OPERACION HOTELERA

GLOSARIO TERMINOS TECNICOS HOTELEROS Jorge Enrique Gamba Niño jorge.gamba@uptc.edu.co

jgamba7@gmail.com

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A LA CARTA: La comida que en cada ítem del menú es

ordenada y cobrada en forma separada.

A.D.: Alojamiento y desayuno, también nomenclado como HD,

B&B, ÜF, según los idiomas.

AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o

AA.VV

ACCESIBILIDAD: Propender a la eliminación de las barreras que

impidan el uso y disfrute de la actividad turística por todos los

seres humanos y sectores de la sociedad, incentivando las

mejoras y la rápida equiparación de oportunidades.

ACTIVIDAD TURÍSTICA: Conjunto de operaciones que de manera

directa o indirecta se relacionan con el turismo o pueden influir

sobre él, siempre que conlleven la prestación de servicios a un

turista. Son aquellos actos que realiza el consumidor para que

acontezca el turismo. Son objetivos de su viaje y la razón por la

cual requiere que le sean proporcionados los servicios.

ADJOINING ROOMS: Habitaciones una al lado de otra,

normalmente petición de familias que se hopedan. No confundir

con Connecting rooms o habitaciones conectadas.

ADR (AVERAGE DAILY RATE O TARIFA DIARIA PROMEDIO): Una

medida de la tasa promedio pagada por habitaciones

vendidas, que se calcula dividiendo los ingresos por habitación

por habitaciones vendidas. (ADR = ingresos por habitación /

habitaciones vendidas).

ADVANCE DEPOSIT: Depósito de dinero que suele solicitarse en

un hotel para garantizar una estadía.

AGENCIA DE VIAJES: Empresa dedicada la realización de

arreglos para viajes y venta de servicios sueltos, o en forma de

paquetes, en carácter de intermediaria entre el prestador de los

servicios y el usuario, para fines turísticos, comerciales, o de

cualquier otra índole.

AIR BROKER: Empresa cuya función principal consiste en servir de

intermediaria entre los Tour Operadores y las compañías aéreas

AIR TERMINAL: Instalaciones que se encuentran generalmente en el centro de la ciudad desde donde se operan los servicios de transporte terrestre al aeropuerto.

.

A

AIR SHUTTLE: Ruta aérea regular y frecuente que no requiere

reserva previa.

ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturación hotelera

en la que todos los gastos relacionados en el contrato se

consideran incluidos en un precio cerrado de antemano.

Sinónimo(s): Todo incluido

ALLOTMENT: Se refiere a la asignación mediante contrato, por

parte del hotel, de un cupo permanente de habitaciones a un

tercero. Cupo que tiene un tour operador con un hotel.

Sinónimo(s): Cupo, contingente.

ALLOWANCE: Cantidad de moneda que un nacional puede

sacar de su propio país. *Exceso de equipaje permitido en un

medio de transporte. *Gasto de representación. *Una reducción

en los gastos de la cuenta del huésped, para tratar de ajustar o

mermar servicios insatisfactorios o por errores de operación.

ALOJAMIENTO TURÍSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un

servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso.

Toda instalación que regular (u ocasionalmente) disponga de

plazas para que el turista pueda pasar la noche.

AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribución (GDS) a

nivel mundial y proveedor tecnológico que se encarga de

proporcionar herramientas de distribución, marketing y ventas

en línea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el

mundo. Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de

viajes utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos

en 1987) para distribuir y comercializar sus productos en tiempo

real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de

ventas de compañías aéreas conectadas en más de 139 países

de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas

esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus).

AMENITIES: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan

en los cuartos de baño de los hoteles. Sinónimo(s): Artículos de

acogida, de bienvenida.

AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio

occidental y que cubre íntegramente el hospedaje y la

alimentación. Método o plan que incluye la habitación y tres

comidas. Sinónimo(s): PC, FB, FP. Traducción: Pensión completa.

ANÁLISIS DE RACIMOS - CLUSTER ANALYSIS: (ANÁLISIS DE

RACIMOS): Es un conjunto de técnicas multivariables muy

utilizadas cuando se trata de agrupar individuos, objetos o

comportamientos en " racimos " similares. En la investigación

sobre el turismo, por ejemplo, se emplea con frecuencia en la

identificación de segmentos de mercado

con el fin de mejorar el nivel de efectividad de las

actividades relacionadas con el marketing. Estos segmentos se

pueden estructurar en torno a una serie de variables entre las

que figuran las características demográficas de los turistas (edad,

ingresos, el género y la situación geográfica) y las características

del viaje (como la duración del viaje, la finalidad, el tamaño del

grupo y los beneficios).

APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de más de

un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en

cuyas habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas,

etc.) se facilita al turista la conservación y preparación de

alimentos y dispone, por tanto, de cocina.

ARRIVAL TIME: Establecer la hora de arribo de un huésped, para

momentos de ocupación alta o por política u procedimiento de

cada empresa.

ASCENSOR DE SERVICIO: Ascensor en el área de servicio del

hotel, normalmente conecta el área de servicio con los pasillos

de las habitaciones y es utilizado por bell boys, cocina,

camareras y técnicos, usualmente no visible.

AUDITOR NOCTURNO: Empleado de la recepción durante la

noche que realiza el cierre del día y analiza las cuentas hotel.

AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera.

AVAILABLE: Expresión que denota un estado condicional de

disponibilidad. Se aplica en el caso de asientos de un transporte.

B

B&B: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye sólo el

alojamiento y el desayuno. Traducción: Bed & Breakfast.

BACK TO BACK: Operación de Tour, operación charter

consistente en un programa regular de vuelos semanales

(normalmente) en donde coincide el día de llegada y salida de

los clientes de esa misma agencia, produciéndose cero días

intermedios perdidos por el Hotel. Expresión que designa a un

programa múltiple de vuelos aéreos fletados con salidas y

llegadas coordinadas que permiten eliminar esperas o retrasos

inútiles. Por tanto, cuando un grupo llega a su destino, otro

avión está listo para salir de ese mismo punto.

BAGGAGE ALLOWANCE: Expresión inglesa que se refiere al

volumen y peso del equipaje que puede transportar, consigo y

sin recargo, un pasajero de avión.

BAGGAGE CLAIM: Expresión inglesa usada en los aeropuertos

para denominar el lugar donde los pasajeros reclaman los

equipajes.

BAGGAGE LIABILITY: Se refiere a la responsabilidad de una

compañía aérea respecto al equipaje de un pasajero durante

su traslado. El equipaje se valúa fijándose un límite para viajes

domésticos y otro para internacionales.

BAGGAGE TAG: Etiqueta que se ata al equipaje para su

identificación.

BARRA LIBRE: Servicio complementario de un acto social,

ofrecido por el hostelero, y consistente en permitir el consumo

ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a

un precio cerrado de antemano.

B

BED OCCUPANCY: El promedio en la relación del número de

cantidad de camas vendidas en un hotel por el número de

cantidad de camas vendidas por el número disponible para la

venta. También conteo por personas alojadas.

BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el

equipaje del huésped, atender peticiones especiales y dar

información al huésped, acerca de los servicios del hotel.

BILLETE ELECTRÓNICO (E-TICKET): Un billete de avión que es

idéntico en todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que

no tiene un soporte físico.

BITÁCORA: Es en donde se lleva el registro de actividades,

problemas, eventos y quejas.

BLANCO: Término generalizado que se da en hotelería a toda la

ropa del hotel: ropa de cama, toallas, mantelería, etc.

BLOCK: Un bloqueo de las habitaciones de un hotel que se

reserva y se asigna para un grupo.

BLOQUEO HABITACIONES: Número de habitaciones asignadas a

un grupo en el hotel

BLOQUEO O PICK UP: bloquear una habitación significa que

recepción no puede disponer de ella para su venta. Las causas

más habituales pueden ser por algún desperfecto, obras, malos

olores, ruidos etc.

BONO DE AGENCIA: Documento emitido por una agencia de

viajes en el que se pide al proveedor la prestación de los

servicios indicados, cuyo importe queda cubierto por el mismo,

salvo que sea un bono de presentación. Sinónimo(s): Voucher,

bono, exchange order.

BOOKING: Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar).

Departamento de reservas de un agente turístico. Sinónimo(s):

Departamento de reservas.

BOTONES (BELL BOY): Paje o portero, miembro uniformado

responsable de llevar maletas huésped

BRIEFING: pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de

un turno a otro para la comunicación de novedades de la

jornada y de los temas pendientes.

BROCHURE: Folleto que describe un viaje o un establecimiento

hotelero con todas sus especificaciones.

BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de

servirse en un hotel después del desayuno pero antes del Lunch y

toma el espíritu de los dos. Habitualmente se sirve entre las 10.30 y

las 15 horas, y viene de la unión de BR (Breakfast) y UNCH (Lunch).

Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes tomas lo

que desean (self-service) o servido por personal situados detrás

de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de

entrada con ensaladas, fiambres, tablas de queso, platos fríos

y calientes, postres y otras especialidades; generalmente en

cada punta de la mesa hay fraperas con champagne abierto.

