gestion documental PROYECTO
Transcript of gestion documental PROYECTO
•Yizeth García
•Yurleny López
•Viviana Pinzón
•Norma Soler
•Frank Wilches
•Ibeth Romero
Modelo de gestión de información y documentación administrativa para
Empresas creadas con recursos de Fondo Emprender a través de la
Unidad de Emprendimiento
Implementar modelos personalizados de gestión documental para
optimizar los procesos de producción de información y administración de
la documentación generada por la empresa.
Deficiencia en la organización de formatos de
documentos en la recepción y asesoría de la
empresa.
No tener los recursos humanos ni materiales
suficientes para la atención al cliente.
CAUSA: No tener los recursos humanos, ni materiales suficientes para la atención al cliente en la agencia,
falencia en el personal respecto a la producción, recepción, radicación, distribución y archivo.
Consecuencias: Errores en la información, gestión incompleta de los trámites y servicios en cuanto a
documentación. Mala imagen de la empresa, insatisfacción y desconfianza en los clientes quienes son
la razón de ser de la organización y pérdida de los mismos.
¿Cómo mejorar el proceso de gestión
documental y asesoría al cliente, en la
recepción de la agencia de viajes
Turiscenter?
Para el éxito de la agencia de viajes Turiscenterse propone un plan de mejoramiento de acuerdoa estudios realizados sobre las normas de calidaddel tema, ya que es importante la gestióndocumental que se procesa en la recepción y laasesoría al cliente para la fidelización del mismo .Se puede optimizar la calidad laboral mediante laadquisición de recursos materiales y capacitaciónde personal en gestión y archivo de documentos yservicio al cliente .
La eficiencia en la organización de ladocumentación y servicio al cliente mejoranla gestión de calidad en la agencia de viajes,aplicando normas de mejoras evidenciadasen la propuesta del gaes.
OBJETIVO GENERAL
Elaborar una propuesta que mejore
los métodos de organización de
documentos necesarios en la
recepción y asesoría al cliente en la
agencia de viajes Turiscenter.
Objetivos Específicos
- Recopilar información acerca de la agencia de viajes Turiscenter, de su
gestión documental y atención al cliente.
- Agrupar toda la información acerca de las mejores técnicas de
organización y de calidad en el servicio al cliente y de acuerdo a la norma
ISO 9001 de 2000 , en búsqueda de la satisfacción de las dos partes.
- Realizar un documento con la propuesta de mejoría del servicio al cliente
y administración de los documentos de la agencia de viajes
TURISCENTER.
Se entiende por gestión documental el conjunto denormas, técnicas y prácticas usadas paraadministrar el flujo de documentos de todo tipo enuna organización, permitir la recuperación deinformación desde ellos, determinar el tiempo quelos documentos deben guardarse, eliminar los queya no sirven y asegurar la conservación indefinidade los documentos más valiosos, aplicandoprincipios de racionalización y economía.
Turiscenter es una empresa brasilera, su objeto
social es la recreación, turismo y viajes. La sede
principal se encuentra en Sao José del Río Negro,
en el estado de Sao Paulo en Brasil.
Actualmente, tiene en Colombia una sede, en la
capital de Bogotá, en Chapinero. Con un total de
tres empleados.
Portafolio de servicios: De manera especial atiende
paseos para grupos, shows y eventos culturales para
viajeros a Brasil, planes a América, Asia, África del
sur, y Europa. Cruceros, Ecoturismo, Itinerarios por
carretera. Posee una flota terrestre con sillas
reclinables, sistema de audio y video digital, juegos
de mesa, servicio a bordo.
MISIÓN
Ser una excelente opción en
la prestación de servicios
turísticos, con amplia
participación en el mercado,
garantizando la satisfacción
de nuestros clientes,
promoviendo el bienestar y
desarrollo de nuestros
colaboradores.
VISIÓN
Ser en los próximos cinco
años, una de las empresas
más reconocidas por el
cumplimiento y calidad de
sus servicios turísticos;
apoyada por su talento
humano, desarrollo
tecnológico con la finalidad
de lograr la preferencia y
fidelidad de nuestros
clientes.
Falencia
Desorganización Documental
Desorganización Personal
Atención al Cliente
No tiene formatos suficientes
Falta capacitación en la parte informática
Ofrecer un sistema de
organización de documentos
eficaz en la agencia de viajes
Turiscenter, teniendo en cuenta
entrada, proceso y salida de la
información y mejorando así el
servicio y atención al cliente
interno y externo.
