Gestión Por Procesos 1 (2015) (1)

La gestión por procesos en la atención de salud

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Personal Tareas

Actividades

Organización tradicional

Programas

Gestión por procesos

Definición

• Modalidad de trabajo

• Persigue el mejoramiento continuo de las actividades de la institución de salud

• Mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora continua de los procesos que ejecuta

Importancia

• Herramienta de gestión

• Herramienta para el cambio organizacional

Actividad

Tarea o acción 1 Tarea o acción 2 Tarea o acción 3 Tarea o acción n

•¿Quién? •¿Qué? •¿Cómo? •¿Dónde? •¿Cuándo? •¿Con qué?

Proceso

Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad n


Proveedor 1

Proveedor n

Responsable o Propietario

Destinatario 1

Destinatario n

Colaborador 1 Colaborador 2 Colaborador n

•¿Quién? •Expectativas




Proveedor 1

Proveedor n

Colaborador Destinatario 1

Destinatario n




Expectativas


Persona 1 Persona 2

•Comunicación •Vínculo •Contrato •Promesa

•Verbal (dicho, escrito) •No- Verbal •Virtual •Real •Explícito •No explícito

Persona 1 Persona 2

•Contrato •Promesa

•Cumplimiento •No cumplimiento

Persona 1 Persona 2

•Contrato •Promesa

•Compromiso •Involucramiento

•Confianza •Fidelidad •Adherencia

Historia

Historia

Pasado Presente Futuro

Evento 1

Evento n

Evento 1 Evento 1

Evento n Evento n

•Relato (épica) •Tradición •Ruptura •Revisionismo

Evento

•¿Quién (es)? •¿Qué? •¿Cómo? •¿Dónde? •¿Cuándo? •¿Con qué?

Compromiso Involucramiento

Proveedor 1

Proveedor n

Responsable o Propietario

Usuario 1

Usuario n

Colaborador 1 Colaborador 2 Colaborador n

•Saber •Poder •Querer •Comprometerse •Involucrarse •Cumplir




Gestión de procesos y cambio organizacional

• Cada persona que integra la institución entiende la relevancia de su trabajo

• Cada persona que integra la institución se siente parte de su Misión y Visión

• Cada persona que integra la institución entiende que su esfuerzo está centrado en hacer su trabajo de la mejor forma posible porque así contribuye, junto a los otros, a que el resultado final del proceso sea lo mejor posible (Mejoramiento continuo)

Liderar procesos • Involucrar • Comprometer • Responsabilizar • Motivar • Organizar • Planificar • Controlar • Enseñar • Monitorear • Ajustar • Orientar hacia los resultados

Principios que sustentan la gestión por procesos

• La misión de una institución de salud es mejorar el bienestar de sus usuarios

• La existencia de cada puesto de trabajo debe ser una consecuencia de ello: existe para ese fin.

• Las tareas y actividades de la institución se pueden agrupar en procesos relacionados a su Misión.

• Los procesos siempre han de estar orientados a la satisfacción de los usuarios.

• El valor agregado es creado por las personas a través de su participación en los procesos; las personas son el mayor activo de una organización.

• La mejora del proceso determinará el mayor valor suministrado o entregado por el mismo.

• La eficiencia de una institución sanitaria será igual a la eficiencia de sus procesos.

Objetivos de la gestión por procesos

• Mejorar los niveles de calidad y satisfacción de los usuarios

• Aumentar la productividad principalmente a través de la reducción de los costos internos innecesarios (aquellos asociados con actividades que no agregan valor al resultado) y de los tiempos del ciclo.

• Reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios

• Facilitar la coordinación y la sinergia entre los diferentes procesos que se dan en una organización.

Características de la gestión por procesos

• Incorpora gestión clínica basada en la evidencia

• Contempla procesos de gestión: soporte y logísticos

• Contempla la integración asistencial entre niveles de atención

• La responsabilidad es única (propietario o responsable del proceso)

• Convive la organización vertical con la horizontal

• Permite evaluar efectividad y eficiencia

• Promueve mejoras de carácter proactivo permanente, gradual y radical (reingeniería).

• Incluye gestión del conocimiento (benchmarking)

• Se orienta a los procesos • Orientación hacia el cliente • Promueve autonomía,

flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones.

• Requiere apoyo, supervisión y coaching

Ventajas de la gestión por procesos • Facilitar el diseño de las actividades de la institución de

acuerdo con los resultados esperados y los recursos disponibles

• Centrar el quehacer de la institución en los resultados esperados.

• Estandarizar la actuación y la transferencia de información de todo el equipo de salud

• Mejorar la eficiencia, efectividad y calidad del servicio.

• Potencia la experiencia, conocimientos, habilidades y el sentido común de las personas.

• Optimizar utilización de recursos

• Mejorar la calidad asistencial

Desventajas de la gestión por procesos

• Complejidad de la atención sanitaria

• Control de la variabilidad

• Probabilidad de errores

• Necesidad de cambio cultura organizacional

• Necesidad de capacitación del recurso humano

• Requiere planificación estratégica (misión, visión, valores, objetivos estratégicos)

• Requiere incorporación del mejoramiento continuo de la calidad

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