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Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

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164 Procuraduría Federal del Consumidor

GUÍA DE CONCILIACIÓN DE RESIDENTES EN EL EXTRANJERO

ÍNDICE

1. Introducción

2. Objetivo

3. Marco Legal

4. Unidades Administrativas responsables que intervienen

5. Partes

6. Personalidad

7. Procedimiento

8. Glosario

9. Diagrama de Flujo

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1. INTRODUCCIÓN

La palabra conciliar viene del latín conciliare, que significa componer y ajustar los ánimos de quienes estaban opuestos entre sí. En este sentido se entiende que la conciliación es aquel procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la controversia existente entre las partes, en este caso el consumidor y proveedor o proveedores1(a. 93 LFPC).

La Ley Federal de Protección al Consumidor prevé en su parte adjetiva el procedimiento de conciliación,

el cual tiene como fin primordial componer, ajustar y equilibrar los intereses del consumidor y proveedor. De los presupuestos procesales para que se siga dicho proceso se requiere la queja o reclamación del consumidor y las manifestaciones que al respecto realice el proveedor, lo cual podrá hacer a través del informe que rinde ante la Unidad Administrativa de PROFECO competente.

La función jurídica de la PROFECO en el procedimiento de conciliación de extranjeros o residentes en el

extranjero se podría entender como aquella acción que se lleva acabo para lograr un acuerdo entre las partes y terminar con el conflicto de manera amistosa y pacífica, donde los ánimos de ambos comulguen en una misma solución, sin importar la nacionalidad o residencia del consumidor.

Uno de los principios que se debe observar en el desarrollo del procedimiento conciliatorio es, aplicar las

medidas necesarias para procurar la equidad y seguridad jurídica entre las partes, y tomando en consideración lo establecido por la propia Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos en su artículo 33, que señala el derecho de los extranjeros a las Garantías que otorga el Capítulo I, Titulo Primero de la propia Constitución.

De igual forma el artículo 66 de la Ley General de Población, señala que: “los extranjeros

independientemente de su calidad migratoria, por sí o mediante apoderado podrán, sin que requieran permiso de la Secretaria de Gobernación, adquirir valores de renta fija o variable, así como adquirir bienes inmuebles urbanos y derechos reales sobre los mismos, con las restricciones señaladas en el artículo 27 Constitucional, en la Ley para promover la Inversión Mexicana y Regular la Inversión Extranjera”, por ello el Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero, de la Dirección de Conciliación tiene como principales funciones, el atender, asesorar, recepcionar las quejas y llevar el procedimiento conciliatorio de aquellas personas consideradas como extranjeros, o bien de aquellos nacionales residentes en el Extranjero y que no cuentan con alguna persona que pudiera representarlos en un procedimiento conciliatorio como el referido en nuestra Ley Federal de Protección al Consumidor.

El Derecho Internacional de Extranjería pugna por el establecimiento de un mínimo de derechos que deben reconocerse a cualquier ser humano, que en el caso de los extranjeros se reducen a los siguientes:

a) Reconocimiento del extranjero como sujeto de derecho b) Respeto, en principio a los derechos adquiridos por ellos c) Acceso a procedimientos judiciales d) Protección contra delitos que amenacen su vida, libertad, honor y propiedad.

De lo anterior se desprende la obligación constitucional de salvaguardar los derechos de todos los

consumidores sin discriminación alguna. 2. OBJETIVO

��PROVEEDORES: Se habla de varios proveedores ya que una misma queja se puede interponer contra el

vendedor, fabricante, distribuidor o importador (art. 2º y 93 LFPC)

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El objetivo de la conciliación de residentes en el extranjero es procurar la solución de controversias

suscitadas entre consumidores de origen extranjero, o bien mexicanos residentes en el extranjero y proveedores domiciliados en nuestro país, para lo cual se deberán tomar en cuenta los intereses de las partes, los puntos de controversia y los elementos proporcionados para acreditar sus dichos, fungiendo el conciliador como representante de los derechos del consumidor ejerciendo las facultades otorgadas a la Institución en su artículo 24 fracciones II y III.

Artículo 24: La Procuraduría tiene las siguientes atribuciones: Fracción II. Procurar y representar los intereses de los consumidores, mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan. Fracción III: Representar individualmente o en grupo a los consumidores ante Autoridades jurisdiccionales y administrativa, y ante los proveedores

Así como lo establecido en el artículo 40 de la Ley Federal de Turismo. Artículo 40. …. Si el Turista reside en el extranjero también podrá denunciar ante la Procuraduría Federal del Consumidor,

las violaciones a la presente ley, por correo certificado y seguir el procedimiento de conciliación o de arbitraje por ese mismo medio de comunicación que acuerden las partes y que permita hacer el procedimiento mas expedito.

