Del 10 al 20 claves

para entender el nuevo

marketing

Libro colaborativo

del 10 al 20Claves para entender el nuevo marketing

Direccioacuten y edicioacuten

Eva Sanagustiacuten

Autores

Enrique BurgosJavier CerezoMarc CorteacutesXavi de la CruzEduardo GaroleraJose Mariacutea GilJavier GodoyJavier GuardiolaRafa JimenezChema Martiacutenez-PriegoSergio MongeJordi PeacuterezIvan PinoJuan Luis PoloJesuacutes RevueltaEva SanagustiacutenJuan SaacutenchezRicardo Tejedor

4

Este libro se publica bajo licencia Creative Commons de tipo

ldquoReconocimiento - No Comercial - Sin obra derivadardquo se permite

su copia y distribucioacuten por cualquier medio siempre que mantenga

el reconocimiento de sus autores no haga uso comercial de la obra y

no realice ninguna modificacioacuten de ella La licencia completa puede

consultarse en httpcreativecommonsorg

eBook de acceso gratuitoVersioacuten 10 - Marzo 2009

Maacutes informacioacuten Web httpwwwclavesdelnuevomarketingcomEmail infoclavesdelnuevomarketingcomDelicious wwwdeliciouscomclavesdelnuevomarketingFlickr wwwflickrcomclavesdelnuevomarketing

Edicioacuten y direccioacuten Eva SanagustiacutenDisentildeo cubierta Jordi Sureda Director Creativo Brandea StudioMaquetacioacuten y disentildeo Javier Cerezo

ISBN 978 - 84 - 9916 - 044 - 3Deposito Legal PM 720 - 2009Impreso en Espantildea Printed in SpainImpreso por Bubok Publishing

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Este libro se publica bajo licencia Creative Commons de tipo

ldquoReconocimiento - No Comercial - Sin obra derivadardquo se permite

su copia y distribucioacuten por cualquier medio siempre que mantenga

el reconocimiento de sus autores no haga uso comercial de la obra y

no realice ninguna modificacioacuten de ella La licencia completa puede

consultarse en httpcreativecommonsorg

eBook de acceso gratuitoVersioacuten 10 - Marzo 2009

Maacutes informacioacuten Web httpwwwclavesdelnuevomarketingcomEmail infoclavesdelnuevomarketingcomDelicious wwwdeliciouscomclavesdelnuevomarketingFlickr wwwflickrcomclavesdelnuevomarketing

Edicioacuten y direccioacuten Eva SanagustiacutenDisentildeo cubierta Jordi Sureda Director Creativo Brandea StudioMaquetacioacuten y disentildeo Javier Cerezo

ISBN 978 - 84 - 9916 - 044 - 3Deposito Legal PM 720 - 2009Impreso en Espantildea Printed in SpainImpreso por Bubok Publishing

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Capiacutetulo 10

Gestionar la reputacioacuten online

El otro diacutea me encontreacute con una vecina en el ascensor Teniacutea un cabreo tremendo Estuvo dos diacuteas duchaacutendose con calderos por culpa de una averiacutea en su caldera Rabiaba Despueacutes de pelearse con la inmobiliaria el proveedor de gas la aseguradora y medio planeta no le quedoacute maacutes remedio que soltar un dineral al servicio teacutecnico de turno

Escucheacute su experiencia con gesto comprensivo Yo tambieacuten estoy hasta el gorro de que me cueza vivo y me congele entero sucesivamente sin previo aviso Entre protestas y lamentos antildeadioacute un comentario que me quedoacute grabado

- Oye ademaacutes mireacute en Internet a ver queacute deciacutean sobre este modelo y la mayoriacutea de las opiniones eran maliacutesimas Habiacutea una en un foro que recomendaba cambiar de marca directamente

Le contesteacute algo asiacute como que debiacuteamos quejarnos a la constructora pero en seguida llegamos a su piso Mientras nos despediacuteamos soacutelo pensaba en una idea acababa de presenciar un auteacutentico ejemplo de reputacioacuten online

1 iquestQueacute no es Reputacioacuten

Seguramente mi vecina habriacutea visto alguacuten anuncio de la marca de nuestra caldera Puede que hubiese leiacutedo un reportaje sobre la empresa en una revista y hasta que guardase alguacuten cataacutelogo de sus productos por cualquier cajoacuten Con todo ello tendriacutea una imagen positiva del calentador instalado en su flamante casa

173

Estupendo pero buena imagen no significa buena reputacioacuten En absoluto

El habitante de una ciudad que tiene una imagen excelente de la faacutebrica situada al otro extremo por las noticias de la Prensa local puede terminar despreciaacutendola cuando visite sus instalaciones y converse con los trabajadores de la factoriacutea

La reputacioacuten no se constituye mediante anuncios ni titulares Es mucho maacutes intensa Suma el conocimiento y valoracioacuten que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas a las que consideramos informadas

Muy bien y todo esto a queacute viene Queacute pinta Internet en esta historia Pues mucho Muchiacutesimo

Antes de la explosioacuten de la Web 20 mi vecina soacutelo podiacutea contrastar su experiencia conmigo y otros vecinos familiares o personas cercanas Ahora pudo hacerlo con sufridores de su misma caldera procedentes de cualquier esquina del mundo sin liacutemites espaciales

Antes de la expansioacuten de los blogs y las redes sociales soacutelo podiacutea aspirar a dejar huella de sus opiniones en la memoria de algunos allegados Ahora podriacutea registrarlas en la cacheacute de Google para todos sus usuarios sin liacutemites temporales

Antes de Blogger y Facebook la reputacioacuten de una marca podiacutea esconderse bajo una marea de anuncios en horarios de maacutexima audiencia Ahora encuentra portavoces y receptores a cientos miles y millones a traveacutes de las Redes

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Ese es el asunto Internet ha ensanchado la influencia de la reputacioacuten de marca y reducido la de la imagen puacuteblica de la que hemos vivido los marketers durante maacutes de un siglo

Sin duda va siendo hora de ampliar las miras iquestQuieres saber coacutemo

2 Preguacutentale a Google

Antes de nada haz lo mismo que hizo mi vecina y debiera hacer el product manager del dichoso calentador Pon a prueba tu marca en el monitor universal de reputacioacuten online Simplemente buacutescala en Google