Esquematizar todos los documentos necesarios en la asesoría al cliente en
Turiscenter SA
Diseñar pasos de mejoramiento en cuanto a atención al cliente
Proponer un modelo para mejorar la gestión y los procesos documentales en Turiscenter
Documento mediante el cual una persona en su nombre de
cliente o en nombre de otra, solicita un pasaje o un
paquete turístico con anticipo, de características
determinadas durante unas fechas concretas, contándose
las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
Nombre y teléfono en caso de
emergencia:
Parroquia a la que
pertenece:
Peregrinación que le
interesa:
Fecha de salida de la peregrinación que le
interesa:
¿Ha viajado antes con
Turiscenter? SI NO
¿A
dónde? ¿Cuándo?
¿Tiene
pasaporte? SI NO Ciudadanía:
Deseo compartir la habitación
con:
Adjunto la cantidad de $ ($300.00 por persona) como depósito para la
reservación de la excursión arriba indicada. Favor enviar copia del pasaporte
con el depósito. Gracias.
NOTA: Una vez haya llenado esta solicitud y haya leído las condiciones
generales del viaje, por favor, firme esta solicitud y envíela por correo o tráigala
personalmente a la agencia de viajes. Cualquier duda por favor llámenos. Con
mucho gusto le ayudaremos. ¡¡¡ Muchas Gracias!!!
Fecha: Firma:
Turiscenter
Carrera 13 N. 63-90 - Oficina 306 Chapinero C.C. Cosmos 64: Teléfonos: 2119678
Fax: 6 062702
Bogotá - Colom. 05/2010
Nombres de la(s) persona(s), incluyéndola(o) a usted, que viajarán:
Nombre (según pasaporte): Número de Pasaporte: Fecha Expiración: Fecha nacimiento:
1.
2.
Este documento es una lista de chequeo y se
utiliza para reconocer los procesos en la
asignación de viajes y comprobación de
vuelos,
sirve también de guía rápida para seguir los
procesos manejados por la agencia de
viajes
•El memorando
•La circular externa e interna.
•El informe
•El acta
•La minuta
•Reglamento interno de la
empresa
•Escritura
Documentos contables
Este documento es utilizado en la
agencia de viajes para realizar un pago
previo de un tiquete.
También cuando se ha hecho
previamente una reservación de un viaje
o de un destino
Reintegro o recuperación, bajo cualquier
forma, de la entrega anticipada de un
valor. Devolución del dinero a causa de
que el servicio no fue efectuado, por
razón de alguna de las dos partes:
empresa o cliente.
Estado de cuenta
Recibo
Pagaré
Recibo de caja
Informes contables
Cheque
•La carta comercial:
Sirve como medio de comunicación entre
dos empresas comerciales o bien una
empresa con un particular, o viceversa. Su
contenido suele ser formal, oficial y/o
confidencial.
La actividad comercial es muy variada, por
ello existen varios tipos de cartas
comerciales. En Turiscenter los más
utilizados son: de compraventa, de
reclamación, de ofertas, de solicitud de
información y de publicidad.
Documentos empresariales
Según su autor
-Público: Se expide por un funcionario
público en ejercicio de sus funciones
como representante del gobierno.
-Registro ante la cámara de comercio y la
Dian.
- Escritura
-Privado: Se expide por particulares
como producto de sus actividades o
por funcionarios públicos cuando no
están ejerciendo su función.
-Circula interna
-Nota interna
Según la finalidad que persiga
Dispositivos: Son aquellos que imparten normas de
obligatorio cumplimiento. En el sector público son las leyes,
los decretos y en el privado los manuales de procedimiento,
los reglamentos de trabajo:
-Reglamentación interna de empleados
-Reglamentación de condiciones de vuelo internacional y
nacional.
-Reglamentación sobre las compra y venta de viajes y servicios
de hospedaje, turismo, entre otros.
-Reglamentación de reembolso.
-Minuta
-Legislación nacional e internacional de trámites legales y
documentos exigidos al usuario para viajar.
ΘTestimoniales: Estos documentos sirven de prueba o testimonio, tanto en el nivel
público, como privado:
•Escritura pública
•Planos de construcción de los inmuebles de la empresa.
