Gestiones de Seguimiento para Sucursales

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Gestiones de Seguimiento para Sucursales

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Page 1: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Gestiones de Seguimiento

para Sucursales

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¿En que se diferencia una Gestión de Cobranza

a una de Seguimiento?

Gestión de Cobranza 01 02 Gestión de Seguimiento

Corresponde a la interacción que se tiene

con un cliente, informando el detalle de la

deuda morosa (Excluye operaciones

notificadas judicialmente), con la finalidad

de entregar una solución para normalizar

su situación.

Esta interacción con el cliente, visita o

llamada la iniciamos desde Beco sin ser un

requerimiento por parte del cliente.

Corresponde a interacciones que tenemos

con el cliente, como resultado de una

gestión de cobranza, con la finalidad de

coordinar y avanzar en la normalización

de su deuda.

También corresponde a llamados

(entrantes) o visitas en sucursal que

recibimos de nuestros clientes, en los que

entregamos información de su deuda

morosa a solicitud del cliente.

Conocer esta diferencia es de gran relevancia, ya que la Ley 21.320 limita las acciones de Cobranza que se realizan con los clientes no

las de seguimiento, por lo tanto saber identificarlas y gestionarlas harán que cumplamos a cabalidad con esta nueva Ley y que podamos

normalizar a nuestros clientes.

Page 3: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Gestiones de seguimiento de

Llamadas Salientes o

Visita Terreno

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01 02

Almacenar autorización

del cliente

Registrar el almacenamiento

de la autorización en Émerix Obtener autorización del

Cliente para contacto de

seguimiento posterior,

en una llamada entrante

o saliente, visita terreno

o cliente acude a

sucursal

03

Flujo Obtener Autorización del Cliente para Acciones de

Seguimiento

Validar Registro de

almacenamiento de Aprobación

de cliente en Émerix o SharePoint

04 06

Registro gestiones de

seguimiento

en Émerix

Flujo Gestión de Seguimiento cliente (llamada saliente o visita

terreno) posterior a obtener autorización de cliente

05

Realizar llamado o visita de

Seguimiento

El NO contar con la Autorización del cliente, posteriores

contactos con él (llamada de salida o visita terreno),

corresponderán a Gestiones de Cobranza y se deben

registrar en Émerix de esa forma.

1.- Obtención de

Autorización

2.- Gestión de

Seguimiento

Page 5: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Obtener autorización del cliente para contacto de

seguimiento posterior

01

Vigencia Documento o mail de Autorización del cliente

Esta Autorización tiene por vigencia, sólo el plazo que demore el proceso de normalizar en forma

integral al cliente, es decir hasta que quede al día con sus Operaciones, con plazo límite de 120 días.

Luego de este plazo es necesario obtener una nueva Autorización del cliente.

En caso de que el cliente ingrese nuevamente a morosidad, se debe obtener una nueva Autorización

del cliente para gestiones de seguimiento, ya que corresponde a un nuevo proceso de negociación,

independiente del plazo de los 120 días.

Page 6: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Obtener autorización del cliente para contacto de

seguimiento posterior

01

Documento de Autorización de cliente

Para Atención Presencial ó Visita en terreno

Cuando el contacto con el cliente es presencial (sucursal o visita en terreno) y para avanzar con el

proceso de negociación y el cliente autorice posteriores contactos, debes entregarle el Documento

de Aprobación para que lo rellene y firme, posteriormente debes firmarlo y timbrarlo.

Page 7: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Obtener autorización del cliente para contacto de

seguimiento posterior

01

Envío de documento de autorización en contacto telefónico Si el contacto con el cliente se realizó telefónicamente, una vez terminada la interacción y para avanzar con el proceso de negociación y el

cliente autorice posteriores contactos, debes enviar al cliente vía correo electrónico el documento de autorización, el cual el cliente debe

responder con una aprobación y enviar nuevamente a su Ejecutivo. A continuación te dejamos el correo tipo para enviar al cliente.

Estimado (a) (nombre y apellido 1 apellido 2)

Con el objetivo de dar continuidad a su solicitud de normalización, es necesario contar con su autorización para contactarlo(a) nuevamente a través de los distintos canales para entregarle información, solicitar antecedentes, obtener firmas, etc. Si está de acuerdo, por favor responda este correo electrónico con un “acepto”. Para consultas me puede llamar al número +56 2 2xxxxxxx o a nuestra línea de atención 800 38 2727 o desde celular marcando *2326, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas y sábado de 08:00 a 14:00 horas. Se despide cordialmente,

XXXXXXXX YYYYY Z.

aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Teléfono ccccccccc -

Para Atención Telefónica (llamada de salida o de entrada)

Fernanda Vargas

Ejecutivo Centro de Gestión

De: Ejecutivo de Centro de Gestión Enviado el: miércoles, 12 de mayo de 2021 18:22 Para:[email protected] Asunto: RE: Autorización para Contacto de Seguimiento Estimada Fernanda Vargas Venegas Con el objetivo de dar continuidad a su solicitud de normalización, es necesario contar con su autorización para contactarlo(a) nuevamente a través de los distintos canales para entregarle información, solicitar antecedentes, obtener firmas, etc.

Page 8: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Una vez obtenida la Autorización del cliente, debes almacenarla en SharePoint para respaldo de posterior interacción de seguimiento a ese requerimiento.

