Gestion por procesos con mediciones y mejora

Administración por Administración por procesosprocesos

ObjetivoObjetivo

Al término de la conferencia los participantes seránAl término de la conferencia los participantes serán

capaces de:capaces de:

Entender que significa un modelos de operación Entender que significa un modelos de operación administrado por procesos.administrado por procesos.

Los beneficios de una administración por procesos.Los beneficios de una administración por procesos.

Componentes y Principios del Enfoque de Componentes y Principios del Enfoque de Procesos.Procesos.

Diferencias vs Enfoque Tradicional.Diferencias vs Enfoque Tradicional.

Como reducir la resistencia al cambio de una Como reducir la resistencia al cambio de una administración tradicional a una basada por administración tradicional a una basada por procesos.procesos.

Administrar los procesos de un negocio.Administrar los procesos de un negocio.

ObjetivoObjetivo

Contenido Del TallerContenido Del Taller

Enfoque de procesos.Enfoque de procesos. Componentes del enfoque de procesos.Componentes del enfoque de procesos. Administración por procesos.Administración por procesos.

Enfoque De ProcesosEnfoque De Procesos11

En este tema se presentará :En este tema se presentará :

Las diferencias del enfoque funcional y el de Las diferencias del enfoque funcional y el de procesos.procesos.

Cuales son los beneficios e implicaciones del Cuales son los beneficios e implicaciones del enfoque de procesos y porque es conveniente enfoque de procesos y porque es conveniente para los negocios.para los negocios.

1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs. Enfoque 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs. Enfoque Procesos).Procesos).

1.2 Beneficios.1.2 Beneficios.

1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos.1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos.

Enfoque De ProcesosEnfoque De Procesos11

1.1 Antecedentes 1.1 Antecedentes

(Enfoque Funcional vs. Enfoque (Enfoque Funcional vs. Enfoque Procesos).Procesos).

1.1 Antecedentes 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)(Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)

Enfoque FuncionalEnfoque Funcional

Época Artesanal.Época Artesanal.

Revolución Industrial.Revolución Industrial.

División del Trabajo por Especialización.División del Trabajo por Especialización.

Aumentar la productividad y reducir tiempos de Aumentar la productividad y reducir tiempos de ciclo.ciclo.

Pocos productos y no hay personalización.Pocos productos y no hay personalización.

Producción en serie.Producción en serie.

Productor tiene el poder.Productor tiene el poder.Eficiencia Interna.Eficiencia Interna.


Enfoque FuncionalEnfoque Funcional

Los negocios heredan experiencia de la revolución Los negocios heredan experiencia de la revolución industrial.industrial.

Orientado a Especialización.Orientado a Especialización.

Islas Funcionales.Islas Funcionales.

Objetivos basados en la especialización.Objetivos basados en la especialización.


Cambios en el Entorno.Cambios en el Entorno.

Consumidor más exigente.Consumidor más exigente.

Requiere más variedad de productos.Requiere más variedad de productos.

Servicios y productos personalizados.Servicios y productos personalizados.

Mayor competencia e innovación en el mercado.Mayor competencia e innovación en el mercado.

Ventaja competitiva (Diferenciación y/o Precio).Ventaja competitiva (Diferenciación y/o Precio).

Calidad Eficiencia

Procesos deProcesos deNegociosNegocios

El poder pasa del Productor al Consumidor.


Enfoque de ProcesosEnfoque de Procesos

Cambio de foco interno a un foco al resultado final Cambio de foco interno a un foco al resultado final (Servicio o Producto).(Servicio o Producto).

La unidad es el proceso.La unidad es el proceso.

