1. JUEGO DE ROLES GESTIN DEL TALENTO HUMANO GESTIN DE REDES DE DATOS INSTRUCTOR: ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO 11/12/2013 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE YIMY FERNANDO PREZ MEDINA DIEGO LEN GIL BARRIENTOS YINA PAOLA GARZN BEDOYA

2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 1 INTRODUCCIN La esencia de la Gestin del Talento Humano es la optimizacin del uso de los legtimos talentos de los integrantes de la empresa, lo cual implica que todas las funciones que integran este sistema administrativo deban estar orientadas hacia ese propsito. El ajuste de los talentos y competencias de los trabajadores con los requisitos de cada uno de sus cargos exige una tarea de cambio planeado. Las contrataciones, traslados, ascensos, despidos y dems acciones necesarias para optimizar la aplicacin de los talentos humanos deben ser cuidadosamente planeadas. La planeacin es el proceso administrativo consistente en la fijacin de objetivos junto con los medios para lograrlos. Las actividades del directivo empresarial se orientan hacia la bsqueda de los objetivos previamente establecidos en el proceso de planeacin. Esto significa que la organizacin, la coordinacin, la direccin y el control funcionan alrededor de los planes formulados. Por sta razn se dice que la planeacin es el proceso bsico del sistema administrativo. Con la creciente competencia y dificultad para mantenerse eficientemente, las organizaciones tienden a reducir la improvisacin para remplazarla por el reconocimiento de la necesidad de planear a corto y largo plazo las actividades de ventas, produccin, finanzas y por supuesto la gestin humana. 3. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 2 Parte 1. Plan de gestin del Talento humano - Perfiles tcnicos y actitudinales Descripcin del cargo Nombre del Cargo: Gerente General Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al rea administrativa y comercial FUNCIN GENRICA: EL GERENTE GENERAL es la mxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, adems de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo. FUNCIONES ESPECFICAS: Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a corto y largo plazo. Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como tambin de las funciones y los cargos. Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un lder dentro de sta. Controlar las actividades planificadas comparndolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias. Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el nmero y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa. Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros. Realizar clculos matemticos, algebraicos y financieros. Deducir o concluir los anlisis efectuados anteriormente. 4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 3 ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educacin profesional en carreras afines a la administracin de empresas Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un ao Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones Nivel Superior: Gerencia Subordinados: los pertenecientes al rea administrativa y al rea comercial FUNCIN GENRICA: EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compaa, ya sea de logstica, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compaa y velar por el buen desempeo de nuestros agentes. FUNCIONES ESPECFICAS: coordinar la logstica de envos del producto Es apoyo de la gerencia general Vigilar y efectuar los pagos de nmina de las personas que trabajan directamente con el call center. Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compaa Toma decisiones con respecto a situaciones logsticas Adems del asistente tcnico vela por el buen funcionamiento de los dispositivos. Realiza labores de talento humano tales como gestin y motivacin del personal coordina la logstica de envos entre Miami y Barranquilla 5. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 4 ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que ejerza el cargo de subgerente de operaciones debe ser una persona profesional con carreras afines a la administracin de empresas Experiencia: esta persona debe tener un ao o ms de experiencia en el campo de telemarketing y haber trabajado en nuestra compaa por un periodo mnimo de tiempo Habilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendizaje y destreza en el uso de herramientas informticas y ofimticas . DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del Cargo: Gerente de proyectos Nivel Superior: Gerencia FUNCIN GENRICA: EL GERENTE DE PROYECTOS es la persona que se dedica a planificar, organizar y analizar los proyectos que se establezcan para un futuro asimismo debe brindar las posibles alternativas para que el gerente general tome la decisin segn sus criterios. FUNCIONES ESPECFICAS: crear o disear un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la compaa Realizar investigaciones para saber cmo se puede realizar el proyecto Realizar el estudio de factibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la investigacin Evaluar la alternativa seleccionada ex - ante Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general Llevar a cabo dicho proyecto Evaluar el proyecto en ejecucin ex post 6. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 5 ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educacin profesional en carreras afines a la administracin de empresas y/o ingeniera industrial Experiencia: haber trabajado en anteriores proyectos por lo menos en un ao. DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Asistente administrativa Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia rea de adscripcin: rea administrativa FUNCIN GENRICA: LA ASISTENTE ADMINISTRATIVA es la persona encargada de las tareas de oficina que el rea le exige en nuestra compaa tales como organizar, archivar, y colaborar al departamento de finanzas, asimismo es responsable de toda la parte de suministro de esta oficina y dems. FUNCIONES ESPECFICAS: Abrir la oficina Activar y desactivar los dispositivos de seguridad Velar por un ambiente de trabajo limpio y aseado realizar labores de recepcin realizar labores de Archivstica informar a nuestro outsourcing alguna novedad de nmina contratacin y retiro de algn trabajador realizar pagos internos a trabajadores realizar pagos a proveedores con sus respectivos egresos manejo de caja menor realizar pedidos de materiales requeridos realizar contratos de corretaje a cada agente que este en periodo de entrenamiento controlar el horario de llegada de todos los trabajadores en nuestra compaa 7. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 6 llevar agenda de trabajo y/o cronograma de actividades redactar documentar y llevar registros de cartas, formatos, facturas y documentos en general ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que ejerza el cargo de asistente administrativa debe ser profesional , por lo menos tener un ttulo de asistente administrativa o tcnica administrativa y que tenga conocimientos en contabilidad y auxiliar contable preferiblemente que tenga capacitacin en tcnicas de archivo, ingls conversacional y tcnicas de expresin oral y escrita. Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos un ao en cargos similares en el sector pblico o privado Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe tener excelentes habilidades en el uso de programas ofimticas (Microsoft office, Internet), capacidad de redaccin de documentos tales como cartas, memorandos y dems. DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Representante legal Nivel Superior: Gerente, Subgerente rea de adscripcin: Asistencia legal FUNCIN GENRICA EL REPRESENTANTE LEGAL es la persona que se dedica a resolver toda situacin de tipo legal que se presente en la compaa asimismo debe brindar asesora a la parte administrativa sobre los posibles aspectos o parmetros legales que se deben tomar en cuenta antes de tomar una decisin. FUNCIONES ESPECFICAS: Asesorar a nuestra compaa sobre cualquier situacin legal que se presenten en la misma Tener en cuenta los parmetros legales que influyen ya sea en la planificacin de un proyecto o ya sea para tomar una decisin en nuestra compaa. Resolver toda situacin de tipo legal en nuestra compaa. 8. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 7 ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un profesional con conocimientos en legislacin laboral y social. Experiencia: tener dos aos con experiencia en derecho administrativo, seguridad Social y laboral DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Contador Nivel Superior: Gerente, Subgerente rea de adscripcin: departamento de finanzas FUNCIN GENRICA EL CONTADOR es la persona que vela por que se encuentren en orden todas las situaciones de tipo financiero econmico y comercial que surgen dentro y fuera de la compaa, adems, debe dar informe sobre todos los movimientos de tipo econmico y financiero. FUNCIONES ESPECFICAS: Realizar, Aprobar y presentar estado de resultado Recibo, revisin y contabilizacin de los comprobantes que soportan las transacciones comerciales Registrar pagos de nominas Llevar y aprobar los asientos contables Realizar y/o diligenciar todas las disposiciones que la ley requiera en el mbito de comercio tales como pagos de impuestos. ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un contador pblico profesional Experiencia: tener dos aos de experiencia en labores de contabilidad y anlisis financiero Habilidades: dominio de los programas de contabilidad y herramientas ofimticas 9. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 8 DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Supervisor Nivel Superior: Gerente, Subgerente Subordinados: Coordinadores de ventas, Telemarketers rea de adscripcin: departamento de finanzas FUNCIN GENRICA EL SUPERVISOR es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal que labor, tanto en el rea comercial como en el departamento de asistencia tcnica. FUNCIONES ESPECFICAS: Establecer objetivos de desempeo Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos de seguridad Resolver cualquier conflicto o problema de desempeo Tener un contacto regular con el personal Vigilar el buen desempeo tanto de los coordinadores de ventas como los telemarketers Velar que se cumpla el reglamento interno Complementar o ayudar al departamento de asistencia tcnica cualquier situacin que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes Reunir a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el da y las ventas de cada grupo Realizar sistemas de motivacin de los agentes Realizar con regularidad evaluaciones de desempeo tanto de los agentes como de los coordinadores Servir de comunicacin entre la parte administrativa y la parte comercial Verificar ventas realizadas por tarjeta. 10. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 9 ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que aspire debe ser profesional y/o tecnlogo en comunicaciones o carreras afines, ser bilinge y tener conocimientos bsicos de informtica Experiencia: tener como mnimo un ao de experiencia en el campo de tele marketing y haber sido team leader tambin Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser lder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismtica y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Coordinador de ventas Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia, supervisor Subordinados: telemarketers o agentes de ventas rea de adscripcin: rea comercial FUNCIN GENRICA: EL COORDINADOR DE VENTAS O TEAM LEADER es la persona que debe dirigir, organizar y coordinar el grupo de telemarketers as mismo motivarlos y brindarle soporte y asesora a cualquier agente de venta por ultimo debe llevar control sobre las ventas realizadas diariamente en nuestra compaa. FUNCIONES ESPECFICAS: captacin y seleccin del personal capacitacin del personal revisar que cada agente est conectado en cada una de las campaas con las que se est trabajando monitorear junto al encargado de soporte tcnico el flujo de llamadas para cada una de las campaas llevar y hacer que se lleve a cabo el manual de urbanidad y el reglamento interno dentro del rea comercial revisar el correo interno de la compaa 11. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 10 revisar e identificar el nmero de llamadas enviadas a buzn de mensajes para que los agentes puedan devolverlas. Monitorear permanentemente el nmero de llamadas que cada agente haya recibido Evaluar el desempeo que cada agente este obteniendo diariamente Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situacin que se le presente a algn agente y que a este se le salga de su alcance Monitorear toda la informacin que nuestros agentes brindan a nuestros clientes Transcribir las ventas realizadas en la libreta Organizar las ventas realizadas segn su medio de pago Presentar el informe semanal de ventas, y dar a conocer cualquier situacin que se est presentando con cada uno de los agentes Revisar las respectivas relaciones de ventas de cada agente Notificar a los agentes que ventas no se realizaron con xito Dar cualquier informacin que halla de transmitir a los agente ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que ejerza el cargo de coordinador debe ser universitario, ser bilinge y tener conocimientos bsicos de informtica. Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos dos aos de experiencia como telemarketer y haber tenido por lo menos un ao dando excelentes resultados en esta compaa Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser lder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal . 12. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 11 DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Telemarketer Nivel Superior: Gerente, Subgerente, supervisor, team leader rea de adscripcin: rea comercial FUNCIN GENRICA EL TELEMARKETER O AGENTE COMERCIAL es la pieza clave para que nuestra compaa funcione, es la persona que tiene contacto con nuestro cliente va telefnica y debe realizar y cerrar la venta de nuestros productos FUNCIONES ESPECFICAS: Recibir llamadas de posibles compradores Realizar el proceso de venta por el telfono Cerrar la venta con nuestro cliente Llenar el formato de ventas venta (anexo 1) Pasar la venta realizada a sistema Llenar relacin de ventas de manera peridica (anexo 2) ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que aspire debe ser universitario, ser bilinge y tener conocimientos bsicos de informtica Experiencia: ninguna Habilidades: Tener entusiasmo, excelentes habilidades para vender, buena fluidez verbal y unas excelentes actitudes y aptitudes para realizar este trabajo asimismo debe tener buena entonacin, timbre, tono y pronunciacin 13. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 12 DESCRIPCIN DEL CARGO Nombre del cargo: Tech support Nivel Superior: Gerente, Subgerente rea de adscripcin: Asistencia tcnica FUNCIN GENRICA: EL TECH SUPPORT es la persona que debe velar por que todos los sistemas y/o herramientas tcnicas funcionen correctamente para que nuestra compaa tenga un buen desempeo con respecto a las ventas realizadas por nuestros agentes, asimismo debe trabajar en conjunto con el rea comercial para que dicha rea trabaje de una manera ptima y sin percances. FUNCIONES ESPECFICAS: Monitorear sistema general de la red Mantenimiento de computadores de los agentes y de la parte administrativa Monitoreo servidores internos y externos Crear o eliminar cuentas a nuevos agentes si es necesario Asistir a la subgerencia Vigilar, monitorear, regular y/o controlar el uso de equipos por parte de los agentes Asistir a los agentes cuando se les presente cualquier situacin en trminos de tecnologa que se salgan de su alcance Tener contacto con nuestro proveedor de llamadas para realizar control. Realizar capacitaciones a los agentes nuevos que se vinculan a nuestra compaa. ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: La persona que ejerza el cargo de asistente tcnico debe ser un tcnico, tecnlogo o profesional en sistemas informticos o carreras afines con nfasis en redes y telecomunicaciones a nivel internacional. Experiencia: Debe tener como mnimo un ao de experiencia en trabajos de redes y/o telecomunicaciones. Habilidades: Debe ser una persona que trabaje bajo presin proactiva y ser asertivo al momento de resolver problemas. 14. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 13 - Organigrama de la organizacin Estructura orgnica La estructura orgnica est compuesta de la siguiente manera Gerente general Subgerente operaciones Gerente de proyectos rea administrativa Asistente administrativa Asistente legal Contador rea comercial Supervisor Team leader Telemarketers Departamento asistencia tcnica Tech support 15. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 14 Organigrama 16. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 15 Parte 2. Seleccin del equipo de trabajo - Esquema de preguntas de entrevista para seleccionar el personal FORMATO ENTREVISTA DE SELECCIN Este documento es propiedad de D&Y TIC, y est protegido por las leyes de derechos de autor, solo el personal acreditado de la Organizacin tiene autorizacin para la utilizacin con fines laborales de este documento, prohibida la reproduccin total y/o parcial de su contenido salvo autorizacin explcita escrita por parte de la Gerencia. Declaracin: Este Documento est firmado digitalmente cualquier alteracin anulara las firmas y carecer de valor alguno ante el Sistema de Gestin Integral de la Organizacin. RESPONSABLE : JEFE DE GESTION HUMANA REVISO : DIRECTORADMINISTRATIVO APROBO : GERENTE VERSION FECHA CAMBIO AUTOR 0 24/09/2013 Creacin Yimy F. Prez M. 1 26/10/2013 Anulacin de codificacin Yina P. Garzn B. 2 02/12/2013 Todo el modelo de la entrevista Diego L. Gil B. 17. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 16 Preguntas para la entrevista: Nota 1: Estas preguntas son una gua para el entrevistador, con el fin de identificar rasgos sobresalientes de la personalidad y el carcter, si este lo estima conveniente puede modificar el contenido y orden de las preguntas siempre y cuando conserve la esencia de la entrevista. Es de recordar que el entrevistador no puede hacer preguntas de tipo poltico, religioso, moral o que traspase los lmites de la privacidad. Nota 2: Imprimase solo las pginas 4 y 5 HISTORIAL DE TRABAJO 1. Comience relatndonos su experiencia de trabajo, desde su primer trabajo hasta su puesto actual. Por cada trabajo queremos saber lo que haca, lo que le agradaba, lo que desagradaba, su sueldo y cualquier logro especial. 2. Qu trabajo le ha brindado mayor grado de satisfaccin? Cmo fue logrado? 3. En qu trabajo ha estado ms satisfecho y por qu?, en cul ms insatisfecho y porque? 4. Qu cualidades le gusta ms en un superior? Menos? 5. Qu cualidades notables y puntos dbiles han notado en usted sus supervisores anteriores? 6. Prefiere usted trabajar solo(a) o en grupo? 7. Puede darme un ejemplo o dos de su capacidad para dirigir o supervisar a otros? Manejar a un subordinado problemtico? 8. Qu tipos de presiones de trabajo le gustan o le disgustan ms? 9. Deme un ejemplo de un proyecto que efecto bajo presin? 10. En qu forma es usted ms eficaz trabajando con otros? Menos eficaz? 11. Qu mejoras o nuevas ideas han sugerido en trabajos anteriores? 12. En todos sus trabajos, cules ha sido sus cualidades ms notables y cuales sus puntos dbiles? 13. Cmo cree que lo describiran sus compaeros o sus subordinados? 18. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 17 EDUCACION Y ENTRENAMIENTO 14. Queremos ahora repasar sus antecedentes acadmicos, comenzando con el bachillerato hasta el presente, estoy interesado en cursos, calificaciones, actividades, empleos temporales y cualesquier logros especiales. 15. Qu cursos le agradaron ms? Menos? Por qu? 16. Por qu asisti (o no) a la universidad? 17. Qu importancia han tenido sus estudios en su desarrollo? 18. Qu parte de sus estudios se coste usted mismo? Cmo lo hizo? 19. Qu lo llevo a seleccionar su campo de estudio? 20. Si tuviera la oportunidad de volver a cursar sus estudios, qu hara diferente? Por qu? 21. Qu entrenamiento especial ha tenido? ANTECEDENTES Y CIRCUNSTANCIAS ACTUALES 22. Ahora, quisiramos conocer algunos datos personales tales como sus intereses en su adolescencia, la profesin o empleo de sus padres y qu influencia tuvieron sus experiencias familiares en su desarrollo. Luego, cuntenos sus circunstancias, intereses y actividades actuales. 23. Qu influencia tuvo su niez en la clase de persona que es hoy? 24. Hizo algo antes de la escuela de segunda enseanza de lo cual est particularmente orgulloso? 25. A qu edad tuvo su primer trabajo? Cundo se volvi econmicamente independiente? 26. Cmo es similar y como es diferente a sus padres? 27. En qu tipo de actividades le gusta tomar parte cuando no est trabajando? Es usted miembro o lder de algn grupo? 28. Qu problemas le creara el tener que viajar o reubicarse? 29. Ha tenido una reserva financiera (ahorros, seguro de vida, etc.)? 30. Le han hecho un examen mdico recientemente? Cmo est su salud? 31. Qu tipo de lectura relacionada con el trabajo o recreativa le gusta? 19. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 18 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Cdigo de evaluacin 5.Excelente 4.Sobre trmino medio 3.Trmino medio 2.Bajo trmino medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpata y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hbitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias fsicas bsicas del trabajo. Evaluacin Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solucin de problemas y educacin para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio prctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecucin contina de educacin formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos tcnicos. Capacidad para comunicacin por escrito. Habilidad administrativa (Planificacin, organizacin, delegacin y control). Evaluacin Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para Servir , dinmico pero agradable. Relaciones con subordinados, compaeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cvicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. Evaluacin Adaptacin personal: Capacidad para adaptacin personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en s mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas diferentes. Aceptacin positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptacin a su situacin familiar actual. Capacidad para auto direccin y autodisciplina. Evaluacin Nombre del candidato: Puesto solicitado: Fecha: Entrevistador: Entrevistador : 20. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 19 Resumen de cualidades notables: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Resumen de puntos dbiles: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Resumen y evaluacin total: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Recomendaciones (Para qu puestos, reas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Si no se recomienda candidato para el empleo, srvase dar las razones principales. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 21. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 20 NOTAS Y COMENTARIOS __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2. Hojas de vida segn los perfiles Hoja de vida 1- Soporte Tcnico 22. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 21 23. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 22 24. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 23 Hoja de vida 2 Soporte Tcnico 25. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 24 26. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 25 Hoja de vida 3 Tele marketing 27. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 26 28. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 27 29. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 28 Hoja de vida 4 Tele marketing 30. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 29 31. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 30 3. lista de chequeo y adjetivos para la asignacin de puntajes Lista de chequeo- Soporte Tcnico 32. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 31 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Cdigo de evaluacin 5.Excelente 4.Sobre trmino medio 3.Trmino medio 2.Bajo trmino medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpata y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hbitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias fsicas bsicas del trabajo. 5.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solucin de problemas y educacin para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio prctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecucin contina de educacin formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos tcnicos. Capacidad para comunicacin por escrito. Habilidad administrativa (Planificacin, organizacin, delegacin y control). 4.0 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para Servir, dinmico pero agradable. Relaciones con subordinados, compaeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cvicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 4.0 Adaptacin personal: Capacidad para adaptacin personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en s mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas diferentes. Aceptacin positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptacin a su situacin familiar actual. Capacidad para auto direccin y autodisciplina. 3.0 Nombre del candidato: Luisa Alejandra Cadavid Vlez Puesto solicitado: Soporte Tcnico Fecha: 10/12/2013 Entrevistador: Yina Paola Garzn 33. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 32 Resumen de cualidades notables: Demostr ser una mujer audaz e inteligente, capaz de llevar dicho cargo que posiblemente le sea otorgado. Resumen de puntos dbiles: Podra mejorar su nivel de ingls. Resumen y evaluacin total: Considero que es una persona autoritaria, que le gusta trabajar en grupo y no teme a los grandes retos. Su evaluacin final es 16.0 sobre 20. Recomendaciones (Para qu puestos, reas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Se considera apta para el cargo de Soporte tcnico; cumple lo requerimientos del perfil. NOTAS Y COMENTARIOS Llego muy puntual a la cita de la entrevista y esper pacientemente ser llamada. 34. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 33 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Cdigo de evaluacin 5.Excelente 4.Sobre trmino medio 3.Trmino medio 2.Bajo trmino medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpata y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hbitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias fsicas bsicas del trabajo. 