GUÍA DE BUENAS

PRÁCTICAS DE

RELACIONES

SOCIALES Y

COMUNITARIAS

UGAO-MIRABALLES JUNIO 2017

AUTORÍA:

ACUÑA GARCÍA, SARA MELISSA

GONZÁLEZ DOMÍNGUEZ, SARAY

Guía de buenas prácticas de relaciones sociales y comunitarias

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ÍNDICE

Página

1. INTRODUCCIÓN.

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2. OBJETIVOS.

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3. PERSONAS DESTINATARIAS.

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4. EL CONFLICTO Y SUS ELEMENTOS. 3

4.1. El conflicto. 3

4.2. Elementos que intervienen en el conflicto.

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5. ÁMBITOS DONDE SE GENERAN CONFLICTOS.

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6. ¿CÓMO HACER FRENTE A LOS CONFLICTOS? HERRAMIENTAS Y CONSEJOS. 5

6.1. Habilidades sociales. 5

6.2. Estilos de comunicación. 6

6.3. Factores que facilitan o perjudican la resolución de conflictos. 7

6.4. Pautas básicas para una buena comunicación.

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7. LA MEDIACIÓN COMUNITARIA: OTRA VÍA PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS.

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8. BIBLIOGRAFÍA. 9

Guía de buenas prácticas de relaciones sociales y comunitarias

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1. INTRODUCCIÓN. La presente Guía de buenas prácticas de relaciones sociales y comunitarias pretende facilitar un recurso accesible a toda la población de Ugao-Miraballes. En ella podrán encontrar un listado de los conflictos más frecuentes en el ámbito comunitario, así como una serie de pautas para resolverlos de manera efectiva.

2. OBJETIVOS.

Reflexionar sobre la importancia de una buena comunicación en la convivencia diaria.

Presentar los conflictos más comunes en los diferentes ámbitos comunitarios.

Concienciar a la comunidad de la importancia de las habilidades sociales en todos los

ámbitos de la vida diaria.

Dotar a la población de herramientas para prevenir y afrontar los conflictos de manera

efectiva.

Aconsejar a la población sobre los aciertos y errores de comunicación durante un

conflicto.

3. PERSONAS DESTINATARIAS.

El colectivo al que va destinado esta guía cuenta a 1 de enero de 2016 con un total de 4.057

habitantes, de los cuales 2.043 son hombres y 2.014 mujeres.

Ugao-Miraballes (Bizkaia). Iglesia de San Bartolomé. Fot. Alberto Villaverde, 1986.

El grueso de la población se centra en el tramo de edad de 20-64 años (61,9%) seguido de los habitantes de más de 65 años (20,1%), dejando en último lugar al colectivo de 0-19 años (18%). Se trata de una población heterogénea, contando entre sus miembros a personas extranjeras tanto de la Unión Europea como de otras latitudes.

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4. EL CONFLICTO Y SUS ELEMENTOS.

EL CONFLICTO. Es una situación en la que dos o más personas, entes, grupos o colectivos entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores, son percibidos como incompatibles entre las partes.

Un conflicto supone un proceso cambiante que a veces desaparece y otras permanece haciéndose crónico. El conflicto puede verse desde una perspectiva negativa (problemas, incomprensión, división) o positiva (oportunidad de cambio, diálogo, unión).

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL CONFLICTO.

Las partes: los/as protagonistas del conflicto implicados/as de forma directa o indirecta. También es necesario diferenciar si el conflicto es interpersonal, intergrupal o interinstitucional.

Los principios y valores: el conjunto de elementos culturales e ideológicos que justifican determinados comportamientos desde una visión personal.

Las distintas percepciones del conflicto: la visión de cada una de las partes enfrentadas, donde juegan un papel esencial la historia personal o del colectivo.

La carga emocional: la suma de las emociones, los sentimientos, las sensaciones desde lo propio hacia lo colectivo.

PRINCIPIOS Y VALORES

DISTINTAS PERCEPCIONES DEL CONFLICTO

CARGA EMOCIONAL

POSICIONES

INTERESES Y NECESIDADES

LAS PARTES

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Las posiciones: la postura inicial de las partes que en ocasiones esconden sus verdaderos

intereses y necesidades.