El arbitro final es el clienteEl arbitro final es el cliente


Estilo de AdministraciónEstilo de AdministraciónEnfoque FuncionalEnfoque Funcional

Supervisión y Control Supervisión y Control

EmpujanEmpujan

Enfoque corto plazoEnfoque corto plazo

LiderazgoLiderazgo

Enfoque ProcesosEnfoque Procesos

Facilitador / MotivadorFacilitador / Motivador

JalanJalan

VisiónVisión

Enfoque largo plazoEnfoque largo plazo

Enfoque al Enfoque al ClienteCliente

Cliente Interno (Jefe)Cliente Interno (Jefe)

Islas de poderIslas de poder

Indicadores ProductividadIndicadores Productividad

Cliente ExternoCliente Externo

Cadena de ValorCadena de Valor

Satisfacción de ClienteSatisfacción de Cliente

Enfoque de Enfoque de TrabajoTrabajo

Apagar fuegosApagar fuegos

Ejecutar por costumbreEjecutar por costumbre

Resultado Final Resultado Final (Producto / Servicio)(Producto / Servicio)

Acción proviene ProcesoAcción proviene Proceso


Estilo de AdministraciónEstilo de AdministraciónEnfoque FuncionalEnfoque Funcional

Personal como ejecutor Personal como ejecutor

Tiempos y mov. / ProductividadTiempos y mov. / Productividad

Enfocada al trabajo individualEnfocada al trabajo individual

Enfoque a Enfoque a

la Gentela Gente

Enfoque ProcesosEnfoque Procesos

Participación inteligente Participación inteligente del personal (Aprendizaje / del personal (Aprendizaje / Crecimiento)Crecimiento)

Enfocada trabajo equipoEnfocada trabajo equipo

Enfoque Enfoque TotalTotal

Costo vs. Calidad Costo vs. Calidad

Repercusión precio mercadoRepercusión precio mercado

Enfocada a las mejoras de Enfocada a las mejoras de responsabilidades individuales responsabilidades individuales (islas).(islas).

Costo parte de la calidadCosto parte de la calidad

Valor superior-compet.Valor superior-compet.

Enfocada a la mejora de Enfocada a la mejora de

todas las áreas de la todas las áreas de la

organizaciónorganización

1.2 Beneficios1.2 Beneficios

1.2 1.2 BeneficiosBeneficios

Mayor sensibilidad al Cliente final.Mayor sensibilidad al Cliente final.

Foco en crear valor o mejorar la experiencia de Foco en crear valor o mejorar la experiencia de compra.compra.

Resultados por el proceso.Resultados por el proceso.

Empleados motivados.Empleados motivados.

Visión amplia, de punta a punta.Visión amplia, de punta a punta.

Sentido de propiedad.Sentido de propiedad.

Delegación y toma de decisión.Delegación y toma de decisión.

Responsabilidad.Responsabilidad.

1.3 Implicaciones del Enfoque de 1.3 Implicaciones del Enfoque de ProcesosProcesos

1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos

¿ Qué implica una Administración por Procesos ?¿ Qué implica una Administración por Procesos ?

1.1. Documentar los procesos.Documentar los procesos.2.2. Medir la ejecución de los procesos y asegurar que Medir la ejecución de los procesos y asegurar que

se repiten. se repiten. 3.3. Cambiar el sistema de recompensa o pago, basado Cambiar el sistema de recompensa o pago, basado

en los procesos.en los procesos.4.4. Asignar responsables de los procesos y sus Asignar responsables de los procesos y sus

resultados.resultados.5.5. Todo lo anterior.Todo lo anterior.6.6. Nada de lo anterior.Nada de lo anterior.


Implica un cambio en la forma de trabajar y Implica un cambio en la forma de trabajar y de organizar el negocio.de organizar el negocio.

Estandarizar y replicar la operación.Estandarizar y replicar la operación.Mediciones basada en el cumplimiento de los Mediciones basada en el cumplimiento de los procesos.procesos.La toma de decisión -> eliminar las islas.La toma de decisión -> eliminar las islas.Forma de trabajo de los empleados proactiva.Forma de trabajo de los empleados proactiva.Conocimientos y habilidades requeridos.Conocimientos y habilidades requeridos.Responsabilidades.Responsabilidades.CulturaCultura

Impacta zona de confort del negocio.Impacta zona de confort del negocio.