BUFFET: Modalidad de servicio en restauración que permite al

cliente servirse a discreción de los platos expuestos en un área

por una tarifa “única".

BUNGALOW: "Habitación de un solo piso usada en India y

Pakistán y extendida a todos los países como construcción de

material ligero para estancias vacacionales". Casa pequeña de

una sola planta que se suele construir en parajes destinados al

descanso.

BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envío y

recepción de faxes, alquiler de computadoras, impresoras,

teléfonos celulares: y en algunos hoteles proveen de secretarias,

traductores y equipamiento para conferencias (retroproyectores,

micrófonos)

C

CADENA HOTELERA: Integración de varios hoteles de

organización semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a

implantar una vasta organización en el mundo, con sistemas

establecidos. Conjunto de hoteles de una organización

administrados o que pertenecen a una empresa especializada

la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el

pago de franquicia.

CADENAS HOTELERAS (CLASIFICACIÓN)

Cadenas Propietarias: son aquellas operadoras con sus

propios recursos, nombre y estructura administrativa

completamente independiente.

Cadenas de Franquicia: constituidas como operadoras con

sus propios recursos, pero con el nombre del grupo que

otorga la concesión o la franquicia. (Véase además,

FRANQUICIA).

Cadenas de Afiliación: tienen como fin primordial

aprovechar ventajas relacionadas con reservaciones y

ventas, siendo el resto de la administración, completamente

independiente.

Por los recursos con que trabajan, las cadenas se clasifican en:

Cadenas Operadoras: son aquellas que manejan hoteles o

restaurantes propiedad de terceros.

Cadenas Inversionistas: muy reducidas en el mercado

hotelero. Son aquellas Operadoras que proyectan,

financian, construyen y administran hoteles con recursos y

riesgos propios.

Cadenas Mixtas: son aquellas en que operadores y

diferentes inversionistas, se asocian para la planeación,

desarrollo y operación de un proyecto hotelero.

CAJERO: Empleado responsable de recibir pagos de clientes.

C

CAMARERA O MUCAMA: Persona encargada de la limpieza y el

orden de las habitaciones de un hotel.

CAMBIO DE HABITACION: Transferir a un huésped a una

habitación diferente. El cambio debe de ser con el huésped

presente.

CANCELACIÓN: Anulación de una reserva confirmada.

CAPITAN DE BOTONES: Supervisor del staff de botones.

CAMPAMENTO: Grupo de carpas o instalaciones fijas donde la

convivencia diaria: comidas, mantenimiento y limpieza,

actividades lúdicas, etc., es común. Generalmente se ofertan

para grupos de menores.

CAMPAMENTOS TURÍSTICOS: Espacios de terreno debidamente

delimitados, dotados y acondicionados, destinados a facilitar a

las personas, de modo habitual y mediante precio, un lugar

para hacer vida al aire libre durante tiempo limitado con fines

vacacionales o turísticos y utilizando, como residencia,

albergues móviles, tiendas de campaña, caravanas, u otros

elementos similares fácilmente transportables.

CAMPING: Son aquellos establecimientos dedicados a la

actividad turística, deportiva y recreativa cuyo fin es vivir al aire

libre y en contacto con la naturaleza, con dormitorio en carpa

y/o casa rodante, con capacidad mínima para diez (10)

carpas e instalaciones sanitarias para treinta (30) personas

CANCELACIÓN (cxl): Acción de anular una reservación u otro

tipo de obligación.

CAPACIDAD ECOLÓGICA (DE CARGA)

Es el nivel de visitas por encima del cual se registrarán impactos

ambientales inaceptables, provenientes de los turistas mismos o

de sus requerimientos.

CAPACIDAD TURÍSTICA SOCIAL: Es el nivel por encima del cual la

satisfacción del visitante desciende inaceptablemente como

consecuencia del excesivo número de personas en el lugar en

cuestión.

CAPACIDAD SOCIAL DE RECEPCIÓN: Es el nivel por encima del

cual se producirán cambios inaceptables en la estabilidad

cultural local y en la actitud ante los turistas.

CENTRO TURÍSTICO: Es todo conglomerado urbano que cuenta

en su propio territorio o dentro de su radio de influencia con

atractivos turísticos de tipo y jerarquía suficiente para motivar un

viaje turístico.

CENTRO TURÍSTICO DE DISTRIBUCIÓN: Estos centros son los que

poseen atractivos de influencia, actuando como centro de

servicios y esparcimiento. La estadía promedio varía de dos a

cinco noches.

CENTRO TURÍSTICO DE ESCALA: Estos centros pueden carecer de

atractivos turísticos, pero por estar ubicados estratégicamente,

en camino hacia destinos turísticos, se convierten en prestadores

de servicios, de atención al visitante, que se detiene en ellos.

CENTRO TURÍSTICO DE PERMANENCIA: Constituye el centro

turístico típicamente de vacaciones, con mercado repetitivo y

con estadías promedio superiores a cinco noches.

CHECK IN: Proceso de registración de los huéspedes en un hotel

o medio de transporte.

CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero

con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de

un turno de trabajo, de forma tal de controlar que nada quede

pendiente.

CIERRE: Consolidación de un alquiler, reserva o final de turno o

de día.

CLASE: Categoría determinada por la calidad y servicio (turista,

ejecutiva, premier).

CLASIFICACIÓN DE HOTELES: Categorías de hoteles según su tipo

y sus estrellas. Artículo relacionado

COBERTURA: Conjunto de tareas que lleva a cabo la camarera

de pisos para preparar una habitación de cliente para la noche.

COMANDA: Petición que el camarero hace a la cocina de un

plato o varios conjuntamente.

COMPETITIVIDAD: Dícese de las virtudes y alternativas

superadoras de un producto ante la competencia.

CONCIENCIA TURÍSTICA: Conjunto de actitudes de servicios,

comportamiento de los habitantes de un lugar turístico, que

humanizan la recepción a través de la hospitalidad y compresión.

Sentido de estar brindando un servicio en su accionar cotidiano,

que tienen los lugareños para el turista.

CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de

informar a los huéspedes acerca de los servicios de la comunidad

y de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro o

excursiones guiadas u otros servicios que el huésped solicite.

CONDO-HOTEL: Edificio de apartamentos en Condominio con

administración y servicios de hotel. El propietario de un

apartamento, tiene la opción de usarlo en las temporadas de

vacaciones o de alquilarlo a través del servicio de administración.

En algunos países, sinónimo de Aparta-Hotel.

CONFIRMAR: Asegurar una reserva a la cual se va a respetar con

un número específico de confirmación.

CONGRESO: Término usado frecuentemente en lugar de

convención. Es el término europeo, mientras que “convención” es

americana.

CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas por medio de

una puerta entre ellas. No confundir con Adjoining Rooms.

CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye

infusión o cacao, leche, bollería o tostadas, mantequilla y

mermelada. Es más ligero que el desayuno americano.

COVER CHARGE: Cargo que se suma a las facturas de

alimentos y bebidas, especialmente en Room Service, por

concepto de subir el pedido a la habitación. No confundir con

Service Charge.

CRM: Software utilizado para administrar la relación de clientes,

base de datos de clientes. Artículo relacionado

CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que

trabajan con el hotel. Son menores que las rack rate.

CRUCEROS: Viaje marítimo, fundamentalmente de placer con

diversiones a bordo y excursiones a las costas, riberas, playas y

puertos del recorrido.

CUENTA: Cargo o pago registrado a nombre de un cliente, se

dice cuenta maestra cuando es enfocada a un grupo.

CUENTA CASA: Expresión que se aplica a los servicios cuyo

coste asume la empresa que explota un hotel o restaurante. Se

diferencia de las gratuidades en que no están fijadas por

contrato, sino que son discrecionales u ocasionales. Se utiliza

tanto en alojamiento (esporádico o permanente) con su

respectivo régimen alimenticio en su caso, como a

consumiciones en bares y restaurantes.

CUENTA POR COBRAR: Cuenta en que los cargos son a crédito,

cantidad que adeuda el cliente al hotel.

CUPO: Conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes,

pero que precisan confirmación. Pueden ser FIT, back to back,

etc.

CXL: Abreviatura que indica en una hoja de reserva que su

contenido ha sido anulado.

D

DATÁFONO: Equipo que, conectado a la red telefónica

convencional, permite el cobro mediante tarjetas de crédito o

débito, con intercambio de información en tiempo real con el

centro gestor de la tarjeta, incluyendo una petición de

autorización y, en su caso, el cargo en cuenta.

DAY USE: precio reducido por ocupar la habitación durante el

día.

DELUXE ROOM (DLX): Habitación de lujo.

DE LUJO: Deluxe, máximo nivel de elegancia.

DÉBITO: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta,

contrario de crédito.

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO: Departamento de

contabilidad, procesos de información y elaboración de

informes, auditoria de ingresos, cuentas por cobrar y pagar,

auditoria de calidad, compras.

DEPÓSITO: pago parcial para reserva de habitación o

asignación para cargos extras.