Los intereses y necesidades: el mínimo necesario que cada individuo o colectivo exige para estar satisfecho y resolver el conflicto.

5. ÁMBITOS DONDE SE GENERAN CONFLICTOS.

Independientemente de los á mbitos ánteriormente mencionádos, el origen de los conflictos de

cárá cter comunitário puede resumirse en los siguientes cásos:

• No respetár ál otro.

• Choque de cárácteres.

• Dificultád ál coláborár, cooperár o trábájár en equipo.

• Confusiones lingu í sticás y de comunicácio n.

• Diversidád culturál y de creenciás.

• Diferenciás de costumbres y de válores, entre generáciones…

• Prejuicios y/o estereotipos.

• Váriedád de opiniones respecto á un mismo hecho o temá.

• Diferentes interpretáciones del mismo temá (leyes, normátivás, e ticá, civismo...).

• Desávenenciás de convivenciá o cohábitácio n.

• Posturás o conductás negátivás: egoí smo, individuálismo, violenciá, envidiá,

competitividád ágresivá, impácienciá...

CONFLICTOSEntorno familiar e interpersonal

Interculturalidad

Comunidad vecinal

Instituciones y organizaciones

Entorno laboral

Procesos penales

Relaciones comerciales y de

consumo

Deporte

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6. ¿CÓMO HACER FRENTE A LOS CONFLICTOS? HERRAMIENTAS Y

CONSEJOS. Para hacer frente a los conflictos es necesario ser capaz de identificar y analizar los diferentes elementos que forman parte de los procesos de comunicación: las habilidades sociales, los estilos de comunicación y los aspectos que facilitan o perjudican la resolución de conflictos.

6.1. Habilidades sociales. Los conflictos formán párte de lá vidá, son inevitábles, y áprender á mánejárlos es esenciál. Lás

hábilidádes sociáles áprendidás, desárrolládás y perfeccionádás á lo lárgo de lá vidá será n de

vitál importánciá á lá horá de enfrentárse á un conflicto y trátár de resolverlo.

Lás hábilidádes sociáles son áquellás que permiten á lás personás relácionárse de mánerá

efectivá con lás demá s en cuálquier contexto de lá vidá cotidiáná. No son hábilidádes innátás,

sino áprendidás y desárrolládás á lo lárgo de lá vidá. Lás má s importántes son:

• La comunicación es lá cápácidád de no solo expresár sino támbie n escuchár. Girá en

torno á los sentimientos, lás emociones, lás ideás, etc.

• La escucha activa se básá en mántener uná áctitud de escuchá átentá háciá lo que lá

otrá personá expresá. Posibilitá uná mejorá de lás reláciones y creá ví nculos de

confiánzá.

• La empatía es lá cápácidád de ponerse en el lugár de lá otrá personá entendiendo sus

necesidádes y expectátivás.

• La asertividad se centrá en lá cápácidád de defender los propios derechos y opiniones

sin dán ár á otrás personás. Fávorece el desárrollo de reláciones interpersonáles que á lá

lárgá áportárá n sátisfáccio n emocionál y crecimiento personál.

• El autocontrol es lá hábilidád de conocerse á uno/á mismo/á y ser cápáz de controlár

los propios impulsos en diferentes situáciones.

• La cooperación se mánifiestá á tráve s de lá coláborácio n con los/ás demá s párá lográr

un objetivo comu n. Es uná hábilidád esenciál párá el trábájo en equipo.

• La resolución de conflictos es lá cápácidád párá interpretár un conflicto y sácár

álternátivás de solucio n ál mismo.

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6.2. Estilos de comunicación. Lá formá en lá que cádá personá se expresá influye positivá o negátivámente en lá resolucio n de

un conflicto. Uná pálábrá, uná fráse o un gesto en un momento de tensio n puede áyudár o

entorpecer lá situácio n. Por ello, es determinánte conocer los diferentes estilos de

comunicácio n que á diário lás personás utilizán sin ser conscientes de ello.

