajes escritos no permiten la retroalimentación inmediata. No existe una persona que explique elmensaje o su contenido como en la comunicación verbal; esta se puede prestar a otros entendimientosque no sean los propuestos ya que no es posible hacer preguntas u obtener aclaraciones en un breveespacio de tiempo.
5. Permite la comunicación múltiple y simultánea. Es posible transmitir el mensaje a muchas personas a lavez aun cuando se encuentren muy distantes unas de otras.
Autoevaluación
La comunicación escrita permite la transmisión del mensaje a muchas personas a la vez.
a) Verdadero
b) Falso
En la comunicación escrita no se puede rectificar de forma inmediata.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Normas para la comunicación escrita
Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecidopreviamente.
Una acertada redacción del escrito ayudará a transmitir exactamente lo que se quieredecir. Para conseguir una correcta comunicación escrita se deben tener en cuenta unasnormas:
Claridad. Las ideas se deben expresar de forma clara y breve, con objeto de que elreceptor capte fácilmente el mensaje emitido. Debemos atenernos a lo que deseamos manifestar. Esdecir, escribir con un pensamiento transparente, comprensible y directo, un texto entendible sin que delugar a dudas.Precisión.Todo documento debe satisfacer las necesidades de aquél para el cual se escribe: el cliente, eljefe de ventas...La brevedad y precisión en la expresión de los conceptos nos obliga a emplear únicamente las palabrasque sean precisas y necesarias para expresar lo que queremos, es decir, expresar nuestrospensamientos con el menor número de palabras bien estructuradas.Naturalidad.Debemos utilizar el lenguaje más usual o más habitual. Escribir con nuestro propiovocabulario, sin rebuscamientos.Cortesía. Supone tratar con atención y respeto a la persona a la cual le redactamos. Debemos adaptarnuestro código al del lector, ya que el tratamiento cambiará en función de quien sea éste.Presentación formal y gramatical del escrito.Desde el punto de vista gramatical se deben utilizar palabras neutras y objetivasevitando palabras impropias de un texto profesional. Prestaremos atención a laconjugación verbal, concordancia en género y número, signos de puntuación,ortografía, acentuación, etc.
Desde el punto de vista de la presentación, debemos evitarmanchas, tachaduras, etc., y seguir un orden deexposición. Es recomendable utilizar cualquier tipo deprocesador de texto para su realización. De esta formaconseguiremos producir una buena impresión en quien lo reciba.
Autoevaluación
En la redacción de un escrito debemos de usar el lenguaje más normal, con el quepodamos expresar las ideas de forma clara y concisa.
a) Verdadero
b) Falso
En la redacción del escrito, es fundamental expresar las ideas con el menor número depalabras posibles, aunque el lenguaje sea técnico
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Estructura de una carta comercial
¿Qué es una carta?
Una carta es el papel escrito por medio del cual se comunican dospersonas, para tratar un asunto determinado.
De acuerdo con su presentación y propósito, las cartas se distinguenunas de otras por las características que cada una de ellas adquiere según el grupo al quepertenece. Nosotros nos vamos a referir específicamente a la carta comercial.
Una carta comercial es parte de la correspondencia comercial que las empresasllevan a cabo como consecuencia de su actividad comercial.
La carta comercial es la representación de una sociedad o establecimiento comercial que sedirige a similares para tratar asuntos de negocios. Hay normas dentro de la correspondencia
comercial que exige que las cartas tengan una correcta presentación y distribución de los elementos que lascomponen.
Para la perfecta confección de una carta comercial es preciso atender fundamentalmente a tres aspectos:
PresentaciónRedacciónContenido
La comunicación.
Presentación y redacción
La primera impresión que va a recibir el destinatario estará relacionada con elaspecto externo de la carta. Esto justifica el que debamos poner un cuidadoespecial en ciertos detalles con el fin de lograr un primer efecto favorable. Como yahemos dicho anteriormente, la carta colabora a la creación de la imagen acerca dela persona o empresa que la remite.