DESBARASAR: Del francés débarasser. Acción de retirar el

camarero los servicios de la mesa.

DESPERTADOR: llamada telefónica con modalidad de servicio

de café y periódico. Artículo relacionado

DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante

criterios e indicadores del carácter ambiental, económico y

social que tiende a mejorar la calidad de vida y la

productividad de las personas, que se funda en medidas

apropiadas de preservación del equilibrio ecológico, protección

del ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de

manera que no se comprometa la satisfacción de las

necesidades de las generaciones futuras.

D

DESTINO TURÍSTICO: "Aquellos que a lo largo de todo el año

mantienen una afluencia de visitantes, pernoctando en los

mismos, superior al número de personas inscritas en su padrón

municipal de residentes, suponiendo esta actividad la base de su

economía y en los que la capacidad de sus alojamientos

turísticos resulte superior a la de sus viviendas de primera

residencia". Ámbito identificado por un conjunto de

características que configuran una opción reconocible en la

decisión de compra por parte de los consumidores.

DESTINO VACACIONAL: "Aquellos que en algún momento del

año tienen una afluencia de visitantes, pernoctando en los

mismos, superior al número de personas inscritas en su padrón

municipal de residentes, pudiendo tener como complemento

para su economía otras actividades y que la capacidad de sus

alojamientos turísticos, añadida a la de las viviendas de segunda

residencia resulte superior a la de sus viviendas de primera

residencia, en dicho cómputo, el número de plazas en

alojamientos turísticos deberá representar al menos el uno por

ciento de su oferta".

DID NOT STAY (DNS): Cuando el huésped se retira casa

inmediatamente después de registrarse.

DISPONIBILIDAD: Número de habitaciones disponible para venta

en día específico.

DIVISIÓN DE HABITACIONES: Departamento responsable de las

actividades de la recepción y administración de las

habitaciones.

DOBLE USO INDIVIDUAL (DUI): Facturación de una habitación

doble cuando es ocupada por un solo cliente.

DOUBLE: Habitación con dos camas, pueden ser también,

pueden ser también con 2 camas King Size (double-double)

DOUBLE OCCUPANCY: Habitación ocupada por 2 personas, hay

hoteles que designan los cuartos según su versatilidad, ejemplo:

una persona alojada en una double, pagando single o doble a

igual tarifa.

DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitación ocupada por dos adultos.

DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los

huéspedes a subir y bajar de los vehículos en la puerta principal

del hotel.

DOWNGRADE: Designar a un huésped una habitación de menor

calidad a la solicitada por causas varias.

DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la

habitación para que nadie entre a la misma.

DUE-OUT ROOM: Conocido en español como “habitación de

salida”, indica que el cliente acaba de dejar la habitación de

manera definitiva, por lo que la limpieza debe realizarse más a

fondo, incluso debe haber un cambio total de sábanas y objetos

de baño

E

EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al Hotel antes de la hora

estimada del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones

diferentes si entra antes con cargo o no, según la ocupación u

orden de Gerencia.

EARLY DEPARTURE: huésped que se retira del hotel antes de la

fecha que solicitó en su reserva.

ENGLISH BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo

mismo que el continental, más panceta, huevos (fritos, o

revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y jugos de frutas.

Tiende a desaparecer ante la economía del buffet.

E

EGRESOS DE CAJA: Cantidad erogada para gastos de

operación del hotel.

EN SUITE: Término que se aplica a las instalaciones que están

dentro de la habitación, especialmente, al cuarto de baño.

EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturación hotelera que

incluye sólo alojamiento. Sinónimo(s): SA, Bed only, Room only.

Traducción: Sólo alojamiento.

EQUIPAJE: Conjunto de artículos, efectos y otras propiedades

personales de un pasajero, tales como todo lo necesario o

adecuado para el uso, comodidad o conveniencia durante su

viaje. Se considera tanto el de mano como el que se

documenta. En inglés se la llama Baggage o Luggage.

ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el

hospedaje constituye su actividad principal, aunque se

desarrollen en él otras actividades secundarias. Aquellos

"establecimientos comerciales dedicados a prestar, de forma

profesional y habitual, hospedaje (habitaciones y/o

apartamentos), con o sin otros servicios de carácter

complementario y de acuerdo con las especificaciones que

reglamentariamente determinen".

ESTANCIA: Periodo durante el cual se ocupa la habitación de un

hotel. (Término utilizado en España). Sinónimo: Estadía.

ESTANCIA PROLONGADA (OVERSTAY): Permanecer en el hotel

después de la fecha de salida.

ESTUDIO: Habitación en que el sofá se convierte en cama.

ETIQUETAS ECOLÓGICAS: Son sistemas voluntarios de calificación

ambiental que identifican y certifican de forma oficial que

ciertos productos o servicios, dentro de una categoría

determinada, tienen una menor afección sobre el medio

ambiente.

EUROPEAN PLAN – EP: Sistema de alojamiento que solo se cobra

por el uso de la habitación. Variado de acuerdo a la

globalización de los servicios en usos y costumbres.

EVENTO: Descripción de un fenómeno en términos de sus

características, su dimensión y ubicación geográfica. Registro

en el tiempo y el espacio de un fenómeno que caracteriza una

amenaza.

EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genérico de varios

procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trámite

de liquidación y salida (check-out) para determinados clientes

de los hoteles. Sólo se puede hacer con los huéspedes que

garantizan su estadía con una tarjeta de crédito.

EXTRA BED: cama adicional.

F

F&B: Siglas de Food and Beverages, nombre en inglés del

departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento

hotelero. Sinónimo(s): Alimentos y bebidas (AA&BB), comidas y

bebidas.

FAM TRIP: Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus

empleados o distribuidores para que éstos conozcan

personalmente el producto que venden o van a vender.

Traducción: Viaje de familiarización. Viajes que organiza el

Hotel, Cía. Aérea o Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles

aquellas personas que están interesadas en nuestro producto y

que son potenciales generadores de huéspedes, pueden ser

gratis o con cargo mínimo.

FB: Siglas de Full Board. Sinónimo(s): PC, AP. Traducción: Pensión

completa. FECHA LIMITE: tiempo límite donde se debe de pagar

una reservación individual o grupal.

FEE: En agencias, cargo por emisión de billetes de transporte.

F

F.I.T. (Foreign Independent Traveler): tour extranjero

independiente, paquete de tour sin guía y pagado que incluye

hospedaje y tarifa. Se negocian en venta libre para un cierto

número de reservas y determinadas épocas del año, y a partir

de entonces, a petición.

FOLIO: Cuenta del huésped. Listado informativo que reúne los

cargos del huésped durante su estadía.

FORECAST: Reportes que contienen los pronósticos de

ocupación en base a los cuales se tomarán decisiones sobre

todo en cuanto a las tarifas que se van a comercializar.

Proyección futura estimada en el volumen de los negocios.

FORFAIT: Viaje todo incluido a la demanda, elaborado por la

agencia de viajes a petición del cliente. Contrato de viaje que

celebran por un lado una agencia de viaje y por otra su

comprador, con base en un itinerario planeado que combinan

servicios coordinados de transporte, hospedaje, alimentación y

a veces otras prestaciones accesorias, presentando todo como

una unidad y de acuerdo con un precio fijado de antemano.

Puede haber individual y grupal.

FRANQUICIA – FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de

la cual una empresa titular de una marca, proveedora de

productos o sistemas originales concede a otras personas o

grupos inversores la posibilidad de explotar su marca, distribuir

sus productos o utilizar sus técnicas, mediante el pago de

determinados cánones, asegurándoles a la vez la asistencia

técnica y servicios necesarios.

FREE BOOKING: Reserva abierta

FREE SALE: Similar a free booking. Indica que puede realizarse la

venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva.

Sinónimo: venta libre.

FRONT DESK: Lugar del lobby donde está ubicada la Recepción.

FRONT OF THE HOUSE: área del hotel visible para los huéspedes.

FRONT OFFICE: Denominación usada para reunir todas las

actividades que se realizan físicamente dentro del ámbito del

Front Desk: Recepción, Caja, Reservas, Central de

Comunicaciones, Conserjería. En algunos Hoteles es el lugar

ubicado para el Asst. Mgr.

FULL COMPLIMENTARY: Al huésped designado no se le cargan

ningún tipo de consumo.

FULL BOARD: Pensión Completa

FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que

supone el crédito indefinido para el huésped o huéspedes, a

cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.

Sinónimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traducción: Crédito

completo

FULL PENSION: Término europeo para designar al American Plan.

FULL HOUSE: 100% de ocupación, en un establecimiento

hotelero

FULL SERVICE: Denominación dada a aquellos hoteles que

tienen el máximo de facilidades, en contraposición de los que

dan un servicio limitado. (limited service).

G

G.M.: Denominación utilizada para el Gerente General.

GARANTÍA: Método para asegurar una reserva, puede ser pago

en efectivo, cargo a tarjeta, etc.

GASTO TURÍSTICO: Todo gasto de consumo efectuado por un

visitante o por cuenta de un visitante durante su

desplazamiento y su estadía turística en el lugar de destino.

