Glosario ITIL Foundation v 3

7/17/2019 Glosario ITIL Foundation v 3

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75 Guía de Estudio: Gestión de Servicios TI basado ITIL v.3

Glosario de Términos

A

Acceso por fases (Phased approach)

El servicio es desplegado para una base inicial de usuarios y se repite sucesivamente con

otras bases de usuarios de acuerdo a una programación. Por ejemplo nuevos servicios en

cadenas de almacenes.

Actividad

Conjunto de acciones a llevar a cabo para alcanzar un resultado especifico.

Acuerdo

Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes.

Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA)

Acuerdo entre un proveedor de servicio de T.I. y un cliente.

Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Service Agreement – OLA)

Acuerdo entre el área de T.I. y otra área de la Organización.

Alerta

Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo.

Alta Disponibilidad

Minimizar u ocultar los efectos de la falla de un componente.

Arquitectura

Estructura de un servicio o sistema de T.I.

Automatizado vs. Manual

Se refiere al mecanismo de implementación de las versiones

B

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

Repositorio creado por Problem Management y que contiene todos los errores conocidos,

es parte del SKMS.

Base de Datos de la Configuración (CMDB)Repositorio en donde se almacenan los registros de configuración de toda la

infraestructura durante todo el ciclo de vida. Allí aparecen los detalles de los elementos de

configuración (CI), las relaciones entre estos y su estado.

Base de datos del Conocimiento (KB)

Repositorio que contiene toda la información que se gestiona en el Sistema de Gestión de

Conocimiento del Servicio.




Biblioteca definitiva de medios (DML, Definitive Media Library)

Lugar en donde se almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos deconfiguración de software.

Big-bang

El nuevo servicio o el cambiado es desplegado para todos los usuarios en una sola

operación, frecuentemente se utiliza cuando se introduce un cambio a una aplicación el

cual se considera muy importante.

C

Calidad

Característica de un servicio, producto o proceso para proporcionar valor.

CambioModificación, adición o eliminación de algún elemento que podría afectar los servicios de

T.I.

Cambio de Emergencia

Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave en un servicio de T.I.

con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido

el CAB debe recurrirse al ECAB, la composición del ECAB se especifica en el procedimiento

de cambio de emergencia.

Cambio Estándar

Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organización y para los cuales ya

existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario.

Cambio Normal

Estos cambios también tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoración

y autorización del CAB.

Capacidad de Mantenimiento (Maintainability)

Medida de que tan rápido y efectivamente se puede restaurar un elemento de

configuración o servicio a su estado normal luego de una falla.

Catálogo de Servicios del Negocio

Con todos los detalles de los servicios de T.I. para el cliente, allí se encuentran también las

relaciones con otras unidades y procesos del negocio.

Catálogo Técnico de Servicios

Además de todos los detalles del servicio aquí se relacionan los componentes, elementos

de configuración y recursos en general.

Cliente

Denominación que se hace cuando se refiere al Negocio.




Confidencialidad

Acceso a los recursos por las personas que están autorizadas.

Contrato

Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal.

Contrato de Soporte (Underpinning Contract – UC)

Contrato entre un proveedor de servicio y un tercero.

D

Diseño de la Arquitectura

Desarrollo y mantenimiento de las políticas, estrategias, arquitecturas, diseños,

documentos, planes y procesos de T.I . Para su implementación, instalación mejora y

mantenimiento.

Diseño de procesos

Se definen las entradas, las actividades, las salidas, los roles y responsables de los procesos

desde su implementación hasta su mejora.

Diseño de sistemas de medición y métricas

Las métricas ayudan a evaluar el desempeño del proceso y mejorarlo. Podemos medir

cuatro elementos de los procesos, progreso, cumplimiento, efectividad y eficiencia

Diseño de una solución de Servicio

Se realiza un enfoque estructurado del diseño teniendo en cuenta el costo/beneficio,

funcionalidad esperada y control de calidad.

Diseño del Portafolio de servicio

Aquí se describe la forma como se van a entregar los servicios en términos de valor para

los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos los procesos.

Disponibilidad

Capacidad de acceder a la información en el momento acordado

Disponibilidad (Availability)

Habilidad de un servicio o elemento de configuración para desempeñar las funciones

acordadas.

Disponibilidad ContinuaAproximar o diseñar para conseguir el 100% de disponibilidad en los servicios.

Disponibilidad de Componentes

Todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los componentes individuales que

conforman uno o más servicios.




Disponibilidad del servicio

Aspectos relacionados con la disponibilidad del servicio.

E

Efectividad

Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido.

Eficiencia

Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido

teniendo en cuenta la optimización de los recursos.

Elemento de configuración (CI, Configuartion Item)

Componente de un servicio de T.I. que requiera ser administrado.