02

Almacenar Autorización del cliente

Es muy importante que una vez recibas la autorización del cliente la dejes

almacenada en SharePoint:

1. Accede a Sharepoint a través del siguiente link

https://bancoestado.sharepoint.com/sites/BecoProduccion/Lists/Autorizacion

Cargo Cuenta BancoEstado/AllItems.aspx

SOLO A TRAVÉS DEL NAVEGADOR GOOGLE CHROME

2. Guarda este link dentro de tus favoritos en Google Chrome, para accedas

fácilmente cuando lo requieras

3. Luego debes hacer clic en nuevo elemento

3

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02

Almacenar Autorización del cliente

4. Ingresar Rut del cliente, sin puntos, con guion y digito verificador

5. Fecha de Autorización, debe corresponder a la fecha del documento de

autorización en caso de la atención presencial o la fecha de recepción del

mail del cliente en caso de la gestión telefónica

6. Adjuntar documento de Autorización (correo o documento firmado por

cliente)

7. Por último debes Guardar

4

5

6

7

Luego de hacer clic en nuevo elemento se desplegará una pantalla donde deberán ingresar los datos de la Autorización obtenida:

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Registro de la acción de almacenamiento del documento de autorización, en las gestiones realizadas al cliente

03

Registrar el almacenamiento

de la autorización en Émerix

1) En la pantalla principal, en el

Submenú Gestión al hacer clic en

“Tipo de Acción”, se desplegará un

menú del cual hay que seleccionar

el tipo de acción: “NEGOC-

Negociación”

2) Posteriormente en el Tipo de

Contacto se debe escoger entre

las opciones: Titular /Aval /

Representante Legal

Tipo de acción Tipo de Contacto

Negociación Titular

Aval

Representante

Legal

Tipo de Acción 1 Tipo de Contacto

2

Resultado

Autorización

Cliente

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Registro de la acción de almacenamiento del documento de autorización, en las gestiones realizadas al cliente

03

Registrar el almacenamiento

de la autorización en Émerix

3) En la sección “Resultado”

debes escoger la opción

“Autorización Cliente”

4) En los comentarios debes dejar registrado

“Se recepciona documento de Autorización

para gestión de seguimiento en fecha

xx/xx/xxxx” La fecha debe ser la misma que la registrada en el

documento firmado por el cliente, o la fecha de

recepción del mail del cliente y luego hacer clic en

“Grabar”.

AUTORIZACIÓN DEL CLIENTE

Tipo de acción Tipo de Contacto

Negociación Titular

Aval

Representante

Legal

Resultado

Autorización

Cliente

Se recepciona documento de Autorización para gestión de seguimiento en fecha xx/xx/xxxx

4 3

Page 12: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

04

Validar Registro de almacenamiento de

Autorización en Émerix

Antes de realizar un llamado o visita terreno de gestión de seguimiento al cliente, debes validar en Émerix el registro de almacenamiento de la autorización del cliente, para confirmar de que exista y este vigente.

Si en la pantalla principal no

visualizas todas las gestiones

realizadas para el cliente debes

ir a Historia / Evento y buscar

por rango de fecha y hacer clic

en Aplicar Filtro.

Page 13: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Una vez realizadas las validaciones anteriores, podrás realizar las Gestiones de Seguimiento con el cliente, tanto presencial a través de visitas a terreno como telefónicamente.

05

Realizar llamado o visita

de Seguimiento El NO contar con la Autorización del cliente, posteriores

contactos con él (llamada de salida o visita terreno),

corresponderán a Gestiones de Cobranza y se deben

registrar en Émerix de esa forma.

Page 14: Gestiones de Seguimiento para Sucursales

Registro de las acciones de seguimiento en Émerix, una vez terminada la interacción con el cliente utilizando la siguiente tipificación:

06

Registro gestiones de

seguimiento en Émerix

16

Octob

er

Tipo de acción Tipo de Contacto

Llamada

Manual

Visita Terreno

Titular Seguimiento

Aval Seguimiento

Representante Legal

Seguimiento

1

Tipo de Acción Tipo de Acción

1 En la pantalla principal, en el Submenú Gestión al hacer clic en “Tipo de Acción”, se desplegará un

menú del cual hay que seleccionar el tipo de acción: “LLM- Llamada Manual” o “VIST- Visita Terreno”

según el contacto realizado con el cliente.

ó

Recuerda que debes registrar todas las

gestiones en Émerix una vez finalizada la

atención con el cliente.

Importante: Si no logras contacto con el Titular, Aval o

Representante Legal, recuerda que NO se pueden dejar

recados a terceros y regístralo Émerix en la opción según

corresponda en : cónyuge, familiar o tercero mayor o

menor de 18 años.

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Registro de las acciones de seguimiento en Émerix, una vez terminada la interacción con el cliente utilizando la siguiente tipificación:

06

2

2 Después de haber ingresado el “Tipo de Acción”, en “Contacto” se selecciona el tipo de

cliente con el que se mantuvo la interacción “Titular Seguimiento”, “Aval Seguimiento”

o “Representante Legal Seguimiento”

16

Octob

er

Tipo de acción Tipo de Contacto

Llamada

Manual

Visita Terreno

Titular Seguimiento

Aval Seguimiento

Representante Legal

Seguimiento

Tipo de Contacto

Registro gestiones de seguimiento en Émerix

No olvides registrar todas las

gestiones en Émerix una vez

finalizada la atención con el

cliente.

Importante: Si no logras contacto con el Titular, Aval o

Representante Legal, recuerda que NO se pueden dejar

recados a terceros y regístralo Émerix en la opción contacto

según corresponda en : cónyuge, familiar o tercero mayor o

menor de 18 años.

Recuerda registrar correctamente las acciones de seguimiento

en el tipo de Contacto con las Tipificaciones correspondientes

(Titular Seguimiento, Aval Seguimiento, Representante Legal

Seguimiento) en caso de usar las otras Tipificaciones estas

acciones serán contabilizadas como Gestiones de Cobranza