G

GDS: Sistema informático de reservas que no se limita a

compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo

de industria turística. Traducción: Global Distribution System.

GOP: Gross Operation Profit, Beneficio Operacional Bruto.

GRÁFICA DIS: disponibilidad o CHART sistema de reservación en

el cual se detalla ocupación vs inventario real.

GRANDMASTER: La llave maestra que abre las puertas de todo el

Hotel, siempre en manos de un responsable o de los subgerentes

de turno (Assistant Manager on Duty). Se usa para casos de

emergencias.

GROUP: Número de personas que se aloja en el Hotel, formando

parte de un conjunto determinado.

GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un

depósito previo, por el pago total o la simple garantía de la

tarjeta de crédito del futuro huésped.

GUEST: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero

para significar Huésped.

GUEST HISTORY: Archivo en el cual se guardan todos los datos del

huésped, para hacer estadísticas, para realizar un speedy

check-in o simple información para ser usada como datos

complementarios para mercadeo, follow up o product-support

GUEST SERVICE AREA: En algunos hoteles es un tramo de la

Recepción, en otros escritorios o boxes, donde se da especial

atención.

GUÍA DE TURISMO: Persona con adecuados conocimientos sobre

los atractivos y servicios turísticos, habilitada para acompañar,

dirigir, ayudar e informar a lo largo de itinerarios en autobús, auto

u otros medios de transportes. Profesional cuya misión es

atender, informar y asistir al turista durante una visita de un

forastero

H

HABITACIÓN: Alojamiento que ofrece el hotel.

HABITACIÓN ADA: Habitación que cumple con los requisitos del

Acta para Discapacitados Norteamericanos, con acceso para

silla de ruedas, puertas amplias, rampas, barras para sostenerse

en el baño, etc.

HABITACIÓN COMUNICADA: Connecting rooms, habitaciones

que se comunican a través de una puerta.

HABITACIÓN DE CLIENTE O STAYOVER: Habitación en la que el

cliente se queda y por lo tanto, no lleva asociado los cambios de

la habitación de salida.

HABITACIÓN DE SALIDA O DUE OUT: Habitación que el cliente

deja definitivamente y que implica una limpieza más a fondo con

cambio de ropa de cama y baño y reposición completa de

amenities

HABITACIONES DISPONIBLES (OFERTA DE HABITACIONES): El

número de habitaciones en un hotel o un conjunto de hoteles,

multiplicado por el número de días en un período de tiempo

especificado. Ejemplo: 100 habitaciones disponibles en el hotel

sujeto x 31 días del mes de suministro = habitación de 3.100 para

el mes.

HABITACIÓN DOBLE: Un cuarto de hotel para dos personas con

una cama doble.

HABITACIÓN MASTER: Habitación ficticia creada en un sistema

informático para dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos

cargos serán abonados por una sola entidad, empresa o

agencia de viajes.

HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio

que incluye habitación, desayuno y una comida.

H

HISTORIAL: Registro de visitas anteriores del cliente con el fin de

dar un servicio personalizado.

HOJA DE REGISTRO: Una hoja de planilla o formulario en la que

los huéspedes que lleguen registran sus nombres, direcciones y

otros detalles, incluida la nacionalidad, el propósito de la visita

(por lo general de negocios o de placer), forma de pago y la

duración de la estancia. Un espacio también está disponible por

tarifa firma y número de habitación. Preguntas adicionales

pueden ser incluidas como una parte de la plataforma del hotel

de investigación de mercado. También se le llama Bienvenido.

HOSPITALITY DESK: Escritorio o mostrador temporal que el hotel

cede a los organizadores de un grupo o convención para su uso.

Puede usarse para check in de grupos, reparto de credenciales,

de información, etc.

HOSPITALITY ROOM: cuarto de hospitalidad, habitación especial

para que el cliente haga uso de ella una vez desocupado su

habitación, esta habitación cuenta con baños, regaderas, sala

de estar , TVy lugar para poner maletas.

HOSPITALITY SUITE (ROOM): Habitación que se usa para

entretenimientos, trade shows, en convenciones y que siempre

va sin cargo.

HOSTAL: Palabra usada para albergues estudiantiles con

servicios limitados, usados por caminantes, peregrinos,

deportistas o turismo alternativo.

HOT SPOT: Zona de cobertura Wi-Fi, en la que uno o varios puntos

de acceso proporcionan servicios de red. Los hotspots se

encuentran en lugares públicos (aeropuertos, estaciones de tren,

centros de convenciones, cafeterías, hoteles, etc.) o al aire libre,

como sucede en algunas ciudades. Este servicio puede

ofrecerse de manera gratuita o no, según determine el

proveedor, y habitualmente se usa para acceder a Internet.

HOTEL: "Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento

con o sin servicios complementarios, ocupan la totalidad de un

edificio o parte independizada del mismo, constituyendo sus

dependencias un todo homogéneo con entradas, ascensores y

escaleras de uso exclusivo, y reúnen los requisitos técnicos

establecidos por reglamentación".

HOTEL BOUTIQUE: Pequeño establecimiento hotelero de

especiales características arquitectónicas, ambientales y de

servicio.

HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar

dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y reglamentaciones

de la localidad lo permitan. En algunos casos, especialmente en

Europa, los hoteles casino son sofisticados y elegantes. En otros

lugares, especialmente en Las Vegas; Estados Unidos- son resorts

extravagantes y lujosos.

HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles están localizados cerca de

los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por

viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de sus

vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en el

hotel, sus habitaciones son más pequeñas que las

convencionales. La mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo

el servicio de traslado aeropuerto-hotel o viceversa.

HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen

instalaciones amplias para organizaciones y empresas que

desean llevar a cabo eventos de grupos. Algunos se encuentran

anexos al Centro de Convenciones de la ciudad, mientras que

otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar

donde se llevarán a cabo las conferencias o la exposición.

HOTEL DE SERVICIO LIMITADO: Hoteles que disponen de servicio

limitado de sólo operaciones de habitaciones, (es decir, sin

servicio de alimentos y bebidas ) o tienen un dormitorio y cuarto

de baño por la noche, pero muy pocos otros servicios y

comodidades.

HOTELES TODO SUITES (SUITES HOTELS): Establecimiento hotelero

en el que todas sus habitaciones son suites.

HUÉSPED: Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir

como la persona que se aloja en un establecimiento hotelero

mediante contrato de hospedaje día a día.

HUÉSPED EXTRA: Persona adicional que se hospeda en una

unidad doble, haciéndola triple. Por lo general se cobra un

suplemento por esta tercera persona.

HUÉSPED LONG STAY: Aquella persona alojada en un

establecimiento hotelero cuya estadía supera los 14 días.

HOUSE: término utilizado para referirse al hotel.

HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel.

HOUSE PHONES: teléfonos de cortesía para comunicarse con las

habitaciones desde el lobby, los mismos no poseen línea externa.

I

INBOUND: (Receptivo) Indica flujos turísticos receptivos.

INCENTIVE GROUP: Sistema utilizado como atractivo de Ventas,

paquete que se ofrece a empresas para que premien a sus

empleados destacados con estadías pagas en Hoteles que

incluyen todo tipo de entretenimiento.

INCENTIVE TRAVEL: Viaje de estímulo a precio especial para

empleados o agentes de ventas.

INCLUSIVE TOUR: Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que

se vende por un precio global un conjunto de servicios,

comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y

otros. Sinónimo(s): IT, paquete turístico.

INFORMATION RACK: Archivo donde se guardan los nombres y n°

de habitación de los huéspedes

I

INGRESOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (F & B): Los ingresos derivados

de la venta de alimentos (incluyendo café, leche, té y refrescos),

bebidas (incluyendo cerveza, vino y licores), bebidas para

banquetes y otras fuentes de F & B. Otras fuentes de F & B

incluyen alquiler de salas de reuniones, audiovisuales alquiler de

equipos, cargas de cubierta o de servicio y otros ingresos en el

departamento de alimentos y bebidas (incluye servicios para

banquetes cargos).

INPLANT: Agencia de viajes situada físicamente en las

instalaciones de otra empresa, a la cual presta sus servicios.

INVENTARIO: Número total de habitaciones para uso del

huésped.

IT NUMBER: Código asignado para identificar a un grupo y para

reservas.

ITINERARIO: Derrotero del recorrido a seguir para llegar de un

punto a otro. Documento escrito o impreso que describe el

recorrido, indicando las distancias.

J

JOINER: Término hotelero norteamericano que sirve para

denominar a la persona que se acomoda en la habitación de un

cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa se señala como

"plus rate".

JUNIOR SUITE: Denominación habitual de las habitaciones dobles

con salón. Ver también Suite. Sinónimo: Semi suite

K

KING SIZE: Término utilizado en hostelería para definir las camas

de ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size.

KITCHENETTE: Pequeño servicio de cocina instalado en un

alojamiento turístico.