• Estilo pásivo

Lá personá que se comunicá á tráve s de un estilo pásivo no se expresá, no defiende sus

propios derechos, dejándo que lás demá s personás le mánden, le digán lo que tiene que

hácer o decidán por ellá. De este modo, sus necesidádes, opiniones o sentimientos son

ignorádos, y puede que otrás personás se áprovechen de ellá. A lárgo plázo, lá personá

desconfiárá , se sentirá impotente, en ocásiones mánipuládá o incomprendidá, incluso

ácumulárá rábiá háciá sí mismá o háciá los demá s.

Se cárácterizá por: tránsmitir inseguridád o vergu enzá, háblár con rodeos y en voz bájá,

disculpárse constántemente y evitár el contácto visuál.

• Estilo ágresivo

Es el extremo opuesto ál estilo pásivo. Quien se comunicá mediánte un estilo ágresivo es

uná personá áutoritáriá y egoí stá, que intimidá á lás personás que le rodeán, les criticá y

humillá. Solo se preocupá por conseguir lo que deseá desechándo los sentimientos de lás

demá s personás. A lárgo plázo sentirá culpá, remordimiento, soledád, tensio n en lás

reláciones interpersonáles y recházo.

Se expresá mediánte exigenciás, mándátos y ácusáciones. Lá ágresividád se reflejá en uná

voz fuerte y áutoritáriá; uná mirádá penetránte; y uná posturá desáfiánte ácompán ádá

de un dedo ácusátorio.

Tánto el estilo de comunicácio n pásivo como el ágresivo no son lá mejor formá de relácionárse.

Ambos conducen, bien á resultár herido (estilo pásivo), bien á herir á lás personás de su entorno

y áprovechárse de ellás (estilo ágresivo).

• Estilo ásertivo

Lá personá que se conduce de mánerá ásertivá se comportá tál y como es, expresándo

sus sentimientos y pensámientos á quienes lá rodeán sin ofenderlás. Reconoce y respetá

los sentimientos, opiniones y deseos ájenos sin imponer los suyos y mánteniendo su

propio criterio. A lárgo plázo, lá personá se sentirá á gusto y bien consigo mismá, puesto

que hábrá conseguido áctuár de ácuerdo á sus principios y sus válores.

Se comunicá con náturálidád y firmezá, escuchá átentámente, mirándo á los ojos y desde

uná posturá relájádá.

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6.3. Factores que facilitan o perjudican la resolución de conflictos.

En toda interacción social se dan diferentes tipos de comunicación: verbal y no verbal. a) La comunicación verbal: se trata del lenguaje oral o escrito y es el principal vehículo de la

comunicación humana. Existen ciertos aspectos de la comunicación verbal que facilitan o perjudican la resolución de conflictos. Aspectos facilitadores de la comunicación:

Elegir el momento oportuno y el lugar adecuado para la comunicación, respetando el tiempo de las personas y su intimidad.

Mantener un trato de igualdad. Empatizar con las personas. Captar la atención de las personas con las que se está comunicando. Exponer de manera clara y concisa lo que se quiere transmitir. Adaptar el lenguaje a las personas que lo escuchan (al idioma, la cultura, la situación

psicológicá…). Emplear un tono de voz audible vocalizando adecuadamente. Hablar con espontaneidad y confianza manteniendo la calma.

Aspectos que perjudican la comunicación:

Las barreras: o Físicas: mala pronunciación, ruidos medioámbientáles, tono de voz bájo… o Psicológicas: cansancio, preocupaciones, prisas, prejuicios, desconfianza... o Semánticas: palabras desconocidas o con diferente significado para las personas que se

están comunicando. o Socioculturales: determinadas por el contexto en el que viven la/s persona/s.

Los filtros: lo aprendido en la vida interfiere en cómo se percibe el mensaje y qué

información se considera importante.

Las expectativas: la experiencia proporciona información que podría convertirse en un obstáculo, al condicionar el mensaje recibido.

Efecto aureola: la comunicación se ve condicionada cuando se valora mucho a la persona que transmite el mensaje.