La denuncia podrá presentarse también por conducto de las Representaciones de la Secretaria en el extranjero a elección del afectado.

Es importante destacar que el fin de la conciliación de residentes en el extranjero o nacionales residentes

en el extranjero, es otorgar el acceso a una justicia de carácter administrativo y gratuito a aquellas personas que realizan actos de consumo, sin importar su nacionalidad, y cumplir con las disposiciones Constitucionales y demás ordenamientos jurídicos que protegen sus derechos. En el procedimiento las partes de común acuerdo adoptarán la solución más conveniente para ambas. En caso que las partes no puedan llegar a un arreglo en el transcurso de la conciliación la autoridad valorará los elementos con que cuente para formarse un criterio para dilucidar a que parte le asiste la razón, para lo cual no deberá prejuzgar el fondo del asunto.

Otro de los fines de la presente guía es brindar un panorama general de las formalidades, etapas,

presupuestos procesales y desarrollo del procedimiento de conciliación de extranjeros o bien residentes en el extranjero, así como señalar los lineamientos generales que rigen a dicho procedimiento.

3. MARCO LEGAL 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 28, párrafos 2º, 3º y 5º) 2. Ley Federal de Protección al Consumidor. (art. 1º párrafos 1o, 2o y último, f. II, III, V, VI, VII; VIII y IX,

2º, 5º, 6º, 7º, 13, 14, 20, 24 f. I, II, VIII, XVI y XXII, 82, 91, 92, 92 bis, 92 ter, 93, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 109, 111 y 113). Reformas publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 04 de febrero de 2004.

3. Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 10 f. II, 11 f. I, II, y VI, 17 f. I, IV, VI, XI,

XIV, XVIII y XXIII, 19 f. I, III, IV, X, XII, XIX, XXX, XXXIX y XL, 20 f. I y 21). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 16 de julio de 2004.

4. Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor (artículos 5 fracciones I, II, VII, y 14

fraccion según corresponda a cada Delegación). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de noviembre de 2004.

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5. Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor que se indican (artículo séptimo). Publicado en el Diario Oficial de al Federación el 23 de diciembre de 2004.

6. Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y subdelegaciones de la

Procuraduría Federal del Consumidor, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004. (artículo único, la fracción será según corresponda a cada delegación.)

7. Código Federal de Procedimientos Civiles

8. Ley Federal de Procedimiento Administrativo

9. Ley Federal de Turismo. (art. 1,2,fracción V, 37, 38, 39,40 )

10. Ley General de Población (art. 42, 66) 4. UNIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLES QUE INTERVIENEN

1. La Procuraduría Federal del Consumidor. 2. La Subprocuraduría de Servicios. 3. La Dirección General de Quejas y Conciliación. 4. Dirección de Conciliación 5. Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero 6. Delegaciones y Subdelegaciones, únicamente para la recepción de quejas y documentos base de acción, y en caso de ser factible solucionar el conflicto por la vía de la conciliación inmediata, llevarla acabo, y si no fuera favorable al consumidor, deberán remitirla de manera inmediata al Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero.

5. PARTES 1. El Conciliador. 2. El Consumidor o su representante legal (art. 2º LFPC), Se consideran consumidor a las personas señaladas en la guía de conciliación personal en su apartado 5.

6. PERSONALIDAD

Para la acreditación de la personalidad de las personas físicas o los representantes legales se estará a lo dispuesto en la guía de conciliación personal en el apartado 6.

7. PROCEDIMIENTO

ANÁLISIS DE LA QUEJA

• El procedimiento da inicio con la recepción de un escrito vía fax, correo certificado, correo electrónico, Secretaría de Relaciones Exteriores, Secretaria de Turismo, o bien a través de las Embajadas o

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representaciones diplomáticas de México en otros países, o de otros países en México, y dicho documento es elaborado por el consumidor en cual manifiesta los hechos que originan su reclamación o bien el origen del contacto con la Institución.

• Se realiza la traducción del documento recibido por parte del consumidor, en virtud de que aproximadamente un 98% de las reclamaciones se encuentran en otro Idioma, se analiza la misma y se elabora oficio al consumidor proporcionando la asesoría, o bien transfiriéndole a la autoridad que deba conocer del caso y proporcionando los datos que requiera o la información que necesite sobre la Procuraduría.