El buscador utiliza paraacutemetros esenciales del concepto de reputacioacuten Simplificando mucho prioriza las paacuteginas que destacan los teacuterminos buscados y ademaacutes resultan maacutes enlazadas por aquellos sitios web que a su vez reciben mayores enlaces

En la praacutectica viene a seleccionar aquellos referentes que aporten mayor conocimiento (en palabras clave) y acrediten una mejor valoracioacuten de otros interlocutores (en viacutenculos) Conocimiento intensivo por valoracioacuten personal igual a Reputacioacuten Ahiacute lo tienes

21 El bueno el feo y el malo

Bueno ya hiciste la consulta iquestQueacute contesta Google de tu marca Deacutejame que barrunte Se me ocurren tres escenarios radicales

bull El bueno (bueniacutesimo) Los diez primeros resultados muestran dos enlaces a tu sitio web corporativo a tu blog de atencioacuten al cliente una referencia de la Wikipedia dos artiacuteculos positivos de otras bitaacutecoras un par de noticias favorables publicadas por los medios tu paacutegina en Facebook y cuenta en Twitter

175

bull El feo Ninguno de los resultados de la primera paacutegina muestra contenido alguno sobre tu marca Todos son enlaces a referentes sin relacioacuten alguna con ella o incluso de connotacioacuten negativa

bull El malo Tras el primer resultado un enlace a tu desfasadiacutesima paacutegina web se suceden varios hilos en foros entradas de bitaacutecoras paacuteginas de sitios comunidades y redes sociales con criacuteticas aceradas y hasta insultantes hacia la calidad de tus productos y competencia de sus responsables

iquestCuaacutel prefieres Vale vale Sobra la pregunta Es evidente Pero iquestrealmente te importa No seacute etc puede que no te preocupes demasiado por lo que dicen en Internet Ya sabes mientras que no salga en los perioacutedicos etc

22 No apto para frikis

Claro que tuacute no conoces a mi vecina Normal En fin no voy a entrar en detalles pero te direacute que no tiene veinte antildeos no es universitaria y no flipa con la tecnologiacutea Ni friki ni geek ni digital native Es madre de familia auxiliar de cliacutenica tiene estudios secundarios y maacutes de treinta Justamente esa clase de perfil que marca la pauta en el consumo Y resulta que a la hora de valorar una compra no deja de acudir a la Red

Esa es la realidad La mitad de la poblacioacuten espantildeola 17 millones de personas se conectan a Internet habitualmente todos los diacuteas o al menos una vez a la semana El principal servicio utilizado para el 82 de esos internautas es la buacutesqueda de informacioacuten sobre bienes y servicios Ademaacutes el 76 lee blogs y el 414 ha publicado una bitaacutecora1

1 Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten en los

Hogares del INE (2008)

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Estupendo pero buena imagen no significa buena reputacioacuten En absoluto

El habitante de una ciudad que tiene una imagen excelente de la faacutebrica situada al otro extremo por las noticias de la Prensa local puede terminar despreciaacutendola cuando visite sus instalaciones y converse con los trabajadores de la factoriacutea

La reputacioacuten no se constituye mediante anuncios ni titulares Es mucho maacutes intensa Suma el conocimiento y valoracioacuten que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas a las que consideramos informadas

Muy bien y todo esto a queacute viene Queacute pinta Internet en esta historia Pues mucho Muchiacutesimo

Antes de la explosioacuten de la Web 20 mi vecina soacutelo podiacutea contrastar su experiencia conmigo y otros vecinos familiares o personas cercanas Ahora pudo hacerlo con sufridores de su misma caldera procedentes de cualquier esquina del mundo sin liacutemites espaciales

Antes de la expansioacuten de los blogs y las redes sociales soacutelo podiacutea aspirar a dejar huella de sus opiniones en la memoria de algunos allegados Ahora podriacutea registrarlas en la cacheacute de Google para todos sus usuarios sin liacutemites temporales

Antes de Blogger y Facebook la reputacioacuten de una marca podiacutea esconderse bajo una marea de anuncios en horarios de maacutexima audiencia Ahora encuentra portavoces y receptores a cientos miles y millones a traveacutes de las Redes

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Ese es el asunto Internet ha ensanchado la influencia de la reputacioacuten de marca y reducido la de la imagen puacuteblica de la que hemos vivido los marketers durante maacutes de un siglo

Sin duda va siendo hora de ampliar las miras iquestQuieres saber coacutemo

2 Preguacutentale a Google

Antes de nada haz lo mismo que hizo mi vecina y debiera hacer el product manager del dichoso calentador Pon a prueba tu marca en el monitor universal de reputacioacuten online Simplemente buacutescala en Google

El buscador utiliza paraacutemetros esenciales del concepto de reputacioacuten Simplificando mucho prioriza las paacuteginas que destacan los teacuterminos buscados y ademaacutes resultan maacutes enlazadas por aquellos sitios web que a su vez reciben mayores enlaces

En la praacutectica viene a seleccionar aquellos referentes que aporten mayor conocimiento (en palabras clave) y acrediten una mejor valoracioacuten de otros interlocutores (en viacutenculos) Conocimiento intensivo por valoracioacuten personal igual a Reputacioacuten Ahiacute lo tienes

21 El bueno el feo y el malo

Bueno ya hiciste la consulta iquestQueacute contesta Google de tu marca Deacutejame que barrunte Se me ocurren tres escenarios radicales

bull El bueno (bueniacutesimo) Los diez primeros resultados muestran dos enlaces a tu sitio web corporativo a tu blog de atencioacuten al cliente una referencia de la Wikipedia dos artiacuteculos positivos de otras bitaacutecoras un par de noticias favorables publicadas por los medios tu paacutegina en Facebook y cuenta en Twitter

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bull El feo Ninguno de los resultados de la primera paacutegina muestra contenido alguno sobre tu marca Todos son enlaces a referentes sin relacioacuten alguna con ella o incluso de connotacioacuten negativa

bull El malo Tras el primer resultado un enlace a tu desfasadiacutesima paacutegina web se suceden varios hilos en foros entradas de bitaacutecoras paacuteginas de sitios comunidades y redes sociales con criacuteticas aceradas y hasta insultantes hacia la calidad de tus productos y competencia de sus responsables

iquestCuaacutel prefieres Vale vale Sobra la pregunta Es evidente Pero iquestrealmente te importa No seacute etc puede que no te preocupes demasiado por lo que dicen en Internet Ya sabes mientras que no salga en los perioacutedicos etc