J

K

L

LAVANDERÍA: Unidad de servicio de un hotel cuya misión es

controlar, limpiar, planchar y cuidar de toda la ropa del

establecimiento, además de atender el servicio de ropa de

clientes. Dependiendo del organigrama establecido, puede ser

considerada como subdepartamento de Pisos o como

departamento a las órdenes del Director de Alojamiento o del

Director General.

LATE ARRIVAL: Es cuando un huésped fija como llegada en un

horario después del normal de entrada, para que no se le baje la

reserva. (late check-in, late check-out).

LATE CHECK-OUT: Cuando un huésped desea salir después de la

hora normal del check-out, quedando a criterio de la Gerencia

el cobrar o no la estadía extra.

LENCERÍA: En los establecimientos de restauración y hospedaje

que no disponen de un departamento específico para labores

de lavandería, se suele denominar lencería al lugar donde se

guarda la ropa blanca.

LÍMITE DE CRÉDITO (Credit Limit): Máxima cantidad de cargos

autorizados de crédito del huésped.

LIGHT BAGAGE: Cuando un huésped trae poco equipaje o se

sospecha de su capacidad para pagar su alojamiento, debe de

garantizar o pagar por adelantado su estadía o se lo rechaza.

(Según política de la Empresa).

LIMITED SERVICE: Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en

de la habitación.

LITO: Paño de tela generalmente de color blanco que los

camareros llevan en el brazo para evitar quemaduras, repasar la

cubertería etc.

LLAMADA DESPERTADOR: Wake up call. Artículo relacionado

L

LLAVE MAESTRA: Llave que puede abrir cualquier habitación del

hotel, uso general de Gerente de División de Habitaciones, Ama

de Llaves, Seguridad y Gerencia.

LLEGADAS: Número de habitaciones que tienen la misma fecha

de ingreso del huésped al hotel.

LLEGADA ANTICIPADA (Early Check In): Entrada que llega antes

de la hora prevista. El hotel se reserva el derecho de dar sin

cargo la entrada del huésped en su habitación pagando una

penalización (Early Check In Fee) o hacerle esperar a la hora

correspondiente de entrada (o hasta que la habitación que ha

reservado esté lista, en casos de Full House el día anterior).

LOBBY: Área de entrada al hotel para el público

LODGE: "Tipo de alojamiento turístico generalmente formado por

varias unidades independientes de alojamiento, como

bungalows, cabañas, villas, etc., construidas con materiales

rústicos locales, especialmente madera, y dispuestas para

facilitar el encuentro del huésped con la naturaleza".

LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de

llaves donde se depositan las cosas olvidadas por huéspedes o

eventuales clientes.

M

M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitación, desayuno y cena.

Traducción: Modified American Plan.

MAID REPORT: Informe que hace la mucama del status de las

habitaciones en su piso asignado y que se entrega a Recepción

para ver si existen discrepancias.

MAINCOURANTIER: Empleado del departamento de mano

corriente. Sinónimo(s): Manocorrentista, tenedor de cuentas,

facturista.

M

MAITRE: Término francés utilizado en hotelería y gastronomía,

para designar a una persona muy calificada que dirige el

servicio de comedor.

MARKETING: Es el proceso de planificar y ejecutar la

concepción, precios, promoción y distribución de ideas, bienes y

servicios para crear intercambios que satisfagan las metas

individuales y las de la empresa.

MASTER ACCOUNT O MASTER FOLIO: Es la factura que se abre

en caja para cargar los gastos de un grupo en especial,

consignado en que servicios están cubiertos.

MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las

habitaciones del hotel (también puede abrir en algunos casos

oficinas y salones).

MAYORISTA: "Agencia de viajes que elabora productos turísticos

y los ofrece al usuario a través de las agencias minoristas".

Agencia de Viajes cuya función es vender sus productos y

servicios a las minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario

directamente.

MCO: Bono o "voucher" de una compañía aérea que se utiliza

para cubrir otro tipo de servicios que no son los propios de un

billete aéreo. Traducción: Miscellaneous Charge Order.

MEDIO DE TRANSPORTE: Es el que utiliza el visitante para su

desplazamiento entre el lugar de residencia habitual y los

lugares visitados. Se clasifican en aéreo, acuáticos y terrestres.

MERCADO: Lugar o área geográfica en que se encuentran y

operan los compradores y vendedores, se ofrecen mercaderías

o servicios y en donde se transfiere la propiedad de un título.

MINOR DEPARTAMENT: Aquellos servicios que no generan

grandes ingresos como valet, lavandería y teléfonos.

MINORISTA: Agencia de Viajes cuya función es vender al

público, teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias.

MISCELLANEOUS CHARGE ORDER (MCO): Voucher de aerolíneas

que cubre servicios hoteleros para indemnizar a pasajeros por

posibles demoras o cancelaciones. Tienen un valor monetario

asignado y son transferibles.

MOTEL: "Tipo de alojamiento turístico caracterizado por situarse

cerca de una carretera y ofrecer alojamiento y parking para

estancias de corta duración"

M.O.D: Manager On Duty

MULETÓN: Tela de algodón o lana afelpada, de mucho abrigo

MULTIPROPIEDAD: Nombre no técnico con que se conoce el

tiempo compartido o timesharing. Sinónimo(s): Tiempo

compartido, timesharing, aprovechamiento turístico por turnos.

N

NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna,

cierre del día con balances y reportes.

NO MOLESTAR: Cartel que se encuentra presente en la

habitación que indica que el huésped no desea ser molestado si

se coloca colgado en la puerta de la habitación. Mientras éste

permanezca, no se debe abrir para limpieza, ni deliverys, ni

tocar la puerta ni llamadas.

NO SHOW: La no presentación de un cliente con reserva. Cliente

que no se presenta a la prestación de un servicio previamente

contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo.

También se aplica al caso de pasajero que, teniendo

reservación confirmada para un vuelo, no se presenta

oportunamente en el aeropuerto.

NÚMERO DE VUELO: Número que identifica el vuelo de una

compañía aérea, llevando la clave de la misma.

N

O

OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada

baja.

OFERTA TURÍSTICA: Se puede considerar la oferta turística como

el conjunto de recursos a disposición: servicios, equipamientos e

infraestructuras turísticas junto con los productos específicos

estructurados y realmente comercializados.

OFFICE: Espacio habilitado cerca de las habitaciones para uso

exclusivo de las camareras.

OK: Cuando se hace referencia que una reserva está

confirmada.

ON CHANGE: Habitación que no está arreglada y lista para la

venta, pues es una salida reciente.

ON REQUEST (RQ): Se aplica a una reserva solicitada, pero

pendiente de confirmación. Sinónimo(s): RQ, PTE, pendiente.

OPTION DATE (Tiempo Límite Para Ejercer La Opción): Para las

reservas individuales es la fecha y hora en que debe realizarse

el pago del depósito al hotel o la habitación, entonces, puede

cancelarse. Para grupos es la fecha en que debe firmarse el

contrato o pago o cancelarse el espacio.

OPL (ON PROPERTY LAUNDRY): Hotel que dispone de lavandería

dentro de sus instalaciones, para la limpieza y stock de sus

blancos (No existe ninguna lavandería externa, todo se limpia

en casa).

OTROS INGRESOS (OTHER REVENUE): Incluye todos los demás

ingresos excluyendo los ingresos por habitación e ingresos de

Alimentos y Bebidas. Otros ingresos = ingresos totales – (ingresos

por habitación + F & B).

O

OUT OF ORDER (OOO): La habitación o servicio que no está

disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración,

etc.

OUT OF SERVICE (OOS): Habitaciones fuera de servicio o

bloqueadas temporalmente por razones de arreglos menores,

preparación de VIPs, baja ocupación, etc. No se deducen del

inventario del hotel.

OVERBOOKING: vender más habitaciones que las disponibles.

OVERNIGHT: Término inglés usado en hotelería. Huésped que

permanece una noche más de la reservada.

OVERSELL: Cuando el establecimiento vende más plazas de las

existentes. No debe confundirse con el concepto de

overbooking, donde no se venden las habitaciones sino se

reservan.

OVERSTAY: Huésped que desea quedarse más días de lo

indicado en el momento de la reserva.

P

PC: Abreviatura de pensión completa. Sinónimo(s): AP, FB, FP.

PACKAGE: Un sinnúmero de servicios ofrecidos en bloque para

los volúmenes de venta.

PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposición.

PAI: Seguro de ocupantes que se puede suscribir en un alquiler

de vehículos. Sinónimo(s): Personal Assistance Insurance.

PAID IN ADVANCE: Política que se implementa en algunos

hoteles para aquellos huéspedes que no ofrecen garantías

de pago.

P

PAQUETE TURÍSTICO: "Producto que se comercializa de forma

única y que contiene dos o más servicios de carácter turístico

(alojamiento y transporte), por el que se abona un precio,

dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un

precio individual para cada servicio que se le presta".

PASAPORTE: Documento legal expedido por las autoridades

competentes de un Estado, que establece la identidad de su

titular, certificando su nacionalidad, y lo autoriza a salir de sus

fronteras.

