Gestión de relaciones redituables con los clientes CREAR valor para sus clientes CAPTAR el valor...
14
Gestión de relaciones redituables con los clientes CREAR valor para sus clientes CAPTAR el valor con sus clientes.
-
Upload
julio-morillo -
Category
Documents
-
view
230 -
download
3
Transcript of Gestión de relaciones redituables con los clientes CREAR valor para sus clientes CAPTAR el valor...
Gestión de relaciones
redituables con los clientes
CREAR valor para sus clientes
CAPTAR el valor con sus clientes.
PROCESO DE MARKETING
Comprender el mercado,
las necesidades y deseos de los clientes.
Diseñar una estrategia de
marketing orientado a los clientes
Crear un programa de marketing
integrado que entregue un
valor superior.
Captar valor de los clientes para generar utilidades y capital de clientes.
Construir relaciones rentables y
crear deleite en los
clientes.
COMPRENSIÓN DEL MERCADO Y DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Necesidades,
Deseos, demanda
s
Ofertas de mercado:
productos, servicios y experienci
as
Valor y satisfacci
ón del cliente
Intercambios y
relaciones
Mercados
Elementos principales de un sistema de marketing
Proveedores
Empresa
Competidores
Intermediarios de marketing
Consumidores finales
Relaciones
Relaciones
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING ORIENTADA A LOS CLIENTES
Elección de los clientes a quienes se servirá.
¿A qué clientes atenderemos (cuál es nuestro mercado meta)?
Elección de la propuesta de valor.
¿Cómo podemos atender a estos clientes de la mejor manera (cuál es
nuestra propuesta de valor)?
Decidir a cuáles clientes se desea dirigir y a qué nivel, en qué tiempo y la naturaleza
de su demanda.
Cómo se diferenciará y posicionará la empresa en el
mercado. El conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus
necesidades.
Dirección de marketing: arte y ciencia de elegir mercados meta y construir relaciones redituables con ellos.
Orientaciones de la dirección de marketing
Concepto de
producción
Concepto de producto
Concepto de ventas
Concepto de
marketing
Concepto de
marketing social
Los consumidores favorecerán a los productos
que estén disponibles y
sean costeables;
por lo tanto la organización
debería enfocarse en
mejorar la eficiencia de producción y distribución.
Los consumidores favorecerán a los productos que ofrezcan la mayor calidad, el mejor desempeño y las características más innovadoras; por lo tanto la organización debería dirigir su energía a hacer mejoras continuas a los productos.
Los consumidores no comprarán
suficientes productos de la empresa a menos que la
empresa emprenda un esfuerzo de
ventas y promoción a gran escala.
El logro de las metas de marketing
depende del conocimiento
de las necesidades y deseos de los
mercados meta, y de
entregar los satisfactores deseados de mejor manera
que los competidores.
Las decisiones de marketing de la empresa deben considerar los deseos de los
consumidores, los requerimientos de
la empresa, los intereses de largo
plazo de los consumidores y los intereses de largo plazo de la
sociedad.
El concepto
de
ventas
El concepto
de marketing
Fábrica
Fábrica
Productos existentes
Necesidades de los
clientes
Ventas
y
promoción
Marketing integrado
Utilidades a través del volumen de ventas
Utilidades a través de la satisfacción
del cliente
Asume un punto de vista de adentro hacia afuera . La meta es vender lo
que fabrica la empresa más que
fabricar lo que quiere el cliente.
Asume un punto de vista de afuera hacia adentro . Se centra
en satisfacer las necesidades de los
clientes como ruta a las utilidades.
CONTRASTE DE LOS CONCEPTOS DE VENTAS Y DE
MARKETING
CONSIDERACIONES QUE SUBYACEN AL CONCEPTO DE MARKETING SOCIAL
Concepto de marketing social
Sociedad
(Bienestar humano)
Empresa
(Utilidades)
Consumidores
(Satisfacción de deseos)
UPS sabe que hacer lo correcto beneficia
tanto a los consumidores como a
la empresa. La responsabilidad social “no solo es buena para
el planeta”, dice la empresa. “Es buena par los negocios”.