22 No apto para frikis

Claro que tuacute no conoces a mi vecina Normal En fin no voy a entrar en detalles pero te direacute que no tiene veinte antildeos no es universitaria y no flipa con la tecnologiacutea Ni friki ni geek ni digital native Es madre de familia auxiliar de cliacutenica tiene estudios secundarios y maacutes de treinta Justamente esa clase de perfil que marca la pauta en el consumo Y resulta que a la hora de valorar una compra no deja de acudir a la Red

Esa es la realidad La mitad de la poblacioacuten espantildeola 17 millones de personas se conectan a Internet habitualmente todos los diacuteas o al menos una vez a la semana El principal servicio utilizado para el 82 de esos internautas es la buacutesqueda de informacioacuten sobre bienes y servicios Ademaacutes el 76 lee blogs y el 414 ha publicado una bitaacutecora1

1 Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten en los

Hogares del INE (2008)

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Ese es el asunto Internet ha ensanchado la influencia de la reputacioacuten de marca y reducido la de la imagen puacuteblica de la que hemos vivido los marketers durante maacutes de un siglo

Sin duda va siendo hora de ampliar las miras iquestQuieres saber coacutemo

2 Preguacutentale a Google

Antes de nada haz lo mismo que hizo mi vecina y debiera hacer el product manager del dichoso calentador Pon a prueba tu marca en el monitor universal de reputacioacuten online Simplemente buacutescala en Google

El buscador utiliza paraacutemetros esenciales del concepto de reputacioacuten Simplificando mucho prioriza las paacuteginas que destacan los teacuterminos buscados y ademaacutes resultan maacutes enlazadas por aquellos sitios web que a su vez reciben mayores enlaces

En la praacutectica viene a seleccionar aquellos referentes que aporten mayor conocimiento (en palabras clave) y acrediten una mejor valoracioacuten de otros interlocutores (en viacutenculos) Conocimiento intensivo por valoracioacuten personal igual a Reputacioacuten Ahiacute lo tienes

21 El bueno el feo y el malo

Bueno ya hiciste la consulta iquestQueacute contesta Google de tu marca Deacutejame que barrunte Se me ocurren tres escenarios radicales

bull El bueno (bueniacutesimo) Los diez primeros resultados muestran dos enlaces a tu sitio web corporativo a tu blog de atencioacuten al cliente una referencia de la Wikipedia dos artiacuteculos positivos de otras bitaacutecoras un par de noticias favorables publicadas por los medios tu paacutegina en Facebook y cuenta en Twitter

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bull El feo Ninguno de los resultados de la primera paacutegina muestra contenido alguno sobre tu marca Todos son enlaces a referentes sin relacioacuten alguna con ella o incluso de connotacioacuten negativa

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iquestCuaacutel prefieres Vale vale Sobra la pregunta Es evidente Pero iquestrealmente te importa No seacute etc puede que no te preocupes demasiado por lo que dicen en Internet Ya sabes mientras que no salga en los perioacutedicos etc

22 No apto para frikis

Claro que tuacute no conoces a mi vecina Normal En fin no voy a entrar en detalles pero te direacute que no tiene veinte antildeos no es universitaria y no flipa con la tecnologiacutea Ni friki ni geek ni digital native Es madre de familia auxiliar de cliacutenica tiene estudios secundarios y maacutes de treinta Justamente esa clase de perfil que marca la pauta en el consumo Y resulta que a la hora de valorar una compra no deja de acudir a la Red

Esa es la realidad La mitad de la poblacioacuten espantildeola 17 millones de personas se conectan a Internet habitualmente todos los diacuteas o al menos una vez a la semana El principal servicio utilizado para el 82 de esos internautas es la buacutesqueda de informacioacuten sobre bienes y servicios Ademaacutes el 76 lee blogs y el 414 ha publicado una bitaacutecora1

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Hogares del INE (2008)

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bull El feo Ninguno de los resultados de la primera paacutegina muestra contenido alguno sobre tu marca Todos son enlaces a referentes sin relacioacuten alguna con ella o incluso de connotacioacuten negativa

bull El malo Tras el primer resultado un enlace a tu desfasadiacutesima paacutegina web se suceden varios hilos en foros entradas de bitaacutecoras paacuteginas de sitios comunidades y redes sociales con criacuteticas aceradas y hasta insultantes hacia la calidad de tus productos y competencia de sus responsables

iquestCuaacutel prefieres Vale vale Sobra la pregunta Es evidente Pero iquestrealmente te importa No seacute etc puede que no te preocupes demasiado por lo que dicen en Internet Ya sabes mientras que no salga en los perioacutedicos etc

22 No apto para frikis

Claro que tuacute no conoces a mi vecina Normal En fin no voy a entrar en detalles pero te direacute que no tiene veinte antildeos no es universitaria y no flipa con la tecnologiacutea Ni friki ni geek ni digital native Es madre de familia auxiliar de cliacutenica tiene estudios secundarios y maacutes de treinta Justamente esa clase de perfil que marca la pauta en el consumo Y resulta que a la hora de valorar una compra no deja de acudir a la Red

Esa es la realidad La mitad de la poblacioacuten espantildeola 17 millones de personas se conectan a Internet habitualmente todos los diacuteas o al menos una vez a la semana El principal servicio utilizado para el 82 de esos internautas es la buacutesqueda de informacioacuten sobre bienes y servicios Ademaacutes el 76 lee blogs y el 414 ha publicado una bitaacutecora1

1 Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten en los

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No te quepa duda Muchos de tus clientes actuales y potenciales estaacuten entre ellos Pero tambieacuten un porcentaje muy elevado de tus proveedores competidores trabajadores etc y todos aquellos que pueden poner en solfa tu marca o elevarla a los altares

Por eso despueacutes de consultar tu reputacioacuten en Google te recomiendo que empieces a descubrir quieacutenes son doacutende estaacuten y coacutemo se comportan los interlocutores de tu marca en la Red

3 Buscando a

Para conseguirlo lo mejor es que te hagas un listado con las palabras clave que pueden usar los internautas para comunicarse en relacioacuten con

bull Tus marcas corporativa personales y comerciales bull Las marcas de tu competencia bull La denominacioacuten habitual de tu sector bull El nombre comuacuten de tus servicios o productos

Despueacutes utiliza esos teacuterminos para buscar en los principales espacios de la Web 20 Aquiacute tienes algunas herramientas

bull Bitaacutecoras - Blog Search Google httpblogsearchgooglees- Technorati httpsearchtechnoraticom- Icerocket httpwwwicerocketcom- Ask Blogs y Canales httpesaskcom- Alianzo httpwwwalianzocomestop-blogscat- Bitaacutecoras httpbitacorascomdirectorio- Wikio httpwwwwikioesblogstop

bull Foros - Boardreader httpboardreadercom- Omgili httpwwwomgilicom

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bull Marcadores y Agregadores - Keotag (etiquetas) httpwwwkeotagcom- Delicious (paacuteginas web) httpdeliciouscom- YouTube (viacutedeos) httpesyoutubecom- Flickr (fotos) httpwwwflickrcom- Meneacuteame (noticias) httpmeneamenet

bull Redes - Twellow (perfiles en Twitter) httpwwwtwellowcom- LinkedIn httpwwwlinkedincom- Facebook httpwwwfacebookcom- Myspace httpwwwmyspacecom- Tuenti httpwwwtuenticom- Ning httpwwwningcom

bull Noticias - Google News para encontrar a los periodistas que siguen tus novedades httpnewsgooglecomnwshpned=es

Vete marcando las paacuteginas que localices de todos aquellos contactos que te parezcan interesantes en tu cuenta de Delicious Clasifiacutecalos con etiquetas a tu conveniencia

A continuacioacuten analiza los enlaces marcados perfiles puacuteblicos contactos en la Red categoriacuteas actualizacioacuten de contenidos e interaccioacuten en comentarios

Finalmente sigue a los que superen ese anaacutelisis suscribieacutendote a sus bitaacutecoras o vinculaacutendote a sus redes La meta comprender cuaacuteles son sus expectativas sobre tu marca

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4 Tengo un Plan

Ahora ponte en el lugar del responsable de marketing de la caldera de marras Imagina que siguioacute los dos pasos anteriores Primero buscoacute la marca en Google y encontroacute una primera paacutegina llena de contenidos generados por otros en teacuterminos maacutes o menos negativos Despueacutes indagoacute en la Web Social y localizoacute maacutes clientes descontentos propagando su disgusto en las redes sociales y un par de bitaacutecoras iexclVaya panorama iquestQueacute se supone que debe hacer

Bueno ponerse en marcha iquestno Poco lograraacute con los brazos cruzados Pero ojo la gestioacuten de la reputacioacuten online es un proceso no un proyecto Requiere constancia coherencia y tiempo Asiacute los resultados llegaraacuten tras los objetivos Todo de acuerdo con un plan

41 Palabra de Marca

Para cultivar una buena reputacioacuten online en primer lugar deberaacutes conseguir que tu marca sea creiacuteble Sin credibilidad seraacute imposible que tus interlocutores asimilen conocimientos intensivos en profundidad sobre tu marca Y ese es el componente baacutesico de la reputacioacuten iquestQue coacutemo se obtiene Pues haciendo valer tus propios contenidos

Volvamos al ejemplo Digamos que nuestro colega del calentador ya ha averiguado queacute se cuece de su producto en Internet Ha constatado un serio problema de servicio posventa No pocos clientes demandan soluciones ante averiacuteas o dudas de funcionamiento Un vaciacuteo que ocupan compartiendo su insatisfaccioacuten en las redes

En ese tema su marca ldquono tiene palabrardquo y estaacute obligada a ldquotomarlardquo Uno de sus principales objetivos es el de fidelizar a los

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compradores Precisamente estaacute preparando el lanzamiento de una tarjeta de atencioacuten al cliente con servicios de valor antildeadido iexclVaya podriacutea convertir la amenaza en oportunidad

42 Keyword

Con ese anaacutelisis en mente le toca posicionarse en la Red Encontrar las palabras clave que pongan en comuacuten las necesidades del interlocutor con los intereses de su marca

ldquoAveriacuteas Calentadorrdquo ldquoAtencioacuten Cliente [Marca]rdquo ldquoProblema Calefaccioacutenrdquo nuestro amigo escribe una lista con diez posibles buacutesquedas que podriacutean realizar sus clientes para resolver sus problemas con el calentador A continuacioacuten los prueba en la Herramienta para palabras clave de AdWords en la que ldquoServicio Teacutecnico [Marca]rdquo resulta ser la maacutes utilizada Ok ahiacute tiene su ldquoliacutenea abiertardquo con los clientes Ahora debe poner su marca ldquoal hablardquo con ellos

43 Content is King

Para eso ya no le sirve esa carpeta de la web donde soacutelo aparece una breve ficha de su producto Necesita un espacio dinaacutemico interactivo y con personalidad un sitio blog alojado en un subdominio corporativo desde donde actualizar trucos de mantenimiento y responder a las consultas de los usuarios

Ademaacutes se propone abrir un canal en YouTube para compartir viacutedeos de orientacioacuten sobre pequentildeos ajustes y reparaciones Estupendo Si pretende ganar creacutedito para su marca en la Red necesita generar contenidos perdurables uacutetiles que aporten valor a sus posibles usuarios Haraacutes bien en seguir ese camino pero no pienses que vas directo a la meta Eh iexclSoacutelo es el principio

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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compradores Precisamente estaacute preparando el lanzamiento de una tarjeta de atencioacuten al cliente con servicios de valor antildeadido iexclVaya podriacutea convertir la amenaza en oportunidad

42 Keyword

Con ese anaacutelisis en mente le toca posicionarse en la Red Encontrar las palabras clave que pongan en comuacuten las necesidades del interlocutor con los intereses de su marca

ldquoAveriacuteas Calentadorrdquo ldquoAtencioacuten Cliente [Marca]rdquo ldquoProblema Calefaccioacutenrdquo nuestro amigo escribe una lista con diez posibles buacutesquedas que podriacutean realizar sus clientes para resolver sus problemas con el calentador A continuacioacuten los prueba en la Herramienta para palabras clave de AdWords en la que ldquoServicio Teacutecnico [Marca]rdquo resulta ser la maacutes utilizada Ok ahiacute tiene su ldquoliacutenea abiertardquo con los clientes Ahora debe poner su marca ldquoal hablardquo con ellos