4.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solucin de problemas y educacin para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio prctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecucin contina de educacin formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos tcnicos. Capacidad para comunicacin por escrito. Habilidad administrativa (Planificacin, organizacin, delegacin y control). 3.0 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para Servir, dinmico pero agradable. Relaciones con subordinados, compaeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cvicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 2.0 Adaptacin personal: Capacidad para adaptacin personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en s mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas diferentes. Aceptacin positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptacin a su situacin familiar actual. Capacidad para auto direccin y autodisciplina. 4.0 Nombre del candidato: Gabriel Angel Gmez Garzn Puesto solicitado: Soporte Tcnico Fecha: 10/12/2013 Entrevistador: Diego Len Gil Barrientos 35. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 34 Resumen de cualidades notables: Excelente presentacin personal, tom confianza rpidamente con el entorno laboral y demuestra competitividad en las diferentes reas. Resumen de puntos dbiles: Se estresa fcilmente ante situaciones extensas laborales, le gusta trabajar solo y su puntualidad. Resumen y evaluacin total: Demuestra ser una persona competente pero no apta para trabajar en grupo. Su evaluacin final es 13.0 sobre 20. Recomendaciones (Para qu puestos, reas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Desempeara ms fcilmente algo de trabajo individual, por ejemplo configuracin de servidores. Si no se recomienda candidato para el empleo, srvase dar las razones principales. Al no gustarle trabajar en grupo, no habr cooperacin con sus compaeros. NOTAS Y COMENTARIOS El hombre llego 7 minutos tarde de la hora acordada para la entrevista, y confes que no le agradan mucho las personas. 36. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 35 Lista de Chequeo Tele Marketing FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Cdigo de evaluacin 5.Excelente 4.Sobre trmino medio 3.Trmino medio 2.Bajo trmino medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpata y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hbitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias fsicas bsicas del trabajo. 5.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solucin de problemas y educacin para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio prctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecucin contina de educacin formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos tcnicos. Capacidad para comunicacin por escrito. Habilidad administrativa (Planificacin, organizacin, delegacin y control). 4.5 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para Servir, dinmico pero agradable. Relaciones con subordinados, compaeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cvicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 4.0 Adaptacin personal: Capacidad para adaptacin personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en s mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas diferentes. Aceptacin positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptacin a su situacin familiar actual. Capacidad para auto direccin y autodisciplina. 4.0 Nombre del candidato: Mara Anglica Lpez Arrieta Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013 Entrevistador: Yimy Fernando Prez Medina 37. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 36 Resumen de cualidades notables: Demuestra ser una persona muy pulcra, organizada, lder y responsable. Resumen de puntos dbiles: Muy perfeccionista, por el mismo motivo podra demorarse mucho en ciertas tareas. Resumen y evaluacin total: Es una lder innata de amplios conocimientos en el rea de tele mercadeo. Su evaluacin final es 17.5 sobre 20. Recomendaciones (Para qu puestos, reas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Totalmente apta para el cargo de Tele Marketing. NOTAS Y COMENTARIOS Ser un buen elemento para el crecimiento de nuestra empresa. 38. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 37 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Cdigo de evaluacin 5.Excelente 4.Sobre trmino medio 3.Trmino medio 2.Bajo trmino medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpata y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hbitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias fsicas bsicas del trabajo. 3.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solucin de problemas y educacin para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio prctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecucin contina de educacin formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos tcnicos. Capacidad para comunicacin por escrito. Habilidad administrativa (Planificacin, organizacin, delegacin y control). 4.0 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para Servir, dinmico pero agradable. Relaciones con subordinados, compaeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cvicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 2.0 Adaptacin personal: Capacidad para adaptacin personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en s mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas diferentes. Aceptacin positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptacin a su situacin familiar actual. Capacidad para auto direccin y autodisciplina. 2.0 Nombre del candidato: Gelier Moreno Gmez Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013 Entrevistador: Yimy Fernando Prez Medina 39. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 38 Resumen de cualidades notables: Nota ser un joven competitivo y emprendedor. Resumen de puntos dbiles: No demostr ser una persona confiable. Resumen y evaluacin total: Tuvo una buena presentacin personal, responda las preguntas pero con poca concentracin y coherencia. Su evaluacin final 11.0 sobre 20. Recomendaciones (Para qu puestos, reas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Al parecer tan emprendedor, sera mejor que piense en crear su propia empresa. NOTAS Y COMENTARIOS An le falta experiencia y conocimientos para tomar este cargo. 40. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 39 Parte 3. Capacitacin y motivacin - Plan de capacitacin anual para los perfiles de soporte de TI Aqu el enlace para ver la presentacin del plan de capacitacin de la empresa. http://prezi.com/y40rvkprsb5v/plan-capacitacion-anual-soporte-de-ti/ Presentacin: 1. Cmo se arm el Plan (...)? En base a los resultados de la evaluacin de conocimientos que permite detectar las brechas entre lo que se pretende de nuestros Colaboradores y de sus habilidades actuales. En relacin a la revisin del Plan Estratgico 2013. 2. Inversiones realizadas durante el 2012 en Formacin y Desarrollo del Potencial Humano del Call Center Bogot. $ 50.450.000 3. Inversin prevista para el ao (2014) Call Center Medelln $20.000.000 4. Sobre el Plan Anual 2014 En funcin al Plan Estratgico de Capacitacin, se declaran reas de inters a Operaciones de Call Center, Recursos Humanos y la Direccin. Se acompaa tambin un Programa de Fortalecimiento de Formacin Especfica para el rea de Cobranzas Extrajudiciales. 5. Objetivos Generales del Plan Promover el desarrollo integral de la Organizacin y de sus Colaboradores. Desarrollar los niveles de conocimiento de los Colaboradores de la Organizacin a fines de mejorar el desempeo en las actividades laborales. 41. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 40 Integrar preparar y desarrollar a los Colaboradores con el proceso productivo por medio de la entrega de conocimientos para el desarrollo de las actividades laborales. 6. Pblico Objetivo del Plan Mandos Medios Jefes, Coordinadores, Responsables, Telemarketer, Supervisores, Team Leaders y Tech support. 7. El Plan de Capacitacin en Nmeros. 3200 horas 60 personas 4 instituciones de educacin 8. Programas 2014 Academia de Lideres 3.0 Especializacin en RRHH. Programa de Formacin para las Nuevas Tecnologas Programa de Formacin para Directivos Congreso de CRM & CC Congreso Regional de Crditos y Cobranzas Idiomas para negocios. Otros 9. Academia de Lideres Pblico Objetivo: 60 Telemarketers, Team Leaders, Supervisores, Analistas, Responsables y Jefes. 700 horas de duracin. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia 10.Especializacin en RRHH Pblico Objetivo: 17 Analistas, Responsables y Jefes. 600 horas de duracin. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia 11.Formacin para las Nuevas Tecnologas Pblico Objetivo: 10 Team Leaders, Responsables y Jefes. 800 horas de duracin. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje Dyalogo 42. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 41 12.Formacin para Directivos Pblico Objetivo: 3 Gerente, Director y Jefe. 500 horas de formacin. Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia 13.Formacin para Legales Pblico Objetivo: 1 Responsable Legal. 600 horas de formacin. Universidad D&Y TIC. Universidad Nacional de Colombia 14.Resumen de Inversin Academia de Lderes: 8,000,000 Academia de Recursos Humanos: 5,000,000 Fortalecimiento rea de Tecnologa: 3,000,000 Fortalecimiento para Directivos: 3,000,000 Capacitacin rea de Legales: 1,000,000 Total 20,000,000 2. Juego de Roles PLAN DE CAPACITACION El Plan de Capacitacin y Desarrollo de Recursos Humanos, para el I Semestre del ao 2014 constituye un instrumento que determina las prioridades de capacitacin de los colaboradores de la empresa Call Center. La capacitacin, es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado de manera organizada y sistmica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la capacitacin implica por un lado, una sucesin definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integracin del colaborador a su puesto en la organizacin, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, as como su progreso personal y laboral en la empresa. 43. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 42 Y, por otro un conjunto de mtodos tcnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantacin de acciones especficas de la empresa para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitacin constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, as mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador. El Plan de Capacitacin incluye los colaboradores de la sucursal que integran la empresa, agrupados de acuerdo a las reas de actividad y con temas puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeo Laboral; as mismo est enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitacin, con un presupuesto asignado para el I Semestre del ejercicio 2014 de $ 10.000.000, y de un monto estimado anual de $ 20.000.000. Estamos seguros que las actividades de Capacitacin programados en el presente cumplirn con los objetivos establecidos en el Plan Estratgico 2014 - 2015. PLAN DE CAPACITACIN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA Call Center, es una empresa de derecho privado, dedicada a la prestacin de servicios en ventas. II. JUSTIFICACIN El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organizacin que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan. 44. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 43 Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, adems de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organizacin alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales. La esencia de una fuerza laboral motivada est en la calidad del trato que recibe en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideracin que sus jefes les prodiguen diariamente. Tambin son importantes el ambiente laboral y la medida en que ste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona. Tales premisas conducen automticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitacin como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimizacin de los servicios de asesora y consultora empresarial. En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitacin Anual en el rea del desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente. III. ALCANCE El presente plan de capacitacin es de aplicacin para todo el personal que trabaja en la empresa Call Center. IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION Siendo su propsito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitacin se lleva a cabo para contribuir a: Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa. Mejorar la interaccin entre los colaboradores y, con ello, a elevar el inters por el aseguramiento de la calidad en el servicio. 45. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 44 Satisfacer ms fcilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal, sobre la base de la planeacin de recursos humanos. Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo. La compensacin indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a considerar as la paga que asume la empresa par su participacin en programas de capacitacin. Mantener la salud fsica y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos ms estables. Mantener al colaborador al da con los avances tecnolgicos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo. V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION 4.1 Objetivos Generales Preparar al personal para la ejecucin eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos. Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado. Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivacin del trabajador y hacerlo ms receptivo a la supervisin y acciones de gestin. 4.2 Objetivos Especficos Proporcionar orientacin e informacin relativa a los objetivos de la Empresa, su organizacin, funcionamiento, normas y polticas. Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos especficos. Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en reas especializadas de actividad. Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo. 46. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 45 Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa. Apoyar la continuidad y desarrollo institucional. VI. METAS Capacitar al 100% Gerentes, jefes de departamento, secciones y personal operativo de la empresa Call Center. VII. ESTRATEGIAS Las estrategias a emplear son. - Desarrollo de trabajos prcticos que se vienen realizando cotidianamente. - Presentacin de casos casusticos de su rea. - Realizar talleres. - Metodologa de exposicin dilogo. VIII. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACION 8.1 Tipos de Capacitacin Capacitacin Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integracin del nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular. Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Seleccin de Personal, pero puede tambin realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de capacitacin para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores condiciones tcnicas y de adaptacin. Capacitacin Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal, toda vez que su desempeo puede variar con los aos, sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnologa hacer obsoletos sus conocimientos. Esta tiene por objeto la preparacin del personal para enfrentar con xito la adopcin de nuevas metodologa de trabajo, nueva tecnologa o la utilizacin de nuevos equipos, llevndose a cabo en estrecha relacin al proceso de desarrollo empresarial. 47. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 46 Capacitacin Correctiva: Como su nombre lo indica, est orientada a solucionar problemas de desempeo. En tal sentido, su fuente original de informacin es la Evaluacin de Desempeo realizada normal mente en la empresa, pero tambin los estudios de diagnstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cules son factibles de solucin a travs de acciones de capacitacin. Capacitacin para el Desarrollo de Carrera: Estas actividades se asemejan a la capacitacin preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y responsabilidades. Esta capacitacin tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situacin actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con ello la pericia necesaria para desempearlos. 8.2 Modalidades de Capacitacin Los tipos de capacitacin enunciados pueden desarrollarse a travs de las siguientes modalidades: Formacin: Su propsito es impartir conocimientos bsicos orientados a proporcionar una visin general y amplia con relacin al contexto de desenvolvimiento. Actualizacin: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes avances cientfico tecnolgicos en una determinada actividad. Especializacin: Se orienta a la profundizacin y dominio de conocimientos y experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un rea determinada de actividad. Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeo de funciones tcnicas, profesionales, directivas o de gestin. 48. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 47 Complementacin: Su propsito es reforzar la formacin de un colaborador que maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que este exige. 8.3 Niveles de Capacitacin Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitacin puede darse en los siguientes niveles: Nivel Bsico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeo de una ocupacin o rea especfica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar informacin, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeo en la ocupacin. Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias en una ocupacin determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relacin a las exigencias de especializacin y mejor desempeo en la ocupacin. Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visin integral y profunda sobre un rea de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es preparar cuadros ocupacionales para el desempeo de tareas de mayor exigencia y responsabilidad dentro de la empresa. IX. ACCIONES A DESARROLLAR Las acciones para el desarrollo del plan de capacitacin estn respaldadas por los temarios que permitirn a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirn mejorar la calidad de los recursos humanos, para ello se est considerando lo siguiente: 49. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 48 TEMAS DE CAPACITACIN SISTEMA INSTITUCIONAL Planeamiento Estratgico Administracin y organizacin Cultura Organizacional Gestin del Cambio IMAGEN INSTITUCIONAL Relaciones Humanas Relaciones Pblicas Administracin por Valores Mejoramiento Del Clima Laboral CONTABILIDAD: Auditoria y Normas de Control Control Patrimonial X. RECURSOS 10.1 HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en la materia, como: licenciados en administracin, contadores, siclogos, fonoaudilogos, etc. 10.2 MATERIALES: INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitacin se desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa. MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- est conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilacin adecuada. 50. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 49 DOCUMENTOS TCNICO EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados, encuestas de evaluacin, material de estudio, etc. XI. FINANCIAMIENTO El monto de inversin de este plan de capacitacin, ser financiada con ingresos propios presupuestados de la empresa. Xll. PRESUPUESTO DESCRIPCION UNID CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL Pasajes terrestres Psje Viticos h/da Plumones de colores Unid. Alquiler de retroproyector Unid. Alquiler datashow Unid. Flder Unid. Separatas anilladas Unid. Certificados Unid. Lapiceros Unid. Papel A4-80 gramos Ciento Refrigerios Unid. Honorarios de Expositores Global Imprevistos % TOTAL PRESUPUESTO 51. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 50 ACTIVIDADES A DESARROLLAR MESES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Seminario: planteamiento Estratgico Conferencia: Cultura Organizacional Taller: Relaciones Humanas Curso: Administracin y organizacin Seminario: Control Patrimonial Conferencia: Relaciones pblicas Seminario: Mejoramiento del clima laboral Cursillo: Gestin del cambio Seminario: Auditoria y Normas de Control. Conferencia: Administracin por valores. 52. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 51 53. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 52 54. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 53 3. Plan de estmulos e incentivos para el personal La motivacin y la satisfaccin se encuentran estrechamente vinculadas debido a una relacin de dependencia que existe entre estos dos trminos. Es por ello, que es importante entender las diferencias y su relacin. La motivacin de las personas est referida al impulso o al esfuerzo que realiza un individuo por satisfacer sus necesidades, deseos o por alcanzar las metas y objetivos que se ha planteado. La satisfaccin por su parte, se refiere a la sensacin de gusto o placer que experimenta el individuo, que logra satisfacer sus necesidades, deseos o cuando alcanza sus metas u objetivos. Presentacin Hoy en da las organizaciones basan sus modelos de gestin en la satisfaccin del cliente interno tomando en cuenta que el talento humano es el motor que impulsa a las organizaciones a su desarrollo y funcionamiento. Por esta razn, el factor motivacin juega un papel muy importante dentro de las empresas y es considerado como un elemento fundamental en la gestin de operaciones para todos los administradores y gerentes. Cuando el personal de trabajo de una empresa se encuentra motivado y satisfecho laboralmente, se vuelve ms productivo y se siente ms comprometido positivamente con la organizacin. De esta manera, las empresas se encaminan hacia la productividad, logro de objetivos, metas y mayor rentabilidad. La presente propuesta busca proporcionar a la empresa Call Center una til y valiosa herramienta, que al ser aplicada, logre motivar y satisfacer laboralmente a los empleados del departamento de ventas y las consecuencias organizacionales que esto conlleva. De igual manera reducir fallas operacionales relacionadas a los procesos tcnicos de ventas diarias, que producen retardos en la planificacin interna y trae como consecuencia la disminucin de la calidad del servicio prestado a los clientes. Reducir el ndice de rotacin de personal de la empresa, reducir costos de contratacin y entrenamiento y lograr un mayor compromiso por parte del empleado hacia la empresa. 55. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 54 Esta herramienta se basa en el diseo y la aplicacin de un plan de motivacin laboral en base a las necesidades y requerimientos del personal del departamento de ventas, quienes proporcionaron la informacin necesaria para que este pueda garantizar los resultados positivos que la empresa desea obtener. Objetivo de la propuesta Proporcionar a la empresa Call Center una herramienta til dirigida a elevar el nivel de motivacin y satisfaccin laboral de los empleados, incrementar los niveles de eficiencia operacional, mejorar la competitividad de la empresa impulsndola hacia el logro de sus objetivos y metas organizacionales. Fundamentacin La aplicacin del plan de motivacin laboral en la empresa Call Center proporcionar una serie de beneficios en distintos niveles tanto para la organizacin como para sus trabajadores. Entre ellos se encuentran: Mejora de la rentabilidad de la empresa. Aumento del nivel de eficiencia organizacional. Satisfaccin del cliente interno (empleados). Satisfaccin del cliente externo. Mayor nivel de productividad para la empresa y para los empleados. Mejora de las relaciones interpersonales entre jefes o supervisores y empleados. Disminucin del temor a la incompetencia y fortalecimiento del conocimiento habilidades y aptitudes del personal. Aumento del nivel de compromiso del trabajador hacia la empresa. Alcance de objetivos y metas organizacionales. Mejora del proceso de toma de decisiones. 56. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 55 Descripcin de la propuesta Se propone el diseo de un plan de motivacin laboral para los trabajadores, el cual se desarrollar en tres fases: Fase I: Diseo de las estrategias de motivacin laboral. Fase II: Implementacin de las estrategias de motivacin laboral. Fase III: Evaluacin y control del plan de motivacin laboral. Fase I: Diseo de las estrategias de motivacin laboral. Objetivo: Disear las estrategias motivacionales necesarias para incrementar el nivel de motivacin y satisfaccin laboral de los empleados del departamento de ventas, y lograr de esta manera establecer una relacin ganar-ganar entre la organizacin y sus empleados. En lneas generales se busca lograr la fidelizacin de los trabajadores a travs de un compromiso generado por la satisfaccin que estos alcanzan a travs del desempeo eficiente de sus funciones en un clima organizacional positivo, y de igual forma, que esto direccione a la empresa a optimizar los procesos y obtener mejores beneficios a travs del cumplimiento de los objetivos y metas. En esta fase se contemplan cuatro tipos de programas orientados a elevar el nivel de motivacin de los empleados y lograr cambios positivos que se vean reflejados en el desempeo eficiente de sus funciones. Dichos programas son: Programa de incentivos monetarios y no monetarios. Programa de capacitacin y adiestramiento. Programa de actividades en grupo. Los incentivos monetarios Objetivo: Incrementar el nivel de motivacin y satisfaccin laboral de los empleados en el desempeo de sus funciones diarias a travs de recompensas monetarias dirigidas a mejorar la productividad de la organizacin. 57. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 56 Los incentivos monetarios propuestos son: a) Bono por antigedad A travs de la aplicacin de este bono, la empresa busca retribuir de forma monetaria el agradecimiento por la fidelidad y aos de servicios laborales prestados por sus empleados. Este bono, se otorga una vez cumplidos cinco, ocho y diez aos de servicio en la organizacin y es calculado en base a un porcentaje de su sueldo mensual entre un 15%, 25% y 35% respectivamente. b) Bono por productividad Con la aplicacin de este bono, la empresa busca fomentar el desempeo eficiente de las funciones de los trabajadores y de esta manera recompensar el incremento reflejado en la productividad de la organizacin. Se proceder a evaluar el desempeo de cada trabajador y de esta forma, aquellos empleados que hayan alcanzado las metas y objetivos, sern recompensados con un bono de productividad equivalente al 15% de su sueldo mensual. c) Bono c) Bono de aguinaldo La implementacin de un bono de aguinaldo anual, est dirigido a promover el incremento del nivel de compromiso hacia la organizacin por parte de los empleados, y que de esta manera, la empresa pueda recompensar a sus trabajadores durante las fechas decembrinas por las labores desempeadas. Este bono ser entregado a los trabajadores que hayan cumplido por lo menos un ao de antigedad en la organizacin y ser equivalente a un 10% de su sueldo mensual. d) Bono escolar El bono escolar tiene como finalidad apoyar a los trabajadores que posean ms de un ao de antigedad en la organizacin con el pago de la lista escolar de solo un hijo, en edades comprendidas entre los 4 y 10 aos. Este bono se otorga una vez al ao, en el mes de julio y es equivalente al 15% de su sueldo mensual. Con la aplicacin de este bono se busca que el empleado se sienta apoyado por la organizacin y de esta forma incrementar los niveles de fidelidad con la misma. e) Bono de productividad grupal El bono de productividad grupal tiene la finalidad de fomentar y fortalecer el trabajo en equipo, ya que muchos de los logros organizacionales se obtienen gracias a un esfuerzo en comn. Esto eleva el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la empresa, y esta a su vez, se vuelve ms propensa a obtener resultados positivos. Para ello, se le asignar a los empleados objetivos y metas de trabajo en equipo relacionadas a las necesidades organizacionales. 58. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 57 Estos estarn comprendidos en un lapso de seis meses. Una vez transcurrido este tiempo, se analizar el porcentaje de metas alcanzadas y se otorgar el bono en base a dicho porcentaje. El alcance de los objetivos y metas ser evaluado en base a porcentajes de logros, y para ello, se recompensar a cada persona del equipo con el equivalente del 15% y 10% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre el 75% y un 100% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgar un bono de productividad grupal equivalente al 15% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre el 50% y 74% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgar a cada trabajador del grupo un bono de productividad grupal equivalente al 10% de su sueldo mensual. De no llegar a alcanzar al menos el 50% de los objetivos y metas propuestas al equipo de trabajo, ninguno de los miembros del grupo recibir el bono de productividad grupal. Incentivos no monetarios Objetivo: Incrementar el nivel de motivacin y satisfaccin laboral de los empleados en el desempeo de sus funciones diarias a travs de recompensas no monetarias dirigidas a elevar el sentido de pertenencia con la empresa. Los incentivos no monetarios propuestos son: a) Programa de cursos y seminarios personalizados Objetivo: Elevar el nivel de motivacin y satisfaccin laboral del empleado a travs del otorgamiento de cursos y seminarios de libre escogencia que permitan el crecimiento tanto intelectual como personal. En el listado de los cursos y seminarios de libre escogencia para el empleado, se proponen los siguientes: Cursos de computacin. Cursos de Idiomas (nivel bsico). Cursos de tica profesional. Seminarios de crecimiento personal. Estos cursos y seminarios no sern impuestos al trabajador, es decir, el empleado puede tomarlos si as lo desea. 59. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 58 b) Programa de promocin por mrito. Objetivo: Valorar la eficiencia en el desempeo de las funciones, la creatividad y el sentido de innovacin de los empleados destacados, otorgndoles oportunidades de ascenso a otros cargos importantes dentro de la empresa. c) Celebracin de cumpleaos del mes. Objetivo: Dar importancia a los aspectos relacionados a la vida personal de los empleados y hacerlos sentir como parte importante de la organizacin. Programa de capacitacin y adiestramiento Objetivo: Suministrar a los empleados de la empresa los conocimientos tcnicos, tericos y prcticos, estimular y fortalecer las habilidades y aptitudes que requieren para el desempeo eficiente de sus funciones. El programa de capacitacin y adiestramiento consta de dos sub programas para los empleados. Estos son: Programa de capacitacin Objetivo: Fomentar y fortalecer el desarrollo integral de los trabajadores de la empresa y afianzar el conocimiento tcnico necesario para el desempeo eficiente de las actividades laborales. Estos cursos sern dictados en horarios posteriores a la jornada laboral diaria. Los cursos propuestos son los siguientes: Atencin al cliente. Oratoria y diccin. Negociacin. Ventas Cobranzas. b) Programa de Adiestramiento 60. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 59 Objetivo: Proporcionar al trabajador el conocimiento y las herramientas necesarias en base al manejo del sistema de ventas utilizado para realizar las actividades diarias. Programa de actividades en grupo Objetivo: Fortalecer las relaciones interpersonales entre los trabajadores y la de los trabajadores con sus jefes y supervisores, direccionado al alcance de objetivos y metas grupales en pro del fomento de un clima organizacional positivo, satisfaccin de los empleados y mejores resultados para la empresa. Programa de actividades internas. Objetivo: Promover el desarrollo de dinmicas grupales, dirigidas al fortalecimiento e integracin de los empleados, elevando el nivel de motivacin y satisfaccin laboral a travs de actividades laborales y no laborales. Dentro del programa de actividades internas se proponen las siguientes actividades: a) Reuniones de fortalecimiento grupal Objetivo: Fortalecer el proceso de participacin del empleado en la gestin organizacional hacindolo sentir parte importante de la empresa. b) Viernes feliz: Objetivo: Fortalecer las relaciones interpersonales de los trabajadores de la empresa a travs de la realizacin de actividades recreativas no laborales que valoren su esfuerzo y dedicacin. Programa de actividades externas Objetivo: Mejorar la calidad de vida del empleado a travs de la realizacin de actividades deportivas que reduzcan el nivel de estrs y mejoren su condicin fsica. 61. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 60 a) Actividades deportivas Tomando en cuenta la importancia que tiene el estar saludable, la empresa organiza actividades deportivas entre los miembros del departamento, una vez al mes segn las preferencias de los trabajadores. Estas actividades estn dirigidas a fomentar la salud y condiciones fsicas tanto dentro como fuera de la organizacin y que tengan una incidencia positiva en el desempeo de las funciones diarias de los trabajadores. Dichas actividades se realizarn en canchas deportivas multiuso, sin ningn costo para el empleado, en horarios posteriores a sus respectivas jornadas laborales. Fase II: Implementacin del plan de motivacin laboral. Objetivo: Establecer el plan de accin a seguir para la implementacin del plan de motivacin laboral en la empresa Call Center. Responsables: Junta Directiva: Toma de decisiones importantes en base a la implementacin los resultados obtenidos. Gerente de ventas: La gerencia de ventas es la responsable de velar por la correcta implementacin y cumplimiento del plan y hacer seguimiento de los resultados del mismo, debido a que desde su control, se direccionan las metas y objetivos organizacionales. Coordinacin de ventas: Debe llevar el control de las metas y objetivos tanto individuales como grupales que se impartan y deban cumplirse segn las necesidades organizacionales y coordinacin de la capacitacin y adiestramiento de los empleados. Gerente de RRHH: Se encargan de verificar que se cumplan las polticas y acciones pertinentes del plan de motivacin laboral segn lo estipulado. Debe llevar un control y seguimiento de los resultados obtenidos. Asistente de RRHH: Debe llevar el control y seguimiento de los procesos relacionados a la gestin del plan de motivacin laboral, ejecucin de actividades y comunicacin permanente con el departamento de cobranzas. 62. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 61 Responsabilidades de las reas involucradas. a) Gerencia de ventas Solicitar un informe mensual de gestin del plan de motivacin laboral para controlar y evaluar los resultados. Evaluar y puntualizar junto con la junta directiva y dems gerencias involucradas, los objetivos y metas que deben establecerse a los empleados segn las necesidades organizacionales. Evaluar junto con el coordinador de ventas el desempeo de los trabajadores en base a la eficiencia. Coordinador de ventas Reportar al departamento de recursos humanos: Los cursos y seminarios de eleccin que los trabajadores desean realizar, las metas y objetivos alcanzadas por cada trabajador para las recompensas correspondientes, los nombres de los empleados propensos a ser promovidos de sus cargos, los cursos de capacitacin a realizarse segn las necesidades departamentales, el adiestramiento requerido por el personal del departamento y las actividades deportivas de preferencia por los trabajadores y sus respectivas fechas. Comunicar las metas y objetivos tanto individuales como grupales que deben cumplirse. Informar al empleado el resultado de las metas y objetivos tanto individuales como grupales. Pautar con el personal las reuniones de fortalecimiento grupal. Gerente de recursos humanos Solicitar un informe mensual de gestin del plan de motivacin laboral para controlar y evaluar los resultados. d) Asistente de recursos humanos Planificar junto con el coordinador de cobranzas los horarios de los cursos y seminarios de libre escogencia, de los cursos de capacitacin y el adiestramiento del personal. Contratar y cancelar los costos del personal que dictar los cursos y seminarios. Suministrar al coordinador de cobranzas las fechas y horarios de los cursos y seminarios, adiestramiento, das de actividades recreativas y deportivas. Publicar las fechas de cumpleaos y coordinar actividades relacionadas. Evaluacin tcnica de los candidatos a ser promovidos de sus cargos. Coordinar las actividades internas y externas con los empleados y las gestiones correspondientes. 63. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 62 Polticas de aplicacin de las estrategias motivacionales. Reconocimiento a los empleados de parte de la organizacin por el desempeo eficiente de sus funciones, el compromiso y la fidelidad demostrada. Brindar la oportunidad a los empleados de mejorar el nivel de sus ingresos gracias a su dedicacin esfuerzo y compromiso con la organizacin. Valorar las necesidades y requerimientos de los empleados tanto en aspectos laborales como no laborales. Proporcionar oportunidades al empleado de crecimiento profesional y personal. Mejorar la calidad de vida del empleado tanto dentro como fuera de la empresa. Oportunidad a los empleados de ser promovidos a otros cargos en la empresa gracias a sus mritos. Lograr que el empleado se sienta motivado y satisfecho laboralmente durante su jornada laboral. Dirigir a la empresa hacia la eficiencia y productividad. Mejorar el servicio de atencin al cliente tanto interno como externo. Incentivos monetarios y no monetarios Incentivos monetarios: Los incentivos monetarios estn basados en la implementacin de un programa de bonos que debe seguir los siguientes tiempos: a) Bono por antigedad: Este se otorga en el momento en que el trabajador cumple de cinco aos, una vez al ao, y a partir de la primera bonificacin es permanente. b) Bono por productividad: Este se otorga al empleado de forma condicional al cumplimiento de las metas y objetivos cada cuatro meses, es decir, 3 veces al ao como mximo. c) Bono de Aguinaldo: Se otorga al empleado que tenga ms de un ao de servicio en la empresa, una vez al ao, en diciembre y es de carcter permanente. d) Bono de escolaridad: Se le otorga al empleado que tenga ms de un ao de servicio en la empresa, un hijo en edad comprendida entre los cuatro y diez aos, una vez al ao, en el mes de julio, y se condiciona a la edad del hijo, es decir se le entregar mximo durante seis aos. e) Bono de productividad grupal: Este bono se le otorga al empleado condicionado a las metas que logre alcanzar con su equipo de trabajo. En el caso de alcanzar las metas y objetivos planteados, les ser otorgado dos veces al ao, una vez cada seis meses. 64. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 63 Incentivos no monetarios: a) Programa de seminarios y cursos personalizados: ocho horas al ao distribuidas en un perodo de tiempo mximo de un mes. b) Programa de promocin por mrito: Es de carcter permanente mientras que el empleado desempee sus funciones en la organizacin. c) Celebracin de cumpleaos del mes: Es de carcter permanente mientras que el empleado desempee sus funciones en la organizacin. Adiestramiento y capacitacin Cursos de capacitacin: Ocho horas al ao, distribuidas en un perodo de tiempo mximo de un mes. Cursos de adiestramiento: Cinco horas distribuidas en cinco das hbiles, en un perodo de un mes despus del proceso de entrenamiento de ingreso a la empresa. Tambin se realizarn programas de adiestramiento cuando la empresa lo considere necesario. Actividades en grupos Actividades internas a) Reunin de fortalecimiento grupal: Una hora al mes, mximo doce horas al ao. b) Viernes feliz: Cuatro horas cada cuatro meses, es decir, mximo doce horas al ao. Actividades externas. a) Actividades deportivas: Una hora al mes, todos los meses del ao, es decir, mximo doce horas al ao Fase III: Evaluacin y control del plan de motivacin laboral Objetivo: Analizar de forma objetiva los resultados obtenidos con la implementacin del plan de motivacin laboral y optimizar el proceso de toma de decisiones en base al cumplimiento de los objetivos y metas propuestas. Las reas responsables de la gestin de la fase de evaluacin y control son: Gerencia de cobranzas: Se encarga de suministrar al departamento de recursos humanos toda la informacin referente a los empleados y necesaria para realizar procesos de evaluacin y control. 65. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 64 Gerencia de recursos humanos: Quienes se encargan del proceso de evaluacin y control de los resultados obtenidos con la implementacin del plan de motivacin laboral. Aplicacin de instrumentos de evaluacin y control Objetivo: Recolectar datos e informacin certera sobre la percepcin y resultados en trminos de satisfaccin laboral y logro de metas y objetivos, para medir el alcance de la implementacin del plan de motivacin laboral en la empresa. Dichos instrumentos son: Cuestionario para medir el nivel de motivacin y satisfaccin laboral del empleado, en cuanto al desempeo de sus funciones en la empresa y al clima organizacional. Cuestionario para medir el nivel de satisfaccin laboral de los empleados con respecto a su crecimiento profesional y personal en la organizacin (cursos y seminarios personalizados y cursos de capacitacin). Control de metas y objetivos logrados individualmente. Control de metas y objetivos logrados grupalmente. 3.2 Anlisis de los resultados. Objetivo: Proporcionar la informacin exacta acerca de los resultados obtenidos derivados de la implementacin del plan de motivacin laboral en la empresa. El anlisis de los resultados es vital para interpretar la situacin actual de la organizacin en base a los factores investigados y mejora el proceso de toma de decisiones, relacionados al tema ya que elimina los niveles de incertidumbre. De igual manera ofrece informacin certera sobre el nivel de satisfaccin laboral de los empleados, de la eficiencia en trminos operacionales de la organizacin. El proceso de anlisis de los resultados se llevar a cabo a travs de la elaboracin de informes que contengan toda la informacin y resultados obtenidos de la aplicacin de los instrumentos antes mencionados. 66. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 65 Toma de decisiones Es importante que la empresa, posterior al anlisis de los resultados, en base a la informacin suministrada por los trabajadores, relacionada al nivel de motivacin y satisfaccin laboral y al logro de metas y objetivos organizacionales, realice un proceso de toma de decisiones basado en un Feedback que le permita proponer soluciones alternativas a las fallas detectadas, mantener o incrementar las fortalezas y evaluar la posibilidad de incluir nuevos elementos al plan que se basen en las necesidades de la organizacin. De esta manera, la empresa se encamina hacia el logro de los objetivos de la propuesta presentada. Cuadro de recursos Los recursos estimados que se requieren para la implementacin del plan de motivacin laboral en la empresa Call Center se presentan a continuacin: Humanos Programa de seminarios y cursos personalizados. (Se estima un precio de $ 200.000 por empleado) $ 12.000.000 Cursos de Capacitacin. (Se estima un precio de $200.000 por empleado) $ 12.000.000 Adiestramiento anual (adiestramiento extra y nuevo adiestramiento, se estima $250.000 por empleado) $ 15.000.000 Viernes Feliz (comida, bebidas no alcohlicas, ambientacin del lugar, se estima $10.000 por empleado) $ 600.000 Actividades deportivas (costo de cada empleado para realizar actividades deportivas una hora en un centro deportivo, se estima $5.000 por empleado) $ 300.000 Tecnolgicos Todo lo referente a herramientas tecnolgicas de uso diario durante el desarrollo de las actividades de los empleados que mejoran la calidad de los puestos de trabajo (computadoras, impresoras, software, etc.). La inversin ya fue realizada por la empresa. $ 0.00 Materiales Todo lo referente a equipos y mobiliario de oficina de uso diario para los empleados y que mejoran la calidad de sus puestos de trabajo como muebles de oficina, comedor, etc.). La inversin ya fue realizada por la empresa. $ 0.00 Monto total aproximado $ 39.900.000 Recursos 67. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestin d