GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO INFORME DE PQRS Y … · II TRIMESTRE 2019 PERÍODO ABRIL A JUNIO DE...

Avenida Calle 26 No 59-5 Edificio Argos Torre 3 Piso 4 • Conmutador 6055454 •

[email protected] • www.migracioncolombia.gov.co

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

INFORME DE PQRS Y OTRAS INTERACCIONES

II TRIMESTRE 2019

PERÍODO ABRIL A JUNIO DE 2019

AGOSTO 2019



INFORME DE GESTIÓN PERIODO ABRIL – JUNIO DE 2.019

Introducción

En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 en su artículo 11, inciso h, se elabora el informe de PQRS de la

Entidad para el II trimestre de 2019, en lo concerniente a: Información mínima obligatoria respecto a

servicios, procedimientos y funcionamiento del sujeto obligado. Todo sujeto obligado deberá publicar la

siguiente información mínima obligatoria de manera proactiva:

h) Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en

relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes,

denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado.

Corte de medición y términos de ley

El informe de PQRS de Migración Colombia se realiza con el siguiente corte:

1. Del 16 de abril al 15 de mayo

2. Del 16 de mayo al 15 junio

3. Del 16 de junio al 15 de julio

Con los anteriores cortes se busca garantizar que el 100% de las PQRS sean respondidas, evitando en lo

posible incumplimiento a la Ley 1755 de 2015 y sus disposiciones.

Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal

especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince

(15) días siguientes a su recepción.

A. ANÁLISIS PQRS

En el II trimestre del 2019, se recibieron 32.498 PQRS, de las cuales 32.440 fueron respondidas al corte

de este informe, es decir el 99.8%.

CATEGORÍAS PQRS Abril Mayo Junio TOTAL, PQRS

II TRIMESTRE 2019

TOTAL, PQRS I SEMESTRE

2019 Peticiones 16.700 7.167 6.876 30.743 51.008

Quejas 101 52 86 239 637 Reclamos 323 205 250 778 3.025

Denuncias 66 71 85 222 425

Sugerencias 160 79 78 317 589

Felicitaciones 130 38 31 199 358

Consolidado 17.480 7.612 7.406 32.498 56.042 Cuadro 1. Consolidado PQRS

Estas PQRS se recibieron a través de los cuatro (4) canales de atención con los que cuenta la Entidad,

con la siguiente distribución para el II trimestre: Canal Virtual 99,5% (CVAC+ 98% y Correo Electrónico



1,4%), Canal Telefónico 0% (Call Center), Canal Presencial 0,5% (Buzones, CFSM, PCM, Correo Físico)

y Canal Multicanal 0% (APP y Unidad Móvil).

Tiempo de respuesta

Se recibieron 32.498 PQRS para el II trimestre, de las cuales el tiempo de respuesta promedió cinco (5)

días, al interior de cada categoría los tiempos de respuesta promediaron los siguientes tiempos:

Categoría ABRIL Oportunidad

ABRIL MAYO Oportunidad

MAYO JUNIO Oportunidad

JUNIO Oportunidad

II TRIMESTRE PQRS 2019

Peticiones 16.700 3 días 7.167 3 días 6.876 11 días 30.743

Quejas 101 10 días 52 10 días 86 12 días 239

Reclamos 323 6 días 205 5 días 250 11 días 778

Denuncias 66 11 días 71 10 días 85 9 días 222

Sugerencias 160 4 días 79 6 días 78 7 días 317

Felicitaciones 130 3 días 38 3 días 31 4 días 199

Consolidado 17.480 3 días 7.612 3 días 7.406 11 días 32.498

Cuadro 2. Ley 1712 de 2014, artículo 11, literal h “Incluir en los informes de Servicio al ciudadano el tiempo de respuesta y el número de solicitudes a las que se les negó acceso” – para este periodo de medición; se les negó a cero (0) solicitudes la

información que se denomina pública.

En este seguimiento de los tiempos de respuesta, vistos desde los términos de quince (15) días hábiles;

se tiene que el 96% de las PQRS se respondieron dentro de los tiempos de Ley (Ley 1755 de 2015, artículo

14).

El 4% de las PQRS restantes, se respondieron en un tiempo mayor a quince (15) días hábiles. (ver 1 anexo

– relación detalla tiempos por PQRS)

B. MOTIVOS CONSULTAS PQRS

Los principales motivos de consulta de las PQRS, para el periodo de tiempo en medición (abril a junio),

detallan los siguientes motivos:

TOP 10 PQRS:

PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA (PEP) 23.389

Cédula de extranjería 1.031

OTROS 834

Información General Migración Colombia 603

Actividades irregulares extranjeros 489

Certificado de movimientos migratorios 474

Derecho de petición 426

Prórroga de permanencia 426

Permiso de salida menores de edad 367

Visas 392 Cuadro 3. Top consultas CVAC+ - PQRS.



C. DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR PROCESO

Las PQRS acorde a su naturaleza son asignadas a los enlaces que tiene cada grupo de la Entidad para

dar respuesta específica o de mayor investigación y que no supere los tiempos internos de cinco (5) días

por servicio y los quince (15) días por Ley, de ello se obtienen la siguiente distribución:

TOP 10 DE PQRS ASIGNADAS AL INTERIOR DE LA ENTIDAD:

GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO 26.636

SUBDIRECCIÓN DE EXTRANJERÍA 4.501

REGIONAL ANDINA - GRUPO ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS - PERSONAS NATURALES 302

SUBDIRECCION DE CONTROL MIGRATORIO 187

REGIONAL CARIBE 122

REGIONAL EL DORADO 122

REGIONAL NARIÑO 84

REGIONAL ORINOQUÍA 81

REGIONAL EJE CAFETERO 62

OFICINA ASESORA DE PLANEACION 52 Cuadro 4. Top Asignaciones - PQRS.

La distribución de las PQRS muestra que el 82% de las PQRS fueron atendidas por el Grupo de Servicio

al Ciudadano, seguido por la Subdirección de Extranjería con el 14%, la Regional Andina con el 1%, la

Subdirección de Control Migratorio con el 0,6% y Regional Caribe con el 0,4% como los principales

Procesos o áreas que atienden PQRS en Migración Colombia.

D. PQRS POR PROCESOS MISIONALES

De las 32.498 PQRS recibidas para el II trimestre de 2019 (abril a junio ), tuvieron la siguiente importancia

desde cada Proceso Misional:

1. Subdirección de Extranjería: Se recibieron 4.507 PQRS, de temas relacionados con este Proceso

Misional lo que equivale al 79% de las PQRS recibidas en Migración y con la siguiente relación:

PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA (PEP) 23.389

Cédula de extranjería 1.031

Certificado de movimientos migratorios 474

Prórroga de permanencia 426

Certificado de condición migratoria 104

Salvoconducto 102

Corrección de información en los datos o documentos 100

Encuesta PEP 82

Derechos de Petición 66

Trámites y/o Servicios Entidad 13 Cuadro 5. Top PQRS Extranjería.



El principal tema de las PQRS del Proceso de Extranjería, corresponde a solicitudes de

otorgamiento del Permiso Especial de Permanencia, seguido de inquietudes sobre los trámites y

servicios, y finalmente inconvenientes en el momento de su realización.

2. Subdirección de Control Migratorio: Se recibieron 2.100 PQRS, de temas vinculados con este

Proceso Misional lo que equivale al 6% de las PQRS recibidas en Migración y con el siguiente

orden:

Permiso de salida menores de edad 425

Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF) 348

Impedimentos de salida del país 282

Pasaporte 273

Requisitos para ingresar a Colombia 271

Requisitos para salir del país 243

Doble nacionalidad 133

Permiso de ingreso 117

Tarjeta Andina Migratoria (TAM) 79

Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo 65 Cuadro 6. Top PQRS Control Migratorio.

La mayoría de las consultas hace se ubican en los requisitos y condiciones para salir e ingresar a

Colombia, de una forma legal con el atenuante del desconocimiento de ley por parte de la

ciudadanía. Claro que un número importante hace eco en las Quejas por mal trato de los servidores

públicos.

3. Subdirección de Verificaciones: En relación con éste proceso misional se recibieron 1.153

PQRS, equivalente a un 4% del total de las PQRS recibidas en la Entidad y con la siguiente

descripción:

Actividades irregulares extranjeros 489

Multas o sanciones 347

Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros 180

SIRE 137 Cuadro 7. Top PQRS Verificaciones.

Gran parte de las solicitudes hacen referencia a denuncias por actividades irregulares de

extranjeros en Colombia e inconvenientes con las multas por desconocimiento de la normatividad

migratoria.

E. ANÁLISIS REGIONALES

Parte del seguimiento que se realiza al PAAC de cada año, (Plan de Atención y Anticorrupción al

Ciudadano), El grupo de Servicio al Ciudadano mide aspectos como: 1.Oportunidad de atención en

PQRS, 2.Calidad de las respuestas, 3.Actualización enlaces, 4.Apertura y reporte buzones,

5.Protocolos de atención - Guiones, 6.Participación ciudadana, 7.Transparencia, 8.Informes de



gestión y 9.Eventos de servicios, al interior de la Entidad otorgando una valoración a cada ítem y

realizando la respectiva retroalimentación para cada vigencia a fin de mejorarse los aspectos detectados

como deficientes.

1. PQRS: Para el segundo trimestre del año (abril a junio), la evaluación de PQRS se realizó sobre

las 32.498 PQRS, distribuidas y atendidas como se muestran en el siguiente cuadro:

Grupo o Regional

/ Mes

Nivel Central

Servicio al Ciudadano

Amazonas Andina Antioquia El

Dorado Caribe

Eje Cafetero

Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San

Andrés TOTAL

A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C

Abril 147 114 17.072 16.999 0 0 102 75 11 9 46 31 19 15 12 10 2 1 36 31 18 15 13 8 2 1 0 0 17.480 17.309

Mayo 814 803 6.513 6.455 0 0 132 128 24 22 47 44 20 20 9 9 1 1 8 8 24 24 16 15 4 4 0 0 7.612 7.533

Junio 3870 3274 3.112 2.732 36 30 55 38 9 4 21 8 79 73 41 31 47 45 37 25 5 3 7 5 70 65 17 5 7.406 6.338

2019 4.831 4.191 26.697 26.186 36 30 289 241 44 35 114 83 118 108 62 50 50 47 81 64 47 42 36 28 76 70 17 5 32.498 31.180

Cuadro 8. Seguimiento Regionales PQRS.

La relación de A/C muestra la oportunidad de respuesta de las PQRS asignadas: 15 días hábiles (Ley

1755 de 2015).

A: PQRS asignadas

C: PQRS contestadas oportunamente

2. ÍTEMS EVALUADOS EN SERVICIO: Durante el II Trimestre de 2019, las Regionales se

comportaron de la siguiente forma:

MES Amazonas Andina Antioquia El Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés

Abril 100% 80% 80% 70% 70% 70% 80% 80% 80% 80% 70% 80%

Mayo 100% 50% 31% 80% 91% 100% 100% 100% 100% 80% 100% 100%

Junio 80% 50% 40% 80% 80% 70% 80% 80% 80% 80% 80% 80%

ACUMULADO 93% 60% 50% 77% 80% 80% 87% 87% 87% 80% 83% 87% Cuadro 9. Calificación Regionales.

Dentro del proceso de retroalimentación que realiza el Proceso de Servicio al Ciudadano a las Regionales; se les indica los motivos y detalles por el cual tuvieron una afectación en la calificación. Recordando que se permite en algunos puntos la oportunidad de Enmienda, pero en otros como PQRS en oportunidad y calidad, no es posible por cuanto tiene cumplimiento directo de la Ley 1755 de 2015.

3. EVENTOS Y SOCIALIZACIÓN: Las actividades reportadas en este ítem hacen parte de las gestiones misionales de la Regionales de la Entidad, en donde el acercamiento e interacción con otras Entidades y sujetos de control, son parte fundamental para el conocimiento e interiorización del qué hacer de Migración Colombia, de ello se tiene que actividades como:



Gráfica 1

Capacitaciones Norma Migratoria Comités Departamentales/Territoriales Consejos de Política Social Consejos de Seguridad Eventos de Servicio Ferias de Servicio Rendición de Cuentas Reuniones Interinstitucionales Socialización Normatividad Migratoria

Estos aspectos constituyen la esencia por la cual se logran los acuerdos interadministrativos y las mesas intersectoriales del Gobierno Nacional, denominado Red del Conocimiento. El cumplimiento de los preceptos de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, instituida por el CONPES 3649 de 2010, establecen los compromisos con los cuales la Entidad debe reorientar el orden misional en una prestación del servicio enfocado en un modelo de servicio efectivo, novedoso y productivo visto desde la perspectiva ciudadana. Por ello se concibe este informe que da cuenta de las actuaciones de la Entidad en los aspectos más relevantes del servicio.

F. ANÁLISIS CALL CENTER

Las interacciones recibidas a través del Call Center conglomeran un sin número de consultas y solicitudes

de información por parte de los ciudadanos nacionales y extranjeros, al igual que las partes interesadas

(Entidades y Personas Jurídicas), que necesitan en algún momento orientación e indicaciones en cuanto a

la normatividad migratoria; servicio ofrecido por el Call de la Entidad.

0

100

200

300

400

500

600

Amazonas Andina Antioquia Aerop.Dorado* Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía* San Andrés

75

297

7 6

272

4

596

94

30

140174

18943

2 1

45

1

69

206

22 3119

78

1 1

54

1

76

16 7

46 46

414

60

1 1

46

1

87

233

31 313

Actividades - Eventos 2019 Eventos Abril Eventos Mayo Eventos Junio



Durante el segundo trimestre del año, se recibieron 116.574 interacciones (consultas, reclamaciones y

manifestaciones de la ciudadanía de diferente índole) frente al servicio ofrecido por la Entidad.

Línea Entrantes % Por Canal

Contestadas % Efectividad Contestadas < 20

Segundos

% Contestadas Antes de 20

segundos

Migración Colombia Español 69.539 59,7% 40.355 58,0% 13.227 19%

Migración Colombia Inglés 707 0,6% 547 77,4% 529 75%

Migración Colombia Video 737 0,6% 632 85,8% 598 81%

Migración Colombia Chat 7.454 6,4% 6.435 86,3% 6.265 84%

Migración Colombia Conmutador 38.137 32,7% 36.675 96,2% 27.651 73%

Consolidado 116.574 100% 84.644 72,6% 48.270 41%

Cuadro 10. Top consultas Call Center.

El canal telefónico operado por el Call Center de Migración Colombia, usa diferentes herramientas que

recolectan las solicitudes de información y orientación de la ciudadanía, las cuales se resumen en las

siguientes alternativas: Canal Español 60%, Canal Inglés 0,6%, Video Llamada 0,6%, Chat 6,4%,

Conmutador (intercomunicación Entidad – extensiones) 32,7%.

Motivos Consultas y Distribución: El Pull de las consultas para este periodo de tiempo, muestran los

principales temas (Top 10) por los cuales la ciudadanía contacta a la Entidad, esperando una respuesta

oportuna y concreta a su necesidad.

TOP 10, DE 41 MOTIVOS: CONSULTAS POR PROCESO:

Cuadro 11. Top consultas Call Center Cuadro 12. Top consultas Call Center.

Caracterización: Durante el II Trimestre de 2019, se recibieron 116.574 interacciones, de las cuales 36.698

son de abril, 42.000 de mayo y 37.876 de junio. La identificación para caracterizar la población que contacta

a la Entidad, resumen las siguientes variables:

Etiquetas de fila Cuenta de SUBTEMA

Cancillería 2317

Certificado de Movimientos Migratorios 2310

ENTIDADES DEL ESTADO 1953

PERMISO DE MENORES 5247

PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA 5804

Permiso Temporal de Permanencia 3320

Requisitos Para Ingresar a Colombia 2322

Requisitos Para Salir del País 5322

Trámite Cédula de Extranjería 2566

Trámites Virtuales 2044

Total general 33205

Etiquetas de fila Cuenta de TEMA

Agendamiento Extranjería 658

Agendamiento Verificaciones 145

Control Migratorio 13109

Extranjería 18237

Información General 6987

Llamadas No Efectivas 1494

Peticiones Quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias 418

Verificación Migratoria 2178

Total general 43226



1. Género de Contacto: Partiendo de la base de 116.574 consultas recibidas por el Call Center, se evidencia que el 58% de las consultas la realizaron Mujeres, entre tanto el 41% para hombres y el 1% para personas jurídicas. Abril tuvo un comportamiento en el que, el 58% de las consultas las realizaron Mujeres y 41% los Hombres. Para mayo el comportamiento fue 57% Mujeres y 42% Hombres. Y para junio el comportamiento fue 58% mujeres y 41% hombres. Es decir que predomina el contacto de las Mujeres.

Gráfica 2.

2. País de Contacto: Las consultas recibidas en el Call Center, contabilizaron más de 116.000

interacciones, de las cuales, se identifican los siguientes datos por país de contacto: Estados

Unidos el 1,6% y Venezuela representa el 0,5%, estos son los países que más consultas realizan

a Migración Colombia, pero países como España, Chile Ecuador y Perú mantienen una tendencia

de consultas frecuentes del 0,3%. En esta medición Colombia representa el 96.1% de las

consultas.

Gráfica 3.

5.419

178

13.324

6.564

99

15.615

5.910

65

14.287

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

Masculino Persona Jurídica Total

Abril Interacciones Mayo Interacciones Junio Interacciones

213

77

37

37

29

39

28

13

29

223

78

49

54

32

49

26

24

36

252

72

54

42

37

33

15

15

33

0 100 200 300

Estados Unidos

Venezuela

España

México

Ecuador

Chile

Argentina

Canadá

PerúJunio Mayo Abril



3. Rango Edades: El rango de edades es un dato demográfico fundamental para el entender las

tendencias en la información, por ello los datos para el II Trimestre permite concluir que: 35% de

la información se centra en el rango de 26 a 35 años, el 21% en el rango de 36 a 45 años, el 15%

en No suministra datos, el 13% en el rango de 10 a 25 años, el 10% en el rango de 46 a 55 años

y finalmente el 5% en edades superiores a 56 años.

Gráfica 4.

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

2019

4.598

2.449

1.387

2.917

1.098697

178

5.737

3.409

2.091 1.8011.605

873

99

4.805

3.315

1.933 1.7441.647

778

650

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

26 A 35 36 A 45 10 A 25 No Suministra 46 a 55 > 56 años PersonasJurídicas

Abril Mayo Junio

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO INFORME DE PQRS Y … · II TRIMESTRE 2019 PERÍODO ABRIL A JUNIO DE...

Documents

Transcript of GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO INFORME DE PQRS Y … · II TRIMESTRE 2019 PERÍODO ABRIL A JUNIO DE...