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Asignatura Gestin de Calidad, II semestre 2013 Prof. Jose Diaz Garrote

Gestin y Control de Procesos Clase 17 de octubre

DESCRIPCIN Y DISEO

DE PROCESOS ASISTENCIALES

GESTIN POR PROCESOS Y

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS

EN CENTROS ASISTENCIALES

BALANCED SCORE CARD EN

PROCESOS ASISTECIALES

CONTENIDOS DEL MDULO

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DESCRIPCIN Y DISEO

DE PROCESOS ASISTENCIALES

QU ES UN PROCESO?

PROCESOS CLAVES, ESTRATGICOS Y DE APOYO

ETAPAS PARA DISEAR UN PROCESO

Los procesos son cualquier actividad o grupo de actividades que

emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto /

servicio a un cliente externo o interno.

Sucesin de actividades en el tiempo con un fin definido.

Organizacin lgica de personas, materiales, energa, equipos y

procedimientos en actividades de trabajo diseadas para generar un

resultado especfico (EFQM- European Foundation for Quality

Management).

Un proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas lgicamente

relacionadas que emplean los recursos de la organizacin para dar

resultados definidos en apoyo a los objetivos de la organizacin.

QUE SON LOS PROCESOS?

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R e s u l t a d o s en P e r s o n a l

R e s u l t a d o s en P e r s o n a l

R e s u l t a d o s en C l i e n t e s

R e s u l t a d o s en C l i e n t e s

R e s u l t a d o s en S o c i e d a d

R e s u l t a d o s en S o c i e d a d

R e

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A g e n t e s R e s u l t a d o s

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El ncleo del modelo

Cmo se gestionan y mejoran los procesos en apoyo de la poltica y estrategia, y para generar valor de forma

creciente para los actores.

Cmo se disean y gestionan

Cmo se mejoran Planificacin de acciones de mejora, estmulos a la creatividad y la participacin, control y comunicacin de cambios, ...

Cmo se asegura que satisfacen las necesidades de los clientes

La produccin, la distribucin y el servicio postventa.

Mecanismos de relacin con clientes

Cmo se conocen y anticipan estas necesidades

Encuestas, tratamiento de quejas y reclamaciones

Procesos

ISO 9001:2000

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Un resultado deseado es logrado en forma ms eficiente

cuando las actividades y los recursos relacionados son

gestionados como un proceso

PROCESO (Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan)

Entrada

(Incluye los recursos)

Salida Producto

(Resultado de un proceso)

Procedimiento

(Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso. Puede estar documentada o no)

Oportunidades de medicin

(Antes, durante y despus del proceso) Eficiencia del Proceso

Eficacia del Proceso

Principio 4: ENFOQUE EN EL PROCESO

ISO 9001:2000

Definir necesidades del proceso para lograr los objetivos

deseados

Identificar y medir entradas y salidas del proceso

Identificar interfaces de las actividades clave dentro y entre las

diferentes funciones de la organizacin.

Evaluar riesgos, consecuencias e impacto sobre las actividades

de los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Establecer responsabilidades y la autoridad para administrar

procesos

Considerar mtodos, entrenamiento, recursos, etc. para lograr

los resultados deseados

Anlisis y medicin de la capacidad de las actividades clave

La aplicacin del principio 4 lleva a las personas a :

ISO 9001:2000

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Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr sus objetivos

Proceso A

Proceso B

Proceso C Proceso D

Cliente Externo

Entrada A

Entrada B

Salida A

Salida B

Entrada C Salida C

Entrada D

Cliente Interno Cliente Externo

Retroalimentacin

Principio 5: GESTIN BASADA EN LOS PROCESOS

ISO 9001:2000

Procesos estratgicos: Guan a la organizacin para incrementar

la calidad en los servicios que presta a sus clientes. Estn

orientados a las actividades estratgicas de la empresa: Gestin

por competencias, Marketing, ...

Procesos operativos / claves: Son aquello que estn en contacto

directo con el usuario. Todos los procesos clnico-asistenciales se

pueden considerar incluidos en esta categora.

Procesos de soporte: Abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Tipos de Procesos

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PROCESOS ESTRATGICOS

Voz del

Cliente

Sistema de

Reconoc.

PROCESOS OPERATIVOS / CLAVES

Atenciones de Salud

TRANSPORTE MANTENCIN ASEO ALIMENTACIN

PROCESOS DE SOPORTE

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MAPA DE PROCESOS

Difusin y

Comunicacin

Gestin por

competencias

Monitoreo

de la

Estrategia

PROCESO AMBULATORIO

PROCESO HOSPITALIZADO

PABELLN

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GESTIN POR PROCESOS Y

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

QU SIGNIFICA GESTIN POR PROCESO?