43 Content is King

Para eso ya no le sirve esa carpeta de la web donde soacutelo aparece una breve ficha de su producto Necesita un espacio dinaacutemico interactivo y con personalidad un sitio blog alojado en un subdominio corporativo desde donde actualizar trucos de mantenimiento y responder a las consultas de los usuarios

Ademaacutes se propone abrir un canal en YouTube para compartir viacutedeos de orientacioacuten sobre pequentildeos ajustes y reparaciones Estupendo Si pretende ganar creacutedito para su marca en la Red necesita generar contenidos perdurables uacutetiles que aporten valor a sus posibles usuarios Haraacutes bien en seguir ese camino pero no pienses que vas directo a la meta Eh iexclSoacutelo es el principio

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

44 Marca ldquode palabrardquo

Para terminar la carrera necesitas recorrer la uacuteltima etapa que une a tu marca con sus clientes o la separa de ellos Es un tramo difiacutecil de uno contra uno (o mejor de uno para uno) cuyo premio es la confianza del interlocutor (o su desconfianza) Ahiacute te la juegas Si no lo superas puede que alguien conozca a fondo tu marca pero difiacutecilmente tendraacute su valoracioacuten personal y eacutesa es la componente definitiva de toda reputacioacuten

De acuerdo Hasta aquiacute la filosofiacutea Ahora iquestcoacutemo se lleva a la praacutectica Faacutecil respondiendo y correspondiendo como en la vida misma

45 Respuesta acertada

Imagina que nuestro colega ha publicado un estupendo viacutedeo en su nuevo sitio web Explica paso a paso coacutemo regular la presioacuten de la caldera esa que tanto me disgusta Perfecto Esa puede ser la solucioacuten a mis hipotermias en la ducha Voy a probarlo A ver a ver primero esto despueacutes lo otro muy bien y ahora iexclEh esto no funciona La escena siguiente tiene dos opciones

bull En la primera se visualiza al menda zapateando el destornillador en la cocina y vociferando palabras soeces sobre la marca del calentador Reputacioacuten de marca bajo cero bull En la segunda se distingue a un servidor escribiendo en el portaacutetil con cara de pocos amigos al principio y gesto algo maacutes relajado al final Reputacioacuten de marca en ciernes

Las primeras secuencias son el resultado de un contenido sin opcioacuten de retorno Las segundas son posibles porque bajo al viacutedeo de la web se invita a consultar dudas y resolver dificultades

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Queacutedate con esta idea La reputacioacuten se determina en la experiencia del interlocutor con la marca Si no le permites interactuar con ella le resultaraacute muy complicado valorarla Por ahiacute debes empezar Abre la comunicacioacuten viacutea correo comentarios wikis foros marcadores que canalice las reacciones del usuario en Internet Es esencial

Pero maacutes importante auacuten es que respondas bien a esas reacciones Ya estoy viendo a nuestro colega de marketing leyendo mi comentario sobre el viacutedeo Parece que no le estaacuten gustando mucho mis sarcasmos No me extrantildea Cuando me cabreo Auacuten asiacute se le ve tranquilo hasta sonriente Empieza a escribir

Hola Ivaacuten siento mucho que nuestra caldera te esteacute dando problemas Te aseguro que no es lo habitual Creo que el fallo que me comentas puede solucionarse con los consejos del viacutedeo Prueba a abrir la tuerca roja al maacuteximo sin miedo aunque gotee hasta que la presioacuten alcance 15 bar Si sigue sin funcionar debe de ser algo maacutes serio En ese caso te recomiendo que consultes nuestra paacutegina de servicio teacutecnico Ya me diraacutes coacutemo quedoacute todo Saludos Juan

Bueno oye pues igual voy a probar Eso es vaya empieza a subir siacute sentildeor Estaacute okay Ya funciona La reputacioacuten en ciernes pasa a reputacioacuten en positivo a pesar de todo La marca me ha respondido en tiempo y forma Con voz humana y soluciones Una experiencia favorable

Ahora pongamos que me contestan dos meses maacutes tarde y que cuando lo hacen se expresan en estos teacuterminos

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Estimado cliente nuestra marca no se responsabiliza del uso inadecuado que pueda hacerse de sus productos En caso de averiacutea diriacutejase por favor a un servicio teacutecnico autorizado Atentamente Atencioacuten al Cliente

iquestQueacute iquestCoacutemo te quedas

46 Contacts are Queen

Una mala respuesta es negativa pero mucho peor es no responder Internet se rige por el principio de correspondencia Las relaciones online se construyen sobre el intercambio de viacutenculos Cuando tuacute me enlazas yo te correspondo Si dejas un comentario en mi web yo hareacute lo propio en la tuya Que te suscribes a mis contenidos cuenta con que seguireacute los tuyos iquestTe apuntas a mis redes Ya tienes otro fan seguidor o amigo Asiacute funciona la historia Y si no participas estaacutes fuera de juego

Por eso las marcas no deben aspirar soacutelo a generar impactos o difusioacuten en la Red Ganan reputacioacuten en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos con sus interlocutores

Despueacutes de mi experiencia virtual con el mundo de la calefaccioacuten podriacutea interesarme estar al tanto de los nuevos viacutedeos que vayan publicando en el sitio blog de mi caldera Oye me gustaron tanto que hasta lo insertariacutea en mi propia bitaacutecora Por supuesto agradeceriacutea la posibilidad de guardar sus enlaces en mis favoritos Llevariacutea fatal que no me permitieran comentar maacutes sus contenidos Y llevado por el entusiasmo hasta invitariacutea al colega del calentador a mi comunidad virtual de marketing Queacute maacutes se puede pedir

Nada Eso lo maacuteximo Pero para que sea posible primero debes asentar los cimientos y despueacutes levantar la estructura

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La base se construye abriendo comentarios en tu sitio web brindando canales RSS de suscripcioacuten publicando actualizaciones con enlaces permanentes y extendiendo tus propuestas en redes y agregadores sociales