• Para el caso de ser una queja procedente, se le solicitan mediante oficio los documentos base de su acción.

FORMATO DE QUEJA Una vez que se han ingresado todos los datos necesarios de la queja dentro del SISEQ o SS, se

guardará la información y se imprimirá el formato de recepción de quejas que arroje dicho sistema para integrarlo en el expediente respectivo.

Cabe mencionar que el procedimiento de extranjeros o residentes en el extranjero se encuentra centralizada, en la Dirección General de Quejas y Conciliación.

Si una Delegación o Subdelegación proporciona alguna asesoría a un Extranjero o bien a un

consumidor nacional residente en el Extranjero, y su queja es procedente, si no existe la barrera del idioma, se radicará la misma y se deberá intentar la Conciliación Inmediata y en caso de no ser favorable a los intereses del consumidor se deberá remitir de inmediato al Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero, a efecto de no obstaculizar el procedimiento por la limitación de recursos, o en su caso por la barrera del idioma.

Si existe la barrera del idioma en una Delegación o Subdelegación lo único que se deberá hacer es

proporcionarle al Extranjero el formato de queja en inglés que se encuentra en el SS2, para que sea llenado a mano por el consumidor y deberá remitir de inmediato al Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero, a efecto de no obstaculizar el procedimiento por la limitación de recursos.

ANÁLISIS DEL EXPEDIENTE Una vez que la queja o reclamación ha sido radicada en el área de quejas, ésta se le remitirá al conciliador para su conocimiento, a efecto de que se analice lo siguiente:

• Que el expediente contenga los requisitos señalados en la guía de conciliación personal. • El formato de quejas del SISEQ o SS donde se ingresó la queja. • Que contenga copia de los documentos base de la acción del consumidor en caso de existir éstos, • Otros documentos que haya anexado el consumidor a su queja, • El acta de constatación de hechos en caso de no existir documentos que comprueben la relación

contractual entre el consumidor y proveedor, • Contenga la constancia de notificación de cada una de las partes, así como las constancias de

todo lo actuado durante las diligencias de notificación,

��Antes de la entrada del sistema en la unidad administrativa se deberá llenar el formato proporcionado por el

Departamento de Asuntos de residentes en el extranjero.�

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• En caso de haberse intentado la conciliación vía telefónica o domiciliaria se deberán valorar los compromisos adquiridos a través de dichas vías, Asimismo, el conciliador deberá valorar si el proveedor realizó algún ofrecimiento al consumidor y si éste fue incumplido. NOTA: El expediente contendrá las constancias de todo lo actuado durante la conciliación telefónica o domiciliaria, así como el acta de los convenios pactados en el transcurso de dichas vías. FECHA DE CELEBRACIÓN DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN

En el emplazamiento hecho al o los proveedores y la notificación que se hace al consumidor se señalará día y hora en que tendrá verificativo la audiencia. El emplazamiento del o los proveedores deberá realizarse por lo menos 4 días anteriores a la celebración de la audiencia3.

DESAHOGO DE LA AUDIENCIA

La audiencia de conciliación personal se desahogará de la siguiente forma: • Comparecencia del consumidor: el consumidor podrá comparecer vía telefónica o estar

representado por la Profeco durante el desahogo de la audiencia. • Comparecerá el proveedor o proveedores, si son personas físicas por su propio derecho o a

través de su representante legal, en caso de ser persona moral acudirá su representante legal, en cualquiera de los casos anteriores deberá acreditarse la personalidad4 de quien asiste a la audiencia de conciliación. NOTA 1: En caso que el proveedor no se presente a la audiencia de conciliación se le impondrá una medida de apremio y se citará a una segunda audiencia (a. 112 1er párrafo LFPC). NOTA 2: En caso que el proveedor no rinda el informe y extracto correspondiente se le impondrá una medida de apremio y se citará a una segunda audiencia (a. 103 y 112 1er párrafo LFPC). NOTA 3: Si el proveedor no acude a la segunda audiencia se le impondrá una nueva medida de apremio y se tendrán por presuntamente ciertos los hechos manifestados por el consumidor (a. 112 1er párrafo LFPC).