PROCESOS CLAVES, ESTRATGICOS Y DE APOYO

ETAPAS PARA DISEAR UN PROCESO

ENFOQUE DE PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza mas fcilmente cuando los recursos y

actividades relacionados se gestionan como un proceso

Se espera que los empleados funcionen como un equipo, en lugar de concentrarse exclusivamente en sus tareas individuales y en proteger

sus parcelas

La gestin por procesos tiene su foco en:

El usuario,

Involucramiento de los profesionales,

Sustento en la mejor prctica clnica,

Desarrollo de un sistema de informacin integrado.

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Gestin por procesos implica reordenar los flujos de

trabajo de forma que aporten valor aadido dirigido

a aumentar la satisfaccin del cliente y a facilitar las

tareas de los profesionales.

As, un proceso asistencial debe tener:

una misin claramente definida (qu, para qu y para

quin),

unas fronteras delimitadas con entradas y salidas

concretas,

secuencias de etapas claramente integrables y

debe poder medirse (cantidad, calidad, coste).

Organizacin funcional vs. procesos

Organizacin funcional Organizacin por procesos

TRABAJO EN EQUIPO

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...... Funcional ..... Procesos

Organizacin por Dptos. Organizacin por procesos

Autoridad en jefes Dptos. Autoridad en responsables del

proceso

Principio de jerarqua y de

control

Principio de autonoma y de

autogestin

Orientacin hacia el jefe o

departamento

Orientacin hacia el cliente

Principio de eficiencia: ser

mas productivo

Principio de eficacia: ser mas

competitivos

Como hacer mejor lo que

venimos haciendo

Para quien lo hacemos y que

debemos hacer

Gestin funcional vs. Gestin por

procesos

IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS

EN CENTROS ASISTENCIALES

ETAPAS EN LA IMPLANTACIN DE UN PROCESO

EN LA ORGANIZACIN

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Macroproceso

ENTENDER LOS PROCESOS

Procesos

Actividades (Proc.)

Tareas (Inst.)

PROCESOS ESTRATGICOS

Voz del

Cliente

Sistema de

Reconoc.

PROCESOS OPERATIVOS / CLAVES

Atenciones de Salud

TRANSPORTE MANTENCIN ASEO ALIMENTACIN

PROCESOS DE SOPORTE

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MAPA DE PROCESOS

Difusin y

Comunicacin

Gestin por

competencias

Monitoreo

de la

Estrategia

PROCESO AMBULATORIO

PROCESO HOSPITALIZADO

PABELLN

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P R O C E S O S E S T R AT E G I G O S

P R O C E S O S D E S O P O R T E

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Gestin por

competencias

Difusin y

Comunicacin

Monitoreo de la

entrega

Abastecimient

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Mantencin Informtica

A T E N C I O N E S D E S A L U D

ATENCIN

AMBULATORIA

ATENCIN

HOSPITALIZADOS

EXAMENES DE

IMAGENOLOGA

INFORME DE

RESULTADOS

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ATENCIN URGENCIA

Centrar en el ciudadano (cliente), INCORPORANDO

necesidades y expectativas de los usuarios.

Garantizar la continuidad asistencial.

Incluir slo las actividades que s aportan valor agregado al

cliente y proceso.

Lograr la participacin de todos los profesionales y empleados,

asegurando su implicacin y satisfaccin.

Ser flexible, para adaptarse a nuevos requerimientos e incorporar

mejoras.

DISEO DE UN PROCESO ASISTENCIAL

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1. Definicin global del proceso

1.1 Definicin funcional del proceso

1.2 Lmites del proceso: entrada, marginal y fina

1.3 Responsable del proceso

2. Destinatarios y objetivos del proceso

2.1 Destinatarios y expectativas del proceso

2.2 Objetivos y flujos de salida. Caractersticas de calidad

3. Componentes del proceso

3.1 Elementos que intervienen y recursos del proceso

3.2 Actividades del proceso. Caractersticas de calidad

4. Representacin grfica del proceso

4.1 Diagrama de flujos del proceso

5. Indicadores

5.1 Estructura de indicadores del proceso

1. DEFINICIN GLOBAL DEL PROCESO

Formulacin adecuada del proceso que facilite su correcto desarrollo

posterior. (constituir grupo de expertos):

Caractericen el problema de salud, patologa o sndrome, segn el

proceso natural del mismo, analizando las fases de prevencin, diagnstico,

tratamiento y seguimiento.

Definan la tipologa o categoras de pacientes aludidos o implicados en la

descripcin del proceso.

Expongan la visin que tienen los distintos profesionales desde su nivel

asistencial.

Identifiquen de forma sencilla los principales problemas que condicionan

su correcto manejo.

Propongan un escenario comn al que referirse a lo largo de la

descripcin del proceso.

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1.1. Definicin funcional

Definir de forma clara y prctica el proceso a travs de

sus funciones.