La estructura se elevaraacute tanto como te esfuerces por satisfacer a tus suscriptores con nuevos contenidos enlaces a los sitios web que han enlazado con tu marca aportes tus comentarios en los espacios que traten sobre ella participes en las redes a las que has sido invitado y respondas a las opiniones que dejen en tu sitio blog

Asiacute de faacutecil asiacute de complicado

5 Evaluacioacuten continua

Si sigues estas pautas no tardaraacutes en comprobar su eficacia cuando al cabo de unos meses vuelvas a examinar tu marca en el tribunal de Google Y ni siquiera tendraacutes que esperar tanto para saber si caminas por la buena direccioacuten

Una de las mayores ventajas de la reputacioacuten online es que no admite trampa ni cartoacuten Desde el mismo momento en que empiezas el curso te vas encontrando con una serie de controles cuyas calificaciones te indican si avanzas directo al suspenso si te acercas al aprobado o si lo tuyo es sacar nota

Aquiacute tienes un listado de hasta 17 indicadores que pueden resultarte muy uacutetiles

bull Informacioacuten Es un buen iacutendice que tus interlocutores se interesen al menos por captar datos sobre o de tu organizacioacuten Se contabiliza por

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

1 Visitas a determinadas paacuteginas a traveacutes de Google Analytics 2 Marcaciones de contenidos concretos en marcadores so-ciales como Delicious Wikio o Meneacuteame 3 Descargas de documentos informativos desde agregadores del tipo Docstoc

bull Difusioacuten Otra sentildeal todaviacutea mejor es que tus interlocutores se interesen por tus contenidos hasta el punto de compartirlos con los demaacutes Se computa mediante

4 Enlaces entrantes con Yahoo Site Explorer 5 Menciones a tus marcas con Google 6 Inserciones de contenidos con aplicaciones como slideshare o widgetbox 7 Enviacuteos mediante correo electroacutenico con servicios como el de share this

bull Comunicacioacuten Un indicio de que tus interlocutores muestran cierta confianza hacia tu organizacioacuten ya se produce cuando acceden a dialogar con ella a traveacutes de

8 Comentarios que puedes seguir mediante aplicaciones como coComment 9 Encuestas que puedes gestionar con herramientas del estilo micropoll 10 Correos que puedes contabilizar en cuentas especiacuteficas de email

bull Relacioacuten Pero la mayor fiabilidad se manifiesta cuando los interlocutores deciden seguir y participar de manera constante en la actividad online de tu organizacioacuten mediante

11 Afiliaciones Fans de tu paacutegina corporativa en Facebook miembros del foro o wiki de la organizacioacuten contactos en LinkedIn seguidores en Twitter etc

181

Queacutedate con esta idea La reputacioacuten se determina en la experiencia del interlocutor con la marca Si no le permites interactuar con ella le resultaraacute muy complicado valorarla Por ahiacute debes empezar Abre la comunicacioacuten viacutea correo comentarios wikis foros marcadores que canalice las reacciones del usuario en Internet Es esencial

Pero maacutes importante auacuten es que respondas bien a esas reacciones Ya estoy viendo a nuestro colega de marketing leyendo mi comentario sobre el viacutedeo Parece que no le estaacuten gustando mucho mis sarcasmos No me extrantildea Cuando me cabreo Auacuten asiacute se le ve tranquilo hasta sonriente Empieza a escribir

Hola Ivaacuten siento mucho que nuestra caldera te esteacute dando problemas Te aseguro que no es lo habitual Creo que el fallo que me comentas puede solucionarse con los consejos del viacutedeo Prueba a abrir la tuerca roja al maacuteximo sin miedo aunque gotee hasta que la presioacuten alcance 15 bar Si sigue sin funcionar debe de ser algo maacutes serio En ese caso te recomiendo que consultes nuestra paacutegina de servicio teacutecnico Ya me diraacutes coacutemo quedoacute todo Saludos Juan

Bueno oye pues igual voy a probar Eso es vaya empieza a subir siacute sentildeor Estaacute okay Ya funciona La reputacioacuten en ciernes pasa a reputacioacuten en positivo a pesar de todo La marca me ha respondido en tiempo y forma Con voz humana y soluciones Una experiencia favorable

Ahora pongamos que me contestan dos meses maacutes tarde y que cuando lo hacen se expresan en estos teacuterminos

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Estimado cliente nuestra marca no se responsabiliza del uso inadecuado que pueda hacerse de sus productos En caso de averiacutea diriacutejase por favor a un servicio teacutecnico autorizado Atentamente Atencioacuten al Cliente

iquestQueacute iquestCoacutemo te quedas

46 Contacts are Queen

Una mala respuesta es negativa pero mucho peor es no responder Internet se rige por el principio de correspondencia Las relaciones online se construyen sobre el intercambio de viacutenculos Cuando tuacute me enlazas yo te correspondo Si dejas un comentario en mi web yo hareacute lo propio en la tuya Que te suscribes a mis contenidos cuenta con que seguireacute los tuyos iquestTe apuntas a mis redes Ya tienes otro fan seguidor o amigo Asiacute funciona la historia Y si no participas estaacutes fuera de juego

Por eso las marcas no deben aspirar soacutelo a generar impactos o difusioacuten en la Red Ganan reputacioacuten en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos con sus interlocutores

Despueacutes de mi experiencia virtual con el mundo de la calefaccioacuten podriacutea interesarme estar al tanto de los nuevos viacutedeos que vayan publicando en el sitio blog de mi caldera Oye me gustaron tanto que hasta lo insertariacutea en mi propia bitaacutecora Por supuesto agradeceriacutea la posibilidad de guardar sus enlaces en mis favoritos Llevariacutea fatal que no me permitieran comentar maacutes sus contenidos Y llevado por el entusiasmo hasta invitariacutea al colega del calentador a mi comunidad virtual de marketing Queacute maacutes se puede pedir

Nada Eso lo maacuteximo Pero para que sea posible primero debes asentar los cimientos y despueacutes levantar la estructura

183

La base se construye abriendo comentarios en tu sitio web brindando canales RSS de suscripcioacuten publicando actualizaciones con enlaces permanentes y extendiendo tus propuestas en redes y agregadores sociales

