Gestión de Procesos
-
Upload
john-mestas -
Category
Documents
-
view
11 -
download
0
description
Transcript of Gestión de Procesos
10/09/2015
1
La Gestión por Procesos Ingeniería de Procesos
Ing. Aníbal Sardón Paniagua [email protected]
1
Introducción
2
• Hoy en día las empresas deben evolucionar y reaccionar a cambios improvistos y cada vez más frecuentes, por razones como: expansión internacional, presión de la competencia, fusiones y tendencias tales como las certificaciones de calidad y el comercio electrónico.
• La Gestión por Procesos se ha convertido en una forma eficiente de combatir o contrarrestar los anteriores causas, ayudando a responder interrogantes como:
a) ¿Quién debe hacer qué y en qué orden?
b) ¿Qué clase de trabajo se lleva a cabo?
c) ¿Cuál es la manera óptima de ejecutar mi negocio?
Gestión de Procesos
Es precisamente, la manera en que se organiza el trabajo lo que hace diferente una empresa de otra aunque su proceso sea el mismo o busque los mismos objetivos.
Gestión
de
procesos
Gestión Organizacional
En la medida que la empresa utilice los procesos como la forma de organizar el trabajo, la Gestión de Procesos se convierte en el pilar clave de la gestión organizacional.
LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION
GERENCIA
Servicios Control de deuda Reclamos
Solicitud
del usuario Requeri-
miento
cumplido
INFORMACION POLITICAS DECISIONES
LAS ORGANIZACIONES SON VERTICALES MIENTRAS QUE LOS PROCESOS SON HORIZONTALES
4
PROCESO
• Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas desarrollan orientadas a agregar valor sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
• Conjunto de actividades cuyo producto crea un valor intrínseco para su usuario o cliente.
ENTRADA SALIDA
Todo proceso se compone de los siguientes elementos
Insumo: entradas que requiere el procesos para generar un resultado.
Proveedor: quien proporciona entradas al proceso.
Producto: resultado final de las actividades que conforman el proceso y que satisface las necesidades del cliente.
Cliente: quien recibe la salida del proceso. Razón de existencia del proceso.
10/09/2015
2
Recursos: medios y requisitos necesarios para desarrollar bien el proceso.
Indicadores: sistemas de control que miden el funcionamiento del proceso y el nivel de satisfacción del usuario o cliente.
Límites: puntos claros y definidos, comenzando con un necesidad concreta y finalizando con la satisfacción de dicha necesidad.
Todo proceso se compone de los siguientes elementos Metodología para la Gestión de
Procesos
Su objetivo es lograr un cambio integral exitoso y brindar soluciones encaminadas a aumentar la competitividad de los procesos.
Conjunto de etapas para el mejoramiento empresarial que integra todas las dimensiones organizacionales.
Gente y
Cultura Sistemas
/
Tecnologí
a
Mejoramiento Implantación Diseño Evaluación
Gestión por Procesos
Generalización de la Gestión de un proceso y se
aplica a una organización en su conjunto, ya que
una organización en su conjunto también procesa.
La Gestión por Procesos de una organización es
una concepción “Horizontal” de la misma que se
contrapone a la concepción tradicional funcional
“Vertical”.
Visión de una organización a través de sus procesos
ADMINISTRACIÓ FINANCES MARKETINGOPERACIONS
FÀBRICAINFORMÀTICAQUALITAT
DIRECCIÓ GENERAL
MÀRKETINGPLANIFICACIÓ
PRESSUPOSTÀRIA
CONTROL DE
GESTIÓI + D
EXPEDICIONS
FINANCES
VENDARECEPCIÓ
COMANDES
COMPTABILITAT
FABRICA
SERVEIS
INFORMÀTICSPERSONAL
FACTURACIÓ
COBRAMENTS
ATENCIÓ AL
CLIENT
DEMANDA
CLIENTCLIENT
SATISFET
Perspectiva vertical. Por Funciones
Perspectiva horizontal. Por Procesos
•No muestra el cliente
•No muestra el producto/servicio que se provee al cliente
•No muestra el flujo de la actividad a través de la organización
•En fase de cambios en el entorno:
•Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”
•Generación de vacíos entre funciones
•Dificultad en tratar temas inter-funcionales
•Centrada en la misión de la organización y sus objetivos
•Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos
•Es una gestión orientada a cliente
•Facilita el control y mejora la eficiencia
• Posibilita el “empowerment”
10
11
GESTIÓN POR PROCESOS
Es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos, entendiendo estos como:
Una secuencia
de actividades orientadas a generar un
valor añadido
Actividades
Sobre una ENTRADA
para conseguir
un resultado
Entradas
y una SALIDA que
a su vez satisfaga los requerimien
tos del Cliente
Salidas
12
GESTIÓN POR PROCESOS
OBJETIVOS: El principal objetivo de la Gestión por procesos es aumentar los resultados de la Empresa mediante el logro de niveles superiores de satisfacción de sus clientes; además de incrementar la productividad a través de:
1 • Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de
ciclo)
2
• Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a éste le resulte agradable trabajar con el suministrador
3
• Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente (ej: Información)
10/09/2015
3
Visión Empresa / Entorno
CLIENTES
ENTORNO COMPETENCIA
P. Directivos y estratégicos
P. operativos
P. SOPORTE
PROVEEDORES
Guias metodol.
