Gestiones de Seguimiento para Sucursales
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Gestiones de Seguimiento
para Sucursales
¿En que se diferencia una Gestión de Cobranza
a una de Seguimiento?
Gestión de Cobranza 01 02 Gestión de Seguimiento
Corresponde a la interacción que se tiene
con un cliente, informando el detalle de la
deuda morosa (Excluye operaciones
notificadas judicialmente), con la finalidad
de entregar una solución para normalizar
su situación.
Esta interacción con el cliente, visita o
llamada la iniciamos desde Beco sin ser un
requerimiento por parte del cliente.
Corresponde a interacciones que tenemos
con el cliente, como resultado de una
gestión de cobranza, con la finalidad de
coordinar y avanzar en la normalización
de su deuda.
También corresponde a llamados
(entrantes) o visitas en sucursal que
recibimos de nuestros clientes, en los que
entregamos información de su deuda
morosa a solicitud del cliente.
Conocer esta diferencia es de gran relevancia, ya que la Ley 21.320 limita las acciones de Cobranza que se realizan con los clientes no
las de seguimiento, por lo tanto saber identificarlas y gestionarlas harán que cumplamos a cabalidad con esta nueva Ley y que podamos
normalizar a nuestros clientes.
Gestiones de seguimiento de
Llamadas Salientes o
Visita Terreno
01 02
Almacenar autorización
del cliente
Registrar el almacenamiento
de la autorización en Émerix Obtener autorización del
Cliente para contacto de
seguimiento posterior,
en una llamada entrante
o saliente, visita terreno
o cliente acude a
sucursal
03
Flujo Obtener Autorización del Cliente para Acciones de
Seguimiento
Validar Registro de
almacenamiento de Aprobación
de cliente en Émerix o SharePoint
04 06
Registro gestiones de
seguimiento
en Émerix
Flujo Gestión de Seguimiento cliente (llamada saliente o visita
terreno) posterior a obtener autorización de cliente
05
Realizar llamado o visita de
Seguimiento
El NO contar con la Autorización del cliente, posteriores
contactos con él (llamada de salida o visita terreno),
corresponderán a Gestiones de Cobranza y se deben
registrar en Émerix de esa forma.
1.- Obtención de
Autorización
2.- Gestión de
Seguimiento
Obtener autorización del cliente para contacto de
seguimiento posterior
01
Vigencia Documento o mail de Autorización del cliente
Esta Autorización tiene por vigencia, sólo el plazo que demore el proceso de normalizar en forma
integral al cliente, es decir hasta que quede al día con sus Operaciones, con plazo límite de 120 días.
Luego de este plazo es necesario obtener una nueva Autorización del cliente.
En caso de que el cliente ingrese nuevamente a morosidad, se debe obtener una nueva Autorización
del cliente para gestiones de seguimiento, ya que corresponde a un nuevo proceso de negociación,
independiente del plazo de los 120 días.
Obtener autorización del cliente para contacto de
seguimiento posterior
01
Documento de Autorización de cliente
Para Atención Presencial ó Visita en terreno
Cuando el contacto con el cliente es presencial (sucursal o visita en terreno) y para avanzar con el
proceso de negociación y el cliente autorice posteriores contactos, debes entregarle el Documento
de Aprobación para que lo rellene y firme, posteriormente debes firmarlo y timbrarlo.
Obtener autorización del cliente para contacto de
seguimiento posterior
01
Envío de documento de autorización en contacto telefónico Si el contacto con el cliente se realizó telefónicamente, una vez terminada la interacción y para avanzar con el proceso de negociación y el
cliente autorice posteriores contactos, debes enviar al cliente vía correo electrónico el documento de autorización, el cual el cliente debe
responder con una aprobación y enviar nuevamente a su Ejecutivo. A continuación te dejamos el correo tipo para enviar al cliente.
Estimado (a) (nombre y apellido 1 apellido 2)
Con el objetivo de dar continuidad a su solicitud de normalización, es necesario contar con su autorización para contactarlo(a) nuevamente a través de los distintos canales para entregarle información, solicitar antecedentes, obtener firmas, etc. Si está de acuerdo, por favor responda este correo electrónico con un “acepto”. Para consultas me puede llamar al número +56 2 2xxxxxxx o a nuestra línea de atención 800 38 2727 o desde celular marcando *2326, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas y sábado de 08:00 a 14:00 horas. Se despide cordialmente,
XXXXXXXX YYYYY Z.
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Teléfono ccccccccc -
Para Atención Telefónica (llamada de salida o de entrada)
Fernanda Vargas
Ejecutivo Centro de Gestión
De: Ejecutivo de Centro de Gestión Enviado el: miércoles, 12 de mayo de 2021 18:22 Para:[email protected] Asunto: RE: Autorización para Contacto de Seguimiento Estimada Fernanda Vargas Venegas Con el objetivo de dar continuidad a su solicitud de normalización, es necesario contar con su autorización para contactarlo(a) nuevamente a través de los distintos canales para entregarle información, solicitar antecedentes, obtener firmas, etc.
Una vez obtenida la Autorización del cliente, debes almacenarla en SharePoint para respaldo de posterior interacción de seguimiento a ese requerimiento.
02
Almacenar Autorización del cliente
Es muy importante que una vez recibas la autorización del cliente la dejes
almacenada en SharePoint:
1. Accede a Sharepoint a través del siguiente link
https://bancoestado.sharepoint.com/sites/BecoProduccion/Lists/Autorizacion
Cargo Cuenta BancoEstado/AllItems.aspx
SOLO A TRAVÉS DEL NAVEGADOR GOOGLE CHROME
2. Guarda este link dentro de tus favoritos en Google Chrome, para accedas
fácilmente cuando lo requieras
3. Luego debes hacer clic en nuevo elemento
3
02
Almacenar Autorización del cliente
4. Ingresar Rut del cliente, sin puntos, con guion y digito verificador
5. Fecha de Autorización, debe corresponder a la fecha del documento de
autorización en caso de la atención presencial o la fecha de recepción del
mail del cliente en caso de la gestión telefónica
6. Adjuntar documento de Autorización (correo o documento firmado por
cliente)
7. Por último debes Guardar
4
5
6
7
Luego de hacer clic en nuevo elemento se desplegará una pantalla donde deberán ingresar los datos de la Autorización obtenida:
Registro de la acción de almacenamiento del documento de autorización, en las gestiones realizadas al cliente
03
Registrar el almacenamiento
de la autorización en Émerix
1) En la pantalla principal, en el
Submenú Gestión al hacer clic en
“Tipo de Acción”, se desplegará un
menú del cual hay que seleccionar
el tipo de acción: “NEGOC-
Negociación”
2) Posteriormente en el Tipo de
Contacto se debe escoger entre
las opciones: Titular /Aval /
Representante Legal
Tipo de acción Tipo de Contacto
Negociación Titular
Aval
Representante
Legal
Tipo de Acción 1 Tipo de Contacto
2
Resultado
Autorización
Cliente
Registro de la acción de almacenamiento del documento de autorización, en las gestiones realizadas al cliente
03
Registrar el almacenamiento
de la autorización en Émerix
3) En la sección “Resultado”
debes escoger la opción
“Autorización Cliente”
4) En los comentarios debes dejar registrado
“Se recepciona documento de Autorización
para gestión de seguimiento en fecha
xx/xx/xxxx” La fecha debe ser la misma que la registrada en el
documento firmado por el cliente, o la fecha de
recepción del mail del cliente y luego hacer clic en
“Grabar”.
AUTORIZACIÓN DEL CLIENTE
Tipo de acción Tipo de Contacto
Negociación Titular
Aval
Representante
Legal
Resultado
Autorización
Cliente
Se recepciona documento de Autorización para gestión de seguimiento en fecha xx/xx/xxxx
4 3
04
Validar Registro de almacenamiento de
Autorización en Émerix
Antes de realizar un llamado o visita terreno de gestión de seguimiento al cliente, debes validar en Émerix el registro de almacenamiento de la autorización del cliente, para confirmar de que exista y este vigente.
Si en la pantalla principal no
visualizas todas las gestiones
realizadas para el cliente debes
ir a Historia / Evento y buscar
por rango de fecha y hacer clic
en Aplicar Filtro.
Una vez realizadas las validaciones anteriores, podrás realizar las Gestiones de Seguimiento con el cliente, tanto presencial a través de visitas a terreno como telefónicamente.
05
Realizar llamado o visita
de Seguimiento El NO contar con la Autorización del cliente, posteriores
contactos con él (llamada de salida o visita terreno),
corresponderán a Gestiones de Cobranza y se deben
registrar en Émerix de esa forma.
Registro de las acciones de seguimiento en Émerix, una vez terminada la interacción con el cliente utilizando la siguiente tipificación:
06
Registro gestiones de
seguimiento en Émerix
16
Octob
er
Tipo de acción Tipo de Contacto
Llamada
Manual
Visita Terreno
Titular Seguimiento
Aval Seguimiento
Representante Legal
Seguimiento
1
Tipo de Acción Tipo de Acción
1 En la pantalla principal, en el Submenú Gestión al hacer clic en “Tipo de Acción”, se desplegará un
menú del cual hay que seleccionar el tipo de acción: “LLM- Llamada Manual” o “VIST- Visita Terreno”
según el contacto realizado con el cliente.
ó
Recuerda que debes registrar todas las
gestiones en Émerix una vez finalizada la
atención con el cliente.
Importante: Si no logras contacto con el Titular, Aval o
Representante Legal, recuerda que NO se pueden dejar
recados a terceros y regístralo Émerix en la opción según
corresponda en : cónyuge, familiar o tercero mayor o
menor de 18 años.
Registro de las acciones de seguimiento en Émerix, una vez terminada la interacción con el cliente utilizando la siguiente tipificación:
06
2
2 Después de haber ingresado el “Tipo de Acción”, en “Contacto” se selecciona el tipo de
cliente con el que se mantuvo la interacción “Titular Seguimiento”, “Aval Seguimiento”
o “Representante Legal Seguimiento”
16
Octob
er
Tipo de acción Tipo de Contacto
Llamada
Manual
Visita Terreno
Titular Seguimiento
Aval Seguimiento
Representante Legal
Seguimiento
Tipo de Contacto
Registro gestiones de seguimiento en Émerix
No olvides registrar todas las
gestiones en Émerix una vez
finalizada la atención con el
cliente.
Importante: Si no logras contacto con el Titular, Aval o
Representante Legal, recuerda que NO se pueden dejar
recados a terceros y regístralo Émerix en la opción contacto
según corresponda en : cónyuge, familiar o tercero mayor o
menor de 18 años.
Recuerda registrar correctamente las acciones de seguimiento
en el tipo de Contacto con las Tipificaciones correspondientes
(Titular Seguimiento, Aval Seguimiento, Representante Legal
Seguimiento) en caso de usar las otras Tipificaciones estas
acciones serán contabilizadas como Gestiones de Cobranza