Los elementos que debemos considerar para una buena presentación son: papel,tinta, márgenes e interlineado, estética, lectura fácil
Como comentábamos anteriormente, una acertada redacción del escrito ayudará a transmitir exactamente loque se quiere decir. Para conseguir una correcta redacción de una carta comercial se deben tener en cuenta lassiguientes normas:
Claridad. La claridad supone redactar un texto entendible sin que de lugar a dudas. El escrito debe ser defácil comprensión con el fin de que se entienda la primera vez que se lea. Para que una carta resulteclara es preciso centrarse en lo que realmente se desea transmitir.Corrección. Las faltas de ortografía dan una imagen pobre de la persona o empresa que envía la cartaOrden. La forma de exposición debe ser lógica y coherenteConcisión. La carta se debe ajustar a lo que se desea comunicar, sin extenderse más de lo esrictamentenecesarioPrecisión. Debemos emplear únicamente las palabras que sean precisas y necesarias para expresar loque queremos, es decir, expresar nuestros pensamientos con el menor número de palabras bienestructuradas.Adecuación. El mismo mensaje no puede transmitirse de manera mecánica sin pararse a ver quién es eldestinatario.Cortesía. El escrito debe ser correcto, tratando con atención y respeto a la persona a la que va dirigidasiempre y en cualquier circunstancia.
La comunicación.
Contenido
Una carta comercial precisa una estructura para alcanzar las características declaridad, objetividad y concreción. Hay normas dentro de la correspondenciacomercial que exige que las cartas tengan una correcta presentación y distribuciónde los elementos que las componen.
Estos elementos son:
Encabezamiento.
Es la parte inicial y más formal de todo el documento. Ocupa el espacio superior del papel, y está formado a suvez por los siguientes apartados:
Membrete. Se denomina así a los datos identificativos del remitente y a la información general sobre elmismo. Actualmente es muy usual que el papel de cartas de una empresa tenga el membrete impreso.Debe incluir la siguiente información:
Nombre de la persona o razón social de la empresa u organismo que envía la carta.Actividad empresarial que desempeña.Por ejemplo, maquinaria de construcción, pediatra,asesoría jurídica, psicóloga, etc.Logotipo o anagrama representativo.Número de teléfono, fax, apartado de correos.Otros datos de interés como: NIF, direcciones de otras sucursales, etc.Dirección completa (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, pais).
Destinatario. son los datos de la persona a la que se dirige la carta. Entre otros:Nombre y apellidos (si es persona física), o razón social (en el caso de personas jurídicas). Dirección completa
Fecha. Indica el día, mes y año en que se escribe la carta, y el nombre de la localidad desde la que seescribe. La fecha se escribe en el ángulo superior derecho.Referencias. Son abreviaturas compuestas de letras y números que sirven para realizar ciertasidentificaciones Aunque no siempre se incluyen, son dos factores importantes en la correspondenciacomercial, ya que facilitan operaciones posteriores de clasificación y archivo de las cartas. Ejemplo: N/Ref.:
pedido 430/04; N/ su carta del 01/02/04; S/Ref.: factura 67/20004.Asunto. Sirve para anunciar de forma breve (con una o dos palabras), el tema principal de la carta, demanera que el destinatario pueda conocerlo con un simple vistazo, sin necesidad de leerla completa.Ejemplo: Asunto: Reclamación devolución, Asunto:Envío factura.
Saludo. Hasta el momento, los apartados estudiados se distinguen por su formalismo; por medio delsaludo tomamos contacto personal con el destinatario de la carta.Las formas de saludo más empleadasen la actualidad son:
SeñorMuy señor míoMuy señor nuestroMuy señor mío y amigoMuy señor nuestro y amigoEstimado clienteDistinguido señorDe mi (nuestra) consideración (más distinguida)
Cuerpo
Constituye el núcleo central de la carta. En él se encuentra el contenido y el motivo fundamental de lacomunicación.Ocupa la parte central del papel, a cotinuación del espacio reservado para el encabezamiento.Consta de tres partes:
Introducción. Cuyo objetivo es despertar el interés del destinatario o lector que la reciba. El estilo de laintroducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo.Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta, como por ejemplo :
La presente tiene por objeto comunicarle...En respuesta a su carta del día 6 del presente mes...Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre...Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...De conformidad con su atento pedido de fecha...Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a ...Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente...A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío urgente del género solicitado confecha...Me es grato comunicarle que...