• El conciliador solicitará a las partes que acrediten su personalidad5, para lo cual la parte proveedora presentarán original y 1 copia6 del documento con que la acredite (a. 109 y 113 1er párrafo LFPC), el consumidor previamente tuvo que haber enviado la copia de los documentos que acreditaran su personalidad. NOTA: Cabe destacar que estos puntos revisten suma importancia, ya que si las partes no acreditan su personalidad no tendrá efectos legales lo actuado durante el procedimiento. Las partes deberán reconocer la relación contractual motivo del conflicto (a. 113 1er párrafo LFPC),

• En esta audiencia el proveedor deberá rendir informe por escrito y extracto del mismo (en 1 original y 1 copia por consumidor), el cual deberá contener lo siguiente: (a. 113 1er párrafo LFPC),

o Al rubro se indique la siguiente información: � Número de expediente,

��En caso que la queja se interponga y proceda contra más de un proveedor todos ellos serán emplazados

para comparecer en la misma audiencia de manera simultánea. ��Ver el rubro relativo a personalidad. ��Ver el rubro relativo a la personalidad. ��El original sólo se le pide a las partes para cotejar la copia, el original se le regresará a la parte y la copia se anexará al expediente. En caso de presentarse copia certificada del documento sólo será para efectos de cotejar la copia simple que constará en el expediente y la copia certificada se le regresará al interesado (a. 16 f. IV LFPA).�

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� Nombre de las partes (consumidor vs. Proveedor/es) o Señalar la autoridad a quien va dirigido, o Señalar el nombre del promovente, indicando el carácter con el que actúa en el procedimiento

de conciliación, o Señalar los documentos con los que el promovente acredita su personalidad 7, o Señalar domicilio para oír y recibir notificaciones que debe ser dentro de la población de la

unidad administrativa que conozca del asunto. NOTA: En este punto es importante que el conciliador verifique si el domicilio es diverso al proporcionado por el consumidor al momento de levantarse la queja,

o Contener la expresión mediante la cual quede constancia que rinde informe respecto de la queja interpuesta en su contra,

o Deberá estar relacionado con los hechos materia de la reclamación planteados por el consumidor, lo cual implica que debe dar contestación a los hechos motivo de la queja, en este sentido el proveedor deberá (a. 103LFPC): � Negar los hechos (a. 329 C.F.P.C.), � Reconocer total o parcialmente los hechos (a. 329 C.F.P.C.), � Manifestar los que ignora por no ser propios (a. 329 C.F.P.C.), NOTA: Si el informe no va relacionado con los hechos motivo de la reclamación el conciliador lo tendrá por no presentado y se hará efectiva la medida de apremio correspondiente (a. 25 LFPC), salvo que del informe se desprenda que existe postura conciliatoria se tendrá por presentado.

o La propuesta o propuestas de solución al conflicto planteado por el consumidor, o Las defensas y excepciones del proveedor en caso de existir éstas (a. 329 C.F.P.C), o Ir firmado por el proveedor o su representante legal,

NOTA 1: Si el informe y extracto fueron presentados en fecha anterior a la celebración de la audiencia de conciliación, a través de Oficialía de Partes el conciliador deberá verificar si éste reúne los requisitos antes señalados. En caso que el proveedor no acuda a la primera audiencia de conciliación el criterio que regirá dicho punto es, que el informe y extracto se hayan presentado en como máximo plazo en la hora señalada en el emplazamiento para la celebración de la audiencia de conciliación personal. NOTA 2: En caso que el informe no reúna los elementos de fondo anteriormente señalados el conciliador deberá glosarlo al expediente como un escrito y deberá hacer efectivo el apercibimiento que fue señalado al proveedor en el emplazamiento para el caso de incumplimiento (a. 25 f. I y 112 LFPC).

• El proveedor deberá acompañar a su informe de un extracto de éste, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes del mismo (a.103 LFPC).

• El conciliador les expondrá a la(s) parte(s) que comparecieron lo siguiente: o Un resumen de la reclamación del consumidor (a. 113 1er párrafo LFPC), o El motivo de la reclamación (el cual se expondrá de forma breve), en este punto le hará

saber al proveedor el monto de lo reclamado8(a.113 LFPC)

��Ver rubro relativo a personalidad.

