GESTION DE RESULTADOS ENFOCADO A LA DEMANDA DE INVENTARIO EN LAS PYMES
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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPIRITU SANTO
FACULTAD DE SISTEMAS, TELECOMUNICACIONES Y
ELECTRÓNICA
GESTION DE RESULTADOS ENFOCADO A LA DEMANDA DE
INVENTARIO EN LAS PYMES
AUTOR
Cevallos, Juan Carlos
RESUMEN
El proceso de demanda de una compañía exige un control tanto del inventario como de las ventas.
Al momento solo se puede aplicar modelos generales a la demanda que deben ser acomodados a
las características de la compañía. Este trabajo pretende establecer un método específico para la
utilización de las variables de la demanda y definir indicadores adecuados para la gestión de
desempeño en las PYMES, dado que la mayoría de pequeñas y medianas empresas no aplican
estos métodos.
SUBJECT
The application process requires a company controlling both the inventory and sales. At the
moment you can only apply general models demand that must be accommodated to the
characteristics of the company. This work aims to establish a specific method for the use of
demand variables and define appropriate indicators for performance management in SMEs , given
that most SMEs do not apply these methods.
PALABRAS CLAVE
Proceso de demanda, PYMES, variables de demanda, indicadores de demanda
KEY WORDS
Demand process , SMEs , variable demand , demand indicators
TUTOR:
VILMA KARINA ALVAREZ
QUITO, JUNIO 2015
I
Gestión de Resultados enfocado a la demanda de inventario en las PYMES
La evolución de las PYME1’s en los primeros años de este milenio ha sido
enfocada básicamente a la mejora y automatización de los procesos. Aunque no
todos los gerentes le han dado la misma importancia, es innegable su impacto en
la productividad y en las proyecciones futuras de las PYMES.
"Se considera que las tecnologías de la información y las comunicaciones son
herramientas efectivas para superar los obstáculos que enfrentan los pequeños y medianos
empresarios que desean participar en el comercio internacional. En la práctica, las pymes
tienen diversos motivos para adoptar las TIC2 y los gobiernos ofrecen distintos tipos de
programas de apoyo para que logren superar las dificultades. En los estudios de caso se
especificaron claramente los motivos de las pymes para adoptar las TIC y las
instituciones públicas necesarias para promover el comercio y fomentar su desarrollo."
(Monge González, 2005)
El gobierno y las entidades de control tienen muy claro el papel que las
PYMES juegan en la economía nacional y en la producción de empleo. Una parte
de la descripción que hace el SRI3 nos dice: "Las PYMES en nuestro país se encuentran
en particular en la producción de bienes y servicios, siendo la base del desarrollo social del país
tanto produciendo, demandando y comprando productos o añadiendo valor agregado, por lo que se
constituyen en un actor fundamental en la generación de riqueza y empleo." (SRI, 2014).
Sin embargo, una apreciación de la Revista Gestión ya en el 2006 aseguraba
que: "El acceso a las TIC debe considerar tres aspectos: infraestructura, tecnología apropiada y
capacidad para operarla. En Ecuador los indicadores de infraestructura física no son buenos"
(Gestión, 2006). Por lo tanto, y a pesar del esfuerzo que se ha hecho en relación a
este tema, siempre quedará en manos de los administradores darle la importancia a
las TIC dentro de su empresa aunque no está demás puntualizar en que cada día se
necesita mayor conocimiento de los procesos y para ello las TIC son una
herramienta fundamental.
"Como punto de partida, debe recordarse que la economía basada en el conocimiento es una
economía totalmente diferente a la economía del siglo XX, ya que en la EBC el conocimiento
1 Pequeñas y medianas empresas2 Tecnologías de la Información y comunicación3 Servicio de rentas internas
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Gestión de Resultados enfocado a la demanda de inventario en las PYMES
constituye el principal insumo de producción y las TICs son instrumentos importantes, no
sólo para la transmisión de la información, sino también para la codificación del
conocimiento. " (Ueki, Tsuji, & Olmos, 2005)
Pero no solamente la aplicación de las TIC ayudaría en este objetivo, también
se hace necesario que los datos que puedan ser obtenidos a través de ellas sean
explotados de tal manera que realmente sirvan a los propósitos empresariales y
para esto se debe aplicar un análisis. Este análisis se lo denomina “Inteligencia de
Negocios”, y parte básicamente de la experiencia de cómo se han afrontado los
problemas inherentes a cada proceso. "La necesidad de desarrollar una ingeniería de
proyectos de explotación de información surge del relevamiento efectuado en el campo
metodológico, en el que se identifica la carencia de técnicas asociadas a la ejecución de cada una
de las fases planteadas en las metodologías identificadas" (García Martínez, y otros, 2011).
La variación anual de ventas, el mercado cambiante, la estacionalidad, son
solo algunos de los factores que influyen en el manejo adecuado de inventarios.
Dentro de este proceso, una de las partes más importantes para que el flujo
operativo tienda a la excelencia, es el manejo adecuado de la demanda.
Entendiéndose ésta como la cantidad de productos a restituir o adquirir en el
centro de distribución o bodegas para que se puedan procesar los pedidos que se
hacen a éste, sin ocasionar faltantes ni mantenerlos embodegados durante lapsos
demasiado grandes de tiempo.
La demanda, entonces, apunta a lograr un asertividad tal, que pueda en un
momento dado mantener los niveles de servicio de cada uno de los artículos en un
100%. Esto implica, establecer parámetros de comportamiento de cada producto,
el impacto de la inserción cuando se trata de artículos nuevos, con el fin de evitar
que los costos de inventario se ubiquen por encima de los niveles que forman un
margen de ganancia adecuado.
Por consiguiente, se hace indispensable crear un método para el control de la
demanda, utilizando herramientas que puedan dar la flexibilidad adecuada para los
cambios requeridos y que no interfiera con los procesos actuales. Dando además
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un máximo de confiabilidad a los datos, para que sean insumo adecuado en la
toma de decisiones gerenciales y estableciendo un punto de partida para la
elaboración de la gestión de desempeño.
La mayoría de empresas pequeñas y muchas medianas no cuentan con un
sistema centralizado ERP, aunque la inversión en tecnología en los últimos años
ha promovido el crecimiento de tales empresas según un estudio de Microsoft.
"Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) con amplios recursos tecnológicos crearon
más empleos nuevos y obtuvieron mayores ingresos en lo últimos tres años que las PYMES que
utilizaron poca tecnología, de acuerdo a un nuevo estudio comisionado por Microsoft Corp. y
conducido de manera independiente por The Boston Consulting Group (BCG), una compañía
global de consultoría y reconocido asesor en estrategias de negocio." (Leal, 2013)
Dado que los componentes del inventario están dispersos, la primera tarea
es organizar dicha información y esquematizarla en un solo repositorio. Esto dará
la facilidad de encontrar características similares y simplificarlas, así como poder
hacer los cálculos necesarios desde un mismo lugar. Esto también facilitará que el
usuario final consulte la información necesaria sin tener que abundar en
conocimientos expertos de varias fuentes de datos ni tener que utilizar recursos
innecesarios.
Hasta el momento, la estimación de la demanda se ha hecho sin tomar en
cuenta todos los aspectos y variables y en función de la experiencia. Sin embargo,
se ha podido determinar fórmulas y variables que ayudan a tal estimación, creando
con ello una base teórica en la cual sustentar el enfoque que se pretende dar a los
datos.
Se espera que el trabajo en cuestión, ayude a que los procesos de estimación y
pronóstico de la demanda sean utilizados en la toma de decisiones y colaboren al
control del costo de inventario de la empresa, como a los procesos que dependen
de él, aplicando en todo momento la gestión por resultados como metodología
principal.
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Se ha demostrado en varias ocasiones que la asertividad en la presupuestación
de la adquisición de los productos que se intenta distribuir, conlleva a mejorar los
procesos operativos y de logística, así como, repercute en un ahorro en los rubros
de bodegaje y costo de inventario, es determinante además en el indicador de días
de inventario y en el nivel de servicio que es fundamental en la satisfacción del
cliente.
En vista de que mejorando este proceso y adecuando herramientas
tecnológicas, se podría hacer un mejoramiento sustancial en toda la cadena de
distribución de la compañía y por consiguiente, un impacto positivo en las
finanzas de la misma.