1.2. Lmites del proceso

El proceso ha de ser continuo y fluido, con actividades y

responsabilidades perfectamente definidas y concatenadas.

Lmite de entrada. En general, la entrada en el

proceso puede producirse en cualquiera de los

niveles de atencin sanitaria.

Lmites marginales. Estn constituidos por aquellas

actividades que, an perteneciendo al proceso lgico

asistencial, no se van a formalizar.

Lmite final. La salida del proceso puede producirse en

cualquiera de los niveles asistenciales. En los procesos crnicos

es muy frecuente que no se pueda identificar lmite final, pues

los pacientes necesitan recibir asistencia sanitaria durante toda

su vida.

Se debe identificar claramente la entrada y la salida

de la cadena asistencial, al establecer los lmites

del proceso.

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1.3. Responsable del proceso

Persona o unidad cuya actividad est relacionada directamente

con el desarrollo del proceso: es el responsable de la gestin

sistemtica del proceso y de la mejora continua del mismo.

El responsable de un proceso debe cumplir unos requisitos

bsicos: Saber: conocer en profundidad el proceso que

va a liderar; disponer de conocimientos en

metodologa de calidad, gestin de procesos,

gestin en las organizaciones sanitarias.

Poder: capacidad para la toma de decisiones

en la gestin y mejora del proceso

Querer: asumir

voluntariamente la

responsabilidad de la

gestin del proceso.

Asegurar que el proceso se desarrolla como est diseado.

Buscar la participacin y el compromiso de todas las

personas que intervienen en el desarrollo del mismo.

Garantizar el control y la mejora continua del proceso.

Asegurar que el producto / servicio final satisface las

necesidades del destinatario.

Adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios,

tecnologa, etc.

Principales funciones del responsable del proceso

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Definicin funcional. Proceso por el cual ante un paciente con cefalea se realiza

la anamnesis y examen fsico, se diagnostica y se programa su tratamiento y

seguimiento, estableciendo en cada caso la participacin del Mdico General,

Neurlogo u otro especialista que se precise para la correcta atencin del

paciente.

Lmite de entrada. Demanda de atencin por cefalea independientemente del

dispositivo asistencial donde sta se manifiesta (Consulta Centro Mdico,

Urgencias en Hospital, ... ).

Lmite final. Establecido el diagnstico, se entrega al paciente el conocimiento de

su problema de salud, se programa el tratamiento necesario y el seguimiento que

corresponde a los distintos profesionales implicados.

Lmites marginales. Aunque el proceso debe garantizar el diagnstico de cefalea

primaria o secundaria, en caso de darse esta ltima, no se abordar el manejo de

cada uno de los diferentes tipos de cefaleas secundarias.

Ejemplo Definicin Global. Proceso Cefalea

2.1. Destinatarios del proceso

Personas o estructuras organizativas sobre los que la salida

del proceso tiene impacto y, por tanto, quienes van a exigir

que todo haya funcionado correctamente y que el proceso

haya aportado valor agregado:

pacientes,

familiares,

profesionales de otros servicios o de otro nivel asistencial,

otras organizaciones, ...

2. DESTINATARIOS Y OBJETIVOS DEL PROCESO

La razn ltima del proceso es satisfacer las necesidades y

expectativas de sus destinatarios. Este objetivo es el que debe guiar

todas las actividades que se realicen.

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PACIENTES Y FAMILIARES

Accesibilidad:

Atencin en el mismo da y carnet de diabtico.

Telfono 24 horas para resolver dudas.

Posibilidad de obtener una cita con el endocrino en el momento en el

que el paciente lo necesite.

Exmenes disponibles

Ejemplo destinatarios y expectativas. Proceso Diabetes.

Cortesa:

Que no se preste ms atencin al PC que al paciente.

Mejor trato en urgencias.

Comunicacin

Inters en los aspectos psicolgicos de la enfermedad.

Forma cuidada para entregar el diagnstico al paciente.

Definidas las necesidades y expectativas de los

destinatarios, es necesario determinar cules son los

servicios tangibles que se entregarn a los usuarios,

los cuales se traducirn en actividades concretas a

desarrollar en el transcurso del proceso. As, los

objetivos y flujos de salida se pueden considerar como

la adecuacin de los servicios sanitarios a las

necesidades y expectativas del usuario.

2.2. Objetivos y Flujos de salida. Caractersticas de calidad

En los flujos de salida es importante tener presente las

caractersticas de calidad, cuyo cumplimiento garantizar que

se satisfacen las expectativas de los usuarios y destinatarios del

proceso.

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Atencin hospitalaria

Establecer criterios ptimos para el alta y pautas de seguimiento

domiciliario.

Educacin del paciente comunicacin y trato

Informacin estandarizada, tras el diagnstico, de las caractersticas del

proceso, pronstico, tratamiento correcto, hbitos recomendables, y plan

de cuidados en general.