•Balance general.
•Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y marítimas, y hoteles.
•Contratos.
•Actas de constitución
•Actas
•Registros ante la Cámara de comercio y la Dian
•Facturas
•Checklist
•Prefactura
•Cheque
•Reembolso
•Pagaré
•Hoja de vida
ΘInformativos: Estos conforman la generalidad de los
documentos dentro de una gestión administrativa.
• Cartas
•Memorandos
•Circulares
•Informes
•Estado de cuenta
•Hoja de reservación
•Boletines
•Registro y radicación de documentos.
Según su función en el tiempo:
Vitales: Los documentos que son indispensables para reanudar las
operaciones en un momento dado, rehacer el estado legal y
financiero o para el funcionamiento y crecimiento de la entidad.
- Escritura pública
-Planos de construcción de los inmuebles de la empresa.
-Balance general.
-Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y hoteles.
-Contratos.
-Actas de constitución
-Reglamentación de reembolso.
-Minuta
-Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y hoteles.
-Contratos.
-Libros mayores de contabilidad
-Hojas de vida
Importantes: documentos que contienen
información de valor para la gestión por
periodos de 5 o 6 años.
-Facturas
-Actas
-Reembolso
-Registro y radicación de documentos
Útiles: Los documentos que ayudan a la gestión,
generalmente por el año de la vigencia.
se ubican en este grupo la correspondencia
general, tanto interna como externa.
•Legislación nacional e internacional de trámites
legales y documentos exigidos al usuario para viajar.
•Pagaré
•Cartas
•Memorandos
•Recibo
•Cheque
No esenciales: Aquellos documentos que ya no
• tienen ningún valor después de seis meses.
•Circulares informativas.
•Checklist
•Prefactura
•Informes
Archivo satélite:
Existe un grupo de archivo que conservan información
técnica, muy especializada y de consulta permanente
que necesariamente deben estar descentralizados y
se les denominan archivos satélites.
El archivador vertical: en
este tipo de mueble, los
documentos se apoyan en
forma vertical en bolsas
colgantes uno detrás de otro
y por lo general se archivan
en carpetas.
DESARROLLO PROPUESTA
RECIBO Y
CLASIFICACIÓN
DE DOCUMENTOS
RADICACIÓN SEGÚN
EL DOCUMENTO
Contabilidad
Administrativo
Correspondencia01 CONT.
02 ADM.
03 CORESP.
El segundo
dígito
identifica el
formato del
documento
Los siguientes
dígitos, el
número de
serie del
documento
ORDEN CRONOLÓGICO,
Subdivisiones de año, mes y día
Formato de
radicaciónARCHIVO
SATÉLITE
El archivo vertical, se organizará
con las carpetas de orden
cronológico actual de delante
hacia atrás y de arriba hacia
abajo.
Se debe llevar un formato
de control sobre la salida
de documentos.
Devolución del
documento e inicio de
otro ciclo
ARCHIVO ACTIVO
Cuando pierde su
vigencia o su uso no es
frecuente
Formato de
traspaso
Archivo
permanente
Archivo
semiactivo
ANÁLISIS
DEL
CONTROL
DE
ENTRADA
Y SALIDA
¿Sigue
siendo
útil?
Eliminación
si
no
Conexión
desde la
actividad de
control al
traspaso o
eliminación.
Conservación de la
historia y documentos
vitales para Turiscenter
La empresa Turiscenter debe contar con unainfraestructura definida y una organizaciónenfocada por procesos (que ha demostradoser la más eficaz) que han conducido aldesarrollo de procedimientos documentadoscoherentes con la realización de susactividades. Estos procedimientos han de serutilizados en la ejecución de la rutina diaria ypara entrenar y re entrenar el personal.
Para la certificación en ISO 9001la norma describe ochoprincipios de la calidad quedeben servir como base detrabajo para las empresascertificadas, y define unosmínimos de confianza para eldiseño y fabricación deproductos o servicios. Para lacertificación en ISO 9001 esnecesario, además de ladocumentación de sistema yprocedimientos, demostrar quela organización está orientada ala atención de sus clientes y querealiza acciones demejoramiento continuo.