Analizar la demanda de inventario de una empresa requiere de un principio
primordial: el pronóstico. Podríamos definir como pronóstico a la estimación
anticipada del valor de una variable, pero para el siguiente trabajo nos
centraremos más en la necesidad que tenemos de ellos. Hanke y Vichern, nos
plantean lo siguiente respecto al tema: “Todas las organizaciones operan en una atmósfera
de incertidumbre; pero hoy deben tomarse decisiones que afectarán su futuro” (Hanke & Vichern,
2006, pág. 2). Esta incertidumbre a la que se refieren los autores ha sido menguada
en gran medida por el conocimiento empírico, es decir, el administrador o
administradores de una organización siempre han tenido de su lado la experiencia
del manejo y eso, en muchos casos se ha convertido en el único insumo para
establecer un pronóstico real.
Con la llegada de la tecnología, el pronóstico por juicio personal puede
llegar a ser más asertivo, al respecto refirámonos a lo siguiente:
“Los humanos poseen conocimientos únicos e información interna que no se encuentra en
los métodos cuantitativos. Sin embargo, los estudios empíricos y los experimentos de
laboratorio han demostrado sorpresivamente que esos pronósticos no tienen mayor
precisión que aquellos generados por métodos cuantitativos. Los humanos tienden a ser
optimistas y subestiman la incertidumbre futura. Además, el costo de los pronósticos con
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métodos de juicio personal comúnmente es más alto que cuando se utilizan métodos
cuantitativos” (Makridakis, 1986, pág. 17).
Para toda sección de una organización es necesario un pronóstico, así
como para todas las líneas de acción que se requiera implementar. Al respecto
Hanke & Vichern nos dan una referencia de su importancia si nos planteamos las
siguientes preguntas:
“Si se aumenta nuestro presupuesto publicitario un 10%, ¿cómo se verán afectadas las ventas?
¿Qué ingresos puede esperar el gobierno estatal en los dos próximos años?
¿Cuántas unidades se deben vender para recuperar la inversión fija en el equipo de producción?
¿Qué factores ayudan a explicar la variabilidad en las ventas unitarias mensuales?
¿Cuál es la predicción del monto de créditos otorgados por algún banco en cada uno de los próximos diez años?
¿Habrá una recesión? Si es así, ¿cuándo comenzará, que tan severa será y cuándo terminará?” (Hanke & Vichern, 2006).
Como se puede evidenciar, todas estas variables producen incertidumbre y
hacen necesario que la formulación de pronósticos tome importancia absoluta,
cumpliendo una función de interés organizacional y no solamente enmarcada en
dentro de los límites de un área o departamento.
Un resumen de la importancia de esta función encontramos en un pasaje de
Bernstein:
“No se planea enviar bienes a través del océano o ensamblar mercancía para su venta ni
se pide dinero prestado, sin primero intentar determinar lo que el futuro podría traer.
Asegurarse de que los materiales que se ordenan se entregarán a tiempo, verificar que los
artículos que se planea vender se produzcan dentro del programa y tener las instalaciones
de ventas en su lugar, son cuestiones que deben plantearse antes del momento en que los
clientes lleguen y pongan su dinero sobre el mostrador. El ejecutivo de negocios exitoso
es, en primer lugar, un pronosticador; las compras, el marketing, la fijación de precios y la
organización vendrán después” (Bernstein, 1996, págs. 21,22).
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Una vez entendida la importancia del pronóstico, lo más aconsejable es
utilizar las herramientas tecnológicas para que el proceso que lleve a establecer la
correcta asertividad de los diferentes indicadores, sea el adecuado y el más exacto.
Para esto, se ha propuesto con el siguiente trabajo, desarrollar una herramienta
que permita presentar la información ordenada y detallada; que sirva de insumo
principal a la toma de decisiones. Esta herramienta utilizará la información de las
ventas de la compañía, el manejo de inventario, las importaciones y los tránsitos
productos del proceso de producción y mediante un manejo estadístico establecer
los parámetros adecuados para la demanda.
Esta herramienta utilizará las funcionalidades que provee el SQL 2008,
como por ejemplo: DTS, vistas, tablas, procedimientos almacenados, pivots,
unpivots, entre otros. La presentación de los resultados será a través de tablas y
gráficos dinámicos de Excel, aunque partiendo de que la elaboración de vistas nos
provee de un paso adicional en la organización de la información, también se
puede elaborar informes en cualquier plataforma, llámese página web, servicios
de inteligencia de negocios, como Pentaho o Tableu, o accesos vía Smart phones.