Indicadores de gestión
Requerimiento satisfecho
Cliente Requerimientos
13
ISO/CD2 9001:2000
Realización del producto
Entradas Proceso Salidas
Medida, Análisis,
Mejora
C L I E N T E S
C L I E N T E S
Responsabilidad Dirección
Gestión Recursos
¿Cómo se gestiona por procesos?
Desarrollar el concepto de Organización.
Definir los procesos claves y prioritarios
Establecer sistemas de indicadores
Establecer planes de actuación
Organizaciones Basadas en Procesos y Valor Agregado
1. Las organizaciones basadas en procesos cambian la importancia de las funciones que debe cumplir el personal por “los objetivos que se deben lograr”.
2. Cambian el concepto de áreas funcionales y estancas, por el concepto de servicio al cliente y seguimiento del proceso. Aquí se trata de ver al cliente como lo que es, “lo mas importante para la empresa”, y no verlo desde el punto de vista de una área funcional.
3. Cambian el concepto de crear actividades que no agregan valor al cliente, es decir evitan aumentar costos que no benefician en nada al cliente.
16
Gestión por funciones Vs
Gestión por Procesos
Centrado en Organización • Empleados son el problema • Hacer mi trabajo comprender mi trabajo • Cambiar al Empleado • Controlar al Empleado • Quien cometió el error • Corregir errores
Centrado en el Proceso • Procesos son el Problema ayudar a que se realicen cosas • Mi trabajo en el Proceso • Cambiar el Proceso • Desarrollar a la Persona • Que hizo que el error pase • Reducir la Variación
17 18
GESTIÓN POR PROCESOS
Procesos empresariales 1. Procesos del Cliente. Algunos procesos dan por resultado un producto o
servicio que es recibido por un Cliente externo de la empresa, y que pueden ser Genéricos o Específicos
2. Procesos Administrativos (apoyo). Generan un producto o servicio invisible para el Cliente externo, pero esenciales para una eficaz gestión de la empresa. 3. Procesos de Gestión (estratégicos). Conformados por la actuación del Management para apoyar y facilitar los procesos empresariales (del Cliente y Administrativos). Entre los procesos de Gestión destacamos:
• La definición de la estrategia • El posicionamiento y los objetivos estratégicos • La planificación diaria • La información sobre la actividad • Las tomas de decisiones • La asignación de recursos a las distintas áreas • Las recompensas y castigos
10/09/2015
4
19
GESTIÓN POR PROCESOS Gestión de un Proceso: ETAPAS
20
Gestión de un Proceso: ETAPAS
21
1.
Asignar y comunicar la misión
del proceso y los objetivos de la
calidad tiempo/servicio y coste del proceso
2.
Fijar los límites del proceso. Definir input y output, proveedores y
clientes
3.
Planificar el proceso:
representarlo mediante un flujo grama. Elaborar
la «hoja de proceso», definir
el equipo de proceso y el sistema de
control
Gestión de un Proceso: ETAPAS
22
4.
Comprender las interacciones con el resto de procesos. Mapa de procesos
de la empresa como facilitador.
5.
Asegurar la disponibilidad de recursos físicos,
materiales e información
necesarios para la operación y el
control del proceso. Adecuada
gestión de la interacción con
procesos de Apoyo y de Gestión.
6.
En la ejecución del proceso, el gestor
del proceso se involucra en la
solución de incidencias,
eliminación de riesgos y
funcionamiento de controles.
Gestión de un Proceso: ETAPAS
23
7.
Medición y seguimiento. Análisis de datos contenidos en
herramientas de medición del proceso. En caso de desviaciones,
Proponer medidas correctivas
8.
Periódicamente, desencadenar el desencadenar el proceso de mejora continua del proceso.
24
Representación gráfica de un Proceso