La atención al cliente debe ser de la mas alta calidad,con información, que no sólo tenga una idea de unproducto, sino además la calidad del capital humano ytécnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos1.- Determinación de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluación de servicio de calidad5.- Análisis de recompensas y motivación
Reglas importantes para la personas que atiende:1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
Elementos tangibles:Se trata de mantener en buenas condiciones lasinstalaciones físicas, los equipos, disponer detodos los documentos necesarios, poseer unsistema de organización en la cabina donde seatiende al cliente. Contar con el personaladecuado y los materiales de comunicación quepermitan acércanos al cliente.
El éxito en la asesoría al cliente, depende de la
organización de la documentación actualizada
y a la mano, como también una atención
excelente exclusiva y personalizada.
En cuanto a la organización de los
documentos debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
-Tener una recopilación de mapas,
manuales técnicos, guías y bibliotecas
especializadas de folletos.
- Es necesario también que la agencia
cree su propio banco de datos, con
ello podrá ofrecer y guardar
información sobre los clientes, muy
valiosa a la hora de llevar a cabo
determinadas campañas de marketing.
_ Se hará una correcta distribución del mueble
(escritorio) donde se atiende al cliente.
(Dispondrá de los elementos necesarios para el
diligenciamiento de los documentos esferos,
lápiz, borrador, sellos, etc.)
- Toda correspondencia que llegue a recepción
será recibida, radicada, registrada y distribuida.
- Realizar un informe mensual en el que se
evidencien falencias en el proceso de
documentación que existen, para mejorar el
servicio al cliente.
• Esta organización proporciona
información para el funcionamiento
y los asuntos tratados por la
entidad; siempre será eficaz
cuando se encuentre rápidamente
lo que se busca.
•Establecer unos plazos mínimos
de conservación durante los
cuales pueden ser requerida su
presentación. Y por otra parte para
estar verificando la legalidad de
los procesos de la empresa.
-Sirve de apoyo cuando se pretende
indagar en las actuaciones del pasado.
-Es de gran impotancia cuando el
organismo o entidad pretende
demostrar la realización de un acto o la
forma de hacerlo.
CONCLUSIONES
El modelo de gestión documental expuesto anteriormente, permite llevar
un adecuado manejo de la información generada por la empresa, tener
un control desde que el documento se genera, hasta que pierda su
función en el tiempo.
Turiscenter es una empresa internacional, que ha tratado incluirse en el
mercado del turismo colombiano, sin embargo a causa del mal manejo
de la información y la falta de capacitación de los empleados, no ha
podido competir con las agencias de viajes que están a su alrededor.
El gaes del curso 89016 ha tenido en cuenta todas las normas vigentes
para el manejo de archivo, recursos informáticos, conocimientos
adquiridos en el aprendizaje y experiencias de otras empresas con el
mismo objeto social, para proponer un sistema de información adecuado
a la agencia de viajes y turismo Turiscenter.
Durante el proceso de formación, el gaes ha asimilado de manera
satisfactoria cada una de las competencias establecidas en la titulación.
Todo el marco teórico ha sido implementado en la propuesta como
resultado de aprendizaje.
RECOMENDACIONES
-Las personas encargadas de archivo deben diligenciar los formatos
correspondientes a cada proceso de registro, (entrada, radicación,
salida y transferencia), para evitar la pérdida del control y
seguimiento de los documentos y así mismo facilitar su ubicación.
_Es importante seguir un solo modelo de gestión de documentos,
dentro de una empresa, la cual debe producir el manual de archivo,
establecido por cada uno de los jefes de cada dependencia.
_La buena imagen de la empresa implica el buen servicio al cliente,
basado en una buena gestión documental, que aporte para la
empresa el conocimiento de sí misma y para el cliente credibilidad.
BEATRIZ GONZALEZ DE RIOS, AMPARO SANCHEZ DE LAGUNA,
Organización de archivos, administración de la información. Editorial
norma.
JOSEP CERVERA, La transición a las nuevas ISO 9000-2000 y su
implantación. Colombia: Díaz de Santos S.A. 2002. 208p.
MOL LABS LTDA. Documentos de atención al cliente. Internet
(www.mollabs.com/pdf/MolLabsnormascalidad)
SIMONA DUQUE, Instituto técnico industrial. Normas Icontec.
(www.slideshare.net/guest5672989/normas-icontec)
ASESORIA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD NORMAS
ISO 9001:2000. Internet
(www.marsbquality.com/Asesoria_ISO9001.htm)