ORGANIZACION

PROCESOS

TECNOLOGIA DE

INFORMACION

ADMINISTRACION DEL CAMBIO

AMBIENTE DE

NEGOCIO


¿ Qué porcentaje de proyectos de transformación a una ¿ Qué porcentaje de proyectos de transformación a una administración por procesos que fracasan ? ......administración por procesos que fracasan ? ......

< 40 %< 40 %

50 – 70 %50 – 70 %

> 80 %> 80 %

Entre 50 – 70 %Entre 50 – 70 %


“ “ El éxito en implementar un El éxito en implementar un Enfoque de ProcesosEnfoque de Procesos no depende de la suerte, es un evento dentro no depende de la suerte, es un evento dentro del control humano, solamente hay que tener del control humano, solamente hay que tener foco y tomar las decisiones correctas.foco y tomar las decisiones correctas.””

En este tema se presentará:En este tema se presentará:

Porque una buena administración basada en Porque una buena administración basada en procesos, debe incluir la organización, los sistemas procesos, debe incluir la organización, los sistemas y los sistemas de medición.y los sistemas de medición.

Administrar la resistencia al cambio que genera una Administrar la resistencia al cambio que genera una transformación basada en procesos.transformación basada en procesos.

Componentes Enfoque de Componentes Enfoque de ProcesosProcesos22

2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Procedimientos

En la decada de los 90s se buscaba una forma de mejorar En la decada de los 90s se buscaba una forma de mejorar competitividad y los procesos fueron la respuesta:competitividad y los procesos fueron la respuesta:

Si los procesos no se administran, se adaptan con el paso del Si los procesos no se administran, se adaptan con el paso del tiempo hacia la comodidad, en vez de hacerlo hacia la tiempo hacia la comodidad, en vez de hacerlo hacia la competitividad.competitividad.

Todo mundo trabaja dentro de un proceso y alguien debe ser Todo mundo trabaja dentro de un proceso y alguien debe ser responsable de él.responsable de él.

Los elementos de cualquier proceso: Personas, materiales, Los elementos de cualquier proceso: Personas, materiales, información y técnicas; se deben administrar de forma estandard.información y técnicas; se deben administrar de forma estandard.

Proceso:Proceso:

Serie de acciones que tomadas en conjunto, producen un resultado que Serie de acciones que tomadas en conjunto, producen un resultado que satisface un objetivo específico.satisface un objetivo específico.

Conjunto de acciones y decisiones relacionadas que transforman las Conjunto de acciones y decisiones relacionadas que transforman las entradas en salidas.entradas en salidas.

El objetivo de una empresa es satisfacer al cliente, los procesos son el El objetivo de una empresa es satisfacer al cliente, los procesos son el mecanismo para lograrlo.mecanismo para lograrlo.

Elementos vitales de un proceso:Elementos vitales de un proceso:

Conjunto de acciones que crean valor.Conjunto de acciones que crean valor.Transformación de entradas en salidas: Transformación de entradas en salidas: Estado de Cambio.Estado de Cambio.Enfasis en el cliente y en resultados.Enfasis en el cliente y en resultados.Repetitivas.Repetitivas.


Componentes de un proceso:Componentes de un proceso:

Proceso:(Actividades)

Informació

n

Maquinar

iaEquipo

Personal

Her

ram

ien

ta

Mét

odo

Mat

eria

les

Entradas Salidas

Cliente

Necesidades Requisitos Satisfacción

Proveedores

InsumosProceso:

(Acciones)


¿ En una organización funcional, existen ¿ En una organización funcional, existen procesos ?procesos ?


Los Procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales de Los Procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales de

la organización, sin tomarlas en consideración...la organización, sin tomarlas en consideración...