PASO: Cliente que accede al establecimiento hotelero sin

reserva previa. Sinónimo(s): Pasante, cliente de paso, walk-in.

PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión,

cliente, huésped.

PEAK: Término inglés que se refiere al momento en que la

temporada turística llega a su máximo.

PENSIÓN ALIMENTICIA: Tipo de facturación hotelera que es la

suma de las tres comidas, cuyo importe no podrá exceder del

85% del total.

PENSION COMPLETA: Tipo de facturación hotelera que incluye

el alojamiento y las tres comidas Régimen de hospedaje que

incluye habitación y todas las comidas del día. También se

denomina AP (American Plan). Sinónimo(s): AP, American Plan,

Full Board, Full Pensión.

PERNOCTACIÓN: Una pernoctación corresponde a cada una

de las noches que un viajero permanece o está registrado en

un establecimiento de alojamiento colectivo o en un

alojamiento turístico privado, siendo innecesaria su presencia

física.

PICK UP: servicio de recepción en el aeropuerto a través de los

autos que trabajan con el hotel.

PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se

planifica y/o se controla la situación futura de la ocupación

hotelera.

PLANTA TURÍSTICA: Comprende todas las construcciones

especiales para la práctica de actividades netamente turísticas

y a los establecimientos administrados por la actividad pública

o privada que se dedican a prestar los servicios básicos. Es la

estructura física ligada a las edificaciones que sirven de apoyo

para la prestación de los servicios más el equipamiento

necesario para ese propósito el mismo que, a su vez, se

subdivide en las siguientes categorías: Alojamiento,

alimentación, esparcimiento y otros.

PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El número de plazas equivale al

número de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y

las de matrimonio darán lugar a dos plazas.

PLUGGED ROOM: Habitación bloqueada por la Gerencia por

algún motivo en especial.

PRIX: En francés, precio. Término que se utiliza o se utilizaba en

agencias y hoteles para referirse, por escrito, a los precios de sus

servicios. Traducción: Precio.

PRODUCTO TURÍSTICO: El producto turístico es la combinación de

prestaciones de servicios de transporte, alojamiento y/o de otros

servicios de naturaleza o no turística; ofrecido a la venta por un

precio y anunciados en un documento de venta.

Q

QUEEN BED: Cama un poco más pequeña que la King-size.

QUEEN SIZE: Término utilizado en hotelería para definir las camas

de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size. Q

R

RACK: Panel o casillero en el que están representadas todas las

habitaciones del hotel y que sirve para controlar

permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada,

bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informática, está

cayendo en desuso. Sinónimo(s): Plano de ocupación, room

rack

RACK RATE: Precio que no tiene ningún descuento especial.

Tarifas oficiales.

RACK DE HABITACIONES: Panel o casillero en el que están

representadas todas las habitaciones del hotel y que sirve para

controlar permanentemente el estado de las mismas (libre,

ocupada, bloqueada, etc.). En muchos hoteles funciona como

un archivador de documentación de cada reserva.

RATE: Tarifa de la habitación.

RECEPCIÓN: Este departamento es la tarjeta de presentación

del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que

es el primer departamento con el que el cliente tiene relación,

bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de

cualquier medio de comunicación. Artículo relacionado

REFUND: Reembolso. Se emplea para definir cuando un cliente

tiene derecho a un reembolso total o parcial sobre servicios

previamente pagados.

RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento

hotelero en lo que se refiere a alojamiento y comidas. Los

regímenes pueden ser: Sólo alojamiento, alojamiento y

desayuno, media pensión o pensión completa.

RELEASE DE CUPO: Fecha tope para anular las reservas en

contratos de alojamiento o transporte.

R

RENT A CAR: "Sistema de renta de automóviles, generalmente

sin chofer. El pago suele ser por día más gasolina y una

pequeña cuota por kilómetro recorrido".

REVENUE TOTAL: Los ingresos de todas las operaciones del hotel,

incluidas las habitaciones vendidas, F & B, estacionamiento,

lavandería, teléfono, varios, etc.

RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel.

Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the House).

(Gerente residente)

RESORT: Complejo residencial turístico autónomo.

RESORT ECOTURÍSTICO: Construcción con material de la zona en

la playa, la ciudad o el campo, destinado al alojamiento y gran

diversión de actividades recreativas y de salud (SPA). Se

diferencia del resort tradicional en el uso de los materiales de

construcción, uso de energía ambientalmente sana con una

política de reducción del consumo, reproducción en el

consumo de agua, reciclaje de las aguas negras y tratadas,

reciclaje de la basura, desarrollo de agricultura orgánica para

el consumo de los turistas, integración de las comunidades

locales al proyecto, arborizaron del entorno del proyecto con

un saneamiento ambiental total del mismo y su entorno,

creación de reservas de flora y fauna privadas para el Eco

turismo, entre otras medidas.

RESORTS DE PLAYA: Según Inskeep y Kallenberger (2002), esta

modalidad de producto turístico ya tiene algunas décadas en

EE.UU. y Europa. Los complejos turísticos, llamados resorts de

playa, son los que más han atraído la atención de los

inversionistas, tal vez porque es el segmento de mercado que

más crece en el mundo.

REVPAR (Revenue per Available Room): Es el ingreso habitación

total dividido por el número total de habitaciones disponibles.

RevPAR difiere de ADR porque RevPAR se ve afectada por la

cantidad de habitaciones no ocupadas disponibles, mientras

ADR muestra sólo la tasa media de habitaciones realmente

vendidas. Ocupación x ADR= RevPAR.

ROOM REVENUE (Ingreso por habitaciones): ingresos totales

generados por la venta o el alquiler de habitaciones.

ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que

efectúa el servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones

del hotel.

ROOM STATUS: la condición de un cuarto según sea decidido,

por housekeeping. Las condiciones serían: VC (vacant clean),

VD (vacant dirty), OC (occupied clean), OD (occupied dirty).

ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una

empresa de alojamiento.

RQ: Abreviatura de On Request. Traducción: Solicitado

S

SABRE: El sistema computarizado de reservaciones de

American Airlines, uno de los principales sistemas mundiales

de información sobre viajes.

SAFE DEPOSIT: Cajas de depósito de seguridad en el área de

Front office.

SEGMENTO DEL MERCADO TURÍSTICO: Término referido a un tipo

concreto de turismo que atrae a un tipo concreto de turistas,

por ejemplo el turismo natural, el turismo cultural, el turismo de

salud o el turismo deportivo.

SEMI SUITE: Otra denominación para las habitaciones dobles

con salón. Ver también Suite. Sinónimo(s): Junior suite.

S

SEÑALIZACIÓN TURÍSTICA: Sistema de información que,

mediante vallas ubicadas en lugares estratégicos, permite la

identificación de atractivos y bienes de interés turístico. Para tal

fin, la Organización Mundial del Turismo ha establecido y

recomendado una simbología y las características básicas de

diseño, de tal manera que puedan ser reconocidos por los

viajeros en cualquier lugar del mundo.

SERVICE CHARGE: Porcentaje que se suma al importe de las

facturas emitidas por conceptos de comida y bebida. No

confundir con Cover Charge.

SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se

ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una

parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no

resulta en la propiedad de nada.

SERVICIOS HOTELEROS: Entre las características de los servicios

hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo

servicio, se encuentran las siguientes características: "la

intangibilidad", los servicios no consisten en elementos físicos,

que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los

sentidos sino que son percibidos por los mismos como una

experiencia (lo que impide que sea fácilmente evaluable);

"la simultaneidad de producción y consumo"; su "carácter

perecedero", o no almacenable, consecuencia del ítem

anterior; la "heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los

servicios van a tener carácter exclusivo; la "interacción entre

consumidor y productor del servicio", si bien la intensidad de

esta relación puede variar en función del servicio que se trate.

Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes

de experiencia", no pudiendo ser evaluados ni conocerse su

calidad hasta el momento de su consumo, y existiendo por lo

tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todavía se

desconoce.

SERVICIO TURÍSTICO: La prestación, mediante precio, de las

siguientes actividades: alojamiento, restauración,

comercialización del producto turístico, difusión y

asesoramiento, entretenimiento y cualquiera de las actividades

de esparcimiento y ocio, junto a otras actividades calificadas

como turísticas.

SERVUCCIÓN: Producción de los servicios. Asigna el proceso de

creación del servicio. Esta teoría se denomina con un

neologismo formado por dos términos: servicios y producción.

Basa sus fundamentos en la Teoría de los Sistemas.

SHOW ROOMS: Habitaciones para enseñar a los clientes,

agentes de viajes, etc.SINGLE: Una habitación pequeña en la

cual hay una sola cama, ya casi no existen, pero en

algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del

edificio.

SITUACIÓN DE LAS HABITACIONES: Las siguientes son las distintas

situaciones o estados de las habitaciones en un

establecimiento hotelero: libre, reservada, ocupada desde el

día de hoy, ocupada desde días anteriores, prevista de salida,

sucia, bloqueada ó O.O.O., habitaciones de grupo.