La estructura se elevaraacute tanto como te esfuerces por satisfacer a tus suscriptores con nuevos contenidos enlaces a los sitios web que han enlazado con tu marca aportes tus comentarios en los espacios que traten sobre ella participes en las redes a las que has sido invitado y respondas a las opiniones que dejen en tu sitio blog

Asiacute de faacutecil asiacute de complicado

5 Evaluacioacuten continua

Si sigues estas pautas no tardaraacutes en comprobar su eficacia cuando al cabo de unos meses vuelvas a examinar tu marca en el tribunal de Google Y ni siquiera tendraacutes que esperar tanto para saber si caminas por la buena direccioacuten

Una de las mayores ventajas de la reputacioacuten online es que no admite trampa ni cartoacuten Desde el mismo momento en que empiezas el curso te vas encontrando con una serie de controles cuyas calificaciones te indican si avanzas directo al suspenso si te acercas al aprobado o si lo tuyo es sacar nota

Aquiacute tienes un listado de hasta 17 indicadores que pueden resultarte muy uacutetiles

bull Informacioacuten Es un buen iacutendice que tus interlocutores se interesen al menos por captar datos sobre o de tu organizacioacuten Se contabiliza por

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

184

Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

1 Visitas a determinadas paacuteginas a traveacutes de Google Analytics 2 Marcaciones de contenidos concretos en marcadores so-ciales como Delicious Wikio o Meneacuteame 3 Descargas de documentos informativos desde agregadores del tipo Docstoc

bull Difusioacuten Otra sentildeal todaviacutea mejor es que tus interlocutores se interesen por tus contenidos hasta el punto de compartirlos con los demaacutes Se computa mediante

4 Enlaces entrantes con Yahoo Site Explorer 5 Menciones a tus marcas con Google 6 Inserciones de contenidos con aplicaciones como slideshare o widgetbox 7 Enviacuteos mediante correo electroacutenico con servicios como el de share this

bull Comunicacioacuten Un indicio de que tus interlocutores muestran cierta confianza hacia tu organizacioacuten ya se produce cuando acceden a dialogar con ella a traveacutes de

8 Comentarios que puedes seguir mediante aplicaciones como coComment 9 Encuestas que puedes gestionar con herramientas del estilo micropoll 10 Correos que puedes contabilizar en cuentas especiacuteficas de email

bull Relacioacuten Pero la mayor fiabilidad se manifiesta cuando los interlocutores deciden seguir y participar de manera constante en la actividad online de tu organizacioacuten mediante

11 Afiliaciones Fans de tu paacutegina corporativa en Facebook miembros del foro o wiki de la organizacioacuten contactos en LinkedIn seguidores en Twitter etc

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Estimado cliente nuestra marca no se responsabiliza del uso inadecuado que pueda hacerse de sus productos En caso de averiacutea diriacutejase por favor a un servicio teacutecnico autorizado Atentamente Atencioacuten al Cliente

iquestQueacute iquestCoacutemo te quedas

46 Contacts are Queen

Una mala respuesta es negativa pero mucho peor es no responder Internet se rige por el principio de correspondencia Las relaciones online se construyen sobre el intercambio de viacutenculos Cuando tuacute me enlazas yo te correspondo Si dejas un comentario en mi web yo hareacute lo propio en la tuya Que te suscribes a mis contenidos cuenta con que seguireacute los tuyos iquestTe apuntas a mis redes Ya tienes otro fan seguidor o amigo Asiacute funciona la historia Y si no participas estaacutes fuera de juego

Por eso las marcas no deben aspirar soacutelo a generar impactos o difusioacuten en la Red Ganan reputacioacuten en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos con sus interlocutores

Despueacutes de mi experiencia virtual con el mundo de la calefaccioacuten podriacutea interesarme estar al tanto de los nuevos viacutedeos que vayan publicando en el sitio blog de mi caldera Oye me gustaron tanto que hasta lo insertariacutea en mi propia bitaacutecora Por supuesto agradeceriacutea la posibilidad de guardar sus enlaces en mis favoritos Llevariacutea fatal que no me permitieran comentar maacutes sus contenidos Y llevado por el entusiasmo hasta invitariacutea al colega del calentador a mi comunidad virtual de marketing Queacute maacutes se puede pedir

Nada Eso lo maacuteximo Pero para que sea posible primero debes asentar los cimientos y despueacutes levantar la estructura

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La base se construye abriendo comentarios en tu sitio web brindando canales RSS de suscripcioacuten publicando actualizaciones con enlaces permanentes y extendiendo tus propuestas en redes y agregadores sociales

La estructura se elevaraacute tanto como te esfuerces por satisfacer a tus suscriptores con nuevos contenidos enlaces a los sitios web que han enlazado con tu marca aportes tus comentarios en los espacios que traten sobre ella participes en las redes a las que has sido invitado y respondas a las opiniones que dejen en tu sitio blog

Asiacute de faacutecil asiacute de complicado

5 Evaluacioacuten continua

Si sigues estas pautas no tardaraacutes en comprobar su eficacia cuando al cabo de unos meses vuelvas a examinar tu marca en el tribunal de Google Y ni siquiera tendraacutes que esperar tanto para saber si caminas por la buena direccioacuten

Una de las mayores ventajas de la reputacioacuten online es que no admite trampa ni cartoacuten Desde el mismo momento en que empiezas el curso te vas encontrando con una serie de controles cuyas calificaciones te indican si avanzas directo al suspenso si te acercas al aprobado o si lo tuyo es sacar nota

Aquiacute tienes un listado de hasta 17 indicadores que pueden resultarte muy uacutetiles

bull Informacioacuten Es un buen iacutendice que tus interlocutores se interesen al menos por captar datos sobre o de tu organizacioacuten Se contabiliza por

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

1 Visitas a determinadas paacuteginas a traveacutes de Google Analytics 2 Marcaciones de contenidos concretos en marcadores so-ciales como Delicious Wikio o Meneacuteame 3 Descargas de documentos informativos desde agregadores del tipo Docstoc

bull Difusioacuten Otra sentildeal todaviacutea mejor es que tus interlocutores se interesen por tus contenidos hasta el punto de compartirlos con los demaacutes Se computa mediante