Ventas Administración

Comprar materia prima

Vender el producto y/o servicio

Entregar el servicio

Facturar y cobrar

Almacen

PROCESO

PROCESO

PROCESO

PROCESO

FUNCION FUNCIONFUNCION


Ventas Administración

Comprar materia prima

Vender el producto y/o servicio

Entregar el servicio

Facturar y cobrar

Almacen

PROCESO

PROCESO

PROCESO

PROCESO


Los individuos participan en uno o varios procesos, a veces tambiénLos individuos participan en uno o varios procesos, a veces tambiénincluyen responsabilidades funcionales.incluyen responsabilidades funcionales.

Car

los

Luci

a

Jorg

e

Rod

olfo

Luis

Pep

e

Ramiro Ana Laura


¿ Cuál es el principal problema de un proceso ¿ Cuál es el principal problema de un proceso documentado?documentado?


Características de una organizaciónCaracterísticas de una organizaciónfuncional.funcional.

Control muy estrecho, poca delegación.Control muy estrecho, poca delegación.

Funciones organizadas como islas.Funciones organizadas como islas.

Efecto “Tierra de nadie” en la Efecto “Tierra de nadie” en la comunicación entre las personas.comunicación entre las personas.

Recursos asignados por responsabilidad Recursos asignados por responsabilidad y no consideran al proceso.y no consideran al proceso.

O rg a n iz a c ió n


Flujo documentado:Flujo documentado:

Entradas

------------

Salidas


Flujo Real:Flujo Real:

------------

Entradas

Salidas


Flujo Óptimo:Flujo Óptimo:

Entradas

Salidas


DefinicionesDefiniciones

Tarea: Tarea: Es un conjunto de acciones que se requieren para generar un resultado determinado.

Procedimiento:Procedimiento: guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como 2 o más personas realizan una tarea. Aseguran la repetibilidad de la tarea.


Cadena de Valor: Cadena de Valor: Representación del flujo de procesos de cadena de valor donde se visualiza la relación con el cliente final.

Proceso: Proceso: Escenario donde se muestra el flujo de los procesos y procedimientos, en orden secuencial que los ejecuta

¿ Cuál es la diferencia entre Proceso y ¿ Cuál es la diferencia entre Proceso y ProcedimientoProcedimiento ? ?

El ProcesoProceso explica : QuéQué debe lograrse

CuándoCuándo, y responde el Por qué.Por qué.

Los ProcedimientosProcedimientos describe: Quién, DóndeQuién, Dónde y CómoCómo lograrlo, tomando poca consideración el por qué.


¿ Cuantos procesos se recomendaría definir (descomponer) para un negocio?¿ Cuantos procesos se recomendaría definir (descomponer) para un negocio?

5 a 105 a 1010 a 2010 a 20> 20> 20No hay recomendaciónNo hay recomendación


2.2 Modelo Integral2.2 Modelo Integral

ORGANIZACIONPROCESOS

TECNOLOGIA DE

INFORMACION

ADMINISTRACION DEL CAMBIO

NEGOCIODiseño organizacional: • Orientado a procesos • Minimizar costo de coordinación• Maximizar la comunicación y aprendizaje de la compañía

Administración del cambio:• Ayuda a eliminar barreras para transformación de procesos, tecnología de información y de la organización.• Permite construir capacidades y compromisos con base al nuevo modelo

Los procesos:• Deben ser el centro del modelo de operación.• El trabajo debe estar organizado en términos de procesos.• Deben estar definidos para cubrir las necesidades de los clientes

Tecnología de Información:• Permite una efectiva administración de procesos al proporcionar herramientas para recolectar, organizar, analizar y distribuir información

2.3 Organización2.3 Organización

¿Qué es da una mayor ventaja contra la ¿Qué es da una mayor ventaja contra la competencia ser un negocio grande con recursos competencia ser un negocio grande con recursos o ser un negocio pequeño, pero muy ágil para o ser un negocio pequeño, pero muy ágil para

responder?responder?


