SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

GUA DE APRENDIZAJEVersin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

Programa de Formacin: ASESORIA INEGRAL EN MICROFINANZASCdigo: 133401Versin: 1

Nombre del Proyecto:

Cdigo:

Fase del proyecto: ANLISIS Y PLANEACIN

Actividad (es) del Proyecto:

Actividad (es) de Aprendizaje:Ambiente de formacin ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambienteMATERIALES DE FORMACIN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje: IDENTIFICAR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN COMERCIAL Y ADMINISTRATIVA DE

ACUERDO A LA NORMATIVIDAD LEGAL VIGENTE Y POLTICAS INSTITUCIONALES.Competencia: ASESORAR AL CLIENTE Y/O ASOCIADO EN PRODUCTOS Y SERVICIOS MICRO FINANCIEROS

DE ACUERDO A LA NORMATIVIDAD Y A LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES VIGENTES

Resultados de Aprendizaje: APLICAR PROCESOS DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS MICROFINANCIEROS DE ACUERDO A

POLTICAS INSTITUCIONALES.Competencia: ASESORAR AL CLIENTE Y/O ASOCIADO EN PRODUCTOS Y SERVICIOS MICRO FINANCIEROS

DE ACUERDO A LA NORMATIVIDAD Y A LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES VIGENTES

Resultados de Aprendizaje: IDENTIFICAR LA ESTRATEGIA DE MERCADEO Y EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS

INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS.Competencia: ASESORAR AL CLIENTE Y/O ASOCIADO EN PRODUCTOS Y SERVICIOS MICRO FINANCIEROS

DE ACUERDO A LA NORMATIVIDAD Y A LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES VIGENTES

Resultados de Aprendizaje: IDENTIFICAR LA ESTRATEGIA DE MERCADEO Y EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS

INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS.Competencia: ASESORAR AL CLIENTE Y/O ASOCIADO EN PRODUCTOS Y SERVICIOS MICRO FINANCIEROS DE ACUERDO A LA NORMATIVIDAD Y A LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES

Duracin de la gua (36 horas):

En los primeros tiempos de la industria microfinanciera, el principal enfoque de las instituciones de microfinanzas estuvo dirigido al desarrollo de slidas operaciones de crdito. Los recursos financieros y humanos estaban dedicados a los departamentos de crdito y el tiempo de la gerencia, a supervisar las funciones crediticias. Para la mayora de las organizaciones de microfinanzas, los indicadores institucionales que se controlaban eran los desembolsos, el atraso en los pagos y la cartera pendiente. En los ltimos aos, sin embargo, el sector de las microfinanzas se ha vuelto muy dinmico y las organizaciones, cada vez en mayor escala, enfrentan nuevos desafos en el mercado entre los que se incluyen una implacable competencia, demanda de productos diversificados y clientes ms selectivos. Como resultado de esto, los proveedores de microfinanzas afrontan un incremento en las tasas de desercin de clientes y algunas veces bajos porcentajes en la atraccin de los mismos. En este mercado cambiante, las organizaciones de microfinanzas han comenzado a reconocer que sus operaciones se pueden fortalecer mediante el empleo de tcnicas de mercadeo, que tradicionalmente se aplican en el sector privado.

3.1 Actividades de Reflexin inicial. Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y posicionamiento de los servicios microfinancieros definir los procesos necesarios para desarrollar una estrategia de mercado para una institucin micro-financiera en el municipio de Santa Rosa de Osos. Puede tomar como ejemplo una institucin microfinanciera de la cual ya tenga informacin o generar datos hipotticos a partir de la informacin suministrada en los documentos. Posteriormente debe iniciar el proceso de investigacin realizando un anlisis de la mentalidad del cliente definiendo un problema a travs de las cinco etapas de la experiencia del cliente, posteriormente teniendo en cuenta lo anterior debe disear una metodologa de investigacin definiendo la pregunta de investigacin (puede elegir alguna de las mencionadas en esa seccin). Posteriormente debe realizar la formulacin de una segmentacin de mercado utilizando la tabla de la pgina quince (15) aclarando de manera especfica el objetivo dicha segmentacin (desarrollo de nuevos productos, mejora de los productos y servicios, para mercadeo) Como producto entregable los aprendices deben entregar un documento en Word el cual tenga todos los puntos anteriormente mencionados.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y posicionamiento de los servicios microfinancieros hacer un diagnstico del mercado microfinanciero en donde de acuerdo a la institucin microfinanciera analizada en actividad anterior (terica o real) debe dar respuesta a las preguntas macro y especificas formuladas en la seccin tasas de captacin de clientes de la pgina veinte uno (21) a la pgina veinte tres (23), posteriormente teniendo en cuenta la seccin retencin de clientes deben plantear posibles ventajas o deficiencias de su respectiva entidad microfinanciera con respecto a: la competencia, disponibilidad de productos, proceso y servicio al cliente por ultimo realizar un anlisis de la competencia realizando una comparacin de productos, de marca y de servicio al cliente.