Evento

Un cambio de estado significativo en un elemento de configuración (CI) o un servicio de

T.I.

F

Factores críticos de éxito

Son medidas que indican si un proceso, proyecto, plan o servicio de T.I. está cumpliendo

exitosamente con los objetivos.

Fallo

Pérdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el

resultado requerido.

Función

Grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar uno o más procesos.

Funciones Vitales del Negocio

(Vital Business Function – VBF): Función o proceso de Negocio que es critico para el

funcionamiento de este.

G

Gobierno de T.I.

Son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el área de T.I. en

coordinación con la alta dirección para gestionar y controlar las actividades que buscanalcanzar los objetivos del área y del Negocio.




I

Impacto

Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del negocio.

Incidente

Interrupción no planificada de un servicio de T.I. o reducción en su calidad.

Indicadores claves de rendimiento

Miden el cumplimiento de los CSF.

Integridad

Garantizar que la información es exacta y actualizada.

Interesado (Stakeholder)

Todas las personas que tienen interés en una organización, proyecto, servicio, proceso,etc.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

L

Línea Base

Es una referencia que se utiliza como marca o punto de partida.

M

Mantenibilidad

Medida de que tan rápida y efectivamente un servicio o componente puede recuperarse

de una falla.

Medir el servicio

Es monitorear e informar acerca del desempeño en el logro de los objetivos desde el

principio hasta el final del servicio.

Métrica

Es una escala de medida definida y se le asigna una unidad básica.

N

Nivel Corporativo

Cubre cada uno de los acuerdos para todos los clientes de una Organización.

Nivel de Cliente

Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares o unidad de

negocio.




Nivel de Servicio

Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/ producto especifico.

O

Operación Continua

Aproximación o diseño de servicios sin tiempos de downtime planeados.

P

Paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package - SDP)

Documentación que define los requerimientos y en general todos los aspectos de un

servicio de T.I. en cada una de las fases del ciclo de vida.

Personas

Cumplen funciones en la organización y roles en los procesos.

Prioridad

Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o

cambio.

Problema

Causa desconocida de uno o más incidentes.

Proceso

Conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo.

Procesos

Organizan la gestión de los productos.

Productos

Representan los elementos de infraestructura.

Proveedores

Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestión de los productos.

Proyecto

Se define con una fecha de inicio y con una fecha final, un proyecto exitoso podría

repetirse pero ya en un nuevo proyecto.

Push and pull

Push es cuando el componente del servicio es distribuido desde una posición central a las

estaciones de trabajo de los usuarios. Pull cuando el componente del servicio es colocado

en una posición central y los usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus

estaciones de trabajo.




R

RACI

Una técnica clásica para la mejor administración de un proceso es definir roles y

responsabilidades para administrar de mejor forma el proceso por medio de una matriz

RACI

Reliabilidad

Medida de la habilidad o capacidad de un servicio o componente para funcionar sin

interrupción.

Rentabilidad

Medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un servicio, proceso,

actividad. Mayor rentabilidad se da cuando se logran los objetivos al menor costo.

Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement – SLR)Solicitud del cliente en torno a aspectos de T.I.

Revisión

Es la evaluación de de un proceso, cambio, proyecto, etc.

Riesgo

Evento que puede causar daño o pérdidas o deteriorar la habilidad para alcanzar los

objetivos.

Rol

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o

equipo.

S

Serviceabilidad

Habilidad de un tercero o proveedor para cumplir con los términos de un contrato, esos

contratos tienen acuerdos de disponibilidad, reliabilidad, mantenibilidad, etc .

Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS)

Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el

conocimiento y la información.

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de

configuración de un proveedor de servicios de T.I., especialmente cuando se trata de gran

infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la información de los CIs, un

CMS recoge datos de varias CMDB físicas y juntas constituyen una CMDB general.




Sistema de gestión de la configuración (CMS, Configuration Management System)

Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o área de

servicios de T.I. para gestionar los datos y componentes.

Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS, Service Knowledge

Management System)

Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar el conocimiento y en

general la información.

Solución temporal (workaround)

Reducción o eliminación del impacto de un incidente o problema para el que la completa

no se encuentra disponible.

T

Tiempo de Caída (Downtime)Tiempo en que un servicio o elemento de configuración no se encuentre disponible.

Tolerancia a fallos

Habilidad de un servicio o componente de T.I. para operar correctamente después de

fallos.

Transición

Gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones necesarias para desarrollar,

probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes productivos.

U

UrgenciaUna medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendrá un impacto

significativo para el negocio.

V

Validación

Asegurar que un servicio de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o modificado

satisface las necesidades del negocio.

Versión (release)

Colección de hardware, software, documentos, proceso u otros componentes requeridos

para implementar uno o más cambios aprobados

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