““Lo que genera ventaja competitiva en una Lo que genera ventaja competitiva en una empresa noson sus grandes rescursos, en empresa noson sus grandes rescursos, en una empresa grande o la agilidad de una una empresa grande o la agilidad de una pequeña empresa ... es su capacidad para pequeña empresa ... es su capacidad para compartir y reutilizar su conocimiento en compartir y reutilizar su conocimiento en toda la organización”. toda la organización”.

Jack Welch, Director de General ElectricJack Welch, Director de General Electric

¿ En una organización con Enfoque a ¿ En una organización con Enfoque a Procesos, desaparecen las Procesos, desaparecen las

funciones ?funciones ?


Las funciones se deben alinear con base a la mejorLas funciones se deben alinear con base a la mejorforma para operar los procesos.forma para operar los procesos.

Subdirección 1 Subdirección 3

Administración de Seguridad

Administración de Activos

Administrar Estrategia Tecnológica

Controlar Cambios

Subdirección 2

PROCESO

PROCESO

PROCESO

PROCESO


PROCESO = QUE SE HACEPROCESO = QUE SE HACE Serie de actividades que ejecutadas en secuencia producen un resultado para satisfacer un objetivo específico

FUNCION=QUIEN HACE QUEFUNCION=QUIEN HACE QUE Conjunto de actividades similares que son agrupadas para aprovechar especialización y/o economías de escala en los recursos que operan los procesos.


2.4 Indicadores 2.4 Indicadores

Definir mediciones para los procesos y Definir mediciones para los procesos y personas, a partir de los objetivos de personas, a partir de los objetivos de negocio.negocio.

Subdirección 1 Subdirección 3

Administrar la Seguridad

Administración de Activos

Definir Arquitectura de TI

Controlar Cambios

Subdirección 2

PROCESO

PROCESO

PROCESO

PROCESO

Efectividad y Eficienciade los Servicios

(25%)

0 4.22.91

Orientación al Cliente (25%)

0 31.80

Financiero(25%)

0 2.81.77

Valor total de TI(100%)

0 106.48

6

10Meta

Innovación y Aprendizaje(25%)

0 2.81.77


(25%)

0 4.22.91


0 31.80

Financiero(25%)

0 2.81.77


0 106.48

6

10Meta


0 2.81.77


(25%)

0 4.22.91


0 31.80

Financiero(25%)

0 2.81.77


0 106.48

6

10Meta


0 2.81.77


(25%)

0 4.22.91


0 31.80

Financiero(25%)

0 2.81.77


0 106.48

6

10Meta


0 2.81.77

2.5 Manejo de la resistencia al 2.5 Manejo de la resistencia al cambio cambio

Todo cambio que impacta procesos, Todo cambio que impacta procesos, organización y tecnología, genera una organización y tecnología, genera una resistencia, esta no se puede evitar, se debe resistencia, esta no se puede evitar, se debe administrar.administrar.

Tecnología de Información

Procesos

Administración del cambio

Marketplace Structure

Organizació

Modelo Actual

Modelo Futuro

2.6 Para crecer como negocio, un factor 2.6 Para crecer como negocio, un factor importante es la tecnología.importante es la tecnología.

Static

TECNOLOGIA DE INFORMACION

Alto

Abajo Alto

Transformar

Impacto de Negocio

PROCESOS

Sin Cambios

Simplificar

Automatizar

La administración de procesos implica un trabajo integrado.La administración de procesos implica un trabajo integrado.