8 DETERMINACIÓN DEL� MONTO DE LO RECLAMADO: No incluye las cantidades que se exijan como compensación o bonificación. En este caso el tabulador del monto de lo reclamado es el siguiente:

a) Reclamaciones contra tintorerías será una cantidad equivalente a 12 veces el precio pagado por el servicio o el 60% del valor de la prenda de acuerdo a lo establecido en la NOM correspondiente,

b) En caso de cobros excesivos (se puede comprender los servicios de energía eléctrica, teléfono, gas, televisión por cable, Internet, entre otros) se determinará descontando lo que regularmente acepta el consumidor que paga y la reclamación sólo versará sobre el pago excedente,

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o Las pretensiones del consumidor. (a.113 LFPC), o Un resumen del informe y extracto del proveedor o proveedores (a. 113 1er párrafo

LFPC), o El conciliador le hará saber a las partes los elementos comunes y los puntos de

controversia respecto de los planteamientos y manifestaciones realizados por cada una de ellas. (a.113 1er párrafo LFPC) NOTA: La participación del conciliador debe ser siempre proactiva, ya que en caso de mostrar una actitud pasiva mermará su imagen como autoridad y las posibles alternativas de solución por él planteadas. Asimismo, el conciliador deberá procurar la equidad y seguridad jurídica de las partes (a. 1º 2º párrafo y f. I y XVI LFPC).

o Una vez que el conciliador ha manifestado los puntos comunes y controvertidos entre las partes, exhortará a éstas para llegar a un arreglo pacífico y amistoso, para lo cual (a.113 LFPC): � No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes, (a.113 LFPC) � Les presentará una ó varias alternativas de solución a la controversia planteada por las

partes, teniendo el debido cuidado de salvaguardar los derechos del consumidor (en estricto apego a derecho y a la normatividad establecida), (a.113 LFPC)

� El conciliador en este momento del procedimiento le hará saber al proveedor o su representante legal si el reclamante ha exigido la compensación o bonificación. NOTA: La cantidad por concepto de bonificación o compensación es el 20% del precio pagado del producto, bien o servicio, se entiende por precio pagado lo señalado en el criterio normativo del artículo 92 ter de la ley, dicha disposición entró en vigor el 4 de agosto del 2004. (a. 92 ter y 2º transitorio de LFPC).

• El conciliador deberá considerar los planteamientos formulados por las partes y tendrá la obligación de participar activamente en el desarrollo de la audiencia, lo anterior implica que debe orientar a las partes indicándoles el alcance de sus pretensiones con base al derecho que las asista. Asimismo, el conciliador deberá guiar a las partes a lograr un convenio que dé solución al conflicto existente entre ellas.

• El conciliador deberá analizar minuciosamente el expediente y los elementos aportados por las partes para determinar si el proveedor incurre en algún tipo de conducta delictiva, en tal caso deberá hacerse del conocimiento de la autoridad penal correspondiente.

• Es importante resaltar que el conciliador deberá tener cuidado de no mostrar un trato de confianza con el proveedor, para evitar crear desconfianza y molestia con el consumidor.

• El proveedor expondrá dentro de esta audiencia las propuestas de solución a la reclamación planteada por el consumidor. El conciliador analizará las propuestas formuladas por el proveedor o proveedores con el objeto de valorarlas y procurar la protección de los derechos del consumidor (a. 24 f. I y XVI LFPC),

��c) En caso de incumplimiento total en la entrega del producto o en la prestación del servicio el monto

será la cantidad total que al momento de la reclamación haya pagado el consumidor por el bien o servicio,

d) Para el caso de incumplimiento parcial en la entrega de los bienes o en la prestación de los servicios el monto de lo reclamado no podrá ser inferior al 20% del precio que haya pagado el consumidor,

e) Si se trata de incumplimiento en la garantía el monto se cuantificará en un 50% del costo del bien garantizado, ya que se pretende la reparación del bien,

f) En caso de notificaciones de ajuste que realiza la Comisión Federal de Electricidad, si éstas no han sido pagadas y el consumidor aún cuenta con el servicio de energía eléctrica el monto será de $1.00, en el Siseq y “no cuantificable” en el SS, ya que la reclamación trata de un cobro pretendido pero cuyo pago se encuentra sujeto a controversia.

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• Durante o después de la audiencia el conciliador intentará la comunicación con el consumidor por el medio que para el seguimiento del procedimiento haya señalado a efecto de que, manifieste lo que a su derecho corresponda respecto a la propuesta de solución presentada por el proveedor.

• Si el consumidor manifiesta su aceptación y llegan a conciliar sus intereses celebrarán el convenio respectivo, a través del cual se dejará clara la forma en que el proveedor dará satisfacción a las pretensiones y queja del consumidor9

• En el transcurso de la audiencia de conciliación el conciliador deberá levantar el acta correspondiente de la misma 10 (a. 114 5º párrafo LFPC),

• Si las partes no logran conciliarse el conciliador los exhortará a someterse al arbitraje11, para lo cual les propondrá que designen a (a. 116 1er párrafo LFPC):

o PROFECO como árbitro (a. 116 1er párrafo y 117 LFPC) o o árbitro independiente (a. 116 1er párrafo LFPC)

En este caso la Unidad Administrativa de PROFECO deberá proporcionarle a las partes la información sobre los árbitros independientes.