SOBREVENTA: Condición que ocurre cuando un cliente, para

quien la aerolínea o el hotel tienen una reservación

confirmada, no alcanza, espacio a la hora de la salida del

vuelo o la hora del registro.

SÓLO ALOJAMIENTO: Tipo de facturación hotelera que no

incluye ninguna de las comidas en el precio. Sinónimo(s):

Accommodation only, room only, SA, European plan, EP.

SOUVENIR: Palabra francesa, muy utilizada en el lenguaje

turístico que se puede traducir en un sentido amplio, como

recuerdo de viaje.

SKIP: El huésped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin

registrar su salida.

SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere

a los tratamientos con aguas, en los centros balneoterápicos y

de aguas termales. Es uno de los segmentos con crecimiento

más rápido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie

de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo

proporcionan distintos tipos y técnicas de masajes, comidas

saludables, actividades para ponerse en forma, etc.). Algunos

son hoteles resort convencionales, que cuentan con spa o

servicios similares al spa. En Europa, los spas son más simples y se

enfocan básicamente a la salud.

SPRINKLERS: Sistema de cañería que permite extinguir el fuego

rociando con agua desde el techo de la habitaciones o

áreas públicas. Este sistema está relacionado con la alarma de

incendios y los detectores de humo.

STANDBY: Status de una reserva que se encuentra sujeta a

espacio o en lista de espera. En aviación, tiempo de espera del

pasajero que ha adquirido un boleto de avión, y el momento en

el cual la aerolínea le comunica que puede volar.

STAR RESERVATION (SR): La misma manera de designar a un VIP.

STAYOVER: El huésped que atrasa su salida por una noche o más.

SUITE: Conjunto de dos o más habitaciones con sus respectivos

cuartos de baño, y al menos un salón común.

SUITE DE HOSPITALIDAD: Una suite o habitación grande que se

utiliza para el entrenamiento de los huéspedes que asisten a una

conferencia o para los delegados a la misma.

SUITES HOTELS-HOTELES TODO SUITES: Establecimientos hoteleros

en el que todas sus habitaciones son suites.

T

TARIFA COMERCIAL: Tarifa convenio otorgada por el

departamento de ventas a empresas que viajan

frecuentemente a un destino, la cual tiene un descuento de un

15 al 30% debajo de la tarifa rack

TARIFA GRUPAL: Tarifa otorgada con un mínimo de 10

habitaciones con un porcentaje de un 10 a 15% menos que la

tarifa rack con algunas gratuidades como cortesía por cada 15

hab. pagadas por noche, desayunos de cortesía, coctel de

bienvenida, manta de bienvenida, estas gratuidades dependen

de las políticas , volumen y tarifa negociada.

TARIFA NETA: Una tarifa no comisionable habitualmente

negociada no comisionable utilizada para grupos o

corporaciones.

TARIFA PROMEDIO: se calcula entre el total de ingresos de

habitaciones entre el número de habitaciones ocupadas.

TARIFA PÚBLICA: Es la tarifa más alta visible al público y

registrada ante secretaria de turismo.

TARIFA RACK: Máxima tarifa publicada a la cual se puede

vender una habitación sin descuento.

TARJETA DE REGISTRO: Impreso mediante el que el hotel informa

al cliente del precio y condiciones de su estancia en el

establecimiento. Sinónimo(s): Bienvenido

TEMPORADA ALTA - PEAK, ON SEASON: El periodo de tiempo de

más viaje y turismo, de mayor demanda, generalmente las

tarifas son más altas.

TEMPORADA BAJA OFF PEAK, OFF SEASON, LOW SEASON: El

periodo del año cuando el negocio es bajo en términos de

demanda y las tarifas son más bajas.

T

TEMPORADA INTERMEDIA: Tarifa entre la alta y baja.

TICKET DE EQUIPAJE: También denominado colilla. Identifica y

controla las maletas del huésped.

TIEMPO COMPARTIDO: Actividad turística consistente en la

adquisición de períodos de tiempo de vacaciones en

complejos turísticos. Denominación habitual en español para la

actividad turística consistente en la adquisición de períodos de

tiempo de vacaciones en complejos turísticos. Sinónimo(s):

Aprovechamiento turístico por turnos, multipropiedad, time

share, timesharing.

TIP: Propina.

TOILETTE: Equivale a day use. Hace referencia a que la

habitación se utiliza para asearse.

TOUR CONDUCTOR: Responsable del grupo turístico

TOUR OPERADOR - TOUR OPERATOR – TTO: Gran Agencia de

Viajes caracterizada por producir y vender una gran cantidad

de viajes todo incluido a la oferta. Empresa que combina dos o

más servicios de viaje (por ejemplo: transporte, alojamiento,

comidas, entretenimiento, visitas guiadas), y los vende a través

de las agencias de viajes o directamente a los consumidores

finales como un producto único (denominado paquete

turístico) y por un precio global.

TOUR OPERATORS W HOLESALERS Operador mayorista de viajes.

TOURIST CLASS: Denominación Europea para aquellos hoteles

que tienen servicio ilimitado, también llamados clase

económica. (Muchas veces con baño compartido).

TRANSIENT ROOMS (RESERVAS TRANSIENT): Habitaciones

ocupadas por personas con reservas rack, corporativas,

corporativas de paquete negociado, gobierno. También

incluye habitaciones ocupadas reservadas a través de sitios

web de terceros (excepción: reservas simultáneas de 10 o más

habitaciones, que se define como grupo).

TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.

TRAVEL CHECK: Documento emitido por una entidad financiera

que puede canjearse por dinero en otro país o servir de medio

de pago.

TTOO: Siglas de Tour Operadores.

TUROPERADOR: Grandes agencias de viajes que se centran en

la confección de paquetes turísticos, elaborados para un

elevado número de clientes y puestos a la venta con

anticipación a la demanda real. Dichas agencias forman

grupos empresariales mediante la integración horizontal o

vertical.

TURN AWAY: Rechazar huéspedes walk in por no tener

habitaciones.

TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren

camas y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo

a la forma de servicio del Hotel.

TWIN: Habitación doble con dos camas. Sinónimo(s): Twin-

bedded room, TWN. Traducción: Gemelos

TWIN DOUBLE: La habitación que tiene 2 camas King Size pero

que puede albergar a 4 personas.

U

UNDERSTAY: El huésped que sale antes de la salida

programada. U

UPGRADE: Término empleado cuando se produce una mejora

en la categoría de un producto. Acción de dar a un cliente un

producto o servicio de mayor categoría que el contratado.

UPGRADE O UPGRADING: Método que se utiliza para agasajar

huéspedes importantes, otorgándoles habitaciones más lujosas

que las requeridas al mismo precio que las de menor servicio, a

veces complimentary.

UPSELL: Acción de vender más o mejores servicios de los

inicialmente solicitados por el cliente.

V

VACANCY: En épocas de ocupación alta (80%) aquellas

habitaciones del hotel que todavía quedan disponibles.

VACANT AND READY: Habitación lista para la venta.

VACANTES: Habitaciones no ocupadas.

VALET DE CHAMBRE: Hombre que trabaja en el departamento

de pisos, ayudando a las camareras y desempeñando otras

funciones auxiliares. Puesto en vías de extinción. Sinónimo(s):

Mozo de habitaciones, valet, auxiliar de pisos y limpieza.

VALET: También denominado mozo de habitaciones, depende

directamente de la gobernanta o subgobernanta de pisos y

realiza actividades complementarias al trabajo de las

camareras en la limpieza de habitaciones, o en el transporte de

objetos pesados.

VALET PARKER: Empleado de Guest Service Department, cuyas

funciones son recibir los vehículos de los huéspedes/clientes y

entregarlos a su requerimiento.

VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de

especial interés para el establecimiento, bien sea por su

volumen de consumo, su representatividad social o su

capacidad de decisión.

V

VISA: Autorización que un Estado otorga al nacional de otro

Estado o a un apátrida, admitiéndolo en su territorio y

permitiéndole permanecer en él durante un tiempo

determinado o para atravesar su territorio con el objeto de

dirigirse a otro Estado, después de haber aprobado sus razones

para entrar. Existen casos excepcionales de la existencia de visa

de un país a sus propios nacionales.

VOID: Indica "no válido" y se utiliza generalmente en los cupones

de avión que no van a ser utilizados. Leyenda que significa

anulado; y que para fines de información se imprime en todos

los cupones de un boleto aéreo cuando al expedirlo se comete

un error. Traducción: Nulo, vacío.

VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento

acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una

agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al

proveedor del servicio.

VUELO CHARTER: Se dice de aquel vuelo en que se lleva a cabo

la adquisición total de la capacidad de un avión, para un vuelo

o vuelos sujetos a un itinerario particular y a disponibilidad

exclusiva del contratante, bien sea un individuo o un grupo. En

la actualidad los vuelos charter; gozan de gran popularidad, se

les conoce también como vuelos suplementarios, vuelos no

regulares y Charter flight.

