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“ITIL Gestión del Cambio Organizacional”

Iniciamos en 15 Minutos

AGENDA

“ITIL Gestión del Cambio Organizacional”

• Esencias Para Mejorar con éxito

• Funciones Roles y Responsabilidades Claras

• OCM e ITIL Gestión del Cambio

• Impacto de Gestión del Cambio Organizacional

• Entender a las personas en la Transición a través del Cambio

• Actividades Claves Para la Gestión del Cambio Eficaz de la Organización

• Mejora Continua de Gestión del Cambio Organizacional

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“ITIL Gestión del Cambio Organizacional”

La gestión del cambio organizacional (OCM)tiene que ver con el lado humano del cambio.Es un enfoque estructurado que asegura que lasmejoras se implementan sin problemas y conéxito para beneficio duradero.

“ITIL Gestión del Cambio Organizacional”

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Cambiar la Forma de Trabajar

Comportamiento de las personas

Entender el Cambio

El Objetivo es Ganar…

Aplica para Ti y …

La Responsabilidad del Cambio no se puede transferir

Lo Esencial Para Mejorar con Éxito

Objetivos Claros

Liderazgo y Compromiso

Disposición de los

involucrados

Preparación de los

participantes

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Funciones Roles y Responsabilidades Claras

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Table 6.2 An example of a RACI model

Organizational change management

Corporate service

desk manager

Remote service desk

analyst

Remote HR

manager

Corporate IT

manager

Corporateservice desk analyst

Launch A/R R C

Commence transition A/R C R C C

Go-live A/R C R C C

Post go-live review A/R C C C C

OCM e ITIL Gestión del Cambio

ITIL OCM

Mejor Comprensión del Cambio

Ayuda a pensar y Sentir diferente

El Lado Humano

RFC

Cambios Beneficiosos

CSI

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Impacto de Gestión del Cambio Organizacional

Fuentes de Resistencia

• No hay ningún compromiso de gestión

• La gente que dice que sí, pero significa que no

• Las personas se remontan a las antiguas formas de trabajar

• Los gerentes de procesos actúan sin la autoridad necesaria

• La falta visible de patrocinio y apoyo

• No se enfoca en la mejora continua (falta sostener el impulso)

• Incapacidad para establecer un sentido de urgencia y una necesidad imperiosa de cambio

• Las mejoras hechas sin el compromiso y la comunicación adecuada

• Incapacidad para demostrar suficiente valor a la empresa para obtener ayuda

• Todo es igual de alta prioridad.

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Iniciativas de Mejora de OCM y de ITSM

Sin importar el tamaño, el alcance y la naturaleza de una iniciativa de mejora ITSM,su éxito depende de cómo se aborda OCM. La resistencia al cambio es normal; laspersonas se sientan cómodos con el status quo. OCM es importante ya que aseguraque todos entiendan la necesidad del cambio y, cuando se encuentra resistencia,gestiona de manera eficaz.

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Gestión de Proyectos y la OCM

• Todos los proyectos requieren un componente OCM deliberada para tener éxito.

• Prosci, un líder mundial en la investigación comparativa de gestión del cambioorganizacional, informa que los proyectos con una excelente eficacia OCM son seisveces más propensos a cumplir o superar los objetivos del proyecto.

• El estudio examinó muchas variables y, en particular, el efecto de un programa deOCM en la declaración de un proyecto de la inversión (ROI).

• El estudio mostró que ROl fue de 143% cuando un fuerte programa de OCM seincluyó como parte de la iniciativa y sólo el 35% cuando no había un programa OCMdébil.

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Entender a las Personas en la Transición a través del Cambio

Ejercicio Positivo

Iniciativa de Mejorar

Teniendo Cautela

Comprensión del Cambio

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Las Respuestas Emocionales Para Cambiar

Respuesta Emocional

Respuesta Racional

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Cada Persona es Diferente…

Diferentes Valores

Diferentes Creencias

Ver la Mejora de Diferentes Perspectivas

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La Curva del Cambio

Negación

Ira

Negociación

Depresión

Prueba

Aceptación

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La N

egac

ión • La gente en la etapa de negación pueden decir:

• "No hay necesidad de cambiar -. La forma en que hacemos las cosas ahora es muy bien ' '

• Es otra moda y simplemente no va a suceder. "

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La Ir

a La gente en la etapa de la ira pueden decir:

`¿Por qué yo?

• ¡No es justo!

• ¿A quién culpar?

• ¿Porque no tu?

• Nunca funcionará.

• No voy a hacer eso. "

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La N

ego

ciac

ión La gente en la etapa de negociación pueden decir:

• 'Voy a hacer un trabajo diferente.

• Pueden espera hasta que sea más conveniente para mí? '

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La D

epre

sió

n La gente en la etapa de depresión pueden decir:

• '¿Cuál es el punto?

• ¿Por qué molestarse?'

19

La P

rue

ba La gente en la etapa de prueba pueden decir:

• "OK, tal vez voy a escuchar.

• ¿Qué hay para mi ahí dentro?'

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La A

cep

taci

ón La gente en la fase de recepción dirán:

• `Va a estar bien '.

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William Bridges Tres Fases de Transición

• Otra posibilidad, pero similar a la curva de cambio es un modelode William Bridges

• De acuerdo con la teoría de Bridges, el cambio es situacional.

• Transición, por otro lado, es un proceso psicológico, trifásico quelas personas pasan por lo internalizan y llegar a un acuerdo con losdetalles de la nueva situación creada por el cambio.

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William Bridges Tres Fases de Transición

Terminando, perdiendo,

dejar ir

La zona neutral

El nuevo comienzo

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William Bridges Tres Fases de Transición

Terminando, perdiendo, dejar ir

• Sentimientos de…

• Tristeza

• Dolor

• Pérdida

• Alivio

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William Bridges Tres Fases de Transición

La Zona Neutral

En la zona neutral, las personas demuestra:

• Ansiedad

• Falta de motivación

• La desorientación

• El resentimiento

• Y la autoprotección

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William Bridges Tres Fases de Transición

El Nuevo Comienzo

La nueva fase de inicio consiste en ayudar a las personas a desarrollar:

• La nueva identidad

• La experiencia de la nueva energía

• Y a descubrir el nuevo sentido de propósito que hacer el cambio

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Gartner Hype Cycle

El Gartner hype cycle es una representación gráfica de las etapas del ciclo de vida que una tecnología, aplicación o concepto va desde la concepción hasta la madurez y la adopción generalizada, y cómo la gente reacciona a medida que madura.

Las empresas utilizan hype cycle para guiar las decisiones de acuerdo con su nivel de comodidad con el riesgo.

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Actividades Claves Para la Gestión del Cambio Eficaz de la Organización

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Helps to deliver

Create a sense of urgency

Stakeholder management

Sponsor management

Communication

Empowerment

Resistance management

Reinforcement

Clear and relevant objectives; willing participants

Strong and committed leadership

Strong and committed leadership

Prepared participants; willing participants

Prepared participants

Willing participants

Sustained improvement

Crear un Sentido de UrgenciaUn sentido de urgencia es creado por:

• Demostrar beneficio a futuro

• Hacer que el status quo en un lugar peligroso para las personas quepermanecen.

Es necesario que haya una narrativa convincente que explica por qué no es en elmejor interés de la gente por la organización para permanecer en su estado actual.Estos podrían incluir:

• Cuando la gente no ve oportunidades o riesgos externos, la complacencia crece

• Compartir las malas noticias con la organización

• Exigir a los gerentes y empleados para hablar regularmente a los proveedores,clientes insatisfechos y otras partes interesadas les ayuda a comprender laspreocupaciones directamente

• Alineación de las acciones con las comunicaciones Asegurar las decisiones deorganización y de gestión de las acciones están de acuerdo con lascomunicaciones de cambio.

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Gestión de los Interesados

Los beneficios de la gestión de los interesados son:

• Las opiniones de los más poderosos grupos de interés pueden serutilizados para dar forma a la iniciativa en una etapa temprana.

• Obtener el apoyo de poderosos grupos de interés puede ayudar aganar más recursos, lo que hace que sea más probable que lainiciativa sea un éxito.

• Mediante la comunicación con las partes interesadas temprano ycon frecuencia, van a comprender la naturaleza y los beneficios

• Tenga en cuenta que las partes interesadas incluyen a laspersonas fuera de la organización, tales como proveedores,socios y accionistas.

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Gestión del Patrocinador

• El patrocinio es fundamental para el éxito de una iniciativade mejora.

• El nivel y la extensión del patrocinio dependerán del tamañoy el alcance de la mejora.

• Cuando una organización es resistente a la mejora y elcambio, se requiere un mayor nivel de apoyo y patrocinio.

La Comunicación

La comunicación es un componente crítico de cualquier iniciativade mejora y 0CM no puede gestionarse sin ella. La comunicaciónpermite que los mensajes se difundirán sobre el cambio,incluyendo:

• La situación actual y la razón para el cambio

• Una visión de cómo serán las cosas después del cambio

• ¿Qué está cambiando, cómo va a cambiar y cuando

• La expectativa de que el cambio va a suceder y no es unaopción

• Las actualizaciones de estado en la implementación del cambio,incluyendo casos de éxito.

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El Empoderamiento

Empoderamiento también implica la inversión en formación.

También permite la difusión de información acerca de cómo el cambio afectará a los individuos, incluyendo:

• El impacto del cambio sobre las actividades del día a día de las personas

• Las formas en que las personas pueden obtener más información, apoyo y asistencia en relación con el cambio.

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Gestión de la Resistencia

• La mayor razón por la cual la gente se resiste al cambioes miedo a lo desconocido.

• La gente sólo se moverán hacia el estado futuro una vezque sientan que el riesgo de permanecer en el estadoactual es mayor que el riesgo de seguir adelante.

• Si ellos no entienden la necesidad del cambio, van aresistirse a el.

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Reforzamiento

• Es importante hacer un seguimiento con los afectadospor la mejora de comprobar que los empleados nohan vuelto a las viejas formas de trabajo y que aún semantiene el estado deseado.

• Esto se conoce como la institucionalización delcambio.

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Mejora Continua de Gestión del Cambio Organizacional

• 0CM debe ser objeto de mejora continua del servicio (CSI).

• Los procesos, actividades y técnicas empleadas todos deben ser examinados para determinar dónde se podrían hacer mejoras.

• Orientación sobre la aplicación de CSI• Esto puede ayudar a:

• Identificar áreas de mejora• Utilizando un sentido de urgencia• Gestión de los interesados• Gestión de patrocinio• Comunicación• Capacitación• Manejo de la resistencia • Y el refuerzo.

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Preguntas….

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