Planear mejoras al Sistema deGestión de TI

•Priorizar áreas de oportunidad

•Definir metas de desempeño para procesos,herramientas y organización

•Apoyar en la formulación de planes de mejora

•Generar plan consolidado de mejora

•Consolidar SIMDTI

Monitorear y evaluar proyectosy acciones de mejora al SGTI

• Monitorear ejecución de actividades demejora

• Monitorear la operación de TI Recolectarindicadores de la operación (MIO)

•Evaluación de madurez de losprocesos

•Consolidación de los indicadores dedesempeño de los procesos

Retroalimentar al SGTI

•Actualizar SIMDTI

•Analizar resultados

•Actualizar Modelo Integral de Operación

•Comiunicar resultados

• Implicaciones de las inciativasen el plan de TI sobre elSistema de Gestión

• Lineamientos de Arquitectura

•Plan consolidado demejora al Sistemade Gestión de TI

•SIMDTI consolidadopara la DCSP

• Informaciónde laoperación

• Inforamaciónde avance

•Resultados delSistema de Gestiónde TI

•Sistema deInformación deMedición delDesempeño de TI

Procesos

Elementos organizacionales

Herramientas

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso N

2.7 La administración de procesos2.7 La administración de procesos

ConclusionesConclusiones

6.1 Elementos6.1 Elementos

¿ Qué implica una Administración por Procesos?¿ Qué implica una Administración por Procesos?

1.1. Documentar los procesos.Documentar los procesos.2.2. Medir la ejecución de los procesos y cambiar el Medir la ejecución de los procesos y cambiar el

sistema de recompensa.sistema de recompensa.3.3. Asignar responsables de los procesos y sus Asignar responsables de los procesos y sus

resultados.resultados.4.4. Alinear los sistemas para apoyar los procesos.Alinear los sistemas para apoyar los procesos.5.5. Todo lo anterior.Todo lo anterior.6.6. Nada de lo anteriorNada de lo anterior

En esta conferencia se vio:En esta conferencia se vio:

Que la Administración de los Procesos involucra un examen y Que la Administración de los Procesos involucra un examen y mejora del trabajo de manera continua.mejora del trabajo de manera continua.

La administración exitosa de procesos requiere trabajo de equipo La administración exitosa de procesos requiere trabajo de equipo y de liderazgo y este enfoque sistemático es una manera y de liderazgo y este enfoque sistemático es una manera extraordinaria de crear equipos y líderes que los apoyan.extraordinaria de crear equipos y líderes que los apoyan.

En el proceso, los líderes y equipos son los que distinguen a los En el proceso, los líderes y equipos son los que distinguen a los negocios excelentes de las mediocres.negocios excelentes de las mediocres.

Las negocios exitosos tendrán procesos que surgirán, en lugar de Las negocios exitosos tendrán procesos que surgirán, en lugar de desinflarse, de los talentos, energía y creatividad de su personal.desinflarse, de los talentos, energía y creatividad de su personal.

ImportanciaImportancia

Todo trabajo es un proceso, pero la mayoría de las Todo trabajo es un proceso, pero la mayoría de las personas en el trabajo han sido esclavos de los personas en el trabajo han sido esclavos de los procesos en lugar de dueños.procesos en lugar de dueños.

Si un proceso no entrega valor añadido real a los Si un proceso no entrega valor añadido real a los clientes y participantes de la organización, entonces clientes y participantes de la organización, entonces simplemente consume recursos.simplemente consume recursos.

Demasiados procesos se ejecutan y no se Demasiados procesos se ejecutan y no se administran.administran.

ImportanciaImportancia

Fallas comunes en el Enfoque de Proceso:Fallas comunes en el Enfoque de Proceso:

No enfocarse a los procesos.No enfocarse a los procesos.

No dar un apoyo total a la administración de No dar un apoyo total a la administración de procesos.procesos.

Dejar algunas partes del negocio fuera del alcance.Dejar algunas partes del negocio fuera del alcance.

Adoptar un estílo de administración convencional.Adoptar un estílo de administración convencional.

Ignorar el impacto en la gente.Ignorar el impacto en la gente.

Ser tímido en el enfoque.Ser tímido en el enfoque.

Lecciones AprendidasLecciones Aprendidas

Lecciones AprendidasLecciones Aprendidas

Gestion por procesos con mediciones y mejora

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Transcript of Gestion por procesos con mediciones y mejora