Exposición. Presentamos de una forma clara y concisa la idea o ideas fundamentales que son la razónde nuestra carta. El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de lamisma.Conclusión. Es el párrafo final que cierra nuestra exposición. Hay que lograr incitar al lector a actuar, yasea a comprar un producto, pagar una factura o cambiar de opinión.
Cierre
Es la parte final de la carta y está constituido por:
Despedida. El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés. Las despedidas más comunes:Le saluda atentamenteSin otro particulas, le saludo atentamenteReciba un cordial saludoMuy atentamente
Firma. Ninguna carta tendría validez sin firma; el firmante responde, a todos los efectos de lo que en ellase ha escrito.Consta de tres partes:
Firma autógrafa: es la rúbrica escrita del propio puño y letra. Cuando la persona que envía la cartano puede firmarla por encontrarse ausente y autoriza a otra a firmar en su nombre, se reflejaráesta circunstancia midiante la abreviatura que corresponda:
P.O. (por orden)P.P. (por orden)P.A. (por autorización)
Nombre del firmante: debe incluir el nombre y apellidos. Se coloca debajo de la rúbrica y vaimpreso por el mismo sistema qe el resto de la carta.Cargo que ocupa el firmante: es la referencia de la persona que escribe, y sirve al destinatario parasaber a quién debe dirigir la respuesta. Se escribe debajo del nombre. Ejemplo:
Ana Solís
Directora de compras
Anexo. Si junto con la carta se envían otros documentos, como: facturas, catálogos, tarifas, folletos,etc., deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose eltipo de documentos que son.Postdata. Es un apartado que figura en la parte inferior de la hoja para señalar algún detalle importanteque se haya olvidado o si se necesita hacer alguna aclaración.
Autoevaluación
Una carta comercial es un papel escrito por medio del cual se comunican dos personas,para tratar
a) Cualquier asunto.
b) Asuntos de negocios.
c) Asuntos personales.
La presentación de una carta comercial es lo más importante a tener en cuenta en suconfección.
a) Verdadero
b) Falso
La carta comercial crea una imagen del vendedor o de la empresa que la envía.
a) Verdadero
b) Falso
Para alcanzar las características de claridad, objetividad y concreción una carta comercialprecisa de
a) Una corrección
b) Una adecuación.
c) Una estructura.
Un encabezamiento se compone de el membrete, los datos del destinatario, la fecha y elsaludo, y no siempre se incluye
a) El asunto.
b) Las referencias
c) El asunto y las referencias
¿Qué significa la abreviatura PP? Cuando firma otra persona
a) Por potestad
b) Por poderes
c) Por pesada
Los anexos es un apartado que figura en la parte inferior de la hoja indicando eldocumento que se ha olvidado.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Diagrama-esquema de una carta comercial
MEMBRETE
FECHA__________
DESTINATARIO__________REFERENCIA__________
ASUNTO__________SALUDO__________
INTRODUCCION
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_____________________________________________
EXPOSICION
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
CONCLUSION
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
DESPEDIDA ______________________________
ANTEFIRMA______________FIRMA______________
CARGO________________
ANEXOS_____________________
POST-DATA_____________________
Tipos de cartas comerciales
En las relaciones comerciales, hay una serie de actividades que se realizan con frecuencia. Y aunque la cartadebe ser tan original y personal como sea posible, conviene conocer los tipos de cartas utilizados en lassituaciones más cotidianas.
Estas cartas son:
La presentación.La solicitud de información.La respuesta a la solicitud de información.La solicitud de presupuesto.La oferta.El pedido.La reclamación o devolución.La respuesta a la reclamación.
Para saber más:Cartas Comerciales Tipohttp://www.venmas.com/venmas/cartas_y_comunicados_de_empresa?
gclid=CJXZ3czb3owCCRWOEgod00oe7wLas cartas comerciales,la instancia y el certificadohttp://roble.pntic.mec.es/~msanto1/lengua/-comerci.htm
La comunicación.
Carta de presentación
La carta de presentación, como su nombre indica, tiene como objetivo dar a conocer a una empresa losproductos o servicios que ofrece. Deben enviarse a todas aquellas personas, empresas o entidades a las que sepiensa que puede interesarle el producto o servicio que se ofrece.