PREPARACIÓN DE UN PROGRAMA Y UN PLAN DE MARKETING INTEGRADO
Mezcla del marketing de la empresa
Mezcla del marketing de la empresa
Producto Precio Plaza Promoción
Crear una oferta de
mercado que satisfaga una
necesidad
Decidir cuánto cobrará por la
oferta.
Cómo hará para que la oferta esté disponible para los
consumidores meta.
Comunicarse con los
clientes meta sobre la oferta y persuadirlos
de sus méritos.
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Administración de relaciones
con los clientes
La naturaleza cambiante de las relaciones
con los clientes
Gestión de las relaciones con
los socios.
Proceso general de construir y mantener
relaciones rentables con los clientes
Valor percibido por el cliente
Satisfacción del cliente
Relaciones con clientes elegidos con mayor cuidado
Relaciones más profundas e interactivas
Correo electrónico, sitios Web, blogs, teléfonos, celulares y videos compartidos, online y redes sociales como Facebook, YouTube y Twitter.
Relaciones gestionadas
por los clientes
Marketing generado
por el consumidor
Trabajar de cerca con socios en otros departamentos de la empresa y fuera de ella para en conjunto, entregar un mayor valor a los clientes. D.8
CAPTAR VALOR DE LOS CLIENTES
Creación de retención y lealtad de clientes
Los clientes satisfechos se
mantienen leales y hablan
favorablemente a los demás acerca de la empresa y sus productos.
Aumentar la
participación del cliente
Porción de las compras del cliente
que obtiene la empresa
en sus categorías
de producto.
Crear valor
capital del cliente
Combinación total del
valor de por vida de todos los
clientes de la empresa.
Crear relaciones adecuadas
con los clientes
adecuados
La empresa puede
clasificar a sus clientes según su rentabilidad
potencial y administrar sus relaciones con
ellos.
D. 9
GRUPOS DE RELACIONES CON CLIENTES
Mariposas Amigos
verdaderos
Extraños Percebes
Alta
Baja
Corto plazo Largo plazo
Po
ten
cia
l de
re
nta
bil
ida
d
Lealtad proyectada
EL CAMBIANTE PANORAMA DEL MARKETING
El cambiante
entorno económico
Crecimiento del
marketing sin fines de
lucro.
Marketing sustentable: la
llamada hacia una mayor
responsabilidad social.
La era digital.
La veloz globalización
MODELO AMPLIADO DEL PROCESO DE MARKETING
Comprender el
mercado y las
necesidades y deseos
de los clientes.
Diseñara a una
estrategia de
marketing orientada a los clientes.
Construir un
programa de
marketing integrado
que entregue
valor superior
Construir relaciones rentables y deleitar a
los clientes.
Captar valor de
los clientes
para generar
utilidades y valor
capital de clientes.
Investigar a los
clientes y el mercadoGestionar
información de
marketing y datos de
los clientes.
Crear clientes satisfechos y
leales Captar el
valor de por vida del cliente. Aumentar la
participación de mercado y
la participación de clientes.
Promoción: comunicar la propuesta de
valor.Administración de relaciones con los socios:
construir relaciones fuertes con socios de
marketing.Promoción: comunicar la
propuesta de valor.
Diseño de productos y servicios:
construir marcas fuertesFijación de
precios: crear valor real
Distribución: administrar la demanda y las
cadenas de suministros
Elegir a los clientes que se
atenderán: segmentación del
mercado y selección dl
mercado meta. Decidir una
propuesta de valor:
diferenciación y posicionamiento
Aprovechar la tecnología de
marketing
Administrar los mercados globales.
Asegurar la responsabilidad
ambiental y social.
Creación de valor para los clientes y generar relaciones con ellos
Creación de valor para los clientes.