Los estereotipos: las etiquetas que se asignan a las personas por el hecho de pertenecer a un colectivo u otro. Se producen juicios rápidos y erróneos.

Los prejuicios: se cataloga a las personas atendiendo a su ideología, a su sexo, a su religión,

país de origen o a otras características. Se modifica el mensaje inconscientemente para adaptarlo a lo que se espera oír.

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b) La comunicación no verbal: aquella que sustituye, refuerza, completa o apoya a la comunicación verbal utilizando elementos no lingüísticos: los gestos, la apariencia externa, la mímica, las posturas corporales, las distancias, las miradas, etc. También tiene sus riesgos pues algunos gestos no son universales; pueden tener diferente significado según las culturas, los países e incluso las personas.

Los elementos de la comunicación no verbal son: el rostro y su mímica (expresión del rostro), el contacto ocular (la mirada), los gestos y el contacto corporal (de brazos, manos y piernas), la postura y la forma de andar. Un uso adecuado y controlado de estos elementos reforzará positivamente la comunicación:

mirada segura, posturá corporál relájádá… Por el contrário, el mánejo inádecuádo de estos mismos perjudicará la comunicación: mirada penetrante, movimientos de manos bruscos, posturá corporál rígidá…

6.4. Pautas básicas para una buena comunicación

A la hora de hablar para resolver el conflicto ten en cuenta…

Buscá un ámbiente ádecuádo que fácilite el háblár: tránquilidád, intimidád, y que seá un espácio

neutrál.

Mánte n un tráto de iguáldád, áceptándo á lá otrá personá tál y como es.

Dá voz á los conflictos, no los ácumules.

Expresá tus necesidádes á modo de peticio n y no de exigenciá.

Formulá preguntás y sugerenciás, no ácusáciones pues con esto solo se consiguen áctitudes de

átáque y defensá que impiden llegár á soluciones.

Sustituye crí ticás, sárcásmos o ironí ás por comentários positivos.

Procurá cuidár lá comunicácio n no verbál: mirá á los ojos cuándo hábles, mue stráte cercáno/á.

Intentá escuchár á lá otrá personá cuándo háblá, sin interrumpir.

Trátá de no dár por hecho lo que piense lá otrá personá.

Pon átencio n ál hecho que provoco el conflicto, evitándo centrárte en lá personá sin sácár á

relucir situáciones pásádás.

Muestrá intere s por lás áctividádes de lá otrá personá.

Destácá los puntos en comu n, demostrándo respeto e intere s por lo que lá otrá personá expresá.

Consultá á lá otrá personá que puedes hácer párá mejorár lás cosás.

Ofrece soluciones buscándo el ácuerdo.

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7. LA MEDIACIÓN COMUNITARIA: OTRA VÍA PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS. La mediación es un modo eficaz de resolver conflictos entre dos o más partes, a través de un tercero que desde la imparcialidad busca las herramientas necesarias para conseguir el entendimiento y/o el mutuo acuerdo. Los/as mediadores/as buscan facilitar la comunicación, acercar posturas gracias a los puntos en común de las partes y alcanzar el acuerdo. Las decisiones de las personas mediadoras se apoyan en el consenso. La mediación no es negociar, pero sí facilitar el acuerdo entre las partes. Busca mejorar la convivencia entre las personas que comparten un mismo espacio, fomentando

la participación ciudadana y la prevención de conflictos.

8.BIBLIOGRAFÍA.

- Fotografías: galería de imágenes del Ayuntamiento de Ugao-Miraballes y de Euskomedia Fundazioa. - Datos población: Según el Instituto Vasco de Estadística/Euskal Estatistika Erakundea (Eustat).

- Instituto de Innovación Educativa: Acredítate (2014). Manual de Prevención de Conflictos, módulo 2 del Certificado de Profesionalidad en Mediación Comunitaria. - Instituto de Innovación Educativa: Acredítate (2014). Manual de Gestión de Conflictos y Procesos de Mediación, módulo 3 del Certificado de Profesionalidad en Mediación Comunitaria