La plataforma SQL 2008, permite adicionalmente que la información que
provenga de otros sistemas, se la pueda resumir o detallar, según sea el caso. Con
el fin de mantener el sistema periódicamente actualizado se utilizará métodos de
procesamiento batch y on demand.
Los procesos batch servirán para que los datos que tengan que viajar desde
otras plataformas puedan ser procesados en determinados períodos de tiempo, con
el fin de evitar interferir en los procesos normales. Los procesos batch serán
principalmente los que traigan la información correspondiente a las ventas desde
las diferentes plataformas.
Los procesos on demand estarán basados en dos tópicos principales.
Primero, bajo la necesidad de presentar los datos en un momento determinado y
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segundo, cuando se haga necesaria una actualización de los insumos de
información.
Como marco conceptual, definiremos los siguientes términos, los cuales
nos ayudarán e entender mejor el alcance del trabajo:
Asertividad.- Definimos asertividad para el presente trabajo, como el factor por el
cual medimos el acercamiento de nuestros pronósticos al proceso real. Por sus
características, la asertividad únicamente se puede calcular una vez que el período
de tiempo pronosticado ya ha concluido. Por lo tanto, la asertividad es una meta
de evaluación de nuestros pronósticos.
Demanda.- Es la cantidad de artículos que se requieren de acuerdo al pronóstico,
para mantener los niveles de inventario óptimos. Dichos niveles se caracterizan
por que son una meta gerencial. A mejor nivel de inventario, más ahorro operativo
y menos costos de bodegaje.
Pronóstico.- Es la elaboración de un escenario organizacional futuro, en el cual se
pueda determinar todos los factores que podrían afectarlo. Para que el pronóstico
sea el más adecuado, es necesario incluir la mayor cantidad de variables y
parámetros que lo puedan modificar, estableciéndolos dentro de rangos estimados
coherentes.
Procesos Batch.- Es el procesamiento por lotes, es decir en el cual se establece un
parámetro controlado de periodicidad. Se diferencian de los procesos en línea,
porque a éstos últimos no les interesa mantener controlado el tiempo en el cual se
ejecutan. Los procesos batch sirven básicamente para controlar el uso de los
procesadores y evitar degradación del sistema.
Procesos On Demand.- Son aquellos que necesitan específicamente la
intervención del usuario. Se los ejecuta únicamente cuando la necesidad del
usuario así lo requiera y depende su grado de complejidad, pueden degradar el
sistema si no se controla el tamaño del flujo de la información.
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SQL 2008.- Es una herramienta de administración y manejo de base de datos
desarrollada por la empresa Microsoft. Aunque existen versiones más recientes, se
utiliza SQL 2008 en este trabajo porque es la herramienta con la que cuenta la
organización.
Inventario.- Es la cantidad de artículos disponibles para la venta que aún no han
sido movilizados fuera del Centro de Distribución.
Tránsito.- Es la cantidad de artículos que ya fueron despachados por el proveedor,
pero aún no llegan a estar disponibles en el Centro de Distribución.
Estacionalidad.- Es el conjunto de características que afectan a un pronóstico y
que normalmente están relacionadas a un período específico de tiempo. La
estacionalidad por lo regular se transforma en un factor el momento de aplicarse a
un modelo de estimación
Cadena de Distribución.- Es el conjunto de procesos por las cuales pasa un
artículo hasta que llega a su destino final. Por ejemplo, puede decirse que una
cadena de distribución se origina en la compra al proveedor, luego va hacia el
tránsito, la importación, la recepción de mercadería en el Centro de Distribución,
el proceso de facturación y aduanaje y el transporte hasta el consumidor.
Nivel de servicio.- Es un indicador que mide básicamente la diferencia entre la
mercadería que fue pedida y lo que se estuvo en capacidad de despachar en el
centro de distribución por insuficiencia. Por ejemplo, si se pidieron 1000 unidades
de mercadería, y el centro de distribución solo pudo despachar 900 por
insuficiencia de artículos, el nivel de servicio será del 90%.
Repositorio de Datos.- Es el lugar físico, dentro de un servidor, donde se
almacenarán los datos a los cuales se tendrá acceso mediante la herramienta.
