GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y

REGISTRO

SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

AGOSTO - 2013

NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZJOSE UHIA SARMIENTO

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

En el mes de agosto de 2013, los reclamos ocuparon el primer lugar. Se atendieron 2092 siendo esta la mayor manifestación de los ciudadanos, con el 55%. En segundo se ubicaron las consultas informativas de primer nivel con el 42%. En el tercer lugar se encontraron las consultas no competentes con el 2% , en su mayoría relacionadas con temas de registro civil de las personas, las cuales se remitieron a la entidad respectiva, en cumplimiento de la Ley 14537 de 2011 y a los ciudadanos se les informó sobre el No. de radicado y del envío de esas peticiones. Los ciudadanos registraron 25 felicitaciones para el grupo que representan el 1%, ocupando el cuarto lugar.

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSACTIPO REQUERIMIENTO CANTIDAD

RECLAMO 2092

PETICION INFORMATIVA 1602

CONSULTA NO COMPETENTES 55

FELICITACIONES Y AGRADECIMIENTOS 25

QUEJA 16

PETICION SOLICITUD 16

PETICION CONSULTA 11

PETICION DOCUMENTOS 4

COMUNICACIONES 1

TOTAL 3822

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Se registraron 1.871 llamadas telefónicas que constituyen un total de 49%, atendiendo 1687 por las extensiones y línea directa que representan el 44% del total de los requerimientos. El 5% restante correspondió a las 184 llamadas atendidas a través de la línea 018000. A pesar de que no se alcanza a atender y a registrar el total de las llamadas, este es el canal más utilizado por los ciudadanos. El segundo lugar lo ocuparon las 992 consultas atendidas por correo electrónico, representando el 26% del total atendido. Se respondieron 445 consultas a través del Chat equivalente al 12%. La atención presencial a los Ciudadanos ocupa el cuarto lugar con 349 consultas que representan el 9%. Se respondieron 130 peticiones recibidas por el Sistema de Atención al Ciudadano SAC de manera inmediata, de las cuales 5 se radicaron en el sistema IRIS y se direccionaron a las dependencias competentes del nivel central, u otras entidades.

CANALES DE COMUNICACIONCANAL CANTIDAD

TELEFONO 1687

E-MAIL ATENDIDOS 992

CHAT 445

PRESENCIAL - DIGITURNO 349

LINEA 018000 184

SAC ATENDIDOS 125

E-MAIL RADICADOS 33

SAC RADICADOS 5

CORRESPONDENCIA 2

TOTAL 3822

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

CONSULTAS FRECUENTES

Para este análisis, se tuvieron en cuenta ocho tipos de consultas recurrentes. En primer lugar se encuentran las 2.092 solicitudes de apoyo relacionadas con el proceso de expedición de certificados en línea, representando el 91% del total atendido. Los trámites registrales y solicitudes de orientación e información sobre el estado civil de las personas se ubicaron en el segundo lugar con el 3% y con el número de requerimientos que se muestran en el cuadro. La información de primer nivel como son direcciones, No. telefónicos, horarios de atención, estado de trámites, certificación firma de notario, las inquietudes y quejas de los ciudadanos sobre la mala prestación del servicio de las oficinas de registro y notarias, ocuparon el cuarto lugar representados con el 1% respectivamente, según el cuadro.

CONSULTAS FRECUENTES CANTIDAD

CERTIFICADO EN LINEA 2092

TRAMITE REGISTRAL 77

ESTADO CIVIL DE PERSONAS 55

DIRECCION Y TELEFONO ORIPS 30

MALA ATENCION DEL SERVICIO 21

CERTIFICACION FIRMA NOTARIO 13

TRAMITE NOTARIAL 7

DIRECCION Y TELEFONO NOTARIA 6

TOTAL 2301

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

QUEJAS CONTRA NOTARIAS

La falta de información a cerca de las tarifas notariales; el cobro excesivo en los tramites notariales al constituir algún documento; negativa de los notarios de atender a las personas que se acogen a la Ley de Insolvencia; incumplimiento del horario por parte de los notarios; mala atención y desinformación de algunos empleados de las notarías para los usuarios; errores al elaborar las escrituras los cuales le generan costos adicionales a los ciudadanos y la devolución de los documentos por parte de las oficinas de registro, son las quejas mas constantes sobre las notarias. En el mes de agosto se presentaron 7 quejas contra las notarias relacionadas en el recuadro.

NOTARIA CANTIDAD

UNICA CALDAS - ANTIOQUIA 1

UNICA CAICEDONIA - VALLE 1

UNICA SIMITI - BOLIVAR 1

PRIMERA FLORENCIA - CAQUETA 1

TERCERA - POPAYAN 1

CUARTA - BOGOTA 1

TREINTA Y UNO - BOGOTA 1

TOTAL 7

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO

En el mes de agosto de 2013, las quejas mas frecuentes de los ciudadanos están relacionadas con la demora en el proceso de registro y errores en la calificación; la falta de funcionarios en las ventanillas de liquidación de los derechos de registro, especialmente en las horas del almuerzo; la mala atención en ventanillas de caja de extensión del Banco; mala atención en las ventanillas de consultas. El mayor número de quejas se presentaron contra la Oficina de Registro de Bogotá Zona Centro. La cercanía de esa Oficina a la Superintendencia de Notariado y Registro, le facilita al ciudadano manifestar su inconformidad sobre la calidad del servicio prestado. Los usuarios expresaron sus molestias por la deficiente prestación del servicio en las oficinas de registro de Barrancabermeja, Barranquilla, Cali, Cartagena, Pamplona, Urrao y Yarumal.

ORIPS CANTIDAD PORCENTAJE

BOGOTA ZONA CENTRO 2 23%

BARRANCABERMEJA 1 11%

BARRANQUILLA 1 11%

CALI 1 11%

CARTAGENA 1 11%

PAMPLONA 1 11%

URRAO 1 11%

YARUMAL 1 11%

TOTAL 9 100%

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

CONSULTAS A TRAVÉS DEL CHAT DESDE EL EXTRANJERO

De los 445 ciudadanos atendidos a través del Chat, 203 se encontraban fuera del país. Desde España ingresaron 134 usuarios, que representan el 30% de los atendidos por ese medio. En segundo lugar se encuentra Estados Unidos con el 12%. En el tercer lugar México con el 3%; Argentina en cuarto lugar; con el 1%. Desde Brasil y Venezuela, ingresó un usuario desde cada país. El resto de ciudadanos atendidos (242) ingresaron al chat desde distintas ciudades de Colombia.

PAIS CANTIDAD

ESPAÑA 134

ESTADOS UNDOS 52

MEXICO 12

ARGENTINA 3

BRASIL 1

VENEZUELA 1

OTROS 242

TOTAL VISITAS 445

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

% DE ATENDIDOS POR EL GCSAC

El Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano atendió de manera inmediata 3822 solicitudes o requerimientos de los ciudadanos, que representan el 97% del total de requerimientos atendidos durante el mes de agosto. 93 solicitudes o peticiones en sus diferentes modalidades que representan el 2% se enviaron por competencia a otras dependencias o entidades. Este Grupo recibió 25 agradecimientos y felicitaciones que constituyen el 1%.

%DE ATENDIDOS POR EL GCSAC CANTIDAD

ATENDIDOS GCSAC 3704

ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS 93

AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES 25

TOTAL 3822