Atención al Cliente 2.0Facebook: http://fb.com/gpn6azureTwitter: @gpn6azureWeb: www.gpn6.com/atc20

El modelo de comunicación y la forma de comunicarse han cambiado

Escuchar, Responder, Interactuar y Compartir con los clientes es esencial para la Empresa Moderna

Oportunidad

• Cómo es hoy la ATC en web

–Muchas empresas no tienen ATC en web – El web se usa poco como canal de ATC, se usa más el

teléfono, el email. Una cuenta de correo poco atendida – Poco servicio de valor ATC en Web. Se limita a informar

vía web 1.0 o a lo sumo a un formulario poco sexy– Perdida de la ocasión de comunicación para comunicar

por nuevas vías (social media)

Falta dinamismo, interacción, respuesta rápida, tiempo real

Propuesta

• Explotemos el potencial de ATC 2.0 en web para atender mejor al cliente

– Clientes que buscan una respuesta rápida, que sugieren mejoras, que solucionan ágilmente sus quejas

– Clientes preguntando directamente a los departamentos, a las personas, interactuando

– Clientes obteniendo más valor del canal, más información útil, personalizada, a tiempo

–Más Dialogo web 1.5 o 2.0. Más facebook, y twitter

Escuchar y responder, interacción, personalización

Propuesta de valor

Quejas y SugerenciasPara que el cliente se exprese y reciba respuestas de forma rápida y que perciba que la empresa ESCUCHA sus demandas y RESPONDE a las mismas

Pregúntale a … Para que el cliente conecte directamente con los departamentos o con los responsables para INTERACTUAR directamente con ellos

Avísame cuando …Para que el cliente reciba información directa de la empresa ante hechos de su interés. La empresa COMPARTE información útil.

Facebook

Twitter

Hablamos 2.0

Funcionalidad Atención al cliente 2.0

Propuesta de valor

Quejas y SugerenciasComo cliente te ESCUCHO y RESPONDO. Danos pistas sobre tus inquietudes o manifiesta tus quejas. Te contestaremos por correo electrónico.

Tengo una pregunta para Vd.Si quieres saber algo de primera mano de LOS RESPONSABLES puedes formular preguntas para ellos.

Te contestarán directamente, por medio del correo electrónico. Queremos INTERACTUAR contigo.

Avísame cuando …Queremos COMPARTIR información útil, que sea de tú interés en el momento oportuno.Dinos cuando te avisamos de algo relacionado con un producto, servicio, evento, acontecimiento…

Portal básico de Atención al cliente2.0Facebook

Twitter

Hablamos 2.0

Hablamos 2.0

• A veces no se puede hablar 2.0 y hablamos 1.5¿Qué tal si es el cliente quien escoge como dialogar?

– Hay clientes ajenos al canal social media– Hay empresas iniciándose en social media– Si es 2.0 va a tener visión de la red social de ATC de la

empresa– Las respuestas de la empresa vinculadas al formato

escogido por el cliente– Internamente más rigor en el proceso de respuesta para

evitar errores

Visión compartida, interacción, personalización

Ejem

plo

de d

iseñ

o

Valor mercado

• ATC 2.0 conectado con redes sociales

–Presencia, atención, escucha, responde– Imagen de marca moderna, proactiva: quiere

hablar con el cliente– En internet sin problemas de tecnología

• ATC 2.0 guiado por procesos de negocio– En la trastienda, ATC gestionada por procesos

de negocio y controlando la carga de trabajo

Modelo de negocio

• ATC 2.0 pago por uso

–Gasto en lugar de inversión– Pago cuota mensual– Si tengo que crecer, amplío el canal fácilmente

• ATC 2.0 Cloud computing. Windows Azure– Servidores gestionados por Microsoft en su red

mundial Windows Azure– Elasticidad, crecimiento de la plataforma según

necesidades

Clientes Objetivo

• Pymes con necesidades de atención al cliente

– Presencia web, atención, escucha, responde– Imagen de marca moderna, proactiva: quiere hablar

con el cliente– En internet sin problemas de tecnología

• Gran Cuenta– Escalado, elasticidad del modelo Cloud–Gestión por procesos de negocio y controlando la carga

de trabajo–Gestión del equipo Community Manager

Ventaja

ATENDER MEJOR

A LOS CLIENTES!

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Puedes contratar tu servicio personalizado de Atención al Cliente en

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