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Como objetivo general se espera definir y establecer indicadores de
gestión de manejo de inventarios en función de la aplicación de métodos de
control de la demanda orientados a mejorar el desempeño y los resultados en las
PYMES. Dentro de este objetivo macro se tiene también algunos objetivos
específicos, a saber:
- Esquematizar un repositorio de datos que contenga la información de todas
las fuentes posibles que sirvan de insumo a los procesos de demanda.
- Organizar y simplificar la información que resulte de la compilación de las
fuentes de origen de datos.
- Desarrollar un modelo capaz de presentar la información simplificada y
determinar alcances de proyección para futuro de acuerdo a
comportamientos anteriores.
- Modelar los procesos para orientarlos hacia la gestión por resultados
Con todos los datos de ventas e inventarios, con los referentes históricos
de índices y con la ayuda de una herramienta tecnológica adecuada, es posible
desarrollar una herramienta que pueda generar la información necesaria para
establecer pronósticos que sean lo más acercados a la realidad.
Con la utilización de las variables estadísticas involucradas y con los datos
históricos representativos, dichos pronósticos pueden superar a los que fueron
implementados en base de los conocimientos empíricos.
Esto nos da una ventaja competitiva adicional: la velocidad de
presentación de resultados. Una vez que se haya alimentado adecuadamente los
repositorios de datos, los procesos de análisis de datos que antes llevaban tiempo
y no se podían comparar en el tiempo, se volverán más eficientes. Se podrá
disponer de la información adecuada para el establecimiento de factores de
estacionalidad, inserción de nuevos artículos, mantenimiento del producto en el
mercado, etc.
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Gestión de Resultados enfocado a la demanda de inventario en las PYMES
Con todos estos argumentos, se puede establecer una meta adicional a manera de
hipótesis: Demostrar que la utilización de un correcto modelo de pronóstico y en
conjunto de una herramienta tecnológica adecuada pueden mejorar la estimación
de la demanda, en comparación con distribuidoras de las mismas características de
negocio en otros países.
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Metodología
Tipo de investigación
Por sus características, está investigación se enmarca dentro del tipo Proyectiva,
pues se planea proponer un método alternativo de la estimación de la demanda y
hacerla más asertiva.
Enfoque de la investigación y método seleccionado
Este es un trabajo que intenta subir los indicadores que muestran la asertividad de
la demanda y por lo tanto se enfoca al análisis exhaustivo y minucioso de
muestras de datos que se involucran en estos indicadores. Por lo tanto se ha
seleccionado un método sobre todo cualitativo y comparativo.
Diseño de la investigación
La estimación de la demanda es un conjunto de indicadores orientados a mantener
los costos operacionales controlados, satisfacer las necesidades del producto en
los consumidores y establecer el tiempo óptimo que el producto debe permanecer
en el proceso de distribución. Por lo tanto, esta investigación estaría diseñada de
acuerdo al tipo experimental.
Variables
La comparación entre la aplicación de un modelo empírico de estimación de la
demanda con el pronóstico que es resultado de la aplicación de un modelo
automatizado de demanda apalancado en una herramienta tecnológica.
Indicadores
Los indicadores a compararse en ambos casos serían:
- Nivel de Servicio
- Asertividad
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- Días de inventario
Se tiene dos tipos de análisis, el que se refiere a la comparación de indicadores
entre el año actual y el anterior, para tomar en cuenta factores como la
estacionalidad, que se pueden evidenciar entre períodos de tiempo paralelos; y, el
que se refiere a la comparación con una organización de las mismas
características, para tomar en cuenta variables como las ventas y manejo de
inventarios. Para el presente trabajo se presentará los dos análisis comparativos.
Procesamiento de los Datos
A lo largo de este trabajo se ha establecido las diferentes variables,
procedimientos y procesos que aplicaremos. Todo ese insumo de información se
procesará mediante esquemas estadísticos. Uno de los análisis que se aplicará para
el procesamiento de datos será el Pareto.
El análisis de Pareto se aplicará a los artículos cuya rotación de inventario
sea mayor, a esa información se le añadirá los valores de margen de ganancia por
cada artículo lo cual proporcionará un informe de dos dimensiones y facilitará la
aplicación de cuadrantes de eficiencia para cada producto analizado. Este análisis
de cuadrantes permitirá que el pronóstico no se base únicamente en la aplicación
rígida de reposición de inventario, sino que además establecerá modelos de
descontinuación y de evacuación en el caso de baja rotación.