Es muy importante que la carta intente ser convincente, que provoque el interés del destinatario pero sinabrumarlo y motivar al futuro cliente a pedir más información al respecto.Por ello, se debe incluir información
suficiente sobre la oferta de la empresa que puede ir acompañada decatálogos, tarifas, folletos, muestras, etc.
Ejemplo de carta presentación de una empresa
FABRICANTES DEL ALGODÓNC/Alcalá, 4120007 MALAGA
Málaga, 5 de febrero de 2004
CONFECCIONES MARINAC/ Turia, 9791003 ZARAGOZA
N/Ref.: PR/253Asunto: Presentación nva. empresa
Estimados señores,
Es para nosotros un placer poder dirigirnos a ustedes con el objeto de darnos a conocer como fabricantes detejidos de algodón, realizados con las materias primas de la más alta calidad.
Estamos especializados en el sector del algodón desde hace más de una década, disponemos de unprestigioso equipo de diseñadores, al igual que gozamos de un equipo técnico y personal cualificado.
En breves días, les visitará nuestro agente de la zona de Zaragoza, el Sr. González, para conocerles ymostrarles nuestros productos.
Cualquier duda o información que deseen al respecto, poddrá ser resuelta por nuestro enviado.
Agradecidos por su atención, reciban un cordial saludo.
RAMÓN GARCÍADirector comercial
Anexos: Catálogos
La comunicación.
Carta de solicitud de información
Este tipo de carta se utiliza cuando una empresa está interesada en la adquisición de unproducto o servicio. En estos casos, lo primero que se hace, salvo que tenga un proveedorconcreto, es proceder a la localización de diferentes empresas que puedan suministrarlesaquello que necesita.
La forma más común de dirigirse a ellas es enviarles una solicitud de información con la
petición de catálogos, folletos informativos, listas de precio, muestras, etc. Este tipo de cartas también puedeser contestación, por parte del comprador, a una carta de presentación enviada por el proveedor.
En esta carta debe detallarse con claridad y precisión el tipo de información que se desea; de modo, que lacontestación se ajustará a las necesidades del remitente.
Ejemplo de carta de solicitud de información
MUEBLES LEPEMorón, 8518007 LEPE (Huelva)
Lepe, 7 de marzo de 2004
HNOS. PINTOC/ Méndez, 10391001 MADRID
Asunto: Solicitud de información
Distinguidos señores:
Próximamente inaguraremos un establecimiento, "MUEBLES LEPE", dedicado al mobiliario y decoración deinteriores.
Los propietarios del establecimineto DECORSUR de Huelva, a los que nos une una gran amistad, nosfacilitaron su dirección, motivo por el cual nos dirigimos a uestedes directamente.
Con el fin de poder llegar a entablar una sólida relación comercial, les regamos tengan la amabilidad deenviarnos nuestras actualizadas de muebles para jardín realizados en:
MimbreHierro forjadoAluminio
Dándoles de antemano las gracias, reciban un cordial saludo,
DONOSOMiguel DonosoDirector comercial
La comunicación.
Carta de respuesta de solicitud de información
Es la carta enviada en respuesta a la información solicitada por un posible compradora un proveedor. Éste enviará al posible comprador la información que le ha solicitado ytoda la que considere que pueda ser de su interés aunque no la haya solicitado demanera explícita. La respuesta deberá realizarse lo antes posible.
Ejemplo de carta de respuesta de solicitud de información
FERRETERA CORDOBESA
C/ Turia, 109
56007 CORDOBA
Córdoba, 7 de febrero de 2004
FERRO, SAC/ Olivares, 3591001 MADRID
Asunto: Respuesta solicitud información
Estimados señores:
Enviamos a ustedes por separado, las cotizaciones de los artículso solicidatos en su amable carta de fecha29 de enero de 2004. Estos precios están garantizados hasta el útlimo día del presente año. Fecha a partirde la cual se producirá una revisión de los mismos.
Estamos seguros que los bajos precios de nuestros artículos serán muy favorables para ustedes. Confiamosen su preferencia y esperamos su amable pedido.
Esperando su pronta respuesta, les saluda
MARTINEZAntonio MartínezGerente
Anexos: Relación de precios de artículos
La comunicación.
Carta de solicitud de presupuesto
Cuando una empresa está interesada en adquirir un producto o servicio de unproveedor deberá enviarle una carta de solicitud de presupuesto. En ella, tendrá queespecificar con claridad el máximo de datos posibles del producto o servicio quenos interesa para que, de esta forma, el proveedor pueda cursar la oferta con lamayor precisión y rapidez.
Ejemplo de carta de solicitud de presupuesto
BODEGA FITIAmador, 1223017 ALMERÏA
Almería, 25 de julio de 2004
HERMANOS SERRANO, SAC/ Centuria, 2514001 LOGROÑO
N/Ref: 25/335
Asunto: Solicitud de presupuesto
Estimados señores:
A la vista de vuestro catálogo y muestras de vinos que comercializan, entregado por vuestro agente en lavisita que realizó el 25 de junio, les comunicamos nuestra total conformidad en cuanto a calidad ypresentación.
Ante la oportunidad de formalizar un pedido, les ruego me faciliten presupuesto de las siguientes remesas:
25 cajas de vino joven Ref. 12/35425 cajas de vino reserva Ref. 15/45620 cajas de vino gran reserva Ref. 16/657
Esperando su pronta respuesta, les saluda
CEPEDAAntonio CepedaGerente
La comunicación.
Carta de oferta
Las cartas de oferta son las que acompañan a un presupuesto si éstees corto. Si es largo se adjunta a esta carata en un anexo.
Todo presupuesto, para ser completo, debe especificar: característicastécnicas del producto, importe total, forma de transporte, plazo deentrega y forma de pago y descuentos.
Ejemplo de carta de oferta
ALIMENTALIA, SARecaredo, 15941017 SEVILLA
Sevilla, 25 de mayo de 2004
SUPERMERCADOS ANTONIOC/ Oturia, 5541001 SEVILLA
N/Ref: Oferta núm. 14
Asunto: Envío presupuesto
Estimados señores:
Agradecemos mucho sy atenta carta del 18 de mayo y la confianza que depositan en nosotros .
De conformidad con sus deseos, les enviamos adjunto con nuestra oferta núm. 14, la última lista de preciosasí como nuestras condiciones de entrega.
También tenemos el placer de ofrecerles un 3% de descuentos si recibimos su pedido en un plazo de treintadías.
Esperando vernos favorecidos con su pedido, aprovechamos la oportunidad de saludarles cordialmente.
ALFONSOMiguel AlfonsoDirector comercial
Anexos:
Listas de preciosCondiciones de entregaOferta
La comunicación.
Carta de pedido
Las cartas u órdenes de pedido sirven para que una empresa que ha entrado entratos con otra le realice un encargo de compra.
El pedido es un escrito mediante el cual se solicita a unproveedor el envío en firme de una mercancía o la prestaciónde un servicio, comprometiéndose el cliente por su parte a
satisfacer el pago de la mercancía y el precio acordado.
En realidad, un pedido supone un contrato de compraventa. Cualquierincumplimiento del mismo puede causar perjuicio a una o ambas partes por loque es necesario repetarlo estrictamente.
Por este motivo, es muy importante redactar el escrito con la mayor claridad y precisión pues, de esta forma, seevitarán errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega. Hay una serie de datos que deben incluirsesiempre en estas cartas:
Datos del comprador y del vendedorMétodos de transporteFecha en la que debe hacerse la entregaForma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos)Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia).Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos
Ejemplo de carta de pedido
SUPERMERCADOS ANTONIOOturia, 5541001 SEVILLA
Sevilla, 15 de junio de 2004
ALIMENTALIA, SARecaredo, 15941017 SEVILLA
N/Ref: 420/AMGS/Ref: Oferta núm. 14
Asunto: Envío presupuesto
Estimados señores:
Hace un par de semanas recibimos su oferta núm 14 y nos han interesado sus artículos. Les adjuntamos
nuestra nota de pedido num. 223, rogándoles consideren las condiciones estipuladas en la misma.
Como esta es la primera operación mercantil que realizamos con ustedes, les hacemos saber que puedenpedir informes sobre nuestra solvencia al Banco Santander Central Hispano, oficina principal de esta plaza,del que somos clientes habituales.
En espera del cumplimineto de nuestro pedido, aprovechamos la ocasión para saludarles atentamente.
PEREZ,Antonio PérezJEFE DE COMPRAS
La comunicación.
Carta de reclamación o devoluciones
Los escritos de reclamación son aquellos que dirige el comprador alvendedor para expresar su queja en los servicios: mercancías enmal estado, ausencia de artículos, facturas equivocadas, cambios en
los pedidos de género, etc.
Las reclamaciones constan de dos escritos. El primero, que es la reclamaciónpropiamente dicha y ,el segundo, que es la respuesta a dicha reclamación.
Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas puesto que su contenido suele ser "delicado" -el remitentese está quejando por algún motivo que pueden malinterpretarse-. Emplear un tono duro y excesivamenteagresivo provocaría situaciones desagradables.
Sobre todo, no se debe dejar transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas conlos envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. Enla carta hay que detallar al máximo "qué" es lo que se reclama (número de factura, clase de género, modelo,número de referencia, etc.) y también se deben especificar los motivos por los que reclama, "por qué".
Ejemplo de carta de reclamaciones
SUPERMERCADOS ANTONIOOturia, 5541001 SEVILLA
Sevilla, 30 de junio de 2004
ALIMENTALIA, SARecaredo, 15941017 SEVILLA
N/Ref: N/Pedido num 223
Asunto: Reclamación
Estimados señores:
Al abrir los paneles correspondientes a la expedición núm. 715 de N/Pedido núm 223 hemos podidocomprobar el mal estado de la mayoría de la mercancía.
Esto se debe, sin duda, al hecho de que los paneles utilizados no eran los adecuados para el transporte.
No teniendo ninguna responsabilidad de los sucedido, ponemos dichos paneles a disposición de ustedes,rogándoles nos comuniquen lo que hay que hacer con ellos. Les saludamos antentamente,
PEREZAntonio PérezJEFE DE COMPRAS
La comunicación.
Carta de respuesta a las reclamaciones
La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta.Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y,teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hayque evitar al máximo la pérdida de tiempo. Se deben realizar aun sabiendo que elreclamante no tiene la razon.
Ante una carta de reclamación nos podemos encontrar con alguna de estassituaciones:
Que el reclamante esté en lo cierto y los hechos que argumentan seanexactamente como los expone: ante este caso, lo más sencillo es que
reconozcamos el error, pidamos disculpas, rectifiquemos y, si es necesario, ofrezcamos una compensación porlos perjuicios causados.
Conviene hacer saber al reclamante que tomamos las medidas para que no se vuelva a repetir el error.
Ejemplo de carta de respuesta de reclamaciones
ALIMENTALIA, SARecaredo, 15941017 SEVILLA
Sevilla, 27 de mayo de 2004
S/Ref: N/Pedido núm 223
Asunto: Respuesta reclamación
Estimados señores:
Recibimos su carta con fecha 15 de mayo, y tras examinar el proceso de envío de la mercancía, hemoscomprogado que efectivamente uno un error en los paneles utilizados. Y efectivamente éste ha sido el motivodel deterioro de la mercancía.
Suplicamos a Ustedes perdonen lo ocurrido, pues no estuvo en unoestr ánimo perjudicarles en modoalguno.Estamos dispuestos a repara el perjuicio que le hemos ocasionado, entregándoles unas mercancíasen perfecto estado y gratificándoles con un descuento del 10%
Les saludamos atentamente, esperando mantener nuestras cordiales relaciones comerciales.
ALFONSOMiguel AlfonsoDIRECTOR COMERCIAL
Que sus argumentos no sean correctos o que los hechos no se hayan producido como está indicado y, portanto, no tenga razón. En estos caso la situación puede complicarse. Veamos dos casos:
Sospechamos que la reclamación no se ajusta a la realidad pero no lo sabemos con certeza: ante laduda cederemos y corregiremos el posible error, pero, de alguna manera, tendremos que hacer saber alreclamante que el caso no está muy claro pero nos fiamos de lo que dice y resolvemos la situación. De
esta forma, podemos evitar que las reclamaciones infundadas se conviertan en un hábito.Sabemos a ciencia cierta que la reclamación no se ajusta a la realidad: aquí hay que valorar y sopesarmuchos factores, como son: si es la primera vez que el reclamante protesta infundadamente, si es el tipode persona que siempre intenta conseguir mejoras en los precios y/o descuentos formulando quejas, siexistían unas relaciones cordiales antes de la reclamación, si interesa o no mantener la relacióncomercial con el reclamante etc.