• NOTA: Es de suma importancia considerar el hecho de que para que los extranjeros o bien aquellos nacionales que radiquen fuera del país, se sometan al arbitraje tendrán que hacerse representar conforme a derecho, y el requisito para que la reclamación sea radicada en el departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero es que no tengan a alguna persona que pueda representarlos, por lo que difícilmente se podría dar tal figura.

• Si las partes no acuerdan someterse al arbitraje el conciliador deberá dejar a salvo los derechos de ambas partes (a. 116 2º párrafo LFPC),

• En caso que las partes no acuerden someterse al arbitraje o no logren designar árbitro, el conciliador deberá analizar si de la reclamación interpuesta por el consumidor se infiere que el proveedor ha violado la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal Sobre Metrología y Normalización o alguna Norma Oficial Mexicana, en dicho caso el conciliador concluirá el procedimiento conciliatorio y dará inicio al procedimiento por Infracciones a la Ley, en este caso el procedimiento se llevará ante PROFECO y la autoridad competente será diversa a la figura del conciliador (a. 123 LFPC)

o Cuando la comparencia del proveedor es en una Unidad administrativa diversa a la Dirección General de Quejas y Conciliación, se estará a lo establecido en la guía de conciliaciones foráneas.

DESAHOGO DE LA CONCILIACIÓN EN MATERIA DE TIEMPOS COMPARTIDOS Para el desahogo de la audiencia de conciliación personal en materia de tiempos compartidos se aplicará lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Norma Oficial Mexicana (NOM -029-SCFI-1998). La audiencia se desahogará bajo los siguientes lineamientos: o Para lograr la cancelación de la operación sin menoscabo de los pagos efectuados se

verificará al momento de receptarse la queja que el consumidor haya cancelado dentro del término de 5 días hábiles posteriores a la firma del contrato.(a. 56 LFPC)¸

o En caso que el consumidor haya contactado al proveedor dentro de los 5 días posteriores a la firma del contrato para solicitarle la cancelación y éste hizo caso omiso, deberá asentarse dicha situación en el formato de quejas del SISEQ o SS,

o En las quejas que versen sobre la prestación de servicios de tiempo compartido deberá asentarse en el formato respectivo del SISEQ o SS los artículos en los cuales se funda

��Ver rubro relativo a los convenios.

10 Ver rubro relativo al acta de audiencia de conciliación. 11 Ver guía del arbitraje.

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y motiva la reclamación, bajo ningún motivo se presumirán violaciones a la ley, lo anterior derivado que no es el momento procesal oportuno para hacerlas valer.

o Primero se analizará la factibilidad de llevar a cabo la conciliación telefónica o domiciliaria, si se determina que alguna de éstas procede y ya se intentó sin prosperar se procederá la vía de conciliación personal,

o Para facilitar la conciliación se requerirán los siguientes documentos: � El proveedor deberá presentar la constancia de las garantías (NOM 029-SCFI-

1998 en su 8º punto), � La notificación realizada a la Secretaría de Economía en la cual se hace de su

conocimiento la comercialización de servicios de tiempo compartido (NOM 029-SCFI-1998 en su 5º punto),

� Constancia que el bien con el cual se presta el servicio ofrecido se encuentra afectado a la prestación del mismo (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.1.1.2.),

� Exhibir la póliza del seguro (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.1.1.3.), � Exhibir el contrato de adhesión, el cual deberá estar debidamente registrado ante

PROFECO (NOM 029-SCFI-1998 en su 6º punto), � El proveedor deberá acreditar fehacientemente que entregó al consumidor el

Reglamento Interno del servicio de tiempo compartido (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.4.20),

� El proveedor deberá exhibir el documento con el cual acredite que le dio a conocer al consumidor que cuenta con un plazo de 5 días posteriores a la celebración del contrato para cancelarlo (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.4.15.),

� Presentar el documento mediante el cual se acredite fehacientemente que se hizo del conocimiento del consumidor la cláusula en la cual se establece que la obligaciones de pago en moneda extranjera contraídas en la República Mexicana y que deben ser pagas en territorio nacional deberán ser solventadas en moneda nacional al tipo de cambio que rija en el lugar y fecha en que se haga el pago (a.8º Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos y NOM 029-SCFI-1998 en su punto 4.2.),

o En las conciliaciones telefónicas en materia de tiempos compartidos se seguirán los lineamientos establecidos en la guía de conciliación foránea.