Resultados
Encuesta
Para poder apalancar los datos y determinar algunas variables que
incidirán dentro del análisis, se elaboró una encuesta con la finalidad de establecer
ciertos parámetros que nos ayudaran a comprender básicamente las tendencias de
la demanda en espacios geográficos, sexo y edad.
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Las preguntas de la encuesta son las siguientes:
1. Seleccione el mes del año en que más hace compras de ropa (Solamente
uno)
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
2. ¿Qué es más importante para usted al comprar vestimenta?
Moda
Temporada
Necesidad
3. ¿Tiene marcas específicas de ropa a las que se dirige primero cuando sale
de compras?
Si
No
4. ¿Está pendiente de las innovaciones o nuevos negocios que sacan al
mercado las marcas de su preferencia?
Si
No
Se aplicó a una muestra de 125 personas de seis ciudades diferentes, 4 de la
Región Sierra y 2 de la Región Costa.
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La distribución de las personas de acuerdo al sexo es la siguiente:
10
30
50
70
90
110
Muestra respecto al Sexo
Axis Title
Ilustración 1: Muestra de la encuesta respecto al sexo
La muestra respecto a la ciudad se la detalla a continuación:
Ambato Cuenca Guayaquil Manta Quito Riobamba
Total 12 27 26 22 30 8
2.57.5
12.517.522.527.532.5
Muestra por Ciudad
Ilustración 2: Muestra de la encuesta por ciudad
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Y la muestra respecto a la edad se la grafica así:
5
15
25
35
45
55
65
75
Muestra respecto a la Edad
Ilustración 3: Muestra respecto a la edad
Los resultados de la encuesta se los presenta en los siguientes gráficos:
Pregunta 1.
Total
6 6 4 5 5 6 6
87
Seleccione el mes del año en que más hace compras de ropa
Enero Febrero Marzo Abril Mayo JunioJulio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ilustración 4: Tabulación de la pregunta 1
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Pregunta 2.
5
15
25
35
45
55
¿Qué es más importante para usted al comprar vestimenta?
Ilustración 5: Tabulación de la pregunta 2
Pregunta 3.
10
30
50
70
90
¿Tiene marcas específicas de ropa a las que se dirije primero cuando sale de
compras?
Ilustración 6: Tabulación de la pregunta 3
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Gestión de Resultados enfocado a la demanda de inventario en las PYMES
Pregunta 4.
55575961636567
¿Está pendiente de las innovaciones o nuevos negocios que sacan al mercado
las marcas de su preferencia?
Ilustración 7: Tabulación de la pregunta 4
Conclusiones
Se puede concluir con esta encuesta que existe un factor de estacionalidad
respecto a la demanda del objeto, que en este caso es la ropa. Lo importante aquí
es establecer el giro del negocio y hacer una encuesta similar, aunque en la
mayoría de actividades comerciales y de servicios, salvo casos especiales el factor
de estacionalidad casi siempre se encuentra en diciembre.
Adicionalmente se puede observar ciertos meses en los que existe movimiento y
que también influenciarían en ese factor, aunque no de la manera en que lo hace el
mes de diciembre. Sin embargo, no se puede omitir estos datos. El factor de
estacionalidad podría calcularse de acuerdo a los resultados de la encuesta y
poniendo valores máximos y mínimos.
En el presente trabajo, se asume un factor de estacionalidad de 3 para diciembre,
de 2 para los meses en los que existe algún tipo de movimiento de los datos y para
cuando no exista movimiento, el factor será 1.
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Ilustraciones
Ilustración 1: Muestra de la encuesta respecto al sexo__________________________________15Ilustración 2: Muestra de la encuesta por ciudad_______________________________________15Ilustración 3: Muestra respecto a la edad_____________________________________________16Ilustración 4: Tabulación de la pregunta 1____________________________________________16Ilustración 5: Tabulación de la pregunta 2____________________________________________17Ilustración 6: Tabulación de la pregunta 3____________________________________________17Ilustración 7: Tabulación de la pregunta 4____________________________________________18
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