Ejemplo de carta de respuesta de reclamaciones
ALIMENTALIA, SARecaredo, 15941017 SEVILLA
Sevilla, 27 de mayo de 2004
SUPERMERCADOS ANTONIOC/ Oturia, 5541001 SEVILLA
S/Ref: N/Pedido núm 223
Asunto: Respuesta reclamación
Estimados señores:
Recibimos su carta con fecha 15 de mayo, y lamentamos comunicar, que tras enviar al representante de lazona, no hemos podido comprbar ningún defecto al que ustedes se refieren.
Consideramos que las mercancías han llegado a su destino en perfecto estado, y que no hubo ningún erroren el sistema de transporte utilizado. Por eso, no podemos aceptar su reclamación.
Lamentamos ,mucho se hayan quedado descontentos y esperamos seguir manteniendo nuestras cordialesrelaciones comerciales a pesar de lo sucedido.
Les saludamos atentamente,
ALFONSOMiguel AlfonsoDIRECTOR COMERCIAL
Tras realizar estas situaciones, se rechazará o aceptará la reclamación.
Autoevaluación
Las reclamaciones hay que mandarlas y responderlas rápidamente.
a) Verdadero
b) Falso
Las reclamaciones siempre se aceptan, ya que el cliente siempre tiene la razón.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Medios que utilizan las empresas
¿Qué medios utilizan actualmente las empresas para la comunicación?
Los cambios a los que estamos asistiendo en la actualidad respecto a lastecnologías de la información, están provocando continúas mejoras en lossistemas de información y comunicación de las empresas. Sin duda, uno de losmedios que más ha revolucionado, tanto las comunicaciones internas comoexternas de la empresa ha sido internet.
Veamos cúales son los medios más utilizados por las empresas en suscomunicaciones:
Teléfono. En las comunicaciones orales de las empresas, elteléfono es un instrumento fundamental. El éxito del teléfono sedebe a su rapidez y comodidad.
Fax. Es otra forma de comunicación indispensable en cualquierempresa. Su gran ventaja reside en que permite transmitirdocumentos con información gráfica y/o de texto. Sufuncionamiento es a través de un telecopiador conectado al
teléfono, que traduce el documento a un código que se puede transmitir por la líneatelefónica; en el lugar de destino, otro telecopiador descodifica el mensaje telefónico,traduciendolo a información gráfica o de texto.
Internet. Algunas veces llamado simplemente "La Red", esun sistema mundial de redes de computadoras, unconjunto integrado por las diferentes redes de cada país del mundo. Este conjuntode redes interconectadas sirven para transmitir todo tipo de mensajes (texto, sonidoe imagen) a una gran velocidad desde cualquier lugar a través de un ordenadorconectado a la red telefónica.
Entre los servicios que presta Internet a la empresa podemos destacar:
Correo electrónico. El correo electrónico (e-mail) es la aplicación de mayor uso en lared. Se utiliza para enviar y recibir mensajes entre ordenadores sin importar el lugar
del mundo donde se encuentre Para muchos usuarios de Internet, el correo electrónico ha reemplazadoprácticamente al servicio postal para breves mensajes por escrito.
Conversaciones "en vivo". El software y hardware para telefoníaen Internet permite conversaciones de voz en línea con cualquierparte del mundo.Video conferencia. Con la instalación de cámaras de vídeo en elordenador y a través de la pantalla, se pueden poner en marchasesiones de video conferencia.Servicios online. Se puede tener conexión y acceso a losordenadores de bancos, Hacienda, proveedores, realizar diversasgestiones como compras, consultas y operaciones bancarias,etc.Bases de datos. A través de Internet se puede acceder ainformación actualizada de los temas más variados, realizarconsultas de otras empresas, Bolsa, Cámaras de Comercio, publicaciones como diarios y revistas etc.
La comunicación.