o En caso que el proveedor se niegue a prestar el servicio de tiempo compartido al consumidor, la carga de la prueba corresponderá al proveedor,

o En caso de no lograrse la conciliación y que las partes no acuerden someterse al arbitraje, se dejaran a salvo los derechos de las partes y se iniciará el procedimiento por infracciones a la ley en caso de que se detecten violaciones a la misma (a. 116 y 123 LFPC)

EFECTOS DEL ACTA DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN

Una vez que el conciliador termina de redactar el acta correspondiente deberá hacerla del conocimiento de las partes que comparecieron para que conozcan su contenido y puedan ratificar el mismo, una vez que la hayan leído deberán ratificarla con sus firmas y se tendrán por notificados del contenido del acuerdo correspondiente. NOTA: En caso que alguna de las partes no esté de acuerdo con el contenido del acta se lo hará saber al conciliador, quien deberá asentar razón de tal hecho y consecuentemente se dictará un acuerdo complementario que recaerá a dicha razón. En caso que el proveedor sea el inconforme con el acta y/o acuerdo se le tendrá por no presentado a la audiencia de conciliación y se le hará efectivo el apercibimiento, imponiéndole la medida de apremio respectiva (a. 25 f. I y II LFPC).

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Si el inconforme es el consumidor se le tendrá por no presentado a la audiencia de conciliación y se le dejarán a salvo sus derechos para que los haga valer en la vía y forma en que más convenga a sus intereses.

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REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN A LA QUEJA

FORMA El consumidor le hará saber al Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero el cumplimiento del convenio a través de:

� Comparecencia personal ante la PROFECO, Por medio de está comparecencia el consumidor deberá hacer del conocimiento de la autoridad que su reclamación ha sido satisfecha. Podrán comparecer ambas partes a manifestar la satisfacción de la reclamación.

� Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante la Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente.12 El escrito deberá contener el desistimiento de la acción del consumidor interpuesta en contra del proveedor.

� Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad la satisfacción de la reclamación y el desistimiento de la acción; dicha situación será registrada dentro del SS

� Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará en el SS � Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se anexará al expediente y se

registrará dentro del SS. � Por cualquier otro medio óptico, electrónico, de cualquier otra tecnología o cualquier medio

idóneo, el medio físico en que conste se anexará al expediente y se registrará en el SS. SI EL PROVEEDOR SE COMPROMETIÓ A PRESENTAR EL ESCRITO DONDE EL CONSUMIDOR DE A CONOCER LA SATISFACCIÓN A SU QUEJA

� Podrá comparecer personalmente el proveedor ante el Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero para exhibir el escrito de satisfacción de la reclamación dicho documento firmado por el consumidor.

� Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el documento en el cual conste la satisfacción de la reclamación del consumidor,

� Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual el consumidor se desiste de la acción y donde consta la satisfacción a su reclamación.

� Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá presentar o enviar el documento original. RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN A LA QUEJA

� En caso que el proveedor haya presentado el desistimiento y satisfacción de la reclamación ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista duda de la firma del consumidor se solicitará al consumidor que ratifique el acto ya sea por comparecencia personal, vía telefónica, correo electrónico, vía electrónica, óptica, de cualquier otra tecnología o por medio idóneo. CASO EN QUE NO INFORME EL CONSUMIDOR DE LA SATISFACCIÓN DE SU QUEJA

��Se entiende por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso la queja y/o se le dio

seguimiento.

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o El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso de no comparecer o no hacer del conocimiento del Departamento de Conciliación de Residentes en el Extranjero la satisfacción de la reclamación, se tendrá por presuntamente satisfecha la reclamación, tendrá por concluido el expediente y se turnará el asunto al archivo general.