4 Enlaces entrantes con Yahoo Site Explorer 5 Menciones a tus marcas con Google 6 Inserciones de contenidos con aplicaciones como slideshare o widgetbox 7 Enviacuteos mediante correo electroacutenico con servicios como el de share this

bull Comunicacioacuten Un indicio de que tus interlocutores muestran cierta confianza hacia tu organizacioacuten ya se produce cuando acceden a dialogar con ella a traveacutes de

8 Comentarios que puedes seguir mediante aplicaciones como coComment 9 Encuestas que puedes gestionar con herramientas del estilo micropoll 10 Correos que puedes contabilizar en cuentas especiacuteficas de email

bull Relacioacuten Pero la mayor fiabilidad se manifiesta cuando los interlocutores deciden seguir y participar de manera constante en la actividad online de tu organizacioacuten mediante

11 Afiliaciones Fans de tu paacutegina corporativa en Facebook miembros del foro o wiki de la organizacioacuten contactos en LinkedIn seguidores en Twitter etc

183

La base se construye abriendo comentarios en tu sitio web brindando canales RSS de suscripcioacuten publicando actualizaciones con enlaces permanentes y extendiendo tus propuestas en redes y agregadores sociales

La estructura se elevaraacute tanto como te esfuerces por satisfacer a tus suscriptores con nuevos contenidos enlaces a los sitios web que han enlazado con tu marca aportes tus comentarios en los espacios que traten sobre ella participes en las redes a las que has sido invitado y respondas a las opiniones que dejen en tu sitio blog

Asiacute de faacutecil asiacute de complicado

5 Evaluacioacuten continua

Si sigues estas pautas no tardaraacutes en comprobar su eficacia cuando al cabo de unos meses vuelvas a examinar tu marca en el tribunal de Google Y ni siquiera tendraacutes que esperar tanto para saber si caminas por la buena direccioacuten

Una de las mayores ventajas de la reputacioacuten online es que no admite trampa ni cartoacuten Desde el mismo momento en que empiezas el curso te vas encontrando con una serie de controles cuyas calificaciones te indican si avanzas directo al suspenso si te acercas al aprobado o si lo tuyo es sacar nota

Aquiacute tienes un listado de hasta 17 indicadores que pueden resultarte muy uacutetiles

bull Informacioacuten Es un buen iacutendice que tus interlocutores se interesen al menos por captar datos sobre o de tu organizacioacuten Se contabiliza por

Capiacutetulo 10 Gestionar la reputacioacuten online

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

1 Visitas a determinadas paacuteginas a traveacutes de Google Analytics 2 Marcaciones de contenidos concretos en marcadores so-ciales como Delicious Wikio o Meneacuteame 3 Descargas de documentos informativos desde agregadores del tipo Docstoc

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4 Enlaces entrantes con Yahoo Site Explorer 5 Menciones a tus marcas con Google 6 Inserciones de contenidos con aplicaciones como slideshare o widgetbox 7 Enviacuteos mediante correo electroacutenico con servicios como el de share this

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11 Afiliaciones Fans de tu paacutegina corporativa en Facebook miembros del foro o wiki de la organizacioacuten contactos en LinkedIn seguidores en Twitter etc

184

Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

1 Visitas a determinadas paacuteginas a traveacutes de Google Analytics 2 Marcaciones de contenidos concretos en marcadores so-ciales como Delicious Wikio o Meneacuteame 3 Descargas de documentos informativos desde agregadores del tipo Docstoc

bull Difusioacuten Otra sentildeal todaviacutea mejor es que tus interlocutores se interesen por tus contenidos hasta el punto de compartirlos con los demaacutes Se computa mediante

4 Enlaces entrantes con Yahoo Site Explorer 5 Menciones a tus marcas con Google 6 Inserciones de contenidos con aplicaciones como slideshare o widgetbox 7 Enviacuteos mediante correo electroacutenico con servicios como el de share this

bull Comunicacioacuten Un indicio de que tus interlocutores muestran cierta confianza hacia tu organizacioacuten ya se produce cuando acceden a dialogar con ella a traveacutes de

8 Comentarios que puedes seguir mediante aplicaciones como coComment 9 Encuestas que puedes gestionar con herramientas del estilo micropoll 10 Correos que puedes contabilizar en cuentas especiacuteficas de email

bull Relacioacuten Pero la mayor fiabilidad se manifiesta cuando los interlocutores deciden seguir y participar de manera constante en la actividad online de tu organizacioacuten mediante

11 Afiliaciones Fans de tu paacutegina corporativa en Facebook miembros del foro o wiki de la organizacioacuten contactos en LinkedIn seguidores en Twitter etc

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12 Suscripciones a las actualizaciones de tu blog o sitio corporativo contabilizadas a traveacutes de FeedBurner 13 Usuarios recurrentes de tu espacio en Internet registrados con Google Analytics

bull Persuasioacuten La prueba definitiva del Marketing Ese momento en que las relaciones se convierten en acciones con efectos sobre el desarrollo de tu marca Puedes medirlo en

14 Compras obtenidas a traveacutes de tu tienda online 15 Donaciones recibidas a traveacutes de tu paacutegina web Puedes monitorizarlas con la aplicacioacuten ChipIn 16 Asistencias a un evento que puedes gestionar con herramientas tan uacutetiles como amiando 17 Adhesiones que puedes evaluar seguacuten el nuacutemero de firmantes de un manifiesto online Muy interesante la aplicacioacuten Causes de Facebook

6 Es tu turno

Bueno ahora te toca a ti No querraacutes descubrir a tu vecina echando pestes de tu marca por todo el orbe digital iquestVerdad Aquiacute tienes las nociones e instrumentos esenciales para lograr que se convierta en evangelizadora de tus productos en la Red

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Del 10 al 20 claves para entender el nuevo marketing

Sobre Ivaacuten Pino Zas

Periodista Consultor en Comunicacioacuten Corporativa Licenciado en Ciencias de la Informacioacuten por la Universidad Complutense de Madrid Maacutes de diez antildeos de experiencia en gestioacuten de comunicacioacuten y asesoramiento a directivos de empresas asociaciones y administraciones En la actualidad director de Imagen en la agencia Octo Europa

Autor del blog de guiacuteas y tendencias de comunicacioacuten corporativa wwwivanpinocom

Maacutes conexiones en la red

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