Ej.: Proceso Insuficiencia Cardiaca (IC).

Flujos de salida Caractersticas de calidad (especficas del proceso)

Destinatario: Paciente

Destinatario: Familiares y paciente

Educacin. Seguimiento asistencial

Existencia y aplicacin de un programa de adiestramiento en

cuidados/atencin para familiares de pacientes con capacidades

diferentes.

Desarrollo de programas de contacto/consulta telefnica, para

seguimiento de pacientes; activacin del circuito de alarma en

urgencias.

Programas de evaluacin y control de medicacin en pacientes con

incumplimiento sistemtico cuando el familiar no pueda suplir tal

funcin.

Ej.: Proceso Insuficiencia Cardiaca (IC).

Flujos de salida Caractersticas de calidad (especficas del proceso)

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3.1. Personas que intervienen y recursos del proceso

Profesionales, unidades o recursos que contribuyen al desarrollo del proceso,

realizando o permitiendo alguna actividad. Se pueden agrupar en funcin de las

actividades que realizan y por categoras.

Responsable del proceso.

Personas o unidades que realizan actividades:

Recursos materiales y humanos: Estn determinados por las necesidades del

proceso para la consecucin de sus objetivos.

1.- Fungibles

2.- Inventariables (mobiliario y equipamiento)

3.- Personal

3. COMPONENTES DEL PROCESO

Unidades de soporte: Aportan a los procesos operativos / claves las

entradas o recursos necesarios para la consecucin de sus objetivos.

CONTROL Y MEJORA CONTINUA

DE LOS PROCESOS

METODOLOGA: ESPINA DE PESCADO

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Actividades que no contribuyen a satisfacer los

requerimientos del cliente. Estas actividades se podran

eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio

Actividades que se deben

realizar para satisfacer los

requerimientos del cliente

Actividad

Necesaria para

generar el output?

Contribuye a las

funciones de la

empresa?

Sin valor

agregado

Contribuye a los

requerimientos del

cliente?

Valor

Agregado

real

Valor agregado para

la empresa

Si No

No

Si

Si

No

Evolucin fiha clinica

Generar factura Repeticin de trabajo

Demoras

Actividades

discrecionales

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

Lo importante de la gestin es conseguir dar continuidad al

proceso, sobre todo, hacerlo funcionar por s mismo, por la inercia

de la propia organizacin.

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El Dr. Kaorou Ishikawa propuso un mtodo simple de mostrar las causas

de un problema de calidad de manera grfica. A este mtodo se le ha

llamado de muchas maneras: diagrama de Ishikawa, diagrama de espina

de pescado, diagrama de hueso de Godzilla, por su parecido con el

esqueleto de un pescado.

QU ES?

Es la representacin de varios

elementos (causas) que pueden

contribuir a un problema (efecto).

Fue desarrollado en 1943 por el Dr.

Kaoru Ishikawa en Tokio.

Algunas veces se denomina grfica

de espina de pescado.

Es una herramienta efectiva para

estudiar procesos y situaciones

CUNDO SE UTILIZA?

Cundo se requiere detectar las

posibles causas de un problema

especfico. El uso del diagrama de

ISHIKAWA hace posible reunir todas las

deas para el diagnstico de un

problema desde diferentes puntos de

vista..

Mtodo causa - efecto

EFECTO

Causa Principal 1 Causa Principal 2

Causa Principal 3

Causa Secundaria

Causa Menor

Mtodo causa - efecto

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Mtodo causa - efecto

El voluntario no tiene atencin mdica

Recepcin adecuada

del voluntario?

Pacientes que no

asisten a la toma

de muestras en

Clnica la Portada

Organizacin

La clnica posee dependencias

adecuadas para la obtencin

de las muestras

Capacitacin y conocimiento del proyecto

Por parte de las secretarias Es una funcin

asignada por la clnica?

Falta de incentivos para mejorar

la capacidad de liderazgo

Colaboradores directos

Toma de muestras muy tarde cuando

se puede y slo dos das a la semana

Encargados de ejecutar el proceso no llegan

Resultados de exmenes no recepcionados por

los pacientes (seguimiento)

Procedimientos

Agendamiento de horas inefectivo, a

ltima hora y condicionado

Poca cordialidad y empata

Espectativas no realistas en general

persiguen una atencin mdica ms

que exmenes gratuitos

Relacionadas al paciente

No pueden asistir a cualquier hora en

general prefieren a primera hora de la maana

Multiempleo

Falta de compromiso

Falta comunicacin Actitud pasiva

Viven fuera de Antofagasta les dificulta

fsica o econmicamente movilizarse

Patrones culturales

cultura preventiva

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BALANCED SCORE CARD EN

PROCESOS ASISTECIALES