NOTA: Los convenios que hayan sido aprobados ante PROFECO tendrán carácter de cosa juzgada y por consecuencia traerán aparejada ejecución, por lo que se podrán promover ante los tribunales competentes en la vía de apremio o de juicio ejecutivo, a elección del interesado (a. 110 LFPC). Asimismo, los convenios celebrado ante PROFECO por las partes no admitirían recurso alguno (a. 115 2º párrafo LFPC)

Se estará a lo dispuesto en la guía de conciliación personal en los siguientes rubros: • Facultades y atribuciones del conciliador durante el procedimiento • Derechos de las partes en el procedimiento conciliatorio • Reglas para el desarrollo de la inspección o reconocimiento • Tiempo y forma en que se pueden aportar las pruebas • Acta y acuerdo de la audiencia de conciliación • Convenios de conciliación • Incumplimiento del convenio • Observación para los acuerdos de trámite

8. GLOSARIO DE TÉRMINOS AUDIENCIA En sentido procesal, complejo de actos varios sujetos realizados con

arreglo a formalidades preestablecidas, en un tiempo determinado, en la dependencia de un juzgado o de una Unidad Administrativa destinadla efecto, para evacuar trámites precisos para que el órgano jurisdiccional o la autoridad administrativa resuelva sobre las pretensiones formuladas por las partes.

AUTORIDAD Potestad legalmente conferida y recibida para ejercer una función pública, para dictar al efecto resoluciones cuya obediencia es indeclinable, bajo la amenaza de una sanción y la posibilidad legal de su ejecución forzosa en caso necesario.

CONCILIADOR

Persona que tiene a su cargo una conciliación. La que tiene inclinación natural a conciliar o conciliarse

CONCILIACIÓN Acuerdo celebrado entre quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner fin a uno ya iniciado (sin correr todos los trámites que en otro caso serían precisos para concluirlo).

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CONSUMIDOR Es toda aquella persona física no moral que adquiere , realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios Se entiende también por consumidor la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros. Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, cuando éstas se encuentren acreditadas como microempresas o microindustrias. NOTA: A partir de Agosto del 2005 se considerarán consumidores: Personas físicas o morales que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos a proceso de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, siempre que el monto de la operación no exceda de $300,000.00 M.N.

DILIGENCIA Actos procesales de los funcionarios del Poder Judicial o de alguna autoridad administrativa, realizados para la ejecución de las resoluciones dictadas por los jueces o autoridades administrativas a lo largo de un proceso. Las diligencias denominadas para mejor proveer, son actos procesales del juzgador o de la autoridad administrativa realizados de oficio para completar su información sobre los hechos o actos alegados por las partes, que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos por medio de las pruebas o elementos aportados por éstas o para llevar el proceso en forma que asegure la justicia de su resolución.

EXTRANJERO Son extranjeros los que no posean las calidades determinadas en el artículo 30 Constitucional. Tienen derecho a las Garantías que otorga el Capítulo I, Titulo Primero de la Constitución, pero el Ejecutivo de la Unión tendrá la facultad exclusiva de hacer abandonar el Territorio Nacional inmediatamente y sin necesidad de Juicio Previo, a todo extranjero cuya permanencia juzgue inconveniente.

EMPLAZAMIENTO Acto procesal destinado a hacer saber al demandado la existencia de la demanda o queja y la posibilidad legal que tiene de contestarla o rendir su informe.

INFRACCIÓN Acto realizado contra lo dispuesto en una norma legal o incumpliendo un compromiso contraído.

NOTIFICACIÓN Acto mediante el cual, con las formalidades legales preestablecidas se hace saber una resolución judicial o administrativa a la persona a la que se reconoce como el interesado en su conocimiento se le requiere para que cumpla un acto procesal.

PLAZO Espacio de tiempo que generalmente se fija para la ejecución de actos procesales unilaterales, es decir, para las actividades de las partes fuera de las vistas. Acontecimiento futuro pero cierto cuya realización determina la efectividad o extinción de los efectos de un acto jurídico.

PRETENSIÓN Solicitud y contenido de la misma. Acción y pretensión son entidades jurídicas diferentes, pero no opuestas.

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La acción, como poder o facultad de provocar e impulsar la actividad jurisdiccional o de alguna autoridad administrativa, al ser ejercitada, abre la posibilidad legal de que el juez resuelva sobre una pretensión que, integrándole contenido de una queja o demanda, constituye el objeto del procedimiento.

PROVEEDOR La persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos o servicios.

QUEJA Acusación ante un juez o autoridad administrativa competente, ejecutando en forma solemne y como parte en el proceso la acción contra el responsable.

RESOLUCIÓN Acto procesal o administrativo de un juez o autoridad administrativa destinado a atender las necesidades del desarrollo del proceso o asunto que se siga.

TURISTA La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que utilice alguno de los servicios turísticos a que se refiere la Ley Federal de Turismo, sin perjuicio de lo dispuesto para efectos migratorios por la Ley General de Población

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9. Diagrama de flujo

Consumidor Jefe del Departamento Abogado Conciliador Proveedor Autoridad

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