VUELO DIRECTO: Un vuelo que va desde el origen al destino sin

cambiar de avión. Por ejemplo, un vuelo que va de Baltimore a

Myrtle Beach con una escala intermedia en Charlotte es un

vuelo directo, pero no es un vuelo sin escalas. Por tanto, es una

jornada en la que el pasajero no tiene que cambiar de avión

aunque puede tener escalas.

W

WAITING LIST: Lista de espera. Término empleado en las

compañías aéreas para designar que no existen billetes

disponibles a menos que se anule una reserva.

WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el huésped

a la hora que desee.

WALK-IN: Persona que llega al hostal sin reserva previa y solicita

un cuarto para su alojamiento.

WHO: Huésped no identificado en una habitación que figura en

Recepción como vacía.

WHOLESALER: Mayorista

Y

YIELD MANAGEMENT: Proceso o estrategia que los operadores

hoteleros utilizar para maximizar sus ingresos por habitación de

hotel en el logro de un equilibrio adecuado entre tarifas y

ocupación que genere los mayores ingresos

W

Y

GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

Asignación de tarifa: obedece a un convenio previamente

definido o fue producto de una negociación en el momento de

la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del huésped

ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin

reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel.

Asignación de habitación: éste proceso se hace efectivo en el

instante en que el huésped recibe la llave o tarjeta de acceso a

la misma. Si el huésped hizo reserva, el recepcionista procede a

ubicar el récord de la misma, verificar su información y asignar

la habitación. Si ésta se encuentra prebloqueada, asigna la que

se ha definido, de lo contrario asigna una nueva.

Bloqueo: El proceso mediante el cual se preasigna una

habitación a un huésped que tiene su reserva para el día. Este

procedimiento se realiza antes de la llegada del huésped con la

información contenida en la reserva. Se diligencia el “slip de

información” provisional en cartulina donde se registra el

nombre del huésped, el número de la habitación que se está

preasignando y el nombre de la empresa que solicitó la reserva

si se hizo a través de este medio. Cuando se trata de grupos, es

aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada grupo,

con el fin de facilitar la identificación visual. La cartulina así

diligenciada, se ubica en el compartimiento rack de

Habitaciones, de acuerdo al número de habitación que le

corresponde.

Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando

por cualquier motivo es necesario trasladar de habitación a un

huésped, se debe elaborar el formato “nota cambio de

habitación “digitar la información en el sistema e informar a las

áreas interesadas como: ama de llaves, room service. -

lavandería, etc.

Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando

por cualquier motivo es necesario trasladar de habitación a un

huésped, se debe elaborar el formato “nota cambio de

habitación “digitar la información en el sistema e informar a las

áreas interesadas como: ama de llaves, room service. -

lavandería, etc.

Carta: (carta bill to): Medio de Confirmación por escrito que es

enviada generalmente por una empresa responsabilizándose

del pago total o parcial de la cuenta ó como garantía de los

No show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben

estar bajo estrictas medidas de seguridad, por cuanto son las

que dan acceso a todas las áreas del mismo. Por consiguiente

se aconseja abrir un libro denominado “control llaves maestras”,

donde se debe llevar el registro de cada una de las personas a

quienes se les prestó la llave, especificando el nombre claro de

quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que se

entrega así como la de la devolución. En el cambio de turno se

debe dejar constancia con el nombre de quien entrega y

recibe turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignación: Medio de garantía que se utiliza con la

transferencia del depósito a la cuenta corriente del Hotel.

Cuando se trata de consignación nacional se debe solicitar

el comprobante de consignación ya sea vía fax o por cualquier

otro medio. En el momento de recibir tal documento se debe

elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia

de la consignación o giro el cual se anexa a la hoja de

reservación del futuro huésped y el original es enviado al

Departamento de Tesorería.

Definición de forma de pago: Con relación a la forma de pago

ésta se define generalmente en el momento de la reserva

(efectivo, tarjeta de crédito, traspaso a particulares, tarjeta

débito, cheque, etc.). La tarifa y su forma de pago se

establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al

convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el caso de que

esta información no esté consignada en el récord de la reserva,

se debe buscar los listados de convenios con empresas, los

cuales reposan en el área de Recepción o con la oficina de

Mercadeo y Ventas.

Formalización del registro: Este se crea con la elaboración de la

“tarjeta de registro hotelero que en lo posible debe estar lo más

completa en el momento del Check In del huésped. Una vez

terminado de diligenciar este documento por el huésped, el

recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren

completas; de no ser así, se debe preguntar el dato que

falte, llenando la casilla correspondiente, gestionando así el

registro formal del cliente como huésped del hotel.

Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la

reparación de algún daño en alguna de las habitaciones, áreas

públicas o áreas Internas del hotel enviándola al departamento

de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el daño

haya sido subsanado.

Pronóstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de

reservas o el recepcionista de turno debe generar o actualizar

el fore-cast, cuyo objetivo es conocer el pronóstico de

ocupación del hotel en un período determinado. Esta

información constituye una herramienta fundamental para la

gestión de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de

centralizar la información sobre el estado, disponibilidad y

ocupación. El rack es un panel o tablero dividido en

compartimientos o ranuras móviles correspondientes a cada

habitación y contiene la información relacionada con las

características de las habitaciones y el estado de las mismas.

Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al

sistema. Con la Información de la “tarjeta de registro hotelero”

el recepcionista procede a ingresar la información en el sistema

seleccionando la opción Ingreso de Huéspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no está respaldada por

ningún medio de pago de las anteriormente mencionadas o

simplemente se encuentra solicitada con un voucher u orden

de servicio el cual opera solo como reserva tal como se

enunció anteriormente.

Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza

de que van a ser efectivas, por cuanto están respaldadas con

algún medio de pago tales como:

Reserva sin depósito por Agencia de Viajes: Consiste en que el

pasajero cancela directamente todos los servicios en el hotel.

La presentación del voucher de reserva u orden de servicio

está garantizando únicamente la disponibilidad de la

habitación. El hotel cancela la comisión a la agencia mediante

la presentación de la factura de venta respectiva.

Reserva con depósito de Agencia de Viajes: El pasajero

compra a la agencia el paquete que incluye generalmente

alojamiento pero puede considerar otros servicios. La

presentación del voucher prepagado en el hotel le da

derecho a utilizar los servicios pactados con la agencia los

cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia

cancela posteriormente los servicios al hotel.

Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas

sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo.

Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a

cambios o cancelaciones.

Reservación Límite o Release Time: se les marcará una hora

límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo

o alargarlo según sus propias necesidades. Estas

reservaciones no tienen garantía o depósito.

Reservación con Depósito Particulares: son aquellas en las que

los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche,

en el plan que el huésped considere más apropiado para

cubrir sus necesidades.

Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores

de diez habitaciones, en la misma fecha y con características

similares.

Reservación Negada: es aquella que no fue posible

aceptar, aún después de haberla colocado en la Lista de

Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al

cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento.

Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que

el cliente nos cancele directamente o por medio de su

intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por

falta de espacio o por alguna causa especial.

Reservas del día: Las reservaciones correspondientes a las

entradas del día, con sus respectivos soportes tales como:

cartas de garantías, rooming list de grupos enviado por la

empresa contratante para que el área de recepción disponga

de toda la información necesaria en el momento del check-in.

Room Status: Formato de simulación del rack de habitaciones

donde se encuentra consignada la información del estado

de las habitaciones, mostrando las características y estado

de las mismas

Slip de Información: Este proceso se usa en el rack como medio

de control de ocupación. El cual contiene toda la información

del huésped, tarifa, número de ocupantes, nacionalidad y

empresa.

Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de las

tarifas plenas, tarifas de convenios y acuerdos especiales

celebrados previamente con empresa, con el fin de que el

check in sea ágil y el huésped sienta que se le está prestando

un buen servicio.

Tarifa Rack: Se les ofrece a particulares que no son clientes

habituales. En el caso de que se solicite algún descuento sobre

la tarifa ofrecida, la persona encargada de reservas o

recepción tiene la facultad de otorgar un porcentaje

determinado, según políticas de descuento del hotel.

Tarifas de Convenios o Acuerdos Especiales: Son aquellas que

previamente han sido establecidas de común acuerdo entre el

hotel y el cliente, para un período determinado.

Tarifa de Larga Estadía: Es aquella que se establece para

aquellos clientes que van a hospedarse por un tiempo mínimo

de un mes.

Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de

empresas, el cual se debe actualizar periódicamente con el fin

de que la información sea confiable y no se presenten errores

en el momento de asignar una tarifa.

Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con

quien se definirán los detalles y características más importantes

del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en

habitación o en el plan que convino el grupo.

Voucher de tarjeta de crédito: Este procedimiento se lleva a

cabo cuando el establecimiento posee el mecanismo de

transferencia electrónica en la cual el tarjeta habiente acepta

cargar a su tarjeta de Crédito el valor del alojamiento para

garantizar la reserva, con lo cual debe informar al hotel el

número de tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero

de cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolíneas y agencias de viajes y son

de dos clases:

Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde están

discriminados los servicios a que tiene derecho y que cancela

posteriormente la aerolínea o agencia de viajes

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no

garantizada; el huésped paga directamente en el hotel por los

servicios prestados.