Como producto entregable los aprendices deben entregar un documento en Word el cual tenga todos los puntos anteriormente mencionados.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y posicionamiento de los servicios microfinancieros Desarrollara una estrategia de mercado, teniendo en cuenta la institucin microfinanciera ya elegida deber Establecer los objetivos del mercadeo de captacin o retencin justificando la eleccin, posteriormente debe seleccionar una estrategia de acuerdo a los objetivos antes seleccionados una vez seleccionada la estrategia debe formular las tcticas: al definir las tcticas tradicionales que utilizar debe hacer un anlisis de fortalezas y debilidades utilizando el cuadro de la pgina 37 teniendo en cuenta el mercado microfinanciero del municipio, adems debe mencionar los cuales sern beneficios de sus tcticas emocionales o racionales, adicionalmente teniendo en cuenta la seccin Tcticas de Mercadeo Informales realizar un proceso de promocin de campo, debe crear un libreto para el agente de promocin, teniendo en cuenta las indicaciones de la pgina 40 tambin debe definir las zonas del municipio en que se va a trabajar, explicar claramente los objetivos para el alcance de clientes (debe tener en cuenta la concentracin de clientes de acuerdo a la segmentacin antes realizada), se debe definir como se har el seguimiento de las visitas de los clientes y por ultimo explicar que aspectos se tendrn en cuenta para el cumplimiento de los objetivos de mercado y el control del inters. Como producto entregable los aprendices deben entregar un documento en Word el cual tenga todos los puntos anteriormente mencionados.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y posicionamiento de los servicios microfinancieros realizar un proceso de atencin al cliente teniendo en cuenta la seccin Implementacin de programas de atencin al clienterealizando una esquema que ejemplifique la percepcin de la organizacin (anteriormente escogida) y la percepcin del cliente de dicha institucin microfinanciera, utilizando como modelo la tabla 8 del documento realizar preguntas cuantitativas teniendo en cuenta las caractersticas del municipio, de acuerdo al conocimiento de la organizacin debe realizar la tabla 4 anlisis de los puntos de contacto con el cliente y por ltimo se debe redactar los indicadores de satisfaccin del cliente tomando como modelo el que se encuentra en la pgina 64 del documento. Como producto entregable los aprendices deben entregar un documento en Word el cual contenga todas las actividades mencionados en el documento

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos de Evaluacin

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeo:

Evidencias de Producto:

DIFERENCIA PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE COMPONEN EL PORTAFOLIO DE LA ENTIDAD Y LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS FRENTE A LA COMPETENCIA DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

ESTABLECE CARACTERIZACIN DE LOS CLIENTES MICROFINANCIEROS EN EL SECTOR URBANO Y RURAL DE ACUERDO CON LA ACTIVIDAD ECONMICA. IMPLEMENTA ESTRATEGIAS DE MERCADEO SEGN EL PERFIL DEL CLIENTE MICROFINANCIERO DE ACUERDO CON POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

APLICA ESTNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE MICROFINANCIERO DE ACUERDO CON POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

ELABORA PLANES Y PROGRAMAS INSTITUCIONALES DE FIDELIZACIN AL CLIENTE MICROFINANCIERO EN LA ZONA ASIGNADA DE ACUERDO CON METAS INDIVIDUALES, PLANES Y PROGRAMAS INSTITUCIONALES Y POLTICAS DE LA ORGANIZACINPrueba de conocimientoProyecto: desarrollo de una estrategia de mercado para una institucin microfinanciera en el municipio de Santa Rosa de Osos

ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIN (Horas) Materiales de formacin devolutivos: (Equipos/Herramientas)Materiales de formacin (consumibles)Talento Humano (Instructores)AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripcin CantidadDescripcinCantidadEspecialidadCantidadESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

32Computador, video beam91Resma de papel Marcadores, Borrador1

3

1Administrador de empresas1Ambiente de aprendizaje y sala de sistemas con conectividad a internet

Barsky, J. 1994. World-Class Customer Satisfaction. Irwin Professional Publishing, Burr Ridge, IL. Y: Reichheld, F.F. y W.E.Sasser. Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, 68, Sept-Oct, 1990, 105-111.

3. Gheen, William E., Diego Jaramillo y Nathalie Pazmino. Measuring Unit Loan Costs. MicroBanking Bulletin, Publicacin No. 3, Julio 1999.

4. IFC Global Banking Alliance for Women, 2005.

5. Reichheld, F.F. y W.E.Sasser. Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, 68, Sept-Oct, 1990, 105-111.

6. Taller de Trabajo sobre Micromercadeo de WWB, 2005.

7. Fornell, Claes, Sunil Mithas, Forrest V. Morgeson III & M.S. Krishnan. Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk, Journal of Marketing, Vol. 70, Enero, 1990, 3-14.

8. M. Larry Shillito. 2001. Burke Institute.

Juan Carlos Gutirrez

GUA DE APRENDIZAJE N

IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

INTRODUCCIN

ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

GLOSARIO DE TERMINOS

REFERENTES BIBLIOGRFICOS

CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Pgina 7